留守儿童关爱服务留守儿童关爱项目保障方案

第一节留守儿童关爱工作承诺书 2一、服务承诺 2二、责任承诺 4三、服务承诺 4第二节确保关爱工作质量的措施 5一、加强领导 6二、明确职责 6三、营造氛围 6四、加强督查 6五、评比表彰 7第三节服务项目体系保障机制 7一、质量保证措施 7二、质量管理体系 8三、质量体系运用 9四、质量保障制度 9第四节健全关爱服务工作保障措施 10一、提高标准 10二、健全机制 10三、配齐力量 11四、结对帮扶 11五、完善制度 11第五节留守儿童关爱体系保障机制 11一、健全机制 11二、健全网络 13三、明确职责 15第六节工作中文明服务保障措施 15一、注重服务形象 16二、端正工作态度 17三、提高服务要求 18四、服务保障措施 18第七节关爱工作安全保障措施 19一、安全保障体系 19二、安全管理制度 20三、安全管理措施 22四、安全运作方式 23第一节留守儿童关爱工作承诺书为了督促留守儿童（青少年）法定监护人或委托监护人履行相关法定义务，发挥管理与教育作用，促进留守儿童快乐成长，结合留守儿童关爱工作实际。特签订此承诺书。一、服务承诺（一）不触碰红线标准内容1.酗酒、赌博；2当值时间睡觉；3不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4.挪用或盗窃公司或委托财物；5.窃取或泄露委托资料或隐私；6.收费不给票据；7.与委托或与同事打架；8.拾遗不上交；9.向委托或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.结交有传销背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。（二）黄线标准内容1.轻视委托需求或对委托言而无信；2.明知侵害公司、委托、同事利益的事项不报；3.见危不助；4.不与留守儿童发生言语上的冲突。不搬弄是非，造成不良影响；5.不遵守秩序维护作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6.聚岗、串岗、擅自脱岗；7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8.私自接受委托赠送的物品。9.我方按投标书规定的留守儿童关爱服务范围和内容及质量要求，保质保量完成服务任务，并达到规定的要求。10.我方保证制定好质量考核办法，工作流程和激励措施。若我方中标，此办法与细则在招标方确认后，保证严格执行。11.我方若中标，保证向招标方挑选有一定素质并能胜任留守儿童关爱工作的员工上岗工作，保证在合同订立起XX天内将停留守儿童关爱人员按要求到位并正常运作。12我方若中标，保证不会转包或擅自改变质量考核办法，工作流程和激励措施。13.我方若中标保证员工工时每周不超过40小时，员工超时工资、养老保险金、员工医疗保险、员工意外伤害险及第三者险由我方承担。二、责任承诺由于我方工作失职造成委托方单位损失的，我方承担全部责任。三、服务承诺（一）每位关爱人员要切实负起责任，从学习、生活、情感上帮扶，确保自己所帮扶的留守儿童生活上有人照料、行为上有人管教、学习上有人辅导、心灵上有人安慰，安心学习、生活舒适、情感温馨。（二）每位关爱人员要详细了解，家庭、学习、生活情况，深入家庭了解家庭经济、人口、留守儿童父母或第二监护人的详细资料。（三）每一位关爱人员要熟记自己留守儿童家长或监护人的电话，保证随时能联系留守儿童的家人，每周给留守儿童提供条件和其父母通话，每月关爱人员要保证和其父母通话一次，向其通报其子女在校学习、生活情况。（四）关爱人员要经常找留守儿童谈心交心，了解他们在学习上、生活上是否有困难，及时把握留守儿童的思想动态，积极为他们解决所面临的各种困难和问题，给予关爱，并做好谈新纪录。同时要做到定期家访。（五）关爱人员在日常活动中要优先照顾留守儿童，课外辅导也要留守儿童位于最前面，组织各类活动也要让留守儿童有更多的'参与机会。在实践活动中细致地教他们自主的生活、自护自救的知识，让留守儿童在远离父母的日子里也能健康快乐地成长。（六）关爱人员对学习成绩欠佳的留守儿童，应在班上组织看展“一帮一”活动，让成绩好的学生帮扶他们搞好学习成绩。并在课余时间利用一定的时间给这部分儿童“开小灶”，是他们的学习成绩逐步提高。（七）留守儿童在校期间，如发现其生病，关爱人员要立即送其到医院就诊，严重时及时与监护人取得联系。