标准坐席bs操作手册new+

SSPCC效劳系统客户客户效劳系统客户端操作手册北京赛普智晟科技DATE\@"dMMMMyyyy"DATE\@"dMMMMyyyy"1March2014INFOCommentsConfidentialConfidential目录1 系统设置 51.1 系统设置 51.2 系统设置菜单栏 61.3 系统权限设置 71.4 角色权限管理 81.5 部门人员管理 81.6 工位信息设置 91.7 座席在线列表 101.8 个人信息设置 101.9 个人密码修改 112 数据设置 122.1 数据设置菜单栏 122.2 业务类型设置 122.3 业务小类设置 132.4 客户类型设置 132.5 短语类型设置 142.6 数据字典设置 143 通讯设置管理 153.1 通讯设置管理菜单栏 153.2 根本参数设置 153.3 外拨参数设置 174 知识库管理 194.1 知识库管理菜单 194.2 知识库内容设置 194.3 知识库 205 短信处理 215.1 短信处理菜单栏 215.2 发送短信 215.3 发送短信内容查询 226 电销客户资料 246.1 电销客户资料菜单栏 246.2 电销客户资料管理 256.3 电销客户资料分配 266.4 电销资料收缴 266.5 电销资料改派 276.6 电销资料改派 276.7 资料回收站 277 电销业务处理 297.1 电销业务处理菜单栏 297.2 所有电销客户资料 297.3 电销跟进任务 308 电销业务统计 318.1 电销业务统计菜单栏 318.2 已成交客户统计 318.3 有效沟通客户统计 328.4 待跟进任务统计 329 电销排行榜 339.1 电销排行榜菜单栏 339.2 外呼量前十名 339.3 客户成交前十名 349.4 通话时长前十名 349.5 有效沟通前十名 3410 成交客户管理 3510.1 成交客户管理菜单栏 3510.2 成交客户信息管理 3511 效劳工单处理 3611.1 效劳工单处理菜单栏 3611.2 效劳工单记录 3611.3 效劳工单查询 3711.4 工单处理任务 3712 效劳工单回访 3812.1 效劳工单回访菜单栏 3812.2 回访处理任务 3812.3 效劳回访查询 3913 客户效劳统计 4013.1 客户效劳统计菜单栏 4013.2 客户类型统计 4013.3 工单类型统计 4113.4 工单子类型统计 4114 话务查询 4214.1 话务查询菜单栏 4214.2 流程节点访问查询 4314.3 通话记录查询 4314.4 呼损记录查询 4414.5 座席通话记录查询 4414.6 留言记录查询 4514.7 流程节点访问查询 4515 话务统计 4615.1 话务统计菜单栏 4615.2 通话统计图 4615.3 系统接通统计 4715.4 系统排队统计 4715.5 座席话务员统计 4815.6 座席组统计 4816 软操作查询 4916.1 软操作查询菜单栏 4916.2 坐席注册注销记录 4916.3 坐席暂停记录 5016.4 坐席保持 5016.5 坐席话后处理记录 5116.6 坐席暂停记录 5117 话务质检管理 5217.1 话务质检管理菜单栏 5217.2 质检考核打分 5217.3 质检得分统计 5317.4 满意度评价统计 5318 软和提醒功能 5418.1 提醒功能 5418.2 软 54系统设置系统设置呼叫中心系统主界面系统设置菜单栏系统权限设置对系统页面权限的管理操作。新建：新增加对应信息〔同以下所有“新增”按钮〕；修改：对已添加信息进行修改操作〔同以下所有“修改”按钮〕；删除：对已添加信息进行删除操作〔同以下所有“删除”按钮〕；上移：在系统内对应的位置上移；下移：在系统内对应的位置下移；停用：在系统内停止使用某个页面；角色权限管理对角色进行管理操作，以及角色对应权限管理操作。重置：对已选信息进行恢复系统默认值操作〔同以下所有“重置”按钮〕保存：对已修改信息进行保存操作〔同以下所有“保存”按钮〕；部门人员管理对组织结构，以及部门人员的管理操作。可以给人员配置权限，配置职务，配置绑定分机等操作。角色/职务：给人员配置角色权限以及职务信息的操作；话机：给人员配置对应的分机或者外线的操作；工位信息设置座席电脑的ip地址和分机号码绑定的设置。