X物业企业员工入职培训手册范本

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页丹田物业员工入职培训手册培训部入职员工培训大纲一、培训目的提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理管控模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。二、培训意义通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。顾客提供超越顾客期望的服务。员工是我们最重要的财富。质量产品、服务及设施始终保持高水准。创新不断改进我们的产品和服务。合作发扬团队精神，创建优秀团队。三、培训合适的内容1、入职引导2、公司发展史3、公司的组织机构及主要管理管控人员4、公司的质量方针、质量目标5、企业精神与价值6、员工手册7、安全消防常识8、职业道德与服务规范9、礼仪规范10、岗位职责与薪酬待遇范围11、参观学习四、培训重点深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。五、培训方法以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。六、培训考核试卷考核为主，问答为辅。※入职引导各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理管控有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理管控这一行业，都要从新学起，物业管理管控是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理管控的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理管控广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理管控和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理管控企业，由业主和物业管理管控企业按照《物业服务合同合约》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理管控，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理管控公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同合约行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“100－1＝0”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理管控与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理管控人员90％都是从一线员工中选拔\考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理管控工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理管控追求星级式的服务，“全国物业管理管控示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理管控的最高级别。保安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理管控处的管理管控成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理管控人员也是一样，不仅要有管理管控的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训相关计划的实施，培训相关计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理管控制度，《员工手册》就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。物业管理管控服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理管控处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。※公司的发展史一、基本情况丹田物业管理管控有限公司于1997年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构，丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理管控、物业管理管控及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产相关项目有：美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。丹田物业管理管控有限公司是国家一级物业管理管控资质企业，于2001年通过ISO9001：2000质量认证，也是国内首家将ISO9001：2000国际质量管理管控体系运用到高校物业管理管控的公司。公司是国家物业管理管控协会会员单位，广东省物业管理管控协会理事单位、珠海市物业管理管控协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。二、队伍建设现公司员工总人数2500余人，管理管控面积400多万平米。公司坚持以人为本，提倡人性化管理管控，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理管控经验，来提升管理管控和服务质素，增强企业生命力。三、在管服务相关项目1、高校类（16所）：珠海：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学广州：暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区青岛：中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校北京：中央音乐学院、第二外国语学院厦门：集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学重庆：西南政法大学2、高校教职工住宅类（5处）：中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。3、商住小区类（9处）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。4、政府物业：珠海广播电视台四、所获荣誉单位业绩将军花园96年珠海市优秀住宅小区凤凰路公寓98年珠海市城市物业管理管控优秀小区丹田广场98年全国城市物业管理管控优秀大厦中山大学珠海校区教学区2001年广东省城市物业管理管控优秀示范大厦中山大学珠海校区教学区2002年全国物业管理管控示范大厦中山大学珠海校区生活区2002年广东省城市物业管理管控优秀示范小区中山大学珠海校区生活区2003年全国物业管理管控示范小区暨南大学珠海学院2003年广东省物业管理管控示范小区暨南大学珠海学院2004年全国物业管理管控示范小区明珠山庄2002年珠海市一级小区明珠山庄2002年珠海市安全文明小区浩益花园2002年珠海市一级小区浩益花园2002年珠海市安全文明小区明珠山庄2004年珠海市物业管理管控优秀小区※公司的组织机构及主要管理管控人员公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理管控部、财务部、行政后勤部、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；管理管控人员总经理分别是：潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。