志愿者纪律管理及礼仪培训课件

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者纪律管理及礼仪培训总则

志愿者服务规范、权利及义务志愿者服务礼仪志愿者医院工作纪律志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者纪律管理

总则：以仁爱为精神，以患者为中心；以微笑对患者；以志愿服务赢声誉。做到热情、温馨、亲切、周到的服务。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者服务规范1、1、文明服务，自觉规范言行举止；2、热情服务，不冷漠服务对象；3、爱岗敬业，不擅离工作岗位；

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者服务规范

4、诚信守诺，服务期间不做服务无关的事情；

如聚众聊天，玩手机，吃东西,打闹

5、洁身自爱，不向服务对象索取收受钱物和进行商业宣传；

6、周到服务，不经受服务对象钱物；

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者服务规范7、尊重服务对象隐私，不外泄病情信息8、服从协会和医院管理；9、遵守协会和医院规定；10、自愿服务，无偿服务。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者权利（一）了解志愿者的相关政策与权利。（二）在岗位确定之前表达对工作岗位意愿的权利。（三）接受必要培训的权利（四）获得必要工作保障的权利。

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者权利（五）维护自身受尊重的权利。（六）参加志愿者评比表彰的权利。（七）对志愿者及医院工作提出意见和建议的权利（八）申请退出志愿服务的权利。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者义务（一）遵守服务医院的规章制度。（二）履行经本人签署的志愿服务承诺书。

（三）服从所服务医院对志愿服务工作岗位的安排。

（四）服从所服务医院的领导和调度。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者义务（五）服从志愿服务期间所在团队的管理

（六）全年累计志愿服务在48小时以上。（七）志愿者在从事志愿服务在医院的活动时，不得已任何理由任何原因向被服务者索要金钱或从事营利性的活动。志愿者纪律管理及礼仪培训反馈、签出离院03指定科室服务02来院签到、培训、下派01志愿者在院服务流程志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者礼仪礼仪的概念

是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者礼仪

学习礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然是培养医务人员良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一拉近医患关系，体现相互尊重志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者礼仪志愿者礼仪包括：仪容礼仪服饰礼仪体态礼仪言谈礼仪工作礼仪志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪

基本原则：适度性原则协调性原则表现个性原则仪容与素质统一原则志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪

协调性原则：与服装协调与年龄协调与身份、职业相协调与季节、时间协调与场合、环境相协调

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪仪容修饰：面部修饰基本

形象端庄整洁简约面部保养发部修饰

总体要求是整洁、简练、方便、自然肢体修饰

不纹身，不带饰品，不穿过短小紧身衣物志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪目光表情主要规则：

表现谦恭表现友好

表现适时表现真诚志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪目光表达

目光的作用与眼语构成

目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态

目光作用：传递信息组织和控制作用反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化

志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪目光表达学会运用目光注视的部位双眼、面部、全身、局部

注视的角度正视、平视、仰视注视时间注视时间的长、短目光变化眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动兼顾多方

志愿者纪律管理及礼仪培训面容表情的种类志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪不同情绪的面部表情情不同情绪的面部表情绪的面部表情的面部表情情绪面容表情快乐兴奋兴趣严肃宁静厌恶悲哀愤怒恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心志愿者纪律管理及礼仪培训仪容礼仪微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者仪容礼仪面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情狂笑、大笑、假笑等志愿者纪律管理及礼仪培训

志愿者服饰礼仪来院服务时着装要求：着装整洁大方，不奇装异服，不过于紧身短小外罩志愿者统一马甲挂志愿者胸牌外穿隔离衣时将马甲及胸牌穿于隔离衣外必要时佩戴口罩穿平跟鞋，防滑、舒适、干净志愿者纪律管理及礼仪培训体态礼仪

基本体态1手势2站姿3坐姿4行姿5蹲姿志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者纪律管理及礼仪培训服务礼仪禁忌禁忌行姿瞻前顾后声响过大八字步态体不正直禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。禁忌站姿全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫志愿者纪律管理及礼仪培训上下楼梯右上右下志愿者纪律管理及礼仪培训上下楼梯志愿者在前志愿者纪律管理及礼仪培训