（八）留守儿童如是住校的，关爱人员要经常与其交流、沟通，掌握他们的思想、生活情况；如非住校的儿童，关爱人员定期走访，与监护人交流，及时反馈儿童的情况，帮助做好儿童的思想工作。第二节确保关爱工作质量的措施一、加强领导成立“关爱留守流动儿童工作领导小组”，负责日常工作的正常进行。二、明确职责联系好保障留守流动儿童平等的教育及生活权利：1.要联系辖区内卫生服务站普及医疗保健知识，确保留守流动儿童计划免疫和健康服务；2.要给予必要的经费支持；3.要加强法律知识宣传，预防未成年人犯罪；4.要对留守流动儿童中的残疾儿童要予以特别关爱；5.进行广泛动员、组织开展留守流动儿童关爱行动。加强各部门的协调沟通，及时掌握情况，当好参谋。其他成员要根据各自的工作职责，抓好落实。三、营造氛围及时宣传表彰留守流动儿童及其家长的先进事迹，定期召开社区关爱留守流动儿童经验交流会，宣传关爱工作的好经验、好做法，传播正确的家庭教育观念和科学的家庭教育知识，提高他们对留守儿童的教育和管理水平。四、加强督查定期组织人员对关爱留守儿童情况进行督查，以保证关爱留守流动儿童工作方案如期执行。每年召开一至两次专题会议，对关爱留守流动儿童工作情况作汇报，总结经验，提出工作意见和要求。五、评比表彰每年年终在总结督查的基础上，开展留守流动儿童工作创新案例评选，评出留守流动儿童工作先进个人，充分发挥他们的示范带头作用。第三节服务项目体系保障机制一、质量保证措施（一）制定和明确留守儿童关爱人员工作制度和职责任务根据相关规定，结合留守儿童关爱工作服务实际情况，认真制定管理细则，规定各项规章制度和留守儿童关爱人员工作职责规范日常工作、生活、管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。（二）强化留守儿童关爱人员教育管理1.树立良好形象，把留守儿童关爱队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展留守儿童关爱人员职业意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围，教育留守儿童关爱人员树立服务安全，服务工作的大局意识和责任意识。2.教育留守儿童关爱人员树立服务的意识，文明服务、热情服务，不断提高服务水平和质量，树立公司留守儿童关爱良好的品牌形象和XX留守儿童关爱服务良好的服务形象。（三）加强留守儿童关爱服务质量的监督检查1.为提高留守儿童关爱服务质量，公司历来重视留守儿童关爱服务质量的监督检查工作。2.主管领导明察暗访，每月征求委托方意见一次。从而保障服务质量的持续改进。（四）坚持四种制度1.坚持每周召开班务会，每天召开一次队伍会对留守儿童关爱工作进行分析总结，查摆工作漏洞和不足，积极整改。2.坚持留守儿童关爱队伍训练不少于个小时，保持队伍良好的精神状态和战斗力。3.坚持每周义务劳动一次，积极树立为留守儿童服务的意识。4.在留守儿童关爱队伍内部坚持开展比服务质量、比军体素质，争当爱岗敬业优秀留守儿童关爱人员的三比一争当活动，调动留守儿童关爱队伍的工作积极性，更好地为委托服务。二、质量管理体系（一）建立质量管理和质量保证体系，规范留守儿童关爱管理企业的质量管理行为，提高留守儿童关爱管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的留守儿童关爱管理服务，可以增强企业在留守儿童关爱管理市场上的竞争力。（二）目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系，再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。三、质量体系运用（一）质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在二个月左右，其目的：1.为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；2.为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在留守儿童关爱公司的正式推行打好基础。（二）试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。（三）为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性。四、质量保障制度（一）为加强留守儿童关爱队伍的管理工作，使留守儿童关爱人员服务执行任务有所依据，确保公司人员、财产、消防安全，特制定本制度。