DB32T3975-2021公安机关投诉举报处置规范

ICS03.080

CSSA00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3975-2021

公安机关投诉举报处置规范

Specificationforcomplaintreportinghandlingofpolice

2021-02-03发布2021-03-03实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3975-2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由江苏省公安厅提出并归口。

本文件起草单位：无锡市公安局。

本文件主要起草人：胡晓、徐磊、蒋磊、俞晓东、周维森、陈荔、石磊、赵楠、侯启龙。

II

DB32/T3975-2021

公安机关投诉举报处置规范

1范围

本文件规定了公安机关投诉举报处置的基本原则、处置流程、投诉受理、投诉流转、投诉核查、集

体通案、形成报告、投诉处理、投诉反馈、审核监督、跟踪回访、结果运用、办结归档等内容。

本文件适用于设区市公安局设立的投诉举报处置机构。县（市、区）等公安局的警务督察部门参照

执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉人complainant

通过“12389互联网举报平台”、“12389专用举报电话”、来信及其他渠道向公安机关警务督察部

门反映公安机关和民警不依法履行职责、不依法行使职权和不遵守纪律等问题的公民、法人或者其他组

织。

3.2

投诉受理人ComplaintReceiver

负责受理投诉的人员。

3.3

投诉核查人Complaintverifier

负责核查投诉的人员。

4基本原则

4.1属地管理，分类流转，分级负责。

4.2以事实为依据，以法律为准绳，客观公正，及时高效。

5核查处置流程

核查处置流程见图1。

1

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投诉受理

投诉流转

投诉核查集体通案形成报告投诉处理

投诉反馈

审核监督跟踪回访

结果运用办结归档

图1核查处置流程

6投诉受理

6.1来源渠道

受理的投诉渠道应包括:

a)12389投诉举报电话；

b)本级警务督察部门投诉举报电话；

c)来访；

d)来信；

e)上级交办、领导批办；

f)媒体、舆情；

g)有关部门移交；

h)其他渠道。

6.2受理范围

投诉受理的范围应包括下列内容：

a)反映公安机关和民警在执法办案过程中存在违法违纪行为的；

b)反映公安机关和民警履行行政管理职能过程中存在违法违纪行为的；

c)反映公安机关和民警违反队伍内部管理规定的；

d)其他与警风警纪及警务活动有关的。

6.3受理要求

6.3.1工作时间人工接听处理，非工作时间电话录音并于下一个工作日及时收听处理。

2

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6.3.2投诉受理人受理投诉时应使用附录A的文明用语，耐心细致，主动稳定投诉人的情绪，认真倾

