蔬菜深加工生产线设备采购项目售后服务方案

第一节售后服务设想 2一、组织架构 2二、工作程序 6三、服务原则 9四、质保售后 11第二节售后服务承诺 12一、产品质量 12二、产品价格 13三、交货期 13四、售后服务 13第三节售后服务方案 14一、服务响应 14二、工作流程 19三、落实保障 19四、服务态度 20第四节售后服务保障 21一、服务响应 21二、维修服务 23三、部门之间配合 25四、采购方监督 26五、备品备件供应 27六、保修内容 27七、保障措施 28第五节维修售后流程 34一、范围 34二、组织职责 34三、工作流程 35四、记录管理 36第一节售后服务设想一、组织架构（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康地发展。（二）售后服务团队1.技术力量（1）技术到位、固定的技术团队，对设备的设计、制作和其他各项工作都可以熟练掌握。（2）各区域服务点的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2.售后服务信息汇总、调度中心的成立（1）建立统一的服务电话目的将各个服务点的服务标准、服务质量控制起来，必须将所有的信息汇总起来，以便公司对结果控制。采购方需要退货、换货、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购方联系。（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务，服务人员将服务结果报服务网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次服务不到位类、多次服务不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（三）服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123（四）岗位职责1.运输部（1）配送员①负责将客户要求退、换的设备产品带回并交给售后服务部客服组；②负责将已经解决好的设备产品带回给相应的客户。（2）质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的设备产品交由售后服务部客服组处理。（3）市场部客服组负责将关于设备产品的产品咨询、退货、换货等信息整理好，交给售后服务部客服组。2.售后服务部（1）客服组组长①负责检查质检部退货组退回设备产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；②负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；③负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；④负责定期上门拜访采购方、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。（2）客服管理岗①负责接受采购方对产品的咨询，及时解决采购方的产品问题；②负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；③积极争取各种售后政策，及时反馈业务人员与配送员；④负责协助完成对采购方返回的产品的常规问题进行维修以及联系生产部门售后服务相关事宜；⑤负责根据公司安排，定期接受公司培训及到生产部门学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；⑥负责收集各类信息反馈、处理各类投诉并及时将处理结果反馈给采购方；⑦负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；⑧负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。（3）客户服务岗①负责处理投诉，受理投诉，安抚采购方的情绪，对采购方进行合理的解释，并及时记录采购方投诉内容、备档；跟踪采购方投诉问题的解决情况，并给采购方反馈解决进度；②负责处理退货和其他工作：1）为采购方提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；2）及时清理换货设备和退回设备清单，联系公司生产部门，解决处理问题；3）将货品处理结果及时反馈给采购方。③负责产品质量管理：1）制定产品裁剪、定制的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；2）负责管理设备的备件。④负责统计分析产品退货和投诉的数据，并将结果进行通报。（4）公司售后服务管理组负责核实采购方投诉中收到货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。二、工作程序（一）投诉受理1.电话投诉投诉管理实行首问负责制：任何员工接到电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地作出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当对方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待投诉（1）如采购方到售后服务部办公室投诉，售后服务部任何员工接待都需把对方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在大厅和采购方争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察对方的真正意图和目的，对不符合公司规定的要求要适当合理的降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把对方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到投诉信息4小时内必须和采购方联系，了解诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日（二）销售退回1.接受退货售后服务部接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等。公司业务部门接到传来的退货信息后，要尽快将退货信息传递给相关部门，运输部门安排取回货品的时间和路线，公司人员做好接收准备，质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下，退货由送货车带回，直接入库。批量较大的退货，要经过审批程序。2.重新入库对于退回的蔬菜深加工设备生产线，公司的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，并通知商品的供应商退货信息。