（二）认真做好留守儿童关爱管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。（三）留守儿童关爱人员代表本公司执行相关规章制度，其他部门员工应配合留守儿童关爱人员工作。（四）留守儿童关爱人员各班各岗服务时间，由留守儿童关爱主管进行合理安排。（五）服务中应时刻提高警觉，遇有特殊留守儿童时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理安抚，并立即报告上级。第四节健全关爱服务工作保障措施为高质量推进未成年人保护工作，认真做好儿童权益的“守护人”和儿童利益的“代言人”，打造儿童福利和未成年人保护“品牌”，特制定如下保护措施：一、提高标准为把符合条件的儿童全部纳入救助保障范围，运用救助综合服务平台和相关微信小程序，广泛宣传、精准救助、及时关爱，开展留守儿童精准化保障专项行动。二、健全机制成立以XX组长的未成年人保护工作领导小组，全面建立纵向联动市、县、乡、村四级，横向涵盖“六大保护”内容的未成年人保护工作协调机制。三、配齐力量配备XX名工作人员，专职从事留守儿童和未成年人保护工作，与此同时工作人员也逐步实现由兼职到专职的转变。除此之外，还选优配儿童督导员XX名。开展村（居）儿童主任赋能行动，亮身份、亮承诺、亮成绩，学技能、学法规、学先进，做妈妈、做朋友、做老师，进一步提高儿童主任队伍整体素质。四、结对帮扶对所有留守儿童实行“一对一、手牵手”结对帮扶，从扶贫、扶志、扶技等多方面进行关爱。实地走访留守儿童，赠送书包、米面油等慰问品。同时，链接社会资源，解决了一批留守儿童遇到的生活、学习、心理等方面的问题。五、完善制度充分发挥关爱留守儿童工作作用，落实定期走访制度和主动发现机制，推动基层精准落实儿童福利政策，形成以平台预警主动发现、基层人员定期走访关爱、社会力量专业服务、人员帮扶等为主要内容的关爱服务制度。第五节留守儿童关爱体系保障机制一、健全机制（一）成立领导机构，明确职责分工成立关爱留守儿童领导小组，加强对留守儿童的统一领导和管理，保证各项工作要求全面认真落实到位。组长：负责留守儿童关爱全面工作副组长：负责留守儿童关爱工作具体实施成员：负责各班留守儿童关爱工作具体实施（二）建立留守儿童档案和联系卡制度认真调查研究，摸清留守儿童的底数，建立每个留守儿童的专门档案（花名册），安排专人对留守儿童的档案进行管理，并根据留守儿童变动情况，及时补充或变更联系卡的有关内容，加强学校与留守儿童家长及其他监护人的联系，共同形成以留守儿童为中心的关爱网络。（三）真情关爱，三个优先1.学习上优先辅导从学习方面对留守儿童逐一进行分类、分组，落实到个人。由任课教师具体分析留守儿童的学业情况，制定学习帮扶计划，明确帮扶时间、内容和阶段性效果。2.生活上优先照顾对留守儿童要多看一眼，多问一声，多帮一把，使留守儿童开心、家长放心。留守儿童患病时，要及时诊治，悉心照料。要指导寄宿留守儿童学会生活自理，养成文明健康的生活习惯。3.活动上优先安排高度重视并认真组织留守儿童参加集体活动，既使其愉悦身心，又培养独立生活能力。（四）建立健全教师与留守儿童的谈心制度定期召开关爱人员、留守儿童、监护人或委托监护人座谈会。要求每月与留守儿童谈心一次，对少数学习严重滑坡、人格发展不健全、道德发展失范、涉嫌违法的留守儿童要制定个别教育管理方案，着重进行矫治和帮助，做到有的放矢，因材施教。（五）开展人文关爱活动让留守儿童通过关爱行动的温暖弥补亲情缺失对其人格发展的消极影响。通过定期举行主题会议、团队活动，举办书画展、演讲比赛、文艺演出等各种活动，组织留守儿童积极参与，使他们生活在欢乐、和睦的氛围中，找到回家的感觉，增强学习、生活的信心，体会到学习的快乐、成长的快乐。（六）建立健全检查考核机制加强对留守儿童的教育和管理，要作为留守儿童管理的重要组成部分，纳入到工作目标体系之中。建立和完善工作考评制度，定期对相关部门进行考评，作为奖优罚劣重要依据。如因工作不力和失职而造成影响的，年度考核定为待合格。二、健全网络（一）加强与留守儿童父母或监护人交流与沟通1.向留守儿童的家长公布学校领导、班主任、任课教师的联系电话。增进和家长的沟通联系。利用电话、家访等指导家长或临时监护人掌握与学校和儿童沟通的方法技巧，提高教育儿童的水平。2.遇到重大事情，要及时与在外务工的留守儿童父母进行交流，达到真诚沟通、解决问题的目的。