【沟通技巧在航空服务中的运用探究7800字（论文）】

第第页共9页沟通技巧在航空服务中的运用研究中文摘要：在我国航空事业水平日益提升，各大航空公司对空中乘务人员的各项素质要求也越来越高。作为旅客旅途行程中最直接的接触人员,空乘人员的每一个言谈举止都相当的重要,直接影响到了旅客对航空公司服务的质量评价。因此空中乘务人员必须有足够的意识提升自己的语言表达能力,掌握人与人之间叫往时的沟通技巧以及沟通方式,塑造出空中乘务人员的良好形象。本文采用问卷调查法和访谈法，通过乘客对空乘人员在服务沟通中的满意度的调研以及对空乘人员进行访谈，分析空乘人员在服务沟通上存在的问题及提升航空客舱服务人员与乘客沟通能力的路径，进而提出乘务人员在服务中能够进行良好沟通的对策。通过现实案例分析，深入剖析良好的沟通在航班服务中的关键性作用，总结概括出空乘人员在与乘客沟通的基本步骤，从而提升空乘人员沟通的有效性，提高航空公司服务质量和乘客的满意度，推动航空公司航空客舱服务的提升。关键词：航空公司、航空服务、沟通能力、乘务人员目录TOC\o"1-3"\h\u8315中文摘要与30650关键词 I英文摘要与关键词955 II259011研究背景与意义 1297171.1研究背景 12751.2研究意义 1293511.2.1理论意义 1171991.2.2实践意义 1217572相关概念界定 2316972.1航空服务的定义 2325942.2沟通的定义 299242.3沟通技巧的定义 232583研究思路与方法 2121343.1研究思路 2198173.2研究方法 256873.2.1文献研究法 2298173.2.2调查法 331023.2.3案例分析法 3226864空乘人员与特殊乘客沟通调研 3309144.1空乘人员与乘客之间沟通存在的问题调研 319524.1.1乘客对空乘人员服务沟通满意度问卷调查设计 3196104.1.2对空乘人员服务沟通的访谈调查设计 3109094.1.3调查结果分析 3175814.2空乘人员与乘客之间沟通存在的问题原因分析 4269754.2.1传统与文化程度差异 4135894.2.2地位差异 4115864.2.3语言因素 5227144.2.4情感差异 5267595提升乘务人员沟通能力的步骤及对策 5225095.1提升乘务人员沟通能力的步骤 5279135.2提升乘务人员沟通能力的对策 612175.2.1语言方面 6301125.2.2非语言方面 68625.2.3沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式 6245185.2.4加强遭遇突发情况的沟通 714325.2.5面对特殊旅客时沟通技巧 716182参考文献 81研究背景与意义1.1研究背景随着对外政策以及改革开放的实施，我国的国民经济保持着持续快速增长，旅游业及相关产业也迅速发展，越来越多的商务旅客和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，使得我国航空事业得到了飞速的发展。随着经济的发展和全球经济一体化，航空业也面临着市场经济的残酷挑战和激烈竞争，航空乘客对航空服务人员提出了越来越高的要求和期待，航空服务成为了决定航空企业服务质量与经济效益的重要影响因素。于此同时，随着人民生活水平的提高，在乘坐体验和服务的质量上乘客越来越注重。所以，空乘人员必须要提升自身的综合素质以及业务水平，特别是语言方面能力的提升，因为和旅客用语言去沟通是最直接有效也是最频繁的方式，所以提升自己的语言表达能力显得尤为重要，我们要通过语言给自己以及航空公司塑造出专业的形象，满足到每位乘客的内心需求，让旅客享受在我们航班飞行中的每一刻。