3.财务结算退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、公司在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。4.跟踪处理退货发生时，要跟踪处理采购方提出的意见，要统计退货发生的各种费用，要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多，所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给相应的管理部门，以便制定改进措施。退货公司的商品要及时通知供应商，退货的所有信息要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退货商品取回，并采取改进措施。（三）客户换货参照商品退回流程，由售后服务部门对设备的质量和存在的相关问题进行审核后，报送公司业务部门，公司业务部门对设备问题进行进一步审核后，安排生产部门或仓储部门安排新产品，并由运输部门重新发货，以便尽快解决客户问题，提高服务质量。三、服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证所生产的设备在质量和数量上满足采购方需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购方提供一批符合质量的设备。包括为采购方提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好设备的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购方需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购方维护服务要求，提供切实为从采购方出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购方交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。四、质保售后1.我公司所供产品质保期为XX个月，（法律规定对该产品有相关规定的，执行相关法律规定）。在质保期内产品负责免费修理和更换，三包期间外我公司可协助维修，并优价供应备品备件。2.在产品调试阶段，根据采购方要求，我公司及时派出现场服务人员，处理现场发生的有关质量技术问题，免费派人指导安装调试。在使用过程中如发生质量问题，在接到采购方通知后应在XX小时内达到采购方现场。3.检验与验收：产品到货后，采购方按规定进行检验或验收，在检验或验收期内，如果发现我公司提供的产品出现缺陷，与合同不符，如属于供方责任的，由我公司承担质量责任和一切费用。4.售后服务：我公司应严格按照服务承诺做好售后服务工作，产品应实行三包，期限XX个月，并承诺：XX小时做出反应，XX小时技术人员到达现场，XX小时以内负责维修或更换，使产品达到买方要求。5.我公司提供的产品应按照国家有关标准包装，以保证产品安全到达交货地点，包装费用由供方承担。产品在运输中因包装不善造成的锈蚀、破损、丢失等均由供方承担责任。包装箱外应用不褪色的油漆，按规定打上清楚的包装标志6.产品在使用期间，由于产品的质量不符合要求，给用户造成的一切损失由供方承担。第二节售后服务承诺维修期内或保修期外如设备出现故障，我方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：一、产品质量（一）产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。（二）对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。二、产品价格（一）为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。（二）在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给采购方。三、交货期（一）产品交货期：尽量按采购方要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。（二）产品交货时，我公司向采购方提供下列文件：1.技术保养维修手册。2.安装总图。3.外购件说明书及制造厂家。4.提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件。四、售后服务（一）服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底（二）服务目标：服务质量赢得用户满意（三）服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，我方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。（四）服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由采购方为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价计。第三节售后服务方案一、服务响应（一）技术保障我公司拥有雄厚的技术力量和一批多年工作经验技术项目师和安装实施调试人员，能为客户提供优秀的技术支持和服务。我公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。（二）故障响应我公司的客户服务中心一周7天，一天24小时内向采购方提供信息与技术方面的协助。当产品运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知我公司。公司将派出具备故障排除技能的项目师到现场。到现场时间为接到通知后2小时以内电话响应，24小时内到达现场。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障的，我公司将在24小时内提供备机顶用，坚决不影响客户正常使用。（三）售后服务期在合同规定的交付之日起，验收完毕后，即进入了售后服务期，在质量保证期内，属于保修范围的质量问题，我公司将免费维修或更换产品（人为因素除外）。（四）保修期后的技术支持服务保修期后，我公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为产品提供定期巡查维护服务。我方保证设备保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过的零备件，这些零备件必须是原装零备件，而不是其他代用零备件，以确保设备运行性能。