※公司的质量方针、质量目标质量方针：贴心服务，超越业主需求。规范管理管控，创建优质品牌。质量目标：1、公司所管理管控物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三年）物业管理管控示范小区（大厦）的标准；2、管辖区内有责重大安全责任事故为０；3、管辖区内有责重大刑事案件为０；4、治安事件有效处理率为１００％；5、入职一年以上的物业管理管控人员持证上岗率１００％；6、用户报修处理及时率９５％以上，今后三年每年递增０.５％；7、用户维修相关项目回访率１００％；8、公用设备、设施完好率９９％；9、对部门/管理管控处的有效投诉每月不超过２起，有效投诉处理率１００％，有效投诉处理满意率９５％；10、顾客满意率９５％以上，今后三年每年递增０.５％。※企业精神与价值丹田集团理念：让生活更美丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。每个丹田人都应是美好生活的创造者、维护者。从而也是欣赏者和享受者。美是人类的最高追，它是一种和谐，一种对新颖的追求，美还是一种时尚和风．我们的美是大众之美，流行之美，时代之美。价值观：对事业勤奋创新；勤者，劳也，劳而不懈谓之勤．任何事业，最基本的成功条件是勤奋，不为色迷，不为音惑，才是勤奋．然勤奋之外必有创新，事业才能成就。无中生有谓之创，破代之谓之新。创新就是做前人、他人未为之事。要创新就必须学习，掌握知识，掌握信息才能创新。对企业—忠诚奉献忠者,不二心也：诚者，不说谎也。忠诚是全身心投入的结果，只有忠诚，才能奉献。买卖等价，意便没利润；若每人所得为所做，企业便了精神赢余。丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。对同事忍让协作忍就是东方文化的一种崇高境界，上善若水”讲的就是忍。就是在自我中容纳他人忍就是经常站在对方的立场想问题。能忍则裕，能忍则宽。协作是组织社会的基本要求，协作是获得团对力量的最廉价投资。对工作完善卓越完美是无懈可击的、如玉无暇的境界，对工作要求完美就是对自己的不满足。卓越即不同凡响，与众不同，不断超越。追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。※员工手册一、聘用条件和程序第1条体检所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告；凡体检不合格者，公司不予聘用。如员工患传染病，公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。第2条聘用1、员工的聘用，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。离职的员工，原则上不再聘用。2、员工需具备一定的专业知识，符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程序。3、应聘人员须填写《应聘人员登记表》，提供个人资料，出示有关证件及提供复印件，所提供的证件、材料必须真实，这些记录将存入保密员工档案中。员工如住址、通讯、婚姻状况、生育状况、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化，应于七日内告知人力资源部。应提供的个人资料包括但不限于：·个人简历·个人最高学历毕业证书、学位证书、职称证明原件·其他有关技能证书、资格证书原件·身份证原件·近期免冠1寸照片3张·流动人口相关计划生育证明·外出务工许可证·与原用人单位解约证明第3条担保凡因工作岗位特殊性，涉及到财和物管理管控的直接责任人都必须办理担保手续。主要岗位为：财务人员、司机、采购员、仓管、保安、维修工、清洁工。另包括人力资源部认为有需要的其他特殊岗位。担保方法：1、担保人必须是珠海或分公司相关项目所在地户口，有固定的职业和住所，担保人须持户口本、身份证原件和复印件到公司人力资源部签订担保协议。2、如没有当地户口担保者，可由本人户籍所在地派出所、居委会、村委会出具员工身份证明和鉴定意见，传真或邮寄到公司人力资源部收。3、公司内部员工不得互相担保。4、担保人不得同时为两名以上员工担保。第4条试用期员工的试用期为三个月，应届毕业生见习期为半年，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予提前转正。公司也有权根据表现适当延长，但不得超过六个月。在上岗前，人力资源部培训主管需对试用员工进行岗前培训。试用期限内，公司或员工可提前七天书面通知对方终止工作关系。第5条亲属的聘用为使人际关系简单化，一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）不得向公司推荐。特殊情况下，经公司总经理批准可以聘用。不提倡员工推荐朋友或熟人应聘本公司。如公司内两名员工结婚，则公司可以调整任何一方的工作岗位。二、工作守则第1条工作守则员工应谨记，你的一言一行都是你工作态度、工作能力、高尚品德和人格力量的体现，还代表着公司的形象，请你务必遵守下列事项：1、忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。2、不得从事第二职业。3、全体员工必须不断提高自己的工作技能，达到精益求精、提高工作效率的目的。4、严谨职业操守，不得泄露业务、职务上的机密，假借职权徇私舞弊、接受招待吃请，或以公司名义在外招摇撞骗。5、在工作期间内，未经批准不得接见亲友，如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点，时间不得超过十五分钟。6、不得携带违禁品、危险品或与工作无关的物品进入工作场所。7、不得携带公物（包括资料及复印件）出公司。8、工作时间不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方可离开。9、每日应该注意保持工作环境卫生、整洁。10、全神贯注，严禁闲聊、串岗，严禁看杂志、电视。11、服从指挥，通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。12、全体员工必须了解，只有努力工作，提高服务品质，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作、企业与个人两利的目的。13、各级负责人必须注意自身的涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪和满意度水平，使员工职业上有安全感。14、工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确有重要事情，应经主管核准后方可使用。15、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。16、勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物。17、工作场所，请讲普通话。18、工作场所，禁止吸烟。19、参加会议、活动，不迟到早退，不讲话、不左顾右盼、不交头接耳、不看书报杂志、不随意出入，个人通讯工具置于静音。