客户关系管理分析之维也纳连锁酒店

客户关系管理分析之维也纳精品连锁酒店摘要：虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。维也纳精品酒店作为中端酒店的领头者，在客户关系管理方面，自然也走在行业前沿，下面对维也纳精品酒店的客户关系管理进行分析和探讨，希望对中端酒店的客户关系管理有所帮助。关键字：中端酒店客户满意度客户忠诚度1维也纳精品连锁酒店简介1.1简介维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯皇家酒店、维纳斯度假村酒店、维也纳国际酒店、维也纳智好酒店、维也纳好眠酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。1.2发展历程创建(1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时缺乏经营管理方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。截止2012年底，分店达到147家。1.3成绩目前，维也纳在全国100个大中城市拥有500多家分店，超过70000间客房，综合开房率超过100%，拥有近5000万注册会员，并创下23年零安全事故的记录，现每年以新增100-200家分店速度发展。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国中档酒店第一品牌,维也纳酒店将整合23年行业先发优势和精准用户分析智慧积累，顺势而为布局大健康,并以极致的深睡眠体验持续为客户迸发活力,从而使维也纳迈向发展新纪元。在近年整个中国酒店业业绩普遍下滑的市场背景下，维也纳酒店集团在激烈的竞争中突围而出，实现每间房的营收日平均收入同比增长8%，问鼎中国中档精品酒店第一品牌的同时，携手中国国家旅游局，共同为中档酒店行业制定首个标准，成为中档酒店行业标准的唯一制定者。这一切成绩的取得，究其根本，是市场的认可，客户的认可，而做到这一切，并不容易。虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。下面，跟大家一起探讨维也纳精品酒店在客户关系管理方面做的努力。2客户关系管理现状客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。益点便能更吻合更照顾到自己所针对的那部分消费者的特殊需要，自然能获取这一群体的信赖和品牌忠诚，比面向大众泛泛而谈、没有特色的品牌更有竞争力。战略目标的偏差，会对随之而来的是客户定位的改变，对客户管理来说，会加大工作量；品牌不够个性化，不够深入人心，客户忠诚度的维护会加大难度；自有品牌的差异化不明显，在其发展的过程中，说不定会出现个企业争客户的情况，对其发展来说，费力不讨好。4解决办法4.1迎合中端，深耕中端专注受众最多的蓝海——中端酒店，把解决客户的需求为核心，解决到有极致体验，惊喜一来，口碑也是响当当的了。让人尖叫的产品和极致服务将会象病毒一样嵌入到客户脑海中!中国2014年有一份报告，中国人均收入超过7000美元了，世界旅游协会说，当一个国家人均GDP到5000美元，旅游业将爆发式增长。2014年中国的出境游已达1.08亿人次，位列世界之首了。国内游数字更是惊人。一网络笑话说旅游就是从一个自己不喜欢的环境去到另一个别人不喜欢的环境!有钱就任性，呵呵!竟然到了陌生的环境，吃、住、娱是必需的。酒店人关注的重点也是这一块。特别现在80、90后，房子老人买了，孩子老人给养着，他们的消费观念完全不一样，中国传统人穷也要富路。难得出来一次，出来是找开心，放松来的。花钱的时候一定是钱袋决定脑袋的。这些人没有后顾之忧，特性是小资，个性、显摆。60、70后则是经济主要力量，就算差的也是工作多年，有一定储蓄，想要个人空间，想要静谧环境。老人则喜欢文化及历史的东西。总之不一样的客户群需求就不一样。中端酒店可待开发的东西还很多。4.2将商业和艺术完美结合建议将现有的维也纳国际大酒店改造成音乐主题酒店的概念，以深化这一品牌个性。这些音乐主题酒店的投资不会比现有同档次的维也纳酒店高出多少，但却能在很大程度上赋予品牌以音乐属性，除了能给媒体关注报道的由头以外，还能给消费者以独特的记忆点，同时连锁的其它酒店档次无形中也会拔到一个新的高度。主要的操作方式如下：1）酒店的建筑造型、装修、内饰、布草、家俬、器皿和陈列等要增加音乐元素；服务团队（尤其是与顾客接触的基层员工）要接受基础的音乐知识培训；2）以维也纳古典音乐作为酒店背景音乐；3）建有小型音乐演奏厅，或者多功能厅的设计要加入专业音乐演奏的布局设置，常年邀请名家或留学青年在酒店举行小型专场音乐会；4）与国内外音乐机构联合，以赞助或产品折扣的方式支持高雅音乐活动；4.3主品牌核心价值定位的泛商旅人群化+子品牌及产品概念个性化1）主品牌核心价值定位在泛商旅人群化维也纳过去是走中档路线，但全国扩张以来加入了一些低端经济型酒店，因此未来发展的思路是产品及其价格高中低兼具，整个品牌所面对的目标市场与消费群十分广泛。这种策略的好处是将原来定位中档的“维也纳酒店”提升为主品牌，另为“维也纳酒店”确定一个“维也纳商务酒店”的子品牌即可，有利于延续历史和节约成本，维也纳品牌的核心价值也必然被广泛的商旅人群认同。2）产品概念的个性化仅有广泛性与共性是不够的，这样会蜕化为万金油，缺乏市场的突进力，维也纳正以产品差异化的概念针对不同的消费群体，形成鲜明的个性去捆住消费群3）各品牌之间实施严格的市场区隔并协同对外，兄弟之间不打架。引入音乐主题酒店、商务酒店和三好酒店等子品牌的目的是用不同品牌去占有不同的细分