还要通过书信、电话、网络等多种形式与家长定期联系，帮助家长提高自身素质，转变教育观念和育人方式，共同关注儿童生活、学习情况和心理、生理状况，引导鼓励儿童努力学习，自爱自强，做一名合格的社会主义建设者和接班人。（二）加强委托监护人的教育培训1.要着力提高委托监护人对自身责任的认识，加强委托监护人在受托期间，切实履行自己的职责和义务。2.要充分利用其功能，通过举行培训、召开座谈会、汇报会等途径，加强对儿童或其监护人的教育和培训，向他们传授科学的育人观和教育方法，使之提高文化水平，转变思想观念和教育方式，提升育人水平。（三）加强同村组和家庭的合作，营造浓厚良好的育人氛围1.主动与当地有关职能部门配合，调动一切可利用的教育资源，关爱留守儿童。2.重视家校合力教育，要求家长采取多种形式与儿童交流、沟通，多关心儿童的身心健康，让儿童体会到父爱母爱，努力形成政府、村组、学校、家庭四级联动的教育网络，营造浓厚关爱氛围和青少年留守儿童健康成长的良好社会环境。三、明确职责（一）加强寄宿生的教育与管理通过广泛宣传，在留守儿童自愿的基础上，尽最大努力，动员留守儿童寄宿，抓好寄宿生的晚辅导、住宿、就餐等日常工作，让寄宿生能够安心、舒心，让家长放心。让留守儿童得到应有的教育、管理、照顾与关爱。同时，结合留守儿童日益增多的现状，转变办学理念，提高留守儿童的综合素质。（二）加强对贫困留守儿童的资助工作要对留守儿童在生活、学习等方面，给予特别的照顾，要将家庭困难的留守儿童按政策纳入“一免一补”计划，通过提供生活补助等方式，确保完成义务教育。（三）整治周边环境集中整治周边环境，加大对周边环境的监督、管理和查处力度。引导留守儿童远离不良嗜好、不法场所、不轨人群，人格上做到自尊，生活中学会自立，独处时能够自律，成长中力求自强，防范不良行为，快乐健康成长。第六节工作中文明服务保障措施本项目具有高层次、高水平、高标准的实际服务需求。服务过程中的文明、环保措施是保证服务质量，提高服务水平的一项关键性措施，规范管理、文明服务是我们所追求的目标。按环境管理体系的要求不遗余力地保证文明、环保服务的实施。针对项目特点我们将制定以下措施：一、注重服务形象（一）精神面貌对项目员工除对工作经验和业务技能有要求以外，还要对服务人员的精神面貌进行要求，要求服务人员的五官端正、精神饱满。要求服务人员养成良好的卫生习惯，做到：1.“四勤”即：勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲、勤换衣服；2.“三不”即：不化浓妆、不标新立异、不留长发和胡须。通过上述要求保持服务人员良好的精神面貌。（二）着装要求1.服装统一，服务人员工作期间必须穿着公司统一配发的工作服装；2.佩戴工牌，服务人员佩戴由公司统一配发的工作牌；3.服装不得外借，服务人员所配发的服装全部责任到人，严禁外借；4.服装不得混穿，服装要求统一，不得与便衣混穿；5.保持干净整洁，工作服装应及时清洗和更换，以便保持服装干净整洁。（三）行为举止1.举止文明，大方、端庄、稳健。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚、手背手、叉腰或将手插入衣袋内。2.精神振作，姿态良好。3.抬头挺胸，不得弓腰驼背，4.不得东倒西歪，前倾后靠，不袖不做与工作无关的事情，工作时不准吸烟、吃东西。5.不得随地吐痰，乱丢杂物。不得聊天、听音乐。（四）服务用语1.规范：遵守“十字”文明用语，即：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，运用到工作当中，养成良好习惯。2.文明：在服务过程中，说话热情，要有亲和力，注重说话语气，把留守儿童当做自己的朋友或家人对待。二、端正工作态度（一）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（二）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（三）正直诚实对上级领导、同事和留守儿童要以诚相待，不得阳奉阴违。（四）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（五）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、提高服务要求（一）礼貌这是员工最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（二）友善“微笑”是全世界的通用语言，是体现友善最适当的表达方式，因此要把留守儿童当做自己朋友或家人对待。