客服部管理制度

客服部管理制度客服部工作职责客服经理工作职责：了解每日客房入住率，掌握房态动向。了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。做好每月人员排班安排。处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培训计划。考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升专业技能！定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。负责客户预订和客房被动销售工作。客服经理工作流程：了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。巡查客服部各工作岗位交流工作。每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通报。抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。完成其它客服部相关工作。前厅领班工作职责熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。做好前台接待员的培训、考核、管理工作。负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。做好客房预订记录和房间调配管理工作。做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。前厅领班工作流程：每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。前厅交接班工作，做好交接班记录。当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。预退房的接待和处理。前厅接待工作职责：负责办理客人的入住和退房手续。负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾客服务。负责客户咨询问题的解答，接待和处理客户投诉。负责前台现金及每日账务结算和申报。完成领导交办的其它工作。前厅接待工作流程：熟悉掌握当日预退房和预定房情况。根据程序指引有效完成客户退房手续办理。规划当日预定房情况，合理排房，杜绝因排房出现的投诉和纠纷。配合客服经理完成客房清扫检查后的房态更改工作。及时将每日空房房态上报客服经理和销售部。接待客户，办理入住程序，协助客户完成入住。处理客户服务和意见投诉。客服领班工作职责负责每日退房及计划卫生工作的安排和监督。参与和执行每日退房及计划卫生的打扫。协助客服经理做好查房和房态更改。负责客服部二级库的物品存放和管理，每日按需发放和回收物资。因设施设备等客观原因，登记入住2小时内，可调。物品存放规范标准：酒店现仅为入住客人提供8小时以内的行李免费存放服务。暂不提供贵重物品寄存服务。行李存放地点为前厅休息室。请客人出示房卡，并在行李寄存表上做好信息记录，请客人签字。填写行李标记牌，张贴在行李明显部位。将寄存牌递交客人保存。将张贴好标志的行李小心搬运至休息室存放。客人凭行李寄存牌到前台领取寄存的行李。无行李牌不予领取。行李牌遗失或损坏不能辨识的，需出示寄存人身份证件及核对身份信息方可领取。物品租借规范标准：客房前厅提供雨伞、充电器、氧吧、加湿器等便客用品的租借。物品租借只针对酒店入住旅客，暂不对外。未办理退房手续的客人可登记租借记录客户签名直接租借。客人还回或退房时检查物品是否损坏，如损坏的通知租借客人确认并扣除相应费用。购买、赔偿规范标准：酒店客房内耗品及一次性用品可供客人购买，如有购买需求的在前台办理购买手续。客人提出购买需求时，请客人到酒店前台询价并付款。前厅确认购买物品种类和数量，报客服部，经确认后安标准收取客人费用，并开具收据。物品由客房做出库领用登记，由前厅签字确认。客人入住期间对酒店设施设备及物品使用不当造成损坏的，应要求客户赔偿，并出示赔偿标准。按照《物品客赔标准》填写赔偿单，请客人签字确认后请客人以现金方式或从入住押金中扣除相应费用。物品购买赔偿标准：一次性拖鞋——5元/双一次性牙具——2元/套一次性护理包——0.5元/套沐浴露、洗发液、护肤霜套装——5元/套（各1瓶）计生用品——按商品标价售卖。客赔物品——按《客赔物品表》赔偿。客服客房部工作规范标准客房服务礼仪规范：工作期间男士剪短发，注意面部护理，不留胡须。女士长发必须盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。勤修指甲，勤洗手，不留长指甲。客服人员不得涂有色指甲油或做各种装饰指甲。上班期间员工必须按要求着工装，佩戴工号牌。工装定时清洗保持干净整洁无破损，配围巾。工号牌统一佩戴左胸胸口位置。按规定在后腰携带对讲机并配合耳机使用。工作期间在公共区域使用抹布必须折叠好握在手中，不得随意舞动、丢耍工作器材和工具。工作期间必须按要求穿平底黑色皮鞋或布鞋。迎客时起身站立，致问候语“欢迎光临”并同时目光注视客人行点头礼。行走过程中遇人时原地停顿后目光注视客人问候“您好”并行点头礼，等客人先走后再继续工作或离开。因工作需要影响到客人或为客人提供服务时必须使用“请、麻烦、多谢、不好意思、抱歉”等礼貌用语。对客服务递接物品时应双手递接，同时向客人致谢。做房规范标准：原则：收集、更换、清扫、整理。从上到下，从里到外、环形清理、先铺后抹、干湿分开。楼层领班负责督导、检查。楼层服务员负责具体操作。客房服务员做房流程规范：3.1检查工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。3.2查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫顺序。3.3将工作车推到房门口。3.4进房按《进房规范》进房，填写进房时间。3.5打开窗帘和窗户，检查并关闭所有灯具。撤物品：4.1按顺时针方向收取房间垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。4.2将用过的餐具撤出放到指定的地点，通知餐饮部收取。