第2条员工布告栏1、布告栏是向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意。2、布告栏由各部门负责张贴有关文件、通知，严禁任意损坏、涂改、私自张贴未经同意的布告合适的内容。第3条办公设施1、不得传真传递或接收私人函件。2、不得利用公司的互联网设施进行网上聊天、玩电子游戏、收发私人邮件、浏览色情网站。3、员工应当爱护公司电脑及附属设备，严格按照使用说明进行操作。4、电脑管理管控人员有责任保证所有公司数据不受外界的干扰，不受潜在病毒的影响。所有含敏感性或保密性数据的电脑必须带有特别安全装置或程序，以防不当使用。5、重要文件须存盘备份，定期整理、妥善保管。6、严禁运行未经公司许可的或与工作无关的电脑软件。未经许可从公司电脑内复制任何数据或文件将被视为偷盗行为。7、非专职人员，不得操作公司汽车、打草机、洗地机等专用设备、机械、工具。三、礼仪规范第1条员工必须仪表端庄、整洁。1、头发：员工头发要经常清洗，保持整洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子：不能留胡须，应经常修剪。4、口腔：保持清洁清爽，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第2条工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第3条服务用语举例：1、问候语：您好！早晨（早上）好！2、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！3、见面语：请进！请坐！请用茶！4、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！5、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝你好运！万事胜意！一路顺风！8、辞别语：再见！BYE—BYE！晚安！欢迎下次光临！第4条服务禁语举例：1、还没上班，急什么急！2、别磨蹭，快点！3、刚来了又来，真烦！4、到点了，明天再来！5、我也没办法，等着吧！6、没看见我有事吗？7、有没搞错？8、我不知道，不关我的事！9、怎么还不明白？10、有完没完？11、不信，问别人去！12、我就这样，愿上哪告到哪告去……第5条在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或热情问候。4、握手：用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不反复无常，不卑不亢。同性间，职位高的应先向职位低或年轻的先伸手，异性间，女性应先向男性伸手。5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手轻轻关门，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候或退出，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。不准在通道、楼梯、草坪上坐卧。8、公司内以职务称呼上司。同事、客人间以先生、小姐等相称。9、未经同意不严禁翻看同事或顾客的文件、资料等。10、借用同事的办公用品等，须征得同意。必要时，出具借据。第6条其它礼仪。1、正确、迅速、谨慎地打、接电话：1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈合适的内容简明扼要告诉接收人。2、接待工作及其要求：1）在规定的接待时间内，不缺席。2）有客人来访马上起来接待，并让座。3）来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客户。4）对事前已通知来的客人，要迎候。5）应记住常来客人姓名。6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑，如坐着时，应起立。3、介绍和被介绍：1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。4、名片的接受和保管：1）名片应先递给长辈或上级。2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，边递交边清楚说出自己的姓名。3）应双手去接名片，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4）对收到的名片妥善保管，以便检索。四、异动第1条公司权利公司有权调动员工的工作，包括改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。第2条个人权利个人亦有权提出工作调动申请，经有关部门协调后报批。第3条主管责任各部门主管根据所属员工的个性、学识、能力、特长、意愿，调配适当工作，务使人尽其才、才尽其用。第4条异动到职员工接到异动通知后，应在规定的期限内办妥移交手续，前往新的岗位报到。异动员工在接任者未到职前，其工作由原主管指定适当人员代职。第5条职务升降1、公司将于定期对员工的德、能、勤、绩进行全面考核和日常的工作考察，考核结果是员工晋升、降职的主要依据。2、将根据需要随时晋升合格的人员至更高或更合适的职位。公司鼓励员工自荐参与竞争上岗。3、公司严格按照以下条件进行晋升：1）适应性、创造性、主动性2）组织管理管控才能3）专业水准4）合作精神5）对公司的忠诚6）表现和突出业绩4、工作不称职、违反公司规章、给公司带来经济损失和不良影响的，视情节给予降职处分。第6条人事关系调动1、对表现特别优异，愿意长期服务于本公司，又符合珠海市调入条件者，公司可办理调入手续或户口迁移手续。2、申请调入人员必须与公司签订服务至少五年的合同合约。3、调入有关费用自行负担，调入后档案管理管控费由公司负担。五、离职退职第1条辞职合同合约期内员工辞职，须提前三十天书面填写《辞职申请表》，交由公司审批，公司不予以任何补偿；审批期间，员工不得擅自离职，否则，将视为自动离职，并扣发当月工资。第2条开除如员工违反公司规章制度，公司有权辞退员工，且不予以任何补偿。性质、情节严重者，追究法律及经济责任。第3条解除劳动合同合约公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题、公司终止经营、公司机构重组、经营方向调整、收缩业务等可以解除员工的劳动合同合约。公司将提前三十天书面通知有关部门及员工，说明理由，并按有关规定给予经济补偿。第4条退休员工退休年龄：男性55岁，女性50岁，退休待遇按工作地社保局的有关规定。六、培训第1条培训经费根据工作需要，公司将相关计划一定比例的经费，创造条件组织员工进行必要培训。第2条参观考察一年一到两次组织中高层管理管控人员到同业模范企业参观考察，开拓视野，取长补短。第3条员工自学公司鼓励员工通过各种渠道参加各种形式的培训学习和提高，经事先申请并经公司同意，对学以致用、学有所成的有关培训学习费用可依照规定给予适当报销。第4条岗位成才公司提倡员工在实践中锻炼，在岗位上成才，在专业领域内发展。第5条终身学习公司要求员工树立终身学习的观念，紧跟时代、不断进步。第6条岗位培训公司将编制年度培训相关计划，分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理管控人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。第7条外委培训公司为提高管理管控者及员工的管理管控能力和业务素质，适时安排人员进行外委培训。培训后所取得证书的证书复印件交人力资源部存档，外委培训的员工须与公司签署外委培训协议。