提升空乘人员在与乘客沟通时的有效性，提高航空公司服务的质量和乘客的满意度，使得航空公司航空客舱服务质量得到提升。1.2研究意义1.2.1理论意义目前我国航空业正处于蓬勃发展时期，与此同时，民用航空业的竞争也越发的激烈，始终以得体大方优雅的言行举止来服务乘客是民用航空服务业一贯的宗旨,做成服务行业的标杆。民用航空业作为进入现代化社会以来的新兴交通方式,相比于传统的交通行业来说,现代民用航空服务业的重要标准之一是乘客在旅途中的舒适感和满意度。因此,提升航空客舱服务人员的语言表达能力不仅能够提升在本行业的竞争力，还把当代航空界航空乘务人员业务专业水平向外界更好的传递。本文希望通过文献资料的阅读与研究，从本篇论文出发，对航空服务、沟通、沟通技巧的定义重新梳理，有利于后者研究相关内容作为参考。通过调研乘客对空乘人员服务沟通的满意度来发现问题并找出原因，分析问题，从而总结出空乘人员与旅客沟通最有效的方式，为空乘人员与乘客更有效的沟通有一定的理论参考意义。1.2.2实践意义首先，空中空乘人员在服务中沟通能力对乘客的满意度和航空公司的竞争力有重要的影响，总结出空乘人员在与乘客沟通中的基本步骤，有利于空乘人员更有效地服务于乘客，提升航空客舱的服务质量。然后，通过案例和实际分析，给出面对不同乘客不同情况的沟通对策，使空乘人员更全面的掌握航空客舱中与乘客的沟通技巧，予以每位空乘人员及航空公司参考借鉴。2相关概念界定2.1航空服务的定义航空服务是乘务人员对乘客面对面的服务，由于乘客所属阶层、所处环境都有所差别，服务类型也应有所不同，其类型不同，需求就不同。因乘客需求各有所差异，所以航空服务也应因人制宜，这样才能做好航空服务，提升航空服务质量。航空服务是指航空服务人员根据航空服务的规范性文件，提供以旅客需求为中心的服务，通过航空服务人员提供的优质服务，满足乘客的旅途需求，创造互利的交换价值，使航空旅客的满意程度达到最大化。2.2沟通的定义沟通是人与人之间思想、情感传递的桥梁，沟通是传递者与接收者对信息的共享，是双向的活动。沟通是人际交往中最重要的内容。所以，沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。在社会上，人们无时无刻不与外界发生着联系，沟通无处不在。尤其空中乘务作为服务行业，良好的沟通能力更是空乘人员必须具备的基本素质。2.3沟通技巧的定义沟通是蕴含技巧的，所谓沟通的技巧，就是用语言、肢体动作等手段来传达给他人进行沟通所使用的技巧。沟通技巧涉及方面有很多，如简化运用语言、积极的倾听、重视反馈、控制情绪等等。沟通的技巧不单单是在对话中传递给他人信息的表达上，还包括其他加强表达的一些行为，例如与他人沟通时的微笑、眼神专注的倾听等。所以空乘人员在与旅客沟通交谈时除了要用适当的语言进行沟通之外，还要面带微笑，用心去沟通。说到用心去沟通，眼神是心灵的窗户，冷漠的眼神和发自内心微笑时的眼神是不一样的，所以沟通时的眼神也相当重要。3研究思路与方法3.1研究思路本文研究沿着提出问题-分析问题-解决问题的思路进行，结合文献研究法，整理航空服务，沟通，沟通技巧相关理论，为研究奠定理论基础。结合问卷调查法，调研空乘人员在为乘客服务过程中乘客对空乘人员服务沟通的满意度，以此分析空乘人员与乘客沟通时存在的问题。结合案例分析法，研究近年来关于航空服务沟通中发生的真实案例，分析空乘人员与乘客沟通时能力不足的原因。最后，结合文献研究，制定提升空乘人员服务时有效沟通的具体建议。3.2研究方法3.2.1文献研究法本研究方法通过在互联网上搜集查阅大量相关文献，对国内外有关论文、专著进行深度了解，以及学习此领域有关学者的研究动态，对此领域其他研究成果进行整理和归纳，为本篇论文的选题作为参考，与此同时参照其他领域的相关研究，使本文的研究内容更加有理有据。