听诉求。

6.3.3投诉受理人接到属于受理范围的投诉举报事项，应如实记录，并及时、准确录入相应的督察业

务系统，不得以任何理由推诿。

6.3.4投诉受理人应对投诉人基本信息和投诉内容保密。

6.4受理处置

6.4.1不属于受理范围的投诉事项按下列情况处置：

a)对反映违法犯罪线索或提出意见建议的，应告知投诉人拨打“110”或公安机关有关职能部门

受理电话，投诉人不愿意拨打或属于非紧急案（事）件线索或建议的，应录入督察业务系统后

流转至业务部门办理；

b)对咨询、求助应予以耐心规范解答，切实为群众答疑解惑，可不录入相应的督察业务系统；

c)对不属于公安机关职责范围的投诉事项，应引导投诉人向有管辖权的部门反映，或拨打12345

政府公共热线反映，可不录入相应的督察业务系统；

d)对无理滋扰的，应告知当事人须承担的法律后果，情节严重的，应通知属地公安机关依法处理。

6.4.2对于同一投诉事项重复举报的，不再受理。出现新的事实和证据足以影响初次处理结果，或者

确认初次处理结果不当的，应重新进行受理。

6.4.3对正在发生的民警违法违纪问题进行投诉举报，需要公安机关警务督察部门迅速核查或者现场

处置的，应迅速组织人员核查或者赶到现场处置。

6.4.4对于无理纠缠的或者拨打骚扰电话的，应当予以批评教育；对多次拨打电话进行骚扰，扰乱工

作秩序，或者辱骂接听电话人员等情况，应当将录音证据转交有关部门依法予以处理；对确属恶意骚扰，

或者多次拨打电话疑似精神病患者，报本级警务督察部门负责同志批准后，利用系统功能对其电话号码

进行屏蔽。

6.4.5投诉人扬言采取极端行为，或者可能出现危害公民人身安全、影响社会公共安全等特殊紧急情

况的，投诉举报中心应及时移送有关部门，并督促有关部门收集有关情况并迅速处理。

6.4.6被投诉举报对象如系外地公安机关的民警或者其他无隶属关系公安机关的民警，应先期处置，

同时上报共同的上一级公安机关警务督察部门，处置情况及时移交民警所在单位的警务督察部门。

6.4.7对于其他投诉按本文件第7章规定执行。

7投诉流转

7.1指定办理

7.1.1投诉举报中心受理的投诉，应在接报后24小时内流转至市局督察支队核查大队或市（县）局、

分局和市局内设机构承担督察、监督职能的部门（下称二级督察）开展核查。

7.1.2以下情形由督察支队直接核查：

a)反映公安机关和民警违法、违纪、违规，情节恶劣、后果严重的；

b)上级督察部门督办、市局主要领导或分管领导批示由支队办理的；

c)二级督察办结上报后，被退查或投诉人重复投诉，有必要支队复查的；

d)二级督察无正当理由未按期办结的。

7.2出警处置

7.2.1下列重大事件或投诉举报，原则上由设区市级公安机关督察部门出警处置：

a)省、市党委（政府）领导批示或省厅、市局主要领导或分管领导明确指示立即核查的；

b)涉案人员非正常死亡的；

3

DB32/T3975-2021

c)涉及民警执法执勤中重大伤亡的；

d)涉及民警丢失枪支、使用枪支警械致人死亡或涉嫌滥用枪支警械致人伤亡的；

e)涉及违法犯罪嫌疑人脱逃的；

f)正在发生的民警涉嫌违法违纪行为，需现场处置的；

g)严重侵犯公民人身、财产权利造成恶劣影响的；

h)造成负面涉警舆情或引发媒体炒作、需要启动三同步机制的案事件；

i)其他需要出警的。

7.2.2督察民警现场处置投诉举报应不少于二人，出警人员必须按规定着装、携带必要的通讯工具、

现场督察设备、取证器材、法律文书等。到现场后，应当向有关当事人表明身份、出示督察证件，全程

开启执法记录设备，处警结果及时反馈投诉人。

8投诉核查

8.1核查部门接到交办的投诉事项后，视情况与投诉人取得联系，告知投诉受理情况，详细了解诉求

及依据。

8.2核查部门应在规定期限内开展调查核实，第一时间明确投诉核查人员，具体负责投诉事项的处置，