七、工作时间和假期第1条法定节日1、元旦，放假1天（1月1日）；2、春节，放假3天（农历正月初一、初二、初三）；3、劳动节，放假3天（5月1日、2日、3日）；4、国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。法定节日，如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。第2条工作时间管理管控员工平均每周工作40小时，每周工作五天，周六、周日为休息日。因工作性质，相关项目由管理管控人员安排轮流值班，值班人员在周一至周五内调休。一线员工按不同岗位安排作息时间，在不影响工作的前提下，可安排一月内两天调休。第3条请假程序1、员工请假两天（含两天）以内，须提前填写《请假申请单》并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和相关项目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填《请假申请单》，否则视为旷工。第4条病假员工应于病后24小时内通知部门负责人进行申请（电话或委托转告），获得批准。上岗后要出示医院证明，否则视为旷工。员工如反复请病假，公司可以要求员工到指定医院体检或停职治疗。公司为住院治疗的员工提供医疗期。企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，以后每满一年增加一个月，医疗期最多不超过6个月。超过规定医疗期，公司可解除劳动合同合约，不作任何补偿。医疗期为一月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的60%；医疗期为一个月至三个月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的50%，医疗期为三至六个月的员工，按实际天数发给本人基本工资的20%。超过六个月的，停止全部工资和福利。第5条婚假新婚员工凭结婚证明文件可享有三天全薪婚假。晚婚（男年满25周岁，女年满23周岁）增加十天，晚婚假期间按基本工资计发。婚假只能在结婚日前或后一个月内（或与部门负责人商定后更改休假时间）。服务不满两年的员工不享有婚假。第6条产假产假须符合相关计划生育规定及有医院有效证明，女管理管控人员正常生育给假90天（产前15天，产后75天），一线女员工正常生育产假90天（产前15天，产后75天。产前影响工作的可提前申请事假）。难产或一胎多产的女员工增加15天产假。休产假必须于预产期十周前向人力资源部申请。企业工龄不满两年的不享有产假。不经公司统筹生育的不享有产假。第7条丧假员工如家中有丧事，应当立即通知人力资源部。员工的直系亲属（父母、子女）和配偶去逝，公司将予以3天丧假。视路途远近给予2-5天的路程假。第8条缺勤事假申请事假，须提前一天向部门负责人提出，按请假程序办理。未经允许的缺勤任何员工未经部门负责人批准而缺勤，按旷工处理。第9条考勤1、员工上下班均实行打卡制度。2、因公（含出差外地）未打卡，事后由主管签字证明。3、迟到早退一次超过30分钟，记旷工半天，扣发当日工资；全月30分钟以下的迟到早退累计3次以上，每三次记旷工半天。4、不准代人打卡。5、需变更出勤或调休，以排班表为准。6、各部门由专人负责考勤统计，并每月末由部门负责人签名后交人力资源部。7、考勤同绩效考评挂钩。八、考核第1条目的考核是作为薪酬、奖惩、晋升、调动等的参考，是指导、激励员工的助推器。第2条原则考核以公开、公平、公正、全面、客观为原则。第3条对象考核分对部门的考核和对员工的考核。第4条合适的内容公司实行单项考核和全面考核：1、单项考核有录用考核、转正考核、提薪考核、业绩考核、奖励考核、晋升考核、调迁考核、培训考核。单项考核采取不定期方式。2、全面考核为例行考核。合适的内容包括部门的绩效、目标实现以及对个人的德、能、勤、绩各方面。全面考核采取定期方式。第5条办法具体考核合适的方案另行规定。九、奖惩第1条对员工的奖励分为：嘉奖、记功、记大功、奖金或晋级。1、有下列情形之一者，给予嘉奖：1）工作努力，能适时完成重大或特殊交办事务；2）拾金不昧（价值一百元以上）；3）热心服务，有显著的善行佳话，足以为公司增添荣誉；4）在艰苦条件下工作，足为楷模；5）节省财物，有显著成效；6）品行优良，技术超群，工作认真、恪尽职守；7）在重大管理管控服务活动中，表现优异；8）其他可给予嘉奖的事项。2、下列情形之一者，给予记功。1）对管理管控制度有改进和创新，经采纳施行，证明卓有成效；2）遇有灾难，勇于负责，处理得当；3）检举违法、违规或损害公司利益；4）发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害；5）对主办业务有重大拓展或改革具有实效者；6）其他可以给予记功的事项。3、有下列情形之一者，给予记大功：1）意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，减少损失；2）维护公司重大利益，避免重大损失；3）其他重大功绩。4、下列情形之一者，给予奖金或晋级。1）对公司有重大贡献，使成本降低，利润显著增加；2）获市级以上奖励和荣誉称号；3）在省级以上报刊杂志发表文章；4）为同行竞相争取者；5）其他可以给予奖金或晋级的事项。第2条对员工的惩罚有警告、记过、记大过、开除。1、有下列情形之一者，给予警告：1）未经许可，擅自在公司内推销物品；2）上班时，躺卧休息、擅离岗位、怠慢工作、办事不力、拔打私人电话、带亲友到工作场所、吃零食、达不到工作标准；3）因个人过失致发生错误，情节轻微；4）妨害工作或团体秩序，情节轻微；5）不服从主管人员合理指导或工作安排，情节轻微；6）不按规定着装或佩带规定标志；7）遇非常事变，故意躲避；8）不能适时完成重大或特殊交办任务；9）其他不负责、不文明、不道德的行为，但尚未造成较大影响。2、有下列情形之一者，给予记过：1）上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成，以致影响公司权益；2）工作场所喧哗、嬉闹、吵闹、妨碍他人工作而不听劝告；3）恶意攻击或诬害同事、提供伪证，制造事端；4）醉酒上班或工作中酗酒以致影响自己和他人工作；5）未经许可不候接替先行下班；6）未经主管领导同意私自调班、调休者；7）擅自挪用公款500元以上；8）代人打卡，授意他人打卡、涂卡、冒签卡；9）向他人打听、误传个人或他人薪金，造成不良反映；10）因态度、时效、质量等原因被业主投诉；11）旷工一天；12）一月内警告两次；13）其他违纪违章言行造成一定影响。3、有下列情形之一者，给予记大过，视情节予以降级或降薪。1）擅离职守，致公司蒙受重大损失；2）损毁涂改重要文件或公物；3）伪造证书或提供虚假证明；4）擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失；5）不服从主管指挥调度，屡劝不听；6）不接受轮班安排；7）泄露公司机密或复制传播公司文件；8）非法同居或参与嫖娼卖淫活动；9）隐瞒包庇违纪违法行为；10）拾物不报，造成不良影响；11）参与赌博；12）对同事或主管出言不逊，带侮辱性质；13）睡岗或在工作时间睡觉；14）三个月内累计记过两次；15）一月内连续旷工两天。4、有下列情形之一者，给予开除。触犯法律的，移送司法机关处理。