2023年联通无限客户服务方案

10联通无限客户效劳方案电信增值业务属于电信级的效劳，不但要求供给完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证效劳的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部效劳治理制度以及完善网络体系两上方面来供给保障，在此根底上，加强客服效劳的约束与治理，通过这几个环节的完善来保证为用户供给持续而牢靠的优质效劳.二、客户效劳1、客户效劳宗旨和工作制度XXXXXXXX公司统一对外的效劳窗口，实行“全天候首问责任制“，以“客户第一“为原则，为用户供给一流的，高效的客户效劳,为用户供给询问、查询、投诉、技术支持等各项效劳。公司树立全心全意为客户效劳的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户效劳，急客户之所急，想客户之所想。以“热忱急躁、业务娴熟、回复准时、用户优先”的专业素养，供给优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户效劳意识，乐观协作对应公司提高企业效益和经济效益。客户效劳中心对客户效劳人员、效劳质量实行严格的监视治理机制，通过对用户业务受理状况的跟踪回访，确保用户在第一时间得到准时和准确的处理。此外，客户效劳中心定期对用户投诉进展科学的统计和分析，准时把握当前用户投诉的热点及成因，力求对效劳质量问题标本兼治。客户效劳中心的工作指导原则是“乐观主动，以不断提高客户满足度和忠诚度为目标“。通过制订切实可行的工作流程、严格的效劳质量标准和全面有效的效劳治理体系，将客户效劳工作深入到为用户效劳的各个环节，最大限度地实现客户的满足度。我们将始终坚持“对客户负责，以客户为中心“的工作导向，为客户供给满足的卓越效劳！2、客服联系方式客服部经理：XXXXXEMAIL：XXXX客服热线：XXXXX客户可以拨打客服热线：XXXX，进展业务询问、受理、投诉，此热线外地用户需收取长途费用3公司供给应用户全程的支持效劳，包括：、业务询问、投诉受理、短信、WAP、语音业务受理、效劳在线技术支持、业务定制查询、取消受理、业务投诉受理4、工作制度及文档完善的客服文档及鼓舞制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素养评审、当月效劳明星评比。制定整体运作监视表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程表》请见附件。对效劳标准进展每日评测及监视。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急预备。对客服人员进展评定，评定标准请见附件。客服日志。对每日的工作状况在指定界面进展编写。已形成自然规律。一手抓、效劳提升，一手抓客服心情调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的询问。询问要求客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并依据用户声音推断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必需做到“三声”〔来有迎声，问有答声，走有送声〕效劳，并在整个效劳过程中贯穿使用根本礼貌用语和礼貌称谓效劳标准。根本效劳用语礼貌用语：您好、请、对不起、感谢、再见。礼貌称谓：老者——老先生、老奶奶、教师傅、阿伯、阿婆；少者——小同学、小朋友；其他——先生、小姐效劳态度：态度恳切、语言亲切、效劳细致效劳人员必需保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。热忱受理各种业务，急躁解答用户疑难，虚心听取用户意见。 效劳人员必需敬重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。效劳敬语：您好、早晨、年好〔节日好〕、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、内疚、对不起。效劳忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本领你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等全部会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于效劳忌语。5遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪效劳，到达客户满足提高公司声誉。■“请”字开头，讲话有礼貌。热忱急躁，以事实为依据为用户解答。擅长引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵敏变通，沟通不急不躁。客户得到百分百的优质效劳。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。客户向公司进展投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身缘由引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反响客户客户询问或投诉表达不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。客户来电发泄怒气时，应认真倾听并做记录，同时对用户讲话有所反响，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的心情，向用户表示歉意。避开与用户发生正面冲突。解答客户的问题时，应热忱细致，通俗易懂，尽量避开用客户听不懂的技术用语，让用户有被视敬重之感。对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进展跟踪效劳。避开延误处理时限，引起用户投诉。对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应准时反响到相关部门等待回复，并在承诺时限内赐予回复。在委婉挽留的状况下，如客户仍表示将取消效劳时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。企业的进展有赖于客户准时的建议，觉察信息源，理解用户投诉，从用户中开掘问题。表达专业素养。对用户的赞扬及反响的问题应准时记录，向相关部门反响加以完善。