如果不需要绑定，可以不设置。座席在线列表显示在线座席的根本信息。个人信息设置对个人根本信息进行修改操作。个人密码修改对个人登录密码进行修改操作。数据设置数据设置菜单栏业务类型设置对工单根本类型的设置操作。业务小类设置对工单子类型的设置操作。客户类型设置对客户类型的设置操作。短语类型设置对短信短语类型和短信短语内容的设置操作。数据字典设置对系统内自定义字段的设置操作。通讯设置管理通讯设置管理菜单栏根本参数设置对业务系统与通讯系统连接的参数进行设置，主要包括ivr参数，cti参数，分机属性，分机记录，acd设置，录音存放路径和呼入黑名单。外拨参数设置对自动外拨业务的参数进行设置，主要包括自动外拨参数，自动外拨语音按键，自动外拨座席按键设置，自动外拨转人工按键和自动外拨黑名单的参数设置。知识库管理知识库管理菜单知识库内容设置对知识库的目录和内容进行编辑的操作。知识库对知识库内容进行查询，查看的操作。短信处理短信处理菜单栏发送短信发送短信的操作。“发送短信”点击后，弹出预览框，可以选择要发送的对象，编辑要发送的短信内容，或者选择设置好的短信短语进行发送短信的操作发送短信内容查询对所有已经发送的短信进行查询操作；对没有发送成功的短信可以点击重新发送进行重新编辑发送的操作。电销客户资料电销客户资料菜单栏电销客户资料管理上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；中间外呼客户列表区，为显示检索出的客户资料信息区域，在此可以多查询出的客户资料进行修改根本信息，删除到回收站，修改所属人的操作，还可以新建客户资料，也可以批量的导入excel表格〔按规定格式〕的客户资料，也可以导出已经查询出来的客户资料为excel文件。下方个人信息显示区，为显示查询出来并且选中的客户资料的详细根本信息。电销客户资料分配上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方外呼客户列表，分配检索到可外呼资料给部门是分配按查询条件检索到的所有客户资料给某一个部门；分配检索到的外呼资料给个人是分配按条件查询到的所有客户资料给某一个人，指派给个人是分配查询到的选定的客户资料给某一个人。电销资料收缴上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方外呼客户列表，资料收缴是对检索出来的客户资料进行收缴处理，对分配下去但一直没有利用的客户资料进行收缴处理。电销资料改派上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方外呼客户列表，改派是对查询出来的客户资料进行选定后改派给某个人的操作。电销资料改派上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方外呼客户列表，接收是对在“资料共享池”内的客户资料分配给自己的操作。资料回收站上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方外呼客户列表，复原是对已经放入到回收站的客户资料复原的操作。电销业务处理电销业务处理菜单栏所有电销客户资料上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；中间外呼客户列表，显示按照查询条件检索出来的客户资料列表；新建为新增客户资料；修改为修改某个客户资料的根本信息；删除到回收站为对某个客户资料信息进行回收删除的操作〔操作后可以在资料回收站内找到〕；共享为对某个客户资料进行共享的操作〔可以在资料共享池内找到〕。下方个人信息显示区，为显示查询出来并且选中的客户资料的外呼记录和详细根本信息。电销跟进任务上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；中间外呼客户列表，显示按照查询条件检索出来的客户资料列表；共享为对某个客户资料进行共享的操作〔可以在资料共享池内找到〕。下方个人信息显示区，为显示查询出来并且选中的客户资料的外呼记录和详细根本信息。电销业务统计电销业务统计菜单栏已成交客户统计分部门对已经成交的客户资料进行统计操作。有效沟通客户统计分部门对有效沟通的客户进行统计操作。待跟进任务统计分部门对待跟进任务量进行统计操作。