1）对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序；2）殴打同仁，或相互殴打；3）偷窃或侵占同事或公司、顾客财物经查属实；4）无故损毁公司财物，损失重大或第二次损毁或涂改重要文件或公物；5）假借职权，营私舞弊，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务；6）受治安处罚或刑事处分；7）无故连续旷工3日或全月累计旷工3日或一年内旷工达6日；8）煽动怠工或罢工；9）吸食毒品；10）散播不利于公司的谣言或挑拨劳资感情；11）伪造或盗用公司印章；12）仿冒上级主管签名；13）在工作场所制造私人物件；14）利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害；15）参加非法组织；16）违反相关计划生育；17）利用不法分子解决公司内部问题；18）年内记大过两次；19）其它违反法令或规则规定情节严重。十、安全守则第1条防火安全须知1、认真参加消防知识培训课程及各种消防演练。2、牢记“119”消防报警电话。3、熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正确使用。4、防火分区使用的防火卷帘下严禁堆放杂物。5、所有消防设施包括手提灭火器、固定消火栓、防排烟口前面严禁堆放杂物。6、消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。7、使用大功率的电器或电热器具前，必须请示，电热器具必须放置于离窗帘、家具等二尺以外地方。8、不准将未熄灭的烟头、火柴杆扔进纸箩里。9、发现有异味和冒烟现象必须及时报告保安消防管理管控部门。10、如遇火灾，不论程度大小都必须作出如下措施：1）保持镇静，不可惊慌失措。2）按动最近的火警铃。3）呼唤附近的同事援助。4）即时与消防中心值班员取得联系，清楚地说出火警地点，并通知经理及有关人员。5）切勿乘搭电梯，从疏散楼梯上下。6）在安全的情况下，配戴防烟面具，利用就近的灭火设备施行扑救。7）切勿用水或泡沫扑救电气引致的火灾。8）把所有火警现场的门窗关闭，楼层防火门关闭，并关闭一切电器的电源。9）如火势蔓延，必须镇定协助引导客人沿疏散楼梯撤离火警现场。10）报“119”后应派人到路边接应消防车，引导救护人员进入火灾现场和取水源处。第2条熟知各类消防设备的应备状态1、疏散指示灯在停电是应该发光、可见,按试验按钮时可发亮。2、疏散楼梯及其前室的防火防烟门应该是常闭的。3、发生火灾时所有垂直升降的电梯应回归首层，暂停使用。4、当火警警铃鸣响时，至少于本层或上下两层出现火警。5、熟知本层水喷淋系统的阀门位置。6、熟知各楼层防火分区的防火卷帘的位置及手动操作位置第3条意外急救事故1、事故发生，应马上召唤120救护。2、报告通知公司领导或当值管理管控人员。3、加设标志，警示行人勿近危险区。第4条自然灾害1、紧急情况，例如飓风、洪水、地震及突发性自然灾害，全体员工必须服从直接领导的指挥，团结合作，奋力拼搏，共同努力，将损失减少至最低程度。2、住户家中和顾客室内发生紧急情况，就近员工有义务立即前往协助处理。第5条安全作业非本岗位、非专业人员不得从事非本职务涉及到安全技能要求的工作。如主管安排，应由专业人员予以指导和辅助，并经培训。员工应熟知本岗位的不安全因素并掌握防范技能，严格执行安全作业操作规程。未经公司高空作业安全培训并获得高空作业上岗证、未签安全责任书和购买意外险的员工，严禁进行高空清洗。4、违规操作或擅自主张，不听指挥造成事故,后果自负。十一、建议意见第1条改善建议公司鼓励员工口头或书面提出改善工作程序、管理管控方法等的建议，以便提高员工的参与意识，并促进公司整体工作改进。第2条意见程序1、如员工对工作不满意或对上级的任何提示、决定不服，可提出意见，但员工不得以此为理由影响工作。2、员工应首先将其意见告知其直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上反映。第3条渠道作为企业文化的一部分，公司致力于各种渠道的建设，以利于员工、部门、上下级之间的协调、沟通，无论是建议、提议，还是意见、申诉，都能得到及时有效的回应。公司不容许任何恶意的毁谤、诬蔑、报复。※职业道德与服务规范一、职业道德的涵义与作用职业道德的涵义：人类的职业生活是职业道德产生的基础。所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体表现。是各种职业道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。职业道德的特征：1、具有职业性和具体性职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和，因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理管控服务合适的内容的特定性就是物业管理管控职业道德区别于其它职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务合适的内容、具体利益和应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。2、具有稳定性和连续性职业道德作为一种意识形态，要受经济关系的制约和影响，这是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。但是职业道德在合适的内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。3、具有多样性和适用性职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道德准则。如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用以教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力，形成职业所要求的道德习惯。职业道德的基本合适的内容：1、职业认识的提高道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用，一般来说，人们的道德认识愈全面、愈深刻，其道德观念就愈明确、愈坚定，就愈有助于转化为道德信念、道德行为和道德品质。从业人员具有这种道德认识，就会自觉地规范自己的道德行为，有强烈的义务感去完成职业道德的要求，努力做好本职工作。2、职业情感的培养职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业道德情感和职业道德信念一起表明职业人员的道德立场，是推动职业人员为完成本习惯的作用，往往会不经慎重思索便立即对出现的事物作出反映。在这种特殊情况下，道德情感就会发挥作用。人受道德情感的驱使，直接对事物作出反映。所以，职业人员培养相应的职业道德情感十分重要。一旦有了这种情感，他们可以在没有外来的和内在的压力的条件下，作出合乎道德要求的行动。3、职业意志的锻炼职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。她使人们思想坚定，意志顽强，在任何情况下都严格要求自己，作出正确的行为选择，并持之以恒形成一定的道德品质、旅行道德义务的责任感和自觉性，同时要在长期的社会实践中，早各种环境条件下相应的具有一定的职业意志，对社会作出应有的贡献。4、职业理想的树立职业理想是指人们对未来工作部门和工作种类的向往，包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。它是人的社会化过程的反映，也是人的身心发展的必然结果。社会发展的需要是职业理想的客观依据。个人自身所具备的各项条件是职业理想的重要基础，条件的不同往往制约着职业理想具有现实可能性，条件的变化常常影响着职业理想现实的可能性。任何脱离社会发展的客观需要和自身所具备的条件而自我设计的职业理想都只能是空想，不具备现实的可能性。5、职业道德行为的培育职业道德行为是指在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人或社会行为。