运用手势的基本要求1使用规范的手势2手势的使用宜少忌多基本手势垂放背手自然搭放持物鼓掌夸奖指示与人道别志愿者纪律管理及礼仪培训体态礼仪

禁忌手势易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势志愿者纪律管理及礼仪培训使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧志愿服务中的言谈礼仪志愿者纪律管理及礼仪培训

（一）使用礼貌准确的语言语言文明、得体尊重患者注意语言艺术语言准确、规范语言清晰、声调柔和语言准确、言简意赅语法正确、合乎逻辑

注意语言的保密性原则志愿者纪律管理及礼仪培训

(二)选择恰当的谈话内容

专业性交谈

有明确的专业目的性互通信息交谈和治疗性交谈

谈话内容各有侧重志愿者纪律管理及礼仪培训

(三)

运用有效的沟通技巧以真诚、尊重的态度与患者进行沟通交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默有技巧地提问恰当地使用态势语，如注视、微笑志愿者纪律管理及礼仪培训沟通技巧

（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。（2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。志愿者纪律管理及礼仪培训沟通技巧

（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。志愿者纪律管理及礼仪培训工作中基本礼仪要求尊重服务对象诚实守信举止文雅雷厉风行共情帮助志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者在院服务目标及纪律要求

服务目标：利用和连结各种资源。如利用医院、医护人员、志愿者、病患及其家属等资源，挖掘共同的特点和特长，动员大家为达致共同的目标而努力。志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者在院服务目标及纪律要求

服务目标：提升服务质量。自愿服务只有在保证自己的服务质量的前提下才能得到更多人的信任和认可，这利于以后更好地开展工作。充分发挥志愿工作“助人自助”的理念。挖掘志愿者的潜能，鼓励他们相互帮助和支持，获得自我认可。志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求树立安全理念医院是特殊环境，病人是特殊群体安全贯穿服务始终，是医院的核心观念保护好病人就是保护好自己没有安全，一切免谈志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求

安全提示：遇有疑问时，必须向病区护士查询，问清无误后再执行。陪检预约检查者提前15分钟带出病房即可，避免病人在外久等增加风险。交接必须与在岗值班护士进行，不得与实习生交接任何病人相关问题。发现问题及时处理，并详细告知病房护士志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求

树立安全意识，行动受意识支配评估安全因素，提倡力所能及的工作方式具体安全措施

1.搬运选择合适运送工具正确运送加强观察2.语言严谨、恰当，保护病人隐私，不解释、

议论病情志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求

3.视线范围4.做好查对5.做好交接6.树立合作意识

与病人合作

帮助病人也应征得病人同意；与医者合作获得专业老师许可7.及时求助志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求具体纪律要求：未经医生或护士允许的情况下不能为患者提供物品及食品不能发表任何关于病情、治疗方式、治疗效果的意见不解释结果检查不得泄露患者的个人情况（个人隐私）不得以任何形式接受患者的物品或馈赠不得转炒病人志愿者纪律管理及礼仪培训纪律要求

纪律要求：不能进行专业治疗护理活动

，准确定位志愿服务不能参与商业宣传、销售活动不得解释医疗费用问题不得为患者及家属允诺提供违反院规的帮助不私自离岗，有事提前请假志愿者纪律管理及礼仪培训纪律管理

七心要求：爱心、耐心真心、诚心、细心、用心同情心志愿者纪律管理及礼仪培训医院

“志愿服务在医院”活动流程电话：邮箱：1003507467@上班时间：周一至周五8:00-17:00枣庄市医院协会志愿者纪律管理及礼仪培训志愿者“志愿服务在医院”报名流程电话：QQ：1003507467邮箱：志愿者一群：116546442（满）志愿者二群：125913559（满）志愿者三群：160123424志愿者四群：181185942地址：枣庄市市中区文化东路40号枣庄市中心血站4楼418室枣庄市医院协会志愿者纪律管理及礼仪培训

“志愿服务在医院”已启动的医院

枣庄市中区：市立医院，枣矿集团枣庄医院，市立二院，妇保院，市中区人民医院，枣庄市中医医院，仁和耳鼻喉医院。薛城区：薛城区人民医院,枣矿集团中心医院。滕州:人民医院，中医医院，妇保院，工人医院，王开医院，北坛医院。志愿者纪律管理及礼仪培训协会及部分医院乘车路