客房管理制度(同名5630)

客房部管理制度（上）

(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)一、着装要求(违者扣2分/次)1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。5、皮鞋时刻保持清洁光亮。二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。8、员工佩戴项链不得外露。三、礼貌礼节1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分）3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分）10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？”（2分）14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）四、举止规范1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）五、考勤管理1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（2分）3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。七、物品管理1、故意损坏酒店、宾客及同事的物品，要求当事人按价赔偿，并给予开除。5、迟到或早退按时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。六、岗位纪律1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（1分）2、工作时间内不许干私活。（3分）3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。（5分）4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（5分）5、当班时间吸烟。（5分）6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（5分）7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（3分）8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（3分）9、工作时间内打扑克、下棋。（5分）10、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10分）11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10分）12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5分）13，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6分）14、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不计发当月奖金。15、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5分）16、不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）。（10分）17、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5分）18、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10分）19、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣10分，如有意隐瞒事实，扣20分，并承担一切后果。20、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成不团结局面，违者扣20分，并按有关规定处理。21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣5分，并按原价赔偿。22、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣30分，并按价赔偿。23、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3分）24、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣1-10分，造成严重后果的，给予辞退。25、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）。（6分）26、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20分）27、不许利用工作时间玩电脑游戏。（5分）28、各楼层工作间、房务中心及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3分）29、房务中心应保持每时每刻都有人守在岗，按规定发现岗位没有人员值班，给予当值人员扣10分。30、当班时不允许谈论私人问题。(3分)31、如有特殊原因不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作。(5分)32、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，临时要求不予安排。33、员工每天上班仔细阅读交班本，否则不了解当日工作安排引起投诉的。(3分)34、各工作岗位除特殊批准外，不准摆放零食。(3分)35、除本部门员工外，客房各工作服务台、工作间及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分)36、房务文员及楼层服务员，报C