它是人的道德认识和道德品质外在的具体表现，也是道德动机实现的手段。它包括符合道德的行为和不符和道德行为两大类。道德习惯是指一贯的、稳定的、自觉的道德行为。不是时时事事都要考虑再三才能做出行为的抉择，而是一种自然的，习以为常的符合某种道德原则和规范的行动，适一种从心所欲，不逾矩的道德行为。养成一定的职业道德习惯，是对人们职业道德行为更高、更深刻的要求，也是职业道德教育的最终归宿。职业道德的作用职业道德的作用表现在以下几个方面：1、具有增强职业工作者的道德素养的作用这种作用表现在二个方面：一方面是自我调节的作用。职业工作者在其从事的职业实践过程中，依据一定的职业道德原则和规范进行职业生活，通过对自己的职业道德意识、道德情感和道德行为的内省和自律，达到审查克己，自我完善的目的。例如作为一个物业管理管控人员因为工作疏忽，造成有关设备不能正常运行，给业主生活带来不便，当其察觉自己的过失后，它是内审、自律的。这种不需要他人调节，就自发起作用的意识、情感、行为就是职业道德的自我调节作用的最好体现和说明。另一方面，是他人调节，通过舆论力量的作用，唤起人们的道德责任，使人们从内心信念、传统习惯和职业良心中认识自己行为的道德价值，形成对正义、高尚行为的崇仰和励行，对非正义、失职行为的憎恨和反对，把职业道德的要求，转化为自己的信念和行为，从而提高职业道德水平。2、具有调整职业工作者与服务对象的关系和作用就是从本职业的性质和特点出发，使职业工作者尽职尽责，更好的为他人、为社会服务，满足社会之所需，解决群众之所急。如物业管理管控人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。职业道德的贯彻如何直接影响该职业的生存和发展。哪种职业为社会、为服务对象服务得好，得到社会的认同和赞可，哪种职业就兴旺发达；反之，其发展就受制约。3、具有调整职业内部人与人之间关系的作用一定的职业生活就如同一个相对独立的整体。在这个整体内部，人与人之间的关系，不同于社会上人与人之间的关系。这种职业内部人与人之间的关系，包括各部门之间的关系，同事之间的关系，领导和被领导之间的关系，都需要职业道德来调节，要求职业内部的工作者，为了同一目标和正当利益和谐的劳动，即互相信任，互相配合，彼此兼顾，以全局利益为重；同事之间要团结一致，平等互助礼貌相互相配合有助于增进感情，减少矛盾，避免纠纷；上下级之间要互相理解和支持，防止内耗的产生，使一定职业生活呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可嘉局面，共同完成好一定职业所履行的社会职责。二、物业管理管控服务规范服务规范是物业管理管控应当遵循的行为准则和行为规范。随着房地产的发展，物业数量的不断扩大，物业管理管控服务规范的重要性愈加突出。1、物业管理管控服务的特征物业管理管控作为专门从事房屋、设备、环境、安全、文明等方面管理管控的行业，它伴随着现代化城市管理管控和房地产经营管理管控的需要而产生、发展，直到今天，已成为人与人打交道，和人们生活密不可分的行业，与其他行业相比，它具有下例基本特征：社会联系的广泛性。服务群众的直接性经营活动的开放性经营管理管控的复杂性2、物业管理管控服务规范的合适的内容基于物业管理管控活动的特殊性，加强物业管理管控人员的服务规范显得更加重要，主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。1)坚持标准，严格制度根据社会主义精神文明建设和物业管理管控行业窗口规范服务达标的要求，物业管理管控公司的职员因该严格按照下例服务规范和管理管控制度，开展各项物业服务管理管控工作。a)热爱本职工作，努力学习管理管控技能，不断提高管理管控技能，不管提高管理管控水平，树立“住户至上，服务第一的宗旨”做好本职工作；b)对用户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件着落；c)上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精力充沛不做与工作无关的事，不做不雅观的举动；d)主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，答复明确，不含糊其词，并作好记录。一般来访当天答复，来信一周答复，涉及疑难问题定期答复；e)对客户的无理行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为；f)竭诚为住户服务g)执行房屋修缮原则h)维护群众合法权益2)诚实可靠，讲究信誉a)诚实信誉的涵义诚实无欺，主要指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德的最基本的要求，也是最基本的原则，物业管理管控其根本宗旨是为业户服务，以创造优美、卫生、舒适、安全的居住环境为目的。b)诚实信誉的作用及合适的内容信誉，即信用和名声。公司信誉就是物业管理管控企业和工作人员通过自身的服务活动给广大业主留下印象，赢得名声。信誉主要包括两个方面的合适的内容：一是严守合同合约。二是质好价优、价格合理。物业公司应珍视信誉，良好的信誉是工作的无价之宝，企业有了良好的信誉，其服务就能受到业主的信誉和肯定，从而可以提高企业的竞争能力。3)礼貌服务、文明用语礼貌服务、文明用语是物业管理管控服务规范的基本要求。主动热情、微笑服务a)微笑服务的涵义微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的合适的内容。b)微笑服务的作用微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希而顿集团的董事长康纳-希而顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪的说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。c)微笑服务的要求第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。※礼仪规范礼仪是人类文明长河中文明建设的成果，公共关系礼仪是人类社会礼仪发展的新成果和新阶段，标志着人类社会经济高度发展，进入商品经济社会后，不仅仅局限于人与人之间交往的礼仪，从而提升到组织与组织之间组织化的礼仪行为，是传统人际关系在现代公共关系活动中的运用和发展。公关礼仪一、公共关系礼仪的涵义公共关系礼仪是社会组织在公共关系活动中为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内部和外部公众和谐可亲的理想型关系所应当遵循的尊重公众、讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态，仪式等的规范。公共关系礼仪是社会组织全员，尤其是公关工作人员精神风貌、素质水准的集中表现。其内涵应着重把握以下三个方面：公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众。组织的领导人及组织内的员工在组织与外部公众的公共关系活动中，分别构成重点主体和一般主体。他们的言行举止、风度仪表均需遵循礼仪的要求。公共关系的主体是多元化的，而且主客体构成常常是变动的、转化的或兼而有之。公共关系礼仪的目的与公共关系目的是一致的，是组织行为及其文化建设在公众心目中的折射。公共关系礼仪的手段是传播沟通。公共关系礼仪的特征公共关系礼仪与一般的人际之间礼仪相比较有其明显的特征，及包含一般的人际礼仪因素，发展了一般人际礼仪。二、公共关系礼仪的作用公共关系礼仪越来越成为组织和组织成员寻找朋友、成为完善组织和完善组织中个人的基本条件。