客户服务部规章制度

客户服务部规章制度【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。附表一：填表人：【篇二：客服部规章制度】电商客服部规章制度一、客服部总规章制度(一)了解客服部重要性1.客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。2.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。（二）仪容仪表1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。（三）行为规范1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。4.保管好各自工作必需品。5.服从上级领导与指示。（四）保密制度1.每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。2.任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。③客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此id订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在e店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。④客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。⑤包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。⑥换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。三、日常管理制度（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表（二）工作时间（每5天轮一次班）★：晚班不允许休息、请假，只许换班客服：早班：9：00-11：3012：30-6：30晚班：13：00-17：3018：30-23：30打单：早班：9：00-11：3012：30-18：30（三）部门总奖罚制度奖罚说明：①奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主②部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作③所有罚款均计入部门活动经费④每人每月有：100元全勤奖与200元工作表现奖⑤每人每月给予100分100-90：每分扣惩10元90-80：每分扣惩20元80-70：每分扣惩30元70-60：每分扣惩40元60分以下：解雇⑥每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。⑦客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。1.上下班时间必须严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。2.每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。3.上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。4.如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。5.用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。6.客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。7.上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。8.发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。9.与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。10.下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。11.公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。12.客服部所有需要仓库部帮忙处理的（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户id、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。13.如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。14.换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。15.不服从上级领导及指示的一次扣5分。16.发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。（四）客服部主管奖罚制度【篇三：客服部规章制度】客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。1.2规定1.2.1公司实行值班三班制。1.2.2员工应严格遵守作息时间。1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。2.0客服部会议制度2.1制度2.1.1晨会制度2.1.1.1客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主任协调，同时提出解决办法。2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。2.1.2例会制度2.1.2.1客服部安排每周五16：00召开部门例会。2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服部办公制度3.1制度3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。3.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。3.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。3.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。3.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。3.1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。4.0部门安全制度4.1制度4.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。4.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。4.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。4.1.9每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。5.0客服部员工保密制度5.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。5.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。6.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）6.1制度6.1.1文件资料的形成与归档6.1.1.1资料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理；⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。6.1.1.2资料的归档：⑴文件资料的归档范围①物业管理a.业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；b.清洁卫生管理；c.绿化管理；d.值班记录；e.楼宇巡检记录