按办理要求进行核查分类并在规定时限内将核查结果报送。

8.3核查有下列类型：

a)督办，可能存在违法、严重违纪违规情形的；

b)转办，可能存在违纪违规情形的；

c)阅处，可能存在工作瑕疵，或咨询、求助、建议、举报一般违法犯罪线索及正在办理的重复投

诉。

8.4时限有下列规定：

a)督办，应在30日内办结；

b)转办，应在30日内办结；

c)阅处，应在30日内办结；

d)申请延期，应于办理期限届满前通过相应的督察业务系统申请延长办理期限，并报送阶段性工

作情况。

8.5核查结果有下列分类：

a)属实，投诉人反映的情况查实的；

b)部分属实，投诉人反映的情况部分查实的；经查证部分属实，需承担相应责任的；

c)不属实但核查中发现被投诉人存在其他问题的；

d)不属实，投诉人反映的情况查否的；

e)存疑，未查实，但不能排除合理怀疑的。

9集体通案

对于重大、疑难、复杂或有争议的投诉，承办人员核查完毕形成初查报告、提出拟办意见，提交领

导审核后进行集体通案，并形成通案记录。

10形成报告

核查完成后，应及时整理情况，撰写核查报告，提出工作意见。核查报告格式按附录B执行。

4

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11投诉处理

11.1警务督察部门对投诉举报事项进行核查发现公安机关及其人民警察存在过错，损害人民群众合法

权益的，应当及时予以纠正。认定为有责或部分有责的投诉，予以问责，并录入相应的督察业务系统。

对民警因非主观过错导致且后果较轻并及时纠正，沟通后取得当事人理解的问题，公安机关可从轻、减

轻或免于追究民警的责任。

11.2涉及违法违纪的，移交纪检监察部门或具有管辖权的相关部门。

11.3对投诉举报事项经核查认定为虚假的，应予以澄清，对捏造、歪曲事实，诬告、诽谤、陷害他人

或有其他违法犯罪嫌疑的投诉举报人，应移交有关部门依法处理。

12投诉反馈

12.1对有效的投诉举报事项，投诉核查人员将核查结果反馈至投诉举报当事人。

12.2警务督察部门应当与其他部门、警种建立群众投诉举报事项联系机制，对核查发现的普遍性、机

制性问题及时通报反馈，以点带面推动工作机制的不断完善。

13审核监督

13.1对督察业务系统内办结上报的投诉举报，投诉核查部门或分管领导应在3日内完成审核，经支队

领导审批办结的，应在审结后60日内整理归档。

13.2审核应按照“事实清楚、定性准确、整改有力、问责到位”的要求进行，存在下列情形的，予以

回退：

a)投诉举报事项基本事实未查清的；

b)问题定性不准确、整改问责不到位的；

c)核查报告内容不符合要求，行文不符合规范的；

d)其他不符合核查要求的。

14跟踪回访

14.1对有责投诉实行抽样回访制度，按不低于20%比例予以回访。

14.2回访发现前期核查工作存在弄虚作假、核查不到位等问题，或投诉人反映新线索、新诉求的，退

回重新核查或由支队直接核查。

15结果运用

15.1运用方式

15.1.1督察结果运用的方法主要有下列方式：

a)现场纠正。对工作中发现的情节轻微、可立即整改的显见性问题，核查人员应予以提醒，当场

纠正；

b)发放督察法律文书。对工作中发现的比较严重的问题，应在向被查单位主要领导即时反馈的同

时，按照规定程序报批后，根据问题情节及时下发《公安督察通知书》、《公安督察建议书》

和《公安督察决定书》等督察法律文书，通报其主管公安机关，督促整改，限期反馈整改情况，

对相关责任单位和人员作出相应问责处理；

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c)决定停止执行职务或禁闭。对发现可能存在严重违法违纪行为的民警，有必要采取停止执行职