所提供的服务必须是高效、高质的。（五）免费技术培训对操作人员提供免费现场培训，提供产品设备的全部资料，包括操作手册、使用手册、维修指南或服务手册、保修手册及培训教材等。（六）定期巡检制度定期电话回访。相关技术问题由技术服务中心在2小时内作出响应和安排，当电话无法解决问题时，技术人员将上门服务，公司承诺：24小时内上门服务，如果在8小时内不能修复，我们在24小时内将用相同规格型号或更好的设备和元器件替换采购方的产品。（七）售后服务承诺1.保修期内：我公司提供的产品质量出现了问题应免费上门服务，并免除所有材料费、维修费或更换设备（人为损坏因素除外）。若是人为破坏，只收取材料费。2.保修期后：提供终身技术支持服务，包括各种产品软硬件故障及对各种突发事件采取应急措施。免费维保期后为贵方提供有偿售后服务。超过质保期的备品、备件及易损件，如遇生产厂商产品调整停止生产，我方会提前通知买方，并同时告知可替代新产品。贵方需要购买时，我方将按不高于合同签订时的价格优惠方式向贵方提供产品。3.保修期后：我公司将继续向贵方提供长期的技术支持。对采购方在产品扩充、设备升级等方面所需的技术支持和服务实施长期承诺。保修期满后，如设备、材料安装出现质量问题或因其他原因需更换，当贵方向我方购买时，我方将按不高于合同签订时的价格优惠向贵方提供合格的产品。（八）维护手段我公司向采购方提供的产品维护手段包括电话支持、远程产品维护、现场产品维护等。具体而言，通过以下这些的帮助，可以使产品处于良好的工作状态，减少产品停机时间，使任何可能的损失减到最小。1.电话支持服务：采购方产品操作员可以直接通过电话联系或传呼我公司的技术人员，由我们的产品项目师通过电话向采购方提供专业的技术咨询，以最快的速度解决采购方产品中出现的问题。2.现场维护服务：通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣项目师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。3.设备维修服务：公司对免费维护期内的产品提供现场维修和更换服务，对后续使用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务；对于未包含在后续使用服务合同内的设备提供优惠的有偿服务。4.专人技术支持服务：我们将指定有两名项目师专门负责采购方产品的维护工作，这样，产品的维护要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应采购方的呼叫。5.保修登记：产品验收合格后，我们会建立完整的产品设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。6.备件保障：公司备有相当数量的各种配件，可以保证本项目院在需要时及时进行部件更换。7.免费提供操作人员的培训和资料：对本项目提供不少于3人次，7天/人的正规培训，公司不仅提供现场指定的操作人员的培训，还将免费为后备的操作人员提供培训，并提供培训资料。（九）维修方式1.针对不同产品配置和采购方的不同要求，制订多套产品维修方案，详细说明维修程序，列出各种常见故障判断方法、确认步骤、排除方法和注意事项。2.建立备品库，对不同型号的可替换设备进行储备，在维修必要时采用应急设备代替法，确保产品运行。（十）售后服务通讯公司项目技术人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保维修时的通信要求。（十一）回访制度1.我司售后服务体系信息平台在整个维修发生期间对采购方进行维修时回访和维修后回访。2.维修时回访：了解故障响应时间、维修人员态度和维修质量、其他维修中的可能情况。（1）根据维护档案记录，每月制作《维护记录汇总统计表》，经总经理审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。（2）项目主管应定期每月对维修工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写《维护总结报告表》，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。①区域类别：统计表以区域，类别为单位进行统计总结②项目名称：维修项目的单位名称③维修故障：进行维修处理的产品问题④维修次数：对排除相应故障，维修部人员到场的总次数（十二）维修采购方满意率及上报制度1.坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下的真诚，真诚到永远，带走采购方的不便与烦恼。2.对维修和维护资料填写完善后归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰地了解各产品运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促。二、工作流程三、落实保障人员素质和意识的培训：对全公司的员工进行长期的“采购方第一”的意识培训，使所有人员对“售后服务的质量”的意识提高到生存和发展的高度，并对员工进行文明礼貌、对待采购方态度和处理问题方式方法的教育，提高整体人员素质，达到服务质量的满意。（一）服务制度的完善：完善售后服务应急反应制度，制订详细定量指标，加强对员工的考核和对采购方的调查制度，对不合格的进行严肃处理。做到从制度上保障服务。（二）硬件设备完善：不断购入先进设备，提高反应速度和信息处理速度，更加快捷地进行采购方检索、资料调用，更加便利迅速地到达现场，更加广泛地获得技术支持。（三）对外联系的广泛：和各大生产经营公司，建立了协作关系，对外的考察和参观加强了各公司技术人员的交流和感情。在任何时间的维修，总可以从维修现场直接联系到生产商的技术人员，获得第一位的技术支持。（四）采购方的监督：接受采购方的监督和指导，作为一种鼓励和鞭策，不断的改善服务质量。四、服务态度（一）维修人员必须携带《维修任务单》和工作证进入现场，无条件接受采购方的资格调查和询问。（二）必须遵守现场采购方工作安排，使用文明用语，礼貌服务，文明安装，不得干扰采购方正常工作，不得噪音扰民。确需采购方人员协调的，必须先征得同意。（三）对采购方人员的问题，要详细认真解答。采购方提出的要求，最大限度满足，未达到的要记录在案。（四）对产品故障的处理和操作要求，要对采购方人员进行培训。孜孜不倦，详细的逐步解答，并书面化。再由采购方人员进行模拟演练，教会为止。（五）工作完成后，进行产品相关检查，发现问题及时解决。未解决的要记录后，限期解决。打扫安装现场，归位设备，详细填写维修记录，并由采购方填写维修意见。