通过阅读文献，对航空服务、沟通、沟通技巧等相关概念有了较清晰的认识，对航空客舱服务语言沟通的技巧和培养的有效路途进行整理归纳研究，同时了解他人做过的此类研究对照自己的取长补短。3.2.2调查法本文的调查法是以线上答题的方法，通过线上将问卷发放并进行回收来搜集资料，归纳统计。在本文中，通过调研空乘人员在为乘客服务过程中乘客对空乘人员服务沟通的满意度以及对空乘人员进行访谈，分析存在的问题并提出解决对策，更加真实有效，更有说服力，有极大的参考价值。3.2.3案例分析法本文中的案例分析法是对具有典型代表性的事件或现象进行深入而仔细的研究并从中获取到整体认知的一种分析方法。在本文中通过对真实事件在航空客舱服务沟通中暴露出来的问题进行分析并建立出有效的沟通步骤和对策。使具体案例与理论相结合，体现研究的实用性和科学性。4空乘人员与特殊乘客沟通调研4.1空乘人员与乘客之间沟通存在的问题调研4.1.1乘客对空乘人员服务沟通满意度问卷调查设计本次调查采取线上问卷调查的形式，疫情期间减少流动，提高调研的效率，研究空乘人员在为乘客服务过程中乘客对空乘人员服务沟通的满意度。向线上网友发放调查问卷，通过问卷调查了解空乘人员在服务过程中与不同年龄段、不同身份地位乘客沟通上存在的问题，详细问题见附录1。根据乘客填写的调查问卷进行归纳总结，得出乘客认为空乘人员在服务沟通中存在的问题，为之后提出问题解决对策奠定基础。4.1.2对空乘人员服务沟通的访谈调查设计在应用问卷调查在乘客角度上调研乘客与空乘人员沟通存在的问题基础上，再结合对空乘人员进行访谈，了解空乘人员角度认为服务沟通中存在的问题。此次访谈对19位在职乘务人员进行了交流，设计了“您认为阻碍您与乘客更好沟通的原因是什么？”“您认为您的沟通能力是否足够与乘客有效沟通，如果不是是哪方面存在欠缺？”“在您服务过程中如果有乘客拒绝沟通怎么办？”为此次研究提供了进一步的有效帮助。4.1.3调查结果分析对调查问卷和访谈内容进一步分析研究后，了解到空乘人员与乘客沟通存在的主要问题。在目前的研究中发现，空乘人员与旅客沟通主要存在着以下问题：（1）空乘人员在与乘客沟通中不够真诚，不能运用正确的语言文字，尤其在非正常情况，比如航班延误或者取消，此时乘客情绪愤怒激动，空乘人员不能较好的把有关原因说明清晰。（2）空乘人员有时不能及时主动的与乘客进行沟通，询问他们是否有什么需要或者帮助，经常是出现问题以后乘客有所不满，空乘人员才会匆忙赶来帮助乘客（3）在与特殊乘客进行沟通时，往往不能及时有效。因此，只有更好的与乘客进行沟通，观察并了解乘客的需求，做到让乘客满意并对其有所帮助，空乘人员的工作才能更加顺利的进行。针对于访谈中“您认为阻碍您与乘客更好沟通的原因是什么？”“您认为您的沟通能力是否足够与乘客有效沟通，如果不是是哪方面存在欠缺？”“在您服务过程中如果有乘客拒绝沟通怎么办？”三个问题与部分空乘人员进行交流后可以发现，一般情况下空乘人员可以和乘客进行正常有效的沟通，但是在空乘人员对乘客服务沟通的过程中还存在一些问题：（1）空乘人员与少部分乘客之间文化程度不同，各地方风俗习惯不同，阻碍了沟通的有效性（2）空乘人员与乘客社会地位不同，双方都会出现自傲轻视对方的情况，影响沟通效果。（3）由于空乘人员和乘客基本都是陌生人，没有感情基础，减小了沟通的效率。在沟通时没有基本的沟通步骤作为参考，在面对一些特殊旅客时，没有具体的的沟通对策作为支撑。4.2空乘人员与乘客之间沟通存在的问题原因分析4.2.1传统与文化程度差异不同的群体内的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，即便是语言沟通或非语言沟通都是如此。