交谈礼仪交谈礼仪是人们在交谈中应当遵循的礼节或应讲究的仪态。1、寒暄一敬语物业管理管控公共关系交往中，寒暄决不是可有可无的客套或空泛的俗套，而是疏通感情融洽关系，营造气氛的铺垫。寒暄有问候型的，在用语上较为随和，如饮食起居、天气冷暖，起到营造气氛的作用。要把握分寸，适宜恰当。要注意场合，谨慎用语。文化背景的特殊性。2、敬语类型与表达：公共关系的敬语主要是指在公共关系活动交流沟通中蕴涵对对方组织，对对方个人表示敬重，礼让、客气等合适的内容的表达方式。敬语又是谈吐文雅的重要体现，是展示谈话人风度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重对方并获得对方尊重的必要条件，是交往活动达到融洽和谐境界的推动因素。敬语的类型可以分为四种。问候型敬语：如相见时用“您好”、“早上好”、“久违了”等等问候语，既表达尊重，又显示亲切，体现友情又充分显示物业管理管控人的教养、风度、礼貌。请求型敬语：在请求对方帮助时使用的敬语，通常用“请”、“劳驾”、“请多多关照”、“承蒙关照”“拜托”等。道谢型敬语：当物业管理管控企业或成员在得到对方组织或对方个人帮助、支持、关照、尊敬或夸奖之后表达谢意时的敬语。敬语简洁、及时、由衷的表达一声“谢谢”，还有“承蒙提携”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等等。致歉型敬语：当自己的行为，自己的组织给对方带来麻烦，造成一定消极影响时，最平常的致歉型敬语即是“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等等。3、体态礼仪体态礼仪不同于有声语言和书面语言的一种特殊语言，在公共关系交往中体态语言的应用范围非常广泛，并且其具有的特殊功能是不可低估的。因此，合理使用体态语言将会对物业管理管控的公共关系活动开展起到积极的推动作用。体态语言又称为“人体语言”、态势语、身势语、动作语等，是运用表情、动作或体态来交流沟通、传递语言信息，协调关系的辅佐性语言，体态语言既可意会又可言传。在与人交谈中，体态语言的运用具有展示功能、替代功能、感染和吸引功能。4、表情语礼仪目光语礼仪：在人际交往活动中使用频率较多的和范围较广的表情语有目光语。俗话说“眼睛是心灵的窗户”、人的目光语能够显露其内心世界，表达思想感情和对人对事的倾向性，因而在公共关系活动中，要充分理解和运用目光语的内涵、作用，同时要正确使用目光语。正确使用注视目光与对方交流：一般而言，公共关系的广泛对象如业户，物业管理管控从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。注意在不同公共关系活动场合选择得当的目光语与人交流微笑语礼仪：微笑是指用不出声的笑来传递信息的表情语。在公共关系活动中，微笑语被称为“世界语”，即指微笑具有广泛的通行性。如人们用微笑来表示友好、欢快、请求、赞许、同感，也用微笑来表示歉意、婉拒、否定。5、体姿语礼仪体姿语礼仪是指通过静态姿势来传递某种信息的体态语。与公共关系活动密切相关的体态语主要当属坐姿、立姿和行姿。1)坐姿坐姿也能表达、传递一定的信息。人的坐姿不同，其表达的意义或展示的思想情感就有所差别。公共关系活动中，一要根具具体的语言环境选择得当的坐姿。在接待业户投诉，参与招标活动等严肃的场合要用正规坐姿，身体挺直，双脚并拢或略略分开，手自然地放在膝盖或椅子扶手上；随意的场合下，坐姿可以随便些，如腿交叉叠放，上身可保持正直或微微前倾，双脚不宜过于前伸，但要注意身体不宜渐渐放松下落。二要显示“稳重、豁达”。将一只脚架在另一只腿上常是“自信、轻松”的表示；女性并拢双膝则是“庄重、矜持”的表现；双腿交叉和双臂交叉的坐姿则是“自卫、防范”的表示。三要注意坐姿的性别区别。男性相对随便一点，女性要力求庄重优雅，一般不要跷二郎腿。女性坐姿还要注意衣着限制，当穿裙子入座时，应先整理一下裙子为宜。2)立姿在公众场合受欢迎的人，重要的是具备正确的站立姿势。优美、典雅、庄重、大方的立姿是展现人的动态美的基础和起点。人在站立时应该做到挺、直、高。挺：人在站立时身体各主要部位要尽量舒展，头不下垂，颈不弯曲，不耸肩，不含胸，不驼背。直：人在站立时脊柱要尽量和地面保持垂直，要微收下颚，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理弯曲表现出来，给人总体是笔直的印象。高：人在站立时，重心尽量提高，身体重心高能给人产生激越、活跃的感觉。3)行姿行姿是立姿的延伸动作，无论在日常生活还是公共关系活动场合，行姿往往从动态的角度直接表现个人的素质和修养，因此在公共关系活动中物业管理管控人员在外部公众面前形成有修养的行走姿势是很重要的，要运用表达轻松、平静、自信信息的行走姿势。走路时身体要正、直，两眼要平视前方，精神要饱满，面带微笑：走路时身体重心可稍稍向前，注意用腰部力量，腰要适当收紧；走路时身体不要摇摇摆摆，不要摇头晃脑；不要拖着走路或蹭着走路，以免给人无生气的感觉。6、服饰礼仪在公共关系活动中，物业管理管控企业中每个人都在通过自己的服饰传递一定的信息。服饰，作为一种世界性的“语言”，赋予了难以衡量的价值。1)服饰是一种修养公共关系活动中，作为组织形象的塑造者，理所当然应该首先使自己成为组织形象的优秀代表。得体适当的服饰，能使男性显示出旺盛的精力，潇洒干练的风度；女性显示出端庄秀丽，学识渊博，落落大方，气质不凡。2)物业管理管控从业人员服饰礼仪物业管理管控从业人员的服饰应该包括公共关系活动和日常职业岗位两大要素的结合。这是由于物业管理管控一是全员公关的企业，二是主要为业户服务的行为所决定的。物业管理管控人员的服饰通常设计得比较庄重、简洁、醒目，既体现企业的风格，也体现行业的风格。7、交往礼仪禁忌说话禁忌：1)忌假意客套，过分“自谦”2)忌感情用事，互相吹捧3)忌贬损他人，恶语中伤4)忌自吹自擂，自我抬高5)忌粗俗语和污言秽语6)忌含糊其词，模棱两可7)忌谈私事，对男性不谈收入，对女性不谈年龄8)忌开“无轨电车”疯聊，以免无意中有损对方行为禁忌：1)忌做失约之客：准时赴约，既是对对方的尊重和礼貌，也是自身教养良好的体现。2)忌做不速之客：拜访对方一般要先有约定，以免对方尴尬，措手不及。3)忌做无礼之客：敲门要轻，见人要一一热情打招呼。4)忌做无聊之客：切不可无事到业户人家或相关组织消磨时光。5)忌做肮脏之客：应注意仪表整洁，进门前擦拭鞋底，需要时要换鞋，不乱弹烟灰，最好不吸烟，不乱扔废纸杂物。6)忌东张西望：在业户家中或相关组织处交谈做客应稳重有礼。数字禁忌：与物业管理管控相关的业户，有国内的，有国外的，应注意世界各民族的禁忌。欧美一些国家普遍忌讳“13、”“3”、“星期五”等数字。日本人忌讳“4”和“9”，在日语中“4”与“死”、“9”与苦同音。韩国和我国香港特区也忌讳“4”，他们比较喜欢“8”颜色禁忌：对于颜色，不同国家和地区有不同的喜爱和禁忌。法国喜蓝色、粉红色，忌用墨绿色；德国喜鲜明色彩，忌茶色、红色、深蓝色、黑色。※岗位职责与薪酬待遇一、岗位职责1、主任岗位职责1）熟悉国家和地方政府的各项方针政策及本公司制订的各项管理管控制度。2）组织全处工作人员学习时事政策，业务知识，搞好管理管控处和校园/小区的精神文明建设。3）领导全处工作人员完成各项服务管理管控工作，以及公司下达的工作和经济指标。4）熟悉楼宇结构、机电设备，公共设施和业主（住户）的基本情况，知晓物业管理管控的基本知识，明确服务宗旨。5）审核考勤报表，检查督促各类人员完成上级交办的任务。6）配合行政主管机关（公安部门、居委会）做好安全防范和相关计划生育工作。7）负责做好本处培训工作。8）负责做好本处员工的管理管控工作。2、主任助理岗位职责1）协助管理管控处主任做好本管理管控处的物业管理管控工作。2）定期巡视管理管控责任区。