务或禁闭措施的，各级督察部门应当按照《公安机关实施停止执行职务和禁闭措施的规定》，

在履行相应的审核、批准手续后执行，并报上一级公安机关督察部门备案；

d)移送处理。对发现违法违纪行为的民警，经初步调查，按下列方式处理：

1)认为需要追究党纪政务处分的，由督察部门提出建议，移交纪检监察部门处理；

2)认为应当采取组织手段处理的，由督察部门提出建议，移交公安机关组织人事部门处理；

3)认为涉嫌犯罪的，经本级公安机关督察长批准，移送司法机关处理。

e)提名否决。对存在问题，不宜表彰奖励的单位或立功受奖、提拔使用的民警，在督察审核时予

以否决；

f)预警干预。对核查发现的执法执勤、队伍管理中的苗头性、倾向性问题要加强分析研判，提出

督察警示。对达到预警级别的，及时采取提醒谈话、驻点帮扶等干预措施，切实做到关口前移、

防患于未然；

g)督察通报。应通过定期对群众投诉及核查情况进行分析研判，发现公安执法及队伍建设中多发

性、普遍性、典型性问题，深入剖析原因，提出督察建议，并进行通报。

15.1.2上述结果运用方式可以相互交叉，综合运用。

15.2运用要求

15.2.1督察结果的运用，由各承办具体投诉核查任务的警务督察部门负责。

15.2.2对需要采用督察通报、发放督察法律文书、决定停止执行职务或禁闭、移送处理、提名否决、

预警干预等督察结果运用方式的，应通过集体研究决定或领导审批。

15.2.3督察结果应及时录入相应的督察业务系统，并围绕典型问题或普遍性问题进行分析研判，剖析

问题根源，提出有针对性的工作建议、意见或对策，形成详实、具体的情况专报、督察通报、案例警示

和调研报告等材料。

16办结归档

投诉办结后，按下列情形分类归档：

a)核查结果为查实的投诉案卷，交至同级公安档案部门归档；

b)其它核查结果的投诉案卷及备查卷，按所属公安机关档案管理要求归档保存；

c)数据安全管理按省公安厅数据管理的有关要求执行。

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AA

附录A

（规范性附录）

服务文明用语

A.1服务文明用语

服务文明用语包括但不限于：

a)“您好！这里是江苏省公安厅/XX市公安局12389举报平台，请问您要反映什么问题？”；

b)“请您不要着急，慢慢讲！”；

c)“对不起，这句话我没听清楚（没有听明白），请您重复一遍。”；

d)“对不起，可能是信号不好，请您换一部电话打来或调整下当前通话位置。”；

e)“您的方言口音比较重，请您放慢语速，并尽量使用普通话，这样更方便我们为您做详细记

录。”；

f)“您反映的情况我已经记下了，现在向您复述一遍，您看是否还有需要补充的内容?”；

g)“我们提倡和鼓励实名投诉举报，并为投诉举报人保密。请问您能否留下姓名和联系方式？”；

h)“鉴于您投诉举报内容比较复杂重要，且附有相关证据材料，建议您将举报内容整理成书面材

料连同相关证据邮寄给我们，请您记录下我们的通讯地址。”；

i)“您的投诉举报事项我们已经受理，我们将依法依规进行处理。”；

j)“对不起，您所反映的问题不属于我单位职责范围，建议您向XX部门反映。”；

k)“对不起，您所要投诉举报的事项不属于本地12389投诉举报平台管辖范围，建议您向XX省

（区、市或新疆生产建设兵团）公安厅（局）/XX市（地区）公安局（处）反映，具体拨打方

式为：先拨通12389，根据语音提示，拨打您所反映问题归属地区的区号，以#号键结束。”；

l)“XX先生（女士）您好！您所反映的相关问题，案件核查部门正在积极调查处理，如有需要

我们的工作人员会第一时间与您联系，请您耐心等待。”；

m)“您的行为已经干扰了我们的正常工作，请你自觉遵守相关法律法规，规范您的言行。如仍不

听劝阻，我们将通知当地公安机关依法进行处理。”；

n)“感谢您对我们的信任，再见。”；

o)“为保证您的合法权益,本次通话将被录音。”。

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附录B

（规范性附录）

核查报告格式

B.1核查报告格式

核查报告格式如下：

XX市公安局警务督察支队

文号签发人：XXX

关于X反映X单位X民警X问题核查的报告

省厅警务督察总队：

X年X月X日，接到总队督办X反映X单位X问题后，按照X

领导批办意见，自X月X日至X日，由我支队X带队进行核查（或

经X领导批示，将该案转X部门/单位核查，请注明具体核查人员姓

名、职务），经核查，反映问题属实/部分属实/不属实/不属实但存

在其他问题(简要概括存在的问题)/现有证据无法查实。有关核查情

报报告如下：

一、举报/投诉基本情况

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（一）举报/投诉人基本情况

举报/投诉人姓名、性别、身份证号、籍贯、联系电话、工作单

位、家庭地址等详细情况。如举报/投诉人为多人，逐人填写；如系

代他人投诉，注明当事人基本情况；如匿名，且未查明身份，可略。

（二）举报/投诉对象基本情况

举报/投诉对象为个人的，注明其姓名、性别、出生年月、工作

单位及职务、警衔、警号等基本情况。如有必要，注明其相关工作

经历。举报/投诉对象为多人的，逐人逐项列清。投诉举报对象为单

位的，可略。

（三）举报/投诉反映主要问题

简要概括举报/投诉问题。

二、核查情况

简要陈述核查工作情况，并针对反映问题开展核查所查明基本

事实情况。反映多项问题的，逐一列明并陈述核查认定事实。

三、核查结论及原因分析

根据核查认定的事实，依法依规认定举报/投诉对象是否存在违

法违纪或者其他方面问题，并对问题发生原因及造成不良后果进行

深入剖析。

四、责任追究情况

针对发现存在的问题，准确适用法律法规及其他规范性文件，

认定有关人员的责任。若涉嫌刑事犯罪，列明移送单位与移送时间；

拟作党纪政纪处分或组织处理的，提出督察建议并注明移送处理部

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门。要继续关注追责落实情况，督促依法依纪及时作出处理决定，

以续报方式上报，要注明处理种类、依据及决定单位，或附有关决

定文书。