电销排行榜电销排行榜菜单栏外呼量前十名是对所有座席昨天、上周和上月外呼数量前十名的统计。客户成交前十名是对所有员工昨天、上周和上月客户成交数量前十名的统计。通话时长前十名是对所有座席昨天、上周和上月通话时长〔单位：分钟〕前十名的统计。有效沟通前十名是对所有座席昨天、上周和上月有效沟通数量前十名的统计。成交客户管理成交客户管理菜单栏成交客户信息管理上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；中间客户资料列表，显示按照查询条件检索出来的客户资料列表〔默认不查询为所有成交客户资料〕；新建为新增成交的客户资料信息，修改为修改选中的成交客户资料信息，删除为删除选中的成交客户资料信息。下方个人信息显示区，为显示查询出来并且选中的成交客户资料的外呼记录和详细根本信息。效劳工单处理效劳工单处理菜单栏效劳工单记录上方查询区，为查询客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；中间客户资料列表，显示按照查询条件检索出来的客户资料列表〔默认不查询为所有客户资料〕；新建工单是为选中的客户资料新建效劳工单，弹出新建工单对话框，填写完成点击“保存”进行保存处理。下方历史工单列表，为显示选中的客户资料对应的以往工单记录信息。效劳工单查询上方查询区，为查询工单的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方工单列表，为显示查询出来的所有工单根本信息，双击某个工单可以翻开对话框查询详细信息。工单处理任务上方查询区，为查询工单的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方工单列表，为显示查询出来的所有工单根本信息，双击某个工单可以翻开对话框进行工单处理操作。效劳工单回访效劳工单回访菜单栏回访处理任务上方查询区，为查询需要回访客户资料的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；回访列表，显示按照查询条件检索出来的回访客户资料，选中点击“回访”，弹出回访对话框，填写内容点击“保存”，完成回访操作。效劳回访查询上方查询区，为回访工单的检索条件，可以选填或者手动输入，点“查询”进行检索；下方回访列表，为显示查询出来的所有回访工单的根本信息，双击某个工单可以翻开对话框查询详细信息。客户效劳统计客户效劳统计菜单栏客户类型统计对不同类型的客户进行统计，并以表格、饼状图和数量图的形式显示出来，图片可以保存，表格可以导出。工单类型统计对不同类型的工单进行统计，并以表格、饼状图和数量图的形式显示出来，图片可以保存，表格可以导出。工单子类型统计对不同子类型的工单进行统计，并以表格、饼状图和数量图的形式显示出来，图片可以保存，表格可以导出。话务查询话务查询菜单栏流程节点访问查询对通话时流程节点访问的查询、查看和导出的操作。通话记录查询对通话记录的查询、查看和导出的操作。呼损记录查询对系统内呼损记录的查询、查看和导出的操作。座席通话记录查询对座席通话记录的查询、查看、导出和播放收听的操作。留言记录查询对系统内留言记录的查询、查看、导出和播放收听的操作。流程节点访问查询对系统内效劳满意度记录的查询、查看和导出的操作。话务统计话务统计菜单栏通话统计图对本日、本周和本月座席通话数量和通话类型以表格和饼状图的形式进行的统计操作，可以导出表格和图片。系统接通统计对系统内所有的接通的通话数量和通话类型以表格和数量图的形式进行的统计操作，可以导出表格和图片。系统排队统计对系统内所有的排队的排队时长以及数量以表格和数量图的形式进行的统计操作，可以导出表格和图片。座席话务员统计对系统内的座席话务员的通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长、平均振铃时长和登录注册时长以表格和数量图的形式进行的统计操作，可以导出表格和图片。座席组统计对系统内的座席组的通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长、平均振铃时长和登录注册时长以表格和数量图的形式进行的统计操作，可以导出表格和图片。软操作查询软操作查询菜单栏坐席注册注