燃气安全检查整体服务方案

第一节服务思想及标准 1一、服务思想 1二、服务标准 1第二节服务思路和策略 3一、管理理念 4二、管理策划 4三、管理模式 4四、管理机制 5第一节服务思想及标准一、服务思想按照本市政府关于燃气安全专项整治行动的总体部署，为了确保我市燃气正常，保护城市广大居民的生命健康，深入落实今年安全生产“隐患治理年”工作要求，有效遏制重特大燃气事故，促进我市燃气安全形势持续稳定好转，结合我市实际情况，以加强燃气安全工作为目的，我市以“保增长、保民生、保稳定”为中心，抓宣传，抓教育，抓整治，抓落实，确保了全市燃气运行安全。二、服务标准保障燃气安全检查工作的正常进行是企业所有员工的共同行为，也是建立全员服务的经营理念，我公司要求安全检查服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此我公司建立起具有可操作性，可复制性的检查体系。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。（一）企业服务理念和价值观的标准化建立了标准化的服务体系，企业内部员工有统一的服务理念和价值观，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，建立起来一整套相对应的奖惩考核体系，使得安全检查工作的标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。（二）员工能力和素养的标准化建立了高效合一的服务机制，建立起一支具备一定能力和素养的安全检查团队。作为安全检查团队的一员具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养。建立起了员工的能力和素质标准。员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质典型，以此来做为培养合格员工的标杆，培养出大量胜任各个岗位的员工。（三）企业整体服务形象标准化企业形象是企业在受检单位以及采购方心中留下的印记。包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。在建立安全检查体系的同时就必须对企业的形象进行了评估，修正和规划，向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。（四）安全检查服务流程标准化我们将安全检查服务分为三个环节：事前，事中和事后服务。每一个环节的安全检查服务通过多部门的协助和配合，发挥团队效应。企业所建立起来的服务流程串联起各部门的服务行为。服务流程将每一个具体的安全检查行工作所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。（五）安全检查行为的标准化本公司本着“服务就是将困难留给自己，将方便留给业主。也就是说服务是站在采购方的角度来帮助采购方解决一切困难的问题，给采购方提供更快捷，更舒适的服务”的服务理念。服务质量让采购方感觉到舒适和宽心。建立起了一套标准化的服务行为，使得企业的安全检查服务能够关注到采购方所要的每一个细节，掌握住采购方心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。第二节服务思路和策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供排除治理燃气安全隐患为本的燃气安全检查服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对燃气安全隐患的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，确保排除治理燃气安全隐患效果。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级项目工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派项目工作人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保完成排除治理燃气安全隐患工作，优化城市管理，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制1.综合一体化管理方式我公司将XX燃气安全检查服务项目的管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。2激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。3.监督与自我约束机制（1）监督机制在XX燃气安全检查服务项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：1）公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。2）业主评议制：我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对XX单位或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使采购方以及受检方的合法权益得到保障。3）定期报告制：项目培训部定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。（2）自我约束机制1）我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2）各部门在管理中将严格贯彻我公司质量管理体系认证标准。3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4）实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。4.信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，质量管理体系认证就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务。（1）我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1）公司定期向采购单位提供一份工作报告书，