第四节售后服务保障公司售后服务宗旨“采购方至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使采购方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证采购方的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及项目施工所涉及的产品，包括以下五个方面：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。一、服务响应1.响应服务的主要内容：（1）远地诊断；（2）了解问题所在；（3）提出解决方案；（4）产品使用及操作特性说明；（5）技术文件说明；（6）协助解决提高性能的要求；（7）提供设备性能调整的信息；（8）提供待解决问题的状况；（9）提供服务期内的自主软件免费升级。2.服务响应方式（1）技术热线电话；（2）夜间及节假日热线电话：（3）网络服务支持；（4）现场支持服务。3.响应时间：（1）为保证采购方的蔬菜深加工设备生产线的良好运行，以保护采购方的投资，公司承诺：（2）按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。（3）凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护（4）凡我公司施工的项目，整个设备完成验收合格后，指派专职维护人员对设备进行保修期内跟踪维护（5）针对采购方申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效地保障服务。（二）保修响应时间1.均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；2.终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成；3.设备配件的维修和更换在到达后1天以内完成；4.售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证设备在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证设备正常运行；5.在设备器件维修和更换过程中，设备停止运行时间不超过1小时。二、维修服务（一）保修产品的年限1.提供XX年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。2.所有设备和其他备件XX年内实行三包，XX年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。3.主要设备能在正常使用情况下保证使用XX年。（二）维护服务范围在设备试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于采购方在建的防火防盗报警设备的维护工作，随时解决设备中可能出现的各种问题。1.在设备正式运行的前三个月内，每月进行例行的设备运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；2.在设备验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪采购方的防火防盗报警设备的运行，及时解决设备出现的问题。3.在设备运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访采购方的防火防盗报警设备的运行，及时指导解决设备出现的问题；并与采购方商谈续保合同。4.在设备运行保修期满后如采购方愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。（三）维护服务细则1.认真接听、记录采购方故障报修，不清楚之处及时与采购方联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、采购方已处理措施等。2.及时指派维修人员进行维修，协助采购方解决。3.及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。4.进入现场需着装整洁、佩戴公司标志、进入室内须更换鞋套。5.出发前通知采购方预计到达时间，到达后立即向采购方询问情况，进行故障分析、查找、处理。6.故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的“具体处理措施（完成时间、内容）”并经采购方签认。7.现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向采购方说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；8.返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。9.因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，10.如实填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。11.建立维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。12.建立维修档案；保修期满前十天应提前书面通知采购方办理续保手续；如采购方未办理续保手续，则应将终止保修服务后采购方应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。三、部门之间配合（一）公司项目在设备供货完成后，项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的采购方档案。（二）公司售后服务部根据采购方档案继续在保修维修过程中管理和维护设备的正常运行，并建立采购方维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅速排除故障。（三）公司售后服务部根据采购方档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内采购方使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知采购方。（四）公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。（五）公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。（六）公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证采购方的利益，杜绝一切推诿和延误为采购方维修服务的行为。四、采购方监督为保证采购方的利益，杜绝一切推诿和延误为采购方维修服务的行为，公司请采购方对维护工作的全过程进行监督，采购方可通过网络、传真书面或填写下面的《采购方投诉及处理记录》五、备品备件供应为保证对设备有效的保修维修维护服务，尽可能缩短设备停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。