比如，同样是举起大拇指，美国人举起大拇指时通常用来表示搭车，在尼日利亚这个手势被认为是侮辱性手势，在德国则代表数字一，在澳大利亚则表示骂人，而在我们中国表示的含义是很好的意思。文化程度高低不同，其语言表达和沟通方式也会有所差异，比如文化程度高的人表达的内容，文化程度低的人往往出现“听不懂”的情况，而文化程度低的人表达的内容和方式，文化程度高的人往往不爱听，彼此之间都很难接受对方的表达，于是文化程度不同的人之间在沟通上就会存在一定的障碍。4.2.2地位差异有些人不重视服务工作不尊重服务工作，认为空乘人员不过是伺候人的工作，轻则吆三喝四，对空乘人员指来指去，有些乘客觉得自己有钱有势有名气，不但对空乘人员不尊重，甚至是有意的为难他们、辱骂他们。同样，有些乘务人员觉得自己清高，是万里挑一才选拔上的，态度趾高气昂，对乘客没有耐心，使乘客非常难以靠近，缺乏亲和力，从而可能还会导致空乘人员出现被投诉的情况。4.2.3语言因素通过语言来进行沟通。人与人之间在语言上的素养是存在一定的差异的，比如相同的一种想法，有的人可以表述的很清晰，但有的人表述出来就没有逻辑和层次。如果航空乘务人员不能将有关信息内容表述准确并清楚，让乘客没有听懂自己的话术，空乘人员与乘客之间的沟通效率就会受到影响。同样，一个人的语言表达能力强、沟通能力强，就可以很好地把握住所要传递内容的意义，而有些人做不到这一点，他所表达的内容就很容易被曲解或者误解。4.2.4情感差异人与人之间的内心情感距离远近与否，沟通的有效性就会受到直接的影响。情感亲近、关系融洽，沟通则会非常容易进行，且会有“言听事行”的效果：相反，情感疏远，容易产生逆反心理，沟通便会难以进行下去，即使进行也不会有很好的效果。情绪反应过强或者过弱、情感差异过大过小、逆反情绪和暴怒这几种情绪对人与人之间沟通的影响较大。5提升乘务人员沟通能力的步骤及对策5.1提升乘务人员沟通能力的步骤之前有过一起案例，在空乘人员给某位旅客提供餐食时，恰好发到改名乘客时，他想要的餐食刚好发完了，空乘人员与这位旅客说：“先生不好意思，您稍等一下头等舱应该有多余的餐食我给您拿过来。”，乘客听了之后很不高兴，说：“头等舱剩下不要的餐拿来给我吃？那我也不吃！”这就是沟通能力不足所导致旅客误解空乘人员的好意，如果空乘人员改变一下表达的话术这样说：“先生真的是非常抱歉，您所要的餐食刚好没有了，您放心我会尽快帮您想办法处理。”然后去看头等舱的餐食是否有多余的，拿到多余的餐食再给旅客送过来，这样说：“我们给您提供一份头等舱的餐食，希望能合您的胃口，也欢迎您下次还能选择本航空公司的航班我们一定会请您最先选择我们的餐食。我也会非常高兴的为您服务。”提供相同的一份餐食，但是不同的表达方式会带来大相径庭的结果。提升航空客舱空乘人员的服务质量使其与乘客进行有效、有技巧的沟通非常重要。1.与旅客沟通之前，我们一定要做好相关的准备工作，准备相应的话术，面带微笑的向旅客走去。在我们日常执行航班任务时，一定要多总结、多反思自己在面对旅客时发生过以及可能会发生的种种情况，只有这样，我们在下次遇见突发事件时，才可以高效率的解决问题。为全方面地提升自己的沟通能力打下坚实的基础。2.明确乘客与空乘人员沟通时的需要。在我们日常与旅客沟通时，不仅仅要把自己的语言让对方听懂，同时，我们也要明确旅客内心需要什么。可以通过问、听、说，来了解对方的需求。明确自己的沟通目标和乘客的需求，认清楚双方内心差距所在，并把自己的沟通目标和乘客的需求相结合，找出差距，尽可能地缩小差距或者消除差距来使意见达成一致。3.把自己的观点准确清楚的进行表达。总结归纳自己与乘客的沟通情况，了解自己在不同情况与不同乘客沟通时是否比较理想或者需要改进。4.