4.3将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间，按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。4.4撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则全面更换床上用品，如果没有则按照以下规定规定执行：床单、枕套、被套没有污染，床单、枕套每四天一换，被套每周一换，退房全面更换；方巾、面巾、浴巾如挂在浴巾架或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内、台面上将全面更换。铺床：将干净的布草带入房间，按《铺床操作规范》铺床。抹尘：6.1用一干一湿抹布从房门开始按《抹尘操作规范》以顺时针方向对房间进行抹尘。6.2抹尘的同时记下所需补充的物品。6.3清洁卫生间将清洁工具带入卫生间放在云石台面下。6.4带上手套，按《清洁卫生间操作规范》清洁卫生间。补充物品：7.1补充顾客用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐。补充布草。吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》中之相关规定执行。检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。退出房间。抹尘操作规范：用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰。房门从上到下、正、反面，包括窥镜、房号、防火通道图、防盗扣、房卡插孔。衣柜内衣架、横杆。行李柜、面、挡板、冰箱柜。梳妆台抽屉、台面、镜面、灯泡、灯架。服务指南、服务夹。电视荧光屏及外壳，遥控器。抽屉、柜子内外。地灯杆架、灯泡，灯罩。窗台、窗框、窗玻璃。厚薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。大理石台面，底座，茶盘。床头控制板、挡板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯泡。抹净穿衣镜。

地毯保养清洗规范：吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。1.1地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。1.2吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。1.3吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。1.4吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。1.5吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。2.除渍：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。2.1日常护理；A．将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟；B．用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；C．喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；D．用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；E．如未能除去则另想办法；F．特殊污渍，特殊处理；2.2黄面将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。2.3奶油先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。2.4咖啡、可乐、果汁、茶水将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。2.5呕吐物发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。2.6口香糖先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方法反复进行。或使用专用香口胶喷剂去除。2.7唇膏先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。2.8指甲油如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。2.9血迹对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。2.10烧焦痕迹被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕3.清洗：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：3.1清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。3.2将待洗地毯彻底吸尘。3.3检查地毯有无污渍，若有应先除渍。3.4检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在一块地毯上试用方法。3.5将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。3.6清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。3.7湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。3.8用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。