五、问题整改情况

针对查实存在的问题，在督促反映问题依法及时得到解决、有

关责任人员依法依纪得到追责的同时，从规范执法执勤、加强队伍

建设、强化为民服务意识等方面提出督察建议，督促责任单位加强

整改，有效杜绝类似问题再次发生。

六、结果反馈情况

督察人员向投诉人反馈核查结果情况，包括反馈方式、时间、

人员以及投诉人对此结果所持态度等方面内容。

特此报告。

X市公安局警务督察支队

X年X月X日

10

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参考文献

[1]《公安机关督察条例》（2011年8月31日国务院令第603号修订公布自2011年10月1日起施行）

[2]公安部《全国公安机关12389专用举报电话值守受理工作指引》

[3]《全国公安机关12389专用举报电话值守文明用语》

[4]公安部《关于进一步加强和规范12389投诉举报案（事）件受理核查工作的通知》（公督〔2015〕

453号）

[5]公安部《公安机关警务督察部门办理投诉举报事项工作规范》（公督〔2016〕20号）

[6]《关于进一步规范全省公安机关警务督察部门投诉举报案（事）件核查报告的通知》（苏公督

〔2017〕137号）

[7]《江苏省公安机关维护民警执法权威工作实施办法》（苏公厅﹝2019﹞466号）

_________________________________

11

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目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本原则..........................................................................1

5核查处置流程......................................................................1

6投诉受理..........................................................................2

7投诉流转..........................................................................3

8投诉核查..........................................................................4

9集体通案..........................................................................4

10形成报告.........................................................................4

11投诉处理.........................................................................5

12投诉反馈.........................................................................5

13审核监督.........................................................................5

14跟踪回访.........................................................................5

15结果运用.........................................................................5

16办结归档.........................................................................6

附录A（规范性附录）服务文明用语..................................................7

附录B（规范性附录）核查报告格式..................................................8

参考文献............................................................................11

I

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公安机关投诉举报处置规范

1范围

本文件规定了公安机关投诉举报处置的基本原则、处置流程、投诉受理、投诉流转、投诉核查、集

体通案、形成报告、投诉处理、投诉反馈、审核监督、跟踪回访、结果运用、办结归档等内容。

本文件适用于设区市公安局设立的投诉举报处置机构。县（市、区）等公安局的警务督察部门参照

执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉人complainant

通过“12389互联网举报平台”、“12389专用举报电话”、来信及其他渠道向公安机关警务督察部

门反映公安机关和民警不依法履行职责、不依法行使职权和不遵守纪律等问题的公民、法人或者其他组

织。

3.2

投诉受理人ComplaintReceiver

负责受理投诉的人员。

3.3

投诉核查人Complaintverifier

负责核查投诉的人员。

4基本原则

4.1属地管理，分类流转，分级负责。

4.2以事实为依据，以法律为准绳，客观公正，及时高效。

5核查处置流程

核查处置流程见图1。

1

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投诉受理

投诉流转

投诉核查集体通案形成报告投诉处理

投诉反馈

审核监督跟踪回访

结果运用办结归档

图1核查处置流程

6投诉受理

6.1来源渠道

受理的投诉渠道应包括:

a)12389投诉举报电话；

b)本级警务督察部门投诉举报电话；

c)来访；

d)来信；

e)上级交办、领导批办；

f)媒体、舆情；

g)有关部门移交；

h)其他渠道。

6.2受理范围

投诉受理的范围应包括下列内容：

a)反映公安机关和民警在执法办案过程中存在违法违纪行为的；

b)反映公安机关和民警履行行政管理职能过程中存在违法违纪行为的；

c)反映公安机关和民警违反队伍内部管理规定的；

d)其他与警风警纪及警务活动有关的。

6.3受理要求

6.3.1工作时间人工接听处理，非工作时间电话录音并于下一个工作日及时收听处理。

2

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6.3.2投诉受理人受理投诉时应使用附录A的文明用语，耐心细致，主动稳定投诉人的情绪，认真倾

听诉求。

6.3.3投诉受理人接到属于受理范围的投诉举报事项，应如实记录，并及时、准确录入相应的督察业

务系统，不得以任何理由推诿。

6.3.4投诉受理人应对投诉人基本信息和投诉内容保密。

6.4受理处置

6.4.1不属于受理范围的投诉事项按下列情况处置：

a)对反映违法犯罪线索或提出意见建议的，应告知投诉人拨打“110”或公安机关有关职能部门

受理电话，投诉人不愿意拨打或属于非紧急案（事）件线索或建议的，应录入督察业务系统后

流转至业务部门办理；

b)对咨询、求助应予以耐心规范解答，切实为群众答疑解惑，可不录入相应的督察业务系统；

c)对不属于公安机关职责范围的投诉事项，应引导投诉人向有管辖权的部门反映，或拨打12345

政府公共热线反映，可不录入相应的督察业务系统；

d)对无理滋扰的，应告知当事人须承担的法律后果，情节严重的，应通知属地公安机关依法处理。

6.4.2对于同一投诉事项重复举报的，不再受理。出现新的事实和证据足以影响初次处理结果，或者

确认初次处理结果不当的，应重新进行受理。

6.4.3对正在发生的民警违法违纪问题进行投诉举报，需要公安机关警务督察部门迅速核查或者现场

处置的，应迅速组织人员核查或者赶到现场处置。

6.4.4对于无理纠缠的或者拨打骚扰电话的，应当予以批评教育；对多次拨打电话进行骚扰，扰乱工

作秩序，或者辱骂接听电话人员等情况，应当将录音证据转交有关部门依法予以处理；对确属恶意骚扰，

或者多次拨打电话疑似精神病患者，报本级警务督察部门负责同志批准后，利用系统功能对其电话号码

进行屏蔽。

6.4.5投诉人扬言采取极端行为，或者可能出现危害公民人身安全、影响社会公共安全等特殊紧急情

况的，投诉举报中心应及时移送有关部门，并督促有关部门收集有关情况并迅速处理。

6.4.6被投诉举报对象如系外地公安机关的民警或者其他无隶属关系公安机关的民警，应先期处置，

同时上报共同的上一级公安机关警务督察部门，处置情况及时移交民警所在单位的警务督察部门。

6.4.7对于其他投诉按本文件第7章规定执行。

7投诉流转

7.1指定办理

7.1.1投诉举报中心受理的投诉，应在接报后24小时内流转至市局督察支队核查大队或市（县）局、

分局和市局内设机构承担督察、监督职能的部门（下称二级督察）开展核查。

7.1.2以下情形由督察支队直接核查：

a)反映公安机关和民警违法、违纪、违规，情节恶劣、后果严重的；

b)上级督察部门督办、市局主要领导或分管领导批示由支队办理的；

c)二级督察办结上报后，被退查或投诉人重复投诉，有必要支队复查的；

d)二级督察无正当理由未按期办结的。

7.2出警处置

7.2.1下列重大事件或投诉举报，原则上由设区市级公安机关督察部门出警处置：

a)省、市党委（政府）领导批示或省厅、市局主要领导或分管领导明确指示立即核查的；

b)涉案人员非正常死亡的；

3

DB32/T3975-2021

c)涉及民警执法执勤中重大伤亡的；