不在中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公司进展反响，更好地了解客户群体需求，到达双方共识。6、效劳标准效劳理念：天道酬勤，勤于为客户着想、效劳。用我们完善的效劳全面提升客户满足度。勤于为客户设想、效劳，用我们完善的效劳全面提升客户满足度。我们的效劳标准：QACSSQualityAll-sidedConsiderateSpeed准时Solving-problem解决问题7用户拨打客服热线：询问――业务受理――业务定制查询――业务取消受理――业务投诉受理用户投诉用户投诉客服中心技术询问投诉及其它Y以书面的形式E—MAIL或客服能否解答客服投诉处理中心N技术部帐务部商务部10010，或我们的客服，我们的客服都会把用户的询问信息或效劳投诉记录下来，由我们的客服以书面的形式发送到联通客服中心。乌鲁木齐宇通世纪软件开发客服分为技术询问、投诉及其它。技术询问方面首先推断能否在客服中心解决，不能解决的询问转到乌鲁木齐宇通世纪软件开发技术部，由技术部面对用户进展答复。投诉及其它转到客服投诉处理中心，依据类别不同记录用户投诉内容并发送到相关部门，由相关部门进展处理返回意见到客服投诉处理中心，并由客服中心返回意见到用户。全部询问投诉均承受首问负责制，由同一个客服人员接待、解决。图中蓝色线条代表乌鲁木齐宇通世纪软件开发职能部返回信息到用户的流程。8〔1〕、效劳类投诉：受理人：客服部经理用户对于公司全部与其相关环节或员工的效劳有意见时，都可以随时向我公司投诉，我们会依据用户的投诉进展具体调查，视情节严峻24小时之内给用户满足的答复、业务投诉受理人：公司客户效劳中心效劳受理专员1-12小时内解决，直至用户满足为止。对于实际状况较为简洁的问题，公司会尽3天。如确因平台缘由造成资费误差，经核实后公司承诺将赐予双倍补偿。假设用户对我公司效劳投诉受理结果不满足，可以直接向公司客户效劳中心经理针对效劳投诉受理作投诉〔效劳承诺与一般效劳投诉相同〕。148小时内彻底解决。为到达这一目标，乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有严格的客服人员上岗制度、培训制度、考核制度，每个月客户评分后两位的客服人员停岗培训；乌鲁木齐宇通世纪软件开发拥有客服信息治理系统，投诉询问最热点的问题可以直观的显示出来，并以文本的形式发送到相关部门，每个部门有专人每天负责统计协调；客服中心有专人负责投诉的准时解决。在运营的过程中，乌鲁木齐宇通世纪软件开发将逐步增加出客服中心外，其他部门的夜间有人值守力度，切实保证完善的询问、投诉效劳。9、与联通客服的接口联通客服〔10010〕接到我们的用户投诉后，把用户的意见转交给宇通世纪客服，我们的客服依据我们公司的内部业务流程找相关的部门赐予解答，然后反响给用户，同时以E—MAIL或的方式反响给联通客服〔10010〕。10010负责用户的初步业务询问〔包括业务使用方式、业务资费、业务取消受理、初步业务投诉〕，10010客服人员的培训，10010客服可登记取消用户、投诉用户，并发邮件给我们，我全程业务询问、资费、定制使用方式、投诉受理等。10多种方式的效劳途径固定7*24解答对应公司客服的询问及投诉。准时觉察问题并予以反响。90％，每日热线顶峰期人工接通率≥85%统一客服系统内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。开拓专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。■准时查阅邮件，并复。如觉察邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明缘由重发送。转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并准时回复。转发的用户信息，客服部应准时对用户回访进展确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反响的同时，推举公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要留意了解取消缘由，进展说服和安抚。WEB通过网络形式，对疑问或投诉进展准时处理。 对全部的投诉或疑问的解答全面、细致，对玩耍操作具有良好的指引性。SP准时处理由SPWEB客户效劳质量在国家法定工作日内，用户恳求转人工坐席应答时限≤20法定节假日、春节期间保证在120分钟以内赐予甲方工作人员答复。全年接通率不低于90%，每日热线顶峰期人工接通率≥85%。建立客服专席；每日随机对客服的接通率进展测试，保证月接通率在90%以上；每日热线顶峰期人工接通率≥85%准时解决测试过程中随机消灭的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服的正常使用；对于每次测试做具体的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；照实填写测试结果，保证数据的真实牢靠；每周对当周的测试结果进展统计，对于接通率低于90%的状况要加以状况分析，并提出改进措施，记录改进结果。提高工作效率，简短语言表达。如话务顶峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果，可记录稍后回复，避开话务堵塞。投诉用户数的界定公司用户数是指上月末统计的使用公司供给效劳的用户。〔1〕每月投诉率<0.15％–计算方法：业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数100％–计算方法：业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数业务投诉处理准时率>90％–计算方法：业务处理准时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数处理时限派的业务投诉处理时限对于退订业务类投诉准时完成退订，并向用户发送退订成功短信。对于非退订类业务投诉，2对于需退费等无法在2小时内解决的问题，24小时内处理。完毕并回复对应公司；公司直承受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。客服部查证24272内予以解决。投诉界定退订类：客户无法退订业务、退订不成功；定制类：客户在不知情的状况下公司开通业务；销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使客户帐单消灭费用；资费争议/计费问题类：免费业务收费或收