3）积极协调本部门与相关部门的工作联系，努力开展各项工作。4）协助管理管控处主任做好员工管理管控工作；5）协助做好管理管控员工培训工作。3、事务主管岗位职责1）协助制定和完善部门的各项管理管控规章制度，确保各项工作的贯彻落实。2）根据上级领导的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况。3）负责检查下属员工的服务态度和服务质量以及处理突发事件等能力。4）根据部门管理管控工作的需要，修订员工岗位职责和工作规范，并定期实施员工的培训相关计划。5）负责检查和协助管理管控处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督。6）负责管理管控处现金、票据的保管，每月到公司财务部报帐，并作好报表。7）负责各种通知、通告和文件的草拟及往来文件的处理。8）负责组织班后会议，总结当日工作。9）健全业户档案，监督管理管控业户档案的归类整理及定期存档工作，确保业户资料正确，钥匙及档案的有效管理管控。10）协助管理管控处主任对管理管控责任区进行巡视检查。11）完成上级领导交办的各项任务。4、事务员岗位职责1）为业户办理收楼手续，负责业主身份的验证，收集相关业主资料存档，办理业户证。2）接待业户对物业管理管控服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等问题，及时反馈有关部门并督促相关部门及时作出回应，并做好记录、回复业户、存档。3）为业户办理二次装修手续，向业户发放《施工许可证》，同时解答有关装修问题，对业主的《装修申请表》呈送上级主管审批，及时回复业主，并办理装修结束后的退款事宜。4）负责管理管控处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督保证做到日清月结，帐表相符，对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达98%。5）对拖欠费用的业主（用户），以电话联系、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使拖欠款尽早收回。6）代业户办理电话初装报装手续及各种电话服务相关项目。7）为业户办理空调报装手续，并跟进空调的安装与验收工作。8）办理业主物品放行手续。9）应业户要求，按照有关规定，为业户开具相关证明。10）负责业主收楼阶段各单元钥匙的保管工作。11）对上级安排的任务及时跟进解决，对不能解决的问题要及时向上级汇报相关情况。12）负责用户档案、装修档案、管理管控处文书档案等的管理管控工作。13）完成部门主管及公司领导交予的其他工作。5、宿管部经理岗位职责1）贯彻执行管理管控处主任的指示，对管理管控处主任负责。2）主持管理管控部全面工作，制订工作相关计划及管理管控合适的方案，落实各项工作指标。3）维护管理管控部正常工作秩序，保证服务质量，为师生创造一个良好的生活工作环境。4）参加管理管控处例会，主持部门会议，及时沟通信息。负责本部门的岗位培训。5）搞好辖区内的重点防范工作，对出现的责任事故要亲自到现场调查处理并及时上报。6）做好日常巡查和考核工作，对不合格事项进行纠正和处理。7）协调违章和投诉的处理工作，落实安全防火措施。8）配合学校做好学生的综合管理管控工作。9）完成管理管控处主任交办的其他工作。6、宿管部主管岗位职责1）在经理的领导下不断完善学生宿舍的管理管控制度，搞好各宿舍的维修保养、安全、卫生全面等管理管控工作。2）检查督导各岗位的工作成效，定期检查各宿舍值班、清洁工作，定期召开宿舍楼长会议，及时解决存在的问题。3）负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。4）积极配合各位楼长做好各幢宿舍的内部管理管控，不断提高宿舍的管理管控水平。5）负责所属范围的防火、防盗、防破坏、防违法行为的“四防”工作。做好“四防”工作的宣传和检查，对发现的问题及时解决。6）完成部门经理交办的其他工作。7、学生公寓领班岗位职责1）全面掌握本楼的基本情况，建立完善的基础资料档案，及时作好变更记录及报修记录工作。2）熟悉本楼宿舍入住学生的基本情况（姓名、院系、房号、个性及生活习惯），建立学生综合档案。3）按时检查学生宿舍的清洁卫生工作，确保整洁、舒适的宿舍环境。4）做好本宿舍楼的各项管理管控工作，及时发现和制止违章行为，确保学生财产安全。5）主动帮助学生排忧解难，及时与学生管理管控老师取得联系，更好地为学生服务。6）保持与校内各服务部门的联系，及时为学生提供最优质的服务。7）参加部门工作例会，及时传达会议精神，为宿舍管理管控提出创造性的建议。8）完成部门经理或主管交办的其他工作。8、学生公寓管理管控员岗位职责1）积极参加业务学习，遵守公司的各项规章制度。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待学生及来访客人，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）熟悉宿舍楼的房间结构及宿舍楼的设施配备情况，熟悉本栋宿舍的院系分布情况及学生的基本情况。4）按时检查责任区域的保洁工作，督促保洁员达到卫生标准。5）做好宿舍区日常巡查，纠正规章行为，确保宿舍设施完好，并做好记录。6）认真执行公司及学校规定的各项规章制度，如严格执行学生宿舍大件物品出入及来人来访登记制度，确保宿舍财产安全。7）妥善保管好各类备用钥匙，严禁随意将备用钥匙交给他人去开启房门。8）及时与维修部配合，完成学生宿舍的各项维修工作。9）配合保安做好一切安全防范工作。10）完成领导交办的其他工作。9、教学楼管理管控员岗位职责1）遵守公司的各项规章制度和工作纪律，按照学校的规定，准时开启和关闭课室，确保老师和同学按时上课。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待老师、学生，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）熟悉教学楼的课室结构及教学楼的设施配备情况。4）按照学校规定，搞好教学楼的用电、用水管理管控，按相关计划开启晚自习课室，并随时巡查、控制场内资源使用情况。5）认真管理管控课室钥匙和教学设施、设备，及时做好登记，确保教学楼物品安全。6）及时与维修部配合，完成教学楼的各项维修工作。7）听从主管/经理的工作安排，完成领导交办的一切工作。8）协助教务办，做好其他相关的工作。10、课室值班员岗位职责1）遵守公司的各项规章制度和工作纪律，按照课表，准时开启和关闭课室，并将相关音像设备打开，确保老师和同学按时上课。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待老师、学生，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）严格执行教学楼的各项管理管控规定，对违反规定的不良行为礼貌劝说制止。4）熟悉掌握多媒体设备的基本操作，保证授课教师的正常使用，课后认真检查，及时关闭。5）认真执行验证制度，上课15分钟后关闭课室入门，不允许学生随便出入。6）按时发放并收回教师授课记录本，并做好交接工作。7）认真管理管控公告楼，按规定及时清理和更换。8）随时检查责任区内的一切教学用具和教学设备，发现丢失或损坏，查明原因，及时上报。9）杜绝一切安全隐患，认真了解消防器材的存放位置并随时查看，发现问题及时上报解决。10）确保学校各类考试的考场课室使用，并按有关考场规则安排考场。11、体育器材室管理管控员岗位职责1）按规定做好体育器材的入库，统计好数量，并做好相关登记。2）做好体育器材的上架、整理、归类等工作，摆放整齐。3）保持体育器材室内的卫生整洁，以及督促相关人员做好整个场地内的清洁