d)涉及民警丢失枪支、使用枪支警械致人死亡或涉嫌滥用枪支警械致人伤亡的；

e)涉及违法犯罪嫌疑人脱逃的；

f)正在发生的民警涉嫌违法违纪行为，需现场处置的；

g)严重侵犯公民人身、财产权利造成恶劣影响的；

h)造成负面涉警舆情或引发媒体炒作、需要启动三同步机制的案事件；

i)其他需要出警的。

7.2.2督察民警现场处置投诉举报应不少于二人，出警人员必须按规定着装、携带必要的通讯工具、

现场督察设备、取证器材、法律文书等。到现场后，应当向有关当事人表明身份、出示督察证件，全程

开启执法记录设备，处警结果及时反馈投诉人。

8投诉核查

8.1核查部门接到交办的投诉事项后，视情况与投诉人取得联系，告知投诉受理情况，详细了解诉求

及依据。

8.2核查部门应在规定期限内开展调查核实，第一时间明确投诉核查人员，具体负责投诉事项的处置，

按办理要求进行核查分类并在规定时限内将核查结果报送。

8.3核查有下列类型：

a)督办，可能存在违法、严重违纪违规情形的；

b)转办，可能存在违纪违规情形的；

c)阅处，可能存在工作瑕疵，或咨询、求助、建议、举报一般违法犯罪线索及正在办理的重复投

诉。

8.4时限有下列规定：

a)督办，应在30日内办结；

b)转办，应在30日内办结；

c)阅处，应在30日内办结；

d)申请延期，应于办理期限届满前通过相应的督察业务系统申请延长办理期限，并报送阶段性工

作情况。

8.5核查结果有下列分类：

a)属实，投诉人反映的情况查实的；

b)部分属实，投诉人反映的情况部分查实的；经查证部分属实，需承担相应责任的；

c)不属实但核查中发现被投诉人存在其他问题的；

d)不属实，投诉人反映的情况查否的；

e)存疑，未查实，但不能排除合理怀疑的。

9集体通案

对于重大、疑难、复杂或有争议的投诉，承办人员核查完毕形成初查报告、提出拟办意见，提交领

导审核后进行集体通案，并形成通案记录。

10形成报告

核查完成后，应及时整理情况，撰写核查报告，提出工作意见。核查报告格式按附录B执行。

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11投诉处理

11.1警务督察部门对投诉举报事项进行核查发现公安机关及其人民警察存在过错，损害人民群众合法

权益的，应当及时予以纠正。认定为有责或部分有责的投诉，予以问责，并录入相应的督察业务系统。

对民警因非主观过错导致且后果较轻并及时纠正，沟通后取得当事人理解的问题，公安机关可从轻、减

轻或免于追究民警的责任。

11.2涉及违法违纪的，移交纪检监察部门或具有管辖权的相关部门。

11.3对投诉举报事项经核查认定为虚假的，应予以澄清，对捏造、歪曲事实，诬告、诽谤、陷害他人

或有其他违法犯罪嫌疑的投诉举报人，应移交有关部门依法处理。

12投诉反馈

12.1对有效的投诉举报事项，投诉核查人员将核查结果反馈至投诉举报当事人。

12.2警务督察部门应当与其他部门、警种建立群众投诉举报事项联系机制，对核查发现的普遍性、机

制性问题及时通报反馈，以点带面推动工作机制的不断完善。

13审核监督

13.1对督察业务系统内办结上报的投诉举报，投诉核查部门或分管领导应在3日内完成审核，经支队

领导审批办结的，应在审结后60日内整理归档。

13.2审核应按照“事实清楚、定性准确、整改有力、问责到位”的要求进行，存在下列情形的，予以

回退：

a)投诉举报事项基本事实未查清的；

b)问题定性不准确、整改问责不到位的；

c)核查报告内容不符合要求，行文不符合规范的；

d)其他不符合核查要求的。

14跟踪回访

14.1对有责投诉实行抽样回访制度，按不低于20%比例予以回访。

14.2回访发现前期核查工作存在弄虚作假、核查不到位等问题，或投诉人反映新线索、新诉求的，退

回重新核查或由支队直接核查。

15结果运用

15.1运用方式

15.1.1督察结果运用的方法主要有下列方式：