（三）热情尽可能为同事和委托方及物业使用人提供方便，热情服务。（四）耐心对委托方单位的要求应认真、耐心地倾听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（五）平等一视同仁，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、服务保障措施（一）加强培训教育除在员工上岗前进行文明服务培训以外，还将定期分部门、分班组组织员工进行文明服务的强化培训，增强员工的文明服务意识。（二）加大检查力度管理人员在日常服务过程中应起好模范带头作用，每天对各岗位文明服务的落实情况进行检查和监督，及时纠正员工文明服务行为的误区，使文明服务能够有意义、有价值全面落实到每一位服务人员，每一个工作岗位。（三）建立监督体制在部分区域设置服务监督电话，让委托方、群众共同监督我们的文明服务，及时采取委托方、群众合理化建议或意见，不断进行改进和创新。（四）每月考核评比每日的检查结果和委托方的监督结果，作为每月考核的主要依据，并在月底根据考核情况对人员进行评比，评选每月的“服务明星”或“优秀工作者”进行奖励，从而激励员工做好文明服务。第七节关爱工作安全保障措施考虑到留守儿童关爱工作存在一定的危险性，在工作的实际操作中，安全是核心。故此，特针对本项目制定相应的安全保障措施。一、安全保障体系（一）安全是衡量项目管理水平的一个重要指标，为此必须高度重视，全体员工上岗前进行安全工作教育，认真学习、贯彻执行国家、省、市安全法规、职工劳动权益保障规定、安全工作规范，增强职工安全法规观念。（二）“安全、优质、高效”是我公司项目管理一贯宗旨，由于市容环境管理的特殊性，对安全工作进行规范化管理、制定健全安全工作保证体系也势在必行。（三）安全方针和目标1.安全方针：安全第一，预防为主，防治结合，综合治理。1.安全目标：杜绝死亡及重大事故，杜绝交通事故，杜绝机械事故，创建安全文明、确保安全第一。二、安全管理制度（一）人不仅是安全工作事故的直接受害者，同时也是安全工作事故的直接制造者。人作为安全工作的行为主体，无论是安全工作的管理者，还是生产劳动的实践者，每个人都有不同的性格和行为方式。（二）如果没有一定的制度来规范和约束人们的行为，那么企业的生产经营和管理工作就会陷入混乱，安全事故隐患就会接踵而至，建设和谐稳定的安全工作环境就无从谈起，国家和人民的生命财产安全就难以得到保障。为确保工作人员人身安全、工作行为安全，工作中应执行以为制度：1.执行安全交底制度工作前，由负责人向全体工作人员作书面安全交底。2.执行工作前安全检查制，各队在工作前对所实施部位进行安全检查，发现隐患，经有关人员处理解决后，方可实施操作。3.加强对工作人员安全意识教育，提高自我防范意识，工作前对职工进行安全工作教育，以后定期与不定期地进行安全教育，加强安全工作、文明工作的意识。4.建立安全工作责任制定期组织安全大检查，并建立安全评定制度。根据安全责任制规定，进行评比，对安全工作优良团队和个人给予奖励，对于不注意安全工作的人员给予批评教育，甚至处罚，加强安全工作、文明工作意识。5.安全工作合同制管理（1）每一位工作人员上岗前，项目经理或有关领导要及时对其进行安全教育，除发放安全知识手册外，还要与其签订安全责任合同，使每一位工作人员都明白，（2）凡属违约安全操作规程而引起安全事故均由其本人承担主要责任，使员工能够提高警惕，把安全工作常记在心。（3）在安全管理工作中，既要重视加强制度的建立与健全，更要重视加大制度的执行力度，对违反制度的人和事，要坚决抓住不放，严肃处理，以此培养大家遵守安全制度的意识。三、安全管理措施（一）落实安全责任、实施责任管理1.建立、完善以领导人为首的安全工作领导组织，有组织、有领导的开展安全管理活动。承担组织、领导安全的责任。2.建立各级人员安全工作责任制度，明确各级人员的安全责任。抓制度落实、抓责任落实，定期检查安全责任落实情况，及时汇报。（二）安全教育与培训1.进行安全教育与训练，增强工作人员的安全意识，提高安全知识，有效地防止人的不安全行为，减少失误。安全教育、训练是进行人的行为控制的重要方法和手段。2.进行安全教育、训练要适时、宜人，内容合理、方式多样，形成制度。组织安全教育、训练做到严肃、严格、严密、严谨，讲求实效。3.安全教育、训练包括知识、技能、意识三个阶段的教育。进行安全教育、训练，不仅要使工作人员掌握安全工作知识，而且能正确、认真地在工作过程中，表现出安全的行为。4.安全知识教育