3.9地毯干之前不可留有车辙印或脚印。3.10将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。3.11地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。3.12将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。3.13中度清洗（电子打泡）A．检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B．将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；C．将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；D．开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；E．摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；F．完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）G．打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；H．清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；I．干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；3.14深度清洗（抽洗机）A．检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B．将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂；C．将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；D．清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；E．完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）；F．打开窗户，放入吹风机或铺上床单；G．整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记；H．待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；进房规范标准：准备好清扫工具和相关客户服务用品。用手指中指关节敲门一长两短，长短音间隔0.5秒。响亮清晰报上身份“您好，服务员”。等待客人答复开门，开门前离开门口20公分双手交叉小腹前站立。开门后微笑问候行点头礼，说明来意“例：为您更换床单等”。得到客人认可后进房进行相应操作。空净房或房间无人回应的，必须再次履行2、3条流程。刷卡开门后，空净房可以直接推门进入。打扫房需将房门推开45度角，再次执行2、3条流程方可进入。客房服务规范标准：在入住客人需要提供添置、购买、清扫、维修等服务时客服人员主动配合提供上门客房服务。客房服务时必须按要求着工装佩戴工号牌。进房时遵守《进房规范标准》进入房间表明身份和事由。客房服务时请客人同时在场，客人不在场时，必须有领班或其他同事在场。服务完毕时请客人确定并对配合表示感谢。如提供客服人员工作职责以外的服务，由客服通知相关岗位人员，由客服带领同往。服务完毕由客服亲自向客人确定后完结服务流程。物品赔偿规范标准：工作过程中的客用物品或劳动工具的损坏及遗失，根据《客用物品内部赔偿标准》以现金或工资抵扣的方式赔偿。非主观原因造成损失的，可视具体情况给予减免。在清扫及查房过程中如果遇到客人对房间物品损坏或遗失的，需要照价赔偿。遇客赔事件，首先第一时间和部门主管负责人申报具体情况。向客人说明情况并告知客赔价格标准及程序，并收集损坏物品。客房开具《物品赔偿单》，由客人签字确认后送交前厅。前厅在收到赔偿单后，住客结账时为客人办理手续并开具收据。查房规范标准：进房后插卡通电，开启所有照明灯，检查是否正常开关。查房原则遵循由上至下、由里至外，环形检查的原则避免遗漏。床铺铺设：3.1检查床垫与床箱是否重合，调整好位置。3.2铺设过程从床尾开始，从床尾结束。3.3床单干净整洁，正面朝上，中线应对准床铺正中央。3.4从床尾甩单后左右前后吊单一致，偏差不超过一公分。3.5包边后四角成直角，平整挺括。四边平整、紧绷，不得有床单外露，床面平整。3.6被套开口向床尾，甩开被套，套入被芯。3.7被套装好后被套中线与床单中线吻合，不偏离。3.8将床头处杯子向外翻折离开床头45公分。3.9套枕芯在床上进行，枕芯四角和四边与枕套重合。3.10摆放枕头双手拿两侧摆放，两侧与床边平行，不能超出床边。枕头摆放床头居中位置。物品补充摆放整齐无遗漏，标志统一面对客人摆放。电视保持中央一台，音量在5-6.玻璃器皿及金属器具做到无水渍、无污迹、无指纹。卫生间检查：7.1易耗物品补充，按标准无遗漏无违规。7.2台面、镜面、地面、墙面无水渍。7.3口杯、淋浴器，无水渍、无污染、无指纹。7.4马桶无异味、无污渍、无毛发。检查房间窗台、床底、房角、衣柜等细部及死角卫生，检查物品配放到位。将房间所有用电开关关闭，只留床头灯，检查锁门。失物招领规范：拾金不昧是传统美德，酒店鼓励员工做好人好事。对表现突出的，给予一定的物质奖励。在酒店范围内发现有无人照看、无人认领的物品，或客人退房后遗留在房间的一切私人用品，酒店员工不得私自处理。不得据为己有，否则因此造成的后果个人自负。发现客人遗失物品，第一时间通知前厅，请前厅代为联系客人领取。如客人已退房，不能当时联系到的，由客服将物品交至客服经理处，做好失物登记。并根据拾获物品的贵重情况给予表扬和奖励。客服经理根据物品信息可常识联系客人。客人领取遗失的钱包、手表、首饰、现金、文件等贵重物品时需要登记其身份证明，并当面让其确定遗失物品特征详情。核对无误方可领取。当物品失主无法联系或超过3个月无人认领时，客服经理将物品移交到酒店行政部门。由行政部门负责保管处理。铺床操作规范：检查床垫与床箱是否重合，调整