a)现场纠正。对工作中发现的情节轻微、可立即整改的显见性问题，核查人员应予以提醒，当场

纠正；

b)发放督察法律文书。对工作中发现的比较严重的问题，应在向被查单位主要领导即时反馈的同

时，按照规定程序报批后，根据问题情节及时下发《公安督察通知书》、《公安督察建议书》

和《公安督察决定书》等督察法律文书，通报其主管公安机关，督促整改，限期反馈整改情况，

对相关责任单位和人员作出相应问责处理；

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c)决定停止执行职务或禁闭。对发现可能存在严重违法违纪行为的民警，有必要采取停止执行职

务或禁闭措施的，各级督察部门应当按照《公安机关实施停止执行职务和禁闭措施的规定》，

在履行相应的审核、批准手续后执行，并报上一级公安机关督察部门备案；

d)移送处理。对发现违法违纪行为的民警，经初步调查，按下列方式处理：

1)认为需要追究党纪政务处分的，由督察部门提出建议，移交纪检监察部门处理；

2)认为应当采取组织手段处理的，由督察部门提出建议，移交公安机关组织人事部门处理；

3)认为涉嫌犯罪的，经本级公安机关督察长批准，移送司法机关处理。

e)提名否决。对存在问题，不宜表彰奖励的单位或立功受奖、提拔使用的民警，在督察审核时予

以否决；

f)预警干预。对核查发现的执法执勤、队伍管理中的苗头性、倾向性问题要加强分析研判，提出

督察警示。对达到预警级别的，及时采取提醒谈话、驻点帮扶等干预措施，切实做到关口前移、

防患于未然；

g)督察通报。应通过定期对群众投诉及核查情况进行分析研判，发现公安执法及队伍建设中多发

性、普遍性、典型性问题，深入剖析原因，提出督察建议，并进行通报。

15.1.2上述结果运用方式可以相互交叉，综合运用。

15.2运用要求

15.2.1督察结果的运用，由各承办具体投诉核查任务的警务督察部门负责。

15.2.2对需要采用督察通报、发放督察法律文书、决定停止执行职务或禁闭、移送处理、提名否决、

预警干预等督察结果运用方式的，应通过集体研究决定或领导审批。

15.2.3督察结果应及时录入相应的督察业务系统，并围绕典型问题或普遍性问题进行分析研判，剖析

问题根源，提出有针对性的工作建议、意见或对策，形成详实、具体的情况专报、督察通报、案例警示

和调研报告等材料。

16办结归档

投诉办结后，按下列情形分类归档：

a)核查结果为查实的投诉案卷，交至同级公安档案部门归档；

b)其它核查结果的投诉案卷及备查卷，按所属公安机关档案管理要求归档保存；

c)数据安全管理按省公安厅数据管理的有关要求执行。

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AA

附录A

（规范性附录）

服务文明用语

A.1服务文明用语

服务文明用语包括但不限于：

a)“您好！这里是江苏省公安厅/XX市公安局12389举报平台，请问您要反映什么问题？”；

b)“请您不要着急，慢慢讲！”；

c)“对不起，这句话我没听清楚（没有听明白），请您重复一遍。”；

d)“对不起，可能是信号不好，请您换一部电话打来或调整下当前通话位置。”；

e)“您的方言口音比较重，请您放慢语速，并尽量使用普通话，这样更方便我们为您做详细记

录。”；

f)“您反映的情况我已经记下了，现在向您复述一遍，您看是否还有需要补充的内容?”；

g)“我们提倡和鼓励实名投诉举报，并为投诉举报人保密。请问您能否留下姓名和联系方式？”；

h)“鉴于您投诉举报内容比较复杂重要，且附有相关证据材料，建议您将举报内容整理成书面材

料连同相关证据邮寄给我们，请您记录下我们的通讯地址。”；

i)“您的投诉举报事项我们已经受理，我们将依法依规进行处理。”；

j)“对不起，您所反映的问题不属于我单位职责范围，建议您向XX部门反映。”；

k)