在双方意见不统一时，进行合理的处理，双方的意见不统一是在人与人沟通过程中经常发生的。这时候不能强行说服对方，相对较好的办法是巧妙地运用“柔道法”，其根本原理类似于太极拳中的借力打力，即巧妙用对方的观点去说服对方。5.2提升乘务人员沟通能力的对策沟通技巧分为语言技巧和非语言技巧，沟通中“说”是重要的影响因素，乘务人员在沟通之前思维需要清晰、富有逻辑，主动表达自己的沟通目的。5.2.1语言方面在服务过程中，乘客登机时，我们要积极主动的去与乘客打招呼，同时，也要称呼得当，要使用尊称例如：“您、您好、请、先生、女士、谢谢”等，要让旅客感受到空乘人员是非常重视他们的。空乘人员要经常使用适当的幽默风趣的语言和行为，要让整个航班中的旅客感到放松、惬意，这样才会让旅客心情愉悦。在服务过程中，空乘人员面对旅客时，要热情真诚。积极的帮助乘客解决问题。懂得倾听。有研究表示，大约每天80%左右的时间人们都处于倾听状态。因此，在沟通中语言的有效性并不仅决定于怎样表达，更多的是取决于人们是怎样进行倾听的。5.2.2非语言方面在空乘人员与乘客沟通时，空乘人员还可以使用非语言方式进行沟通，但是要注意动作得体、得当。眼睛作为心灵的窗户，要注视着对方进行沟通，以表示尊敬，绝不能双目呆滞的盯住乘客，要注意声音与视线保持协调统一。在与旅客进行沟通时，空乘人员要注意自己的声音具有亲和力，不能冷冰冰没有感情，同时要注意自己咬字清晰、语速适中。笑容是沟通中最重要的，在与乘客沟通时要面带如沐春风的微笑。5.2.3沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式与旅客沟通时我们要选择好沟通的时机，在时机不成熟的时候不要轻举妄动，选择错误的时机，会让原本有价值信息失去意义，沟通者应该对事态变化和环境有敏锐的观察力。选择有利的时机去进行沟通，才会取得事半功倍的效果。5.2.4加强遭遇突发情况的沟通在非正常的情况下，沟通的方式也会有特殊的标准。恰当的肢体动作会为你的沟通带来更好的效果。可以更形象、直观地表达它的语言行为，相比语言行为恰当的肢体语言动作更接近事实。比如在飞机上乘客为聋哑乘客，与他们沟通就可以通过简单的手语来进行，使他们理解，从而达成沟通的动机。在特殊情况下，使用肢体动作语言会使沟通变得更加有效率，可以稳定乘客的情绪，放松乘客的心情，让对方感受到你是在真正的关心他，帮助他解决问题。5.2.5面对特殊旅客时沟通技巧一般来讲，老、弱、病、残、孕为特殊旅客。在与特殊旅客沟通时也要掌握相应的沟通技巧。空乘人员在为老年旅客服务沟通时，要更加细心、有耐心，注意与他们沟通时的语速要慢，声音要洪亮。在为体弱、伤病、残疾旅客服务时，应在他们上机时询问他们是否需要帮助，主动为他们拿行李物品，在飞行中，记住他们的座位号并且经常询问是否需要帮助。总的来讲，服务特殊旅客一定要多多询问、观察，热情耐心的去服务每一位需要照顾的旅客。在面对无人陪伴的儿童旅客时，我们要经常与他进行互动，减少他的孤独感和恐惧感。在面对第一次乘坐飞机的旅客时，我们需要耐心仔细的为他们介绍飞机上的安全设施，要让他们知道飞机是所有交通工具中比较安全的一种，令他们感觉到乘坐飞机是一件舒适的、安全的。国际旅客在飞机上也是常常出现，那我们要了解他们的国籍与身份，要用熟练的外语和他们进行交谈，态度和蔼可亲，对待外籍旅客要和国内旅客一视同仁。飞机上往往会出现一些重要旅客，在服务重要旅客时，我们要提前了解他们的饮食习惯，在服务中，要更加注重自己的细节，沟通时语言得体，动作大方，争取做到完美。综上所述，服务过程中空乘人员的沟通能力是很重要的一部分，只有发自内心真诚的去沟通，才能为乘客提供更优质的服务，为乘客带来一段美好的空中之旅。作为一名空中空乘人员，具备良好的沟通能力