六、保修内容在项目竣工后的一段时间内，留置保修小组，为项目尽快地投入使用服务。项目正常使用后，我公司将定期或不定期地对采购方进行回访，征求采购方的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的维修检查，其内容如下表所示：序号维修类别维修内容1每月1.对设备进行例行检查，以保证设备运行正常。2.清理所有主要设备，包括水设备过滤器等。3.调试设备，检查设备及设备的手动和自动控制功能。2每季1.清理及润滑有关的设备配件（如轴承、驱动轴、螺丝、隔振器、传动装置和所有机械部件）。2.清理所有设备外壳。3.检查所有的仪器是否正常，例如压力表等。4.每月的维修检查工作照常。3半年1.检查有关设备的联轴器和隔振器。2.更换润滑油过滤器及润滑油。3.检查水泵轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件。4.检查、清理或调校所有风机的叶轮。4年终1.检查及调校所有设备／设备以保证设备能按制造厂的2.例行的维检工作照常。七、保障措施（一）保修期内的回访、保修措施1.为采购方提供与本项目有关的《操作及维修保养手册》，并对采购方的物业管理人员进行培训交底，并在项目交工之后积极配合采购方的物业管理工作，直到采购方的物业管理工作步入正轨。2.向采购方提供《采购方保修卡》，使采购方对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便采购方工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。3.按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录，以便采购方工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。4.保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的项目完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。5.采购方服务部每季度对项目进行一次回访，同采购方进行沟通，了解采购方对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除采购方对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。6.在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。7.倘若采购方在整个项目竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合采购方，向采购方提供有关的合理化建议，做好采购方的参谋。（二）保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的采购方满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为采购方进行全面的服务。为了让采购方放心，对采购方提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该项目负责采购方服务工作，并定期向采购方提供有关建筑项目方面的咨询，做好采购方的参谋。（三）操作及维修保养手册蔬菜深加工设备生产线不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，我司将从采购方的角度出发，为采购方提供与本项目有关的《操作及维修保养手册》。该手册即是产品说明书，是对采购方的操作和维修进行指导，服务的对象是采购方的物业管理人员。它在一定程度上反映了采购方的利益，尤其是保修期后能体现采购方的权益（除延伸保修合同外）。一般说来，操作及维修保养手册关系到使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该说明书必须全面和实用，需分设备、分专业进行编制。（一）操作及维修保养手册的编制提交计划1.开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。2.过程中收集资料。3.初步提交审核及最终提交：提供一份手册的初稿，呈交监理项目师审核，审核无误后在竣工之前呈送采购方，供采购方生产人员使用，帮助他们预先对有关装置有所认识，设备调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个设备。（二）操作及维修保养手册的主要要求1.每一设备独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。2.手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。3.所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。4.设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和连接的资料。所有的控制图需包括或附有一可供参照的详尽图例说明，以识别各部件和节点的位置及标注其特别功能、特征和用途。5.在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。6.手册须同时附有本项目的目录，按所属设备分列有关设备的章节内。（三）操作及维修保养手册的主要范围我司初步拟定本项目的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。（四）操作及维修保养手册的主要内容各设备操作及维修保养手册应包含设备说明、技术说明、维修保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。1.正常时间和紧急联络电话号码。2.设备说明。（1）介绍每个独立设备如何调节、控制、监察和调校的说明。（2）设备各主要装置和部件的大小规格和功能。（3）提出每个设备的可调节部件和保护装置的最初调校参数。应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。（4）正常设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。（5）有关供电设备，配电屏和控制屏的详细说明。（五）维修保养包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下的资料：1.所有设备