卓越服务智慧树知到期末考试答案2024年

卓越服务智慧树知到期末考试答案2024年卓越服务酒店对（）的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。

A:散客%1.商务客人%1.常住客人B:VIP答案:散客%1.商务客人%1.常住客人在为客人办理入住服务的标准流程中，以下做法错误的是（）

A:如正在接听电话，应立即挂断电话与走向前台的客人打招呼B:应随时留意客人是否有需求，如正在办理其他客人入住，应礼貌问候并示意稍等C:当客人进入酒店大厅走向前台约3米处，应目视客人，微笑示意并问候客人D:询问客人有无预定，并查找预订信息答案:如正在接听电话，应立即挂断电话与走向前台的客人打招呼以下关于上菜服务内容描述错误的是（）。

A:上带壳类菜肴时需跟洗手盅B:报菜名C:羹汤先上D:主食何时上应征求客人意见答案:羹汤先上当客人有预定时，以下符合办理入住服务SOP中的正确做法是（）

A:有预定的客人在预定房间时已录入过个人信息，办理入住时无须再将客人相关的信息录入电脑B:若房间含有早餐，只需要告诉客人用餐地点即可C:如果前台办理入住客人较多时，不用为每位客人致欢送语D:办理完入住后，如客人无其他要求，则可指引客人乘坐电梯，若有电梯门禁需解释说明答案:办理完入住后，如客人无其他要求，则可指引客人乘坐电梯，若有电梯门禁需解释说明以下哪项属于菜品营销的“四用原则”？（）

A:创新菜间隔用B:传统菜保持用C:特色菜回头用D:时令菜及时用答案:时令菜及时用以下哪一项不属于客房消耗品（）

A:茶叶B:烟灰缸C:火柴D:宣传用品答案:火柴以下对“ICARE”服务理念中的“C”解读正确的是（）

A:服务过程中的合作、配合不重要B:服务人员与客人之间没有合作关系C:顾客通常参与在服务过程中，所以要重视与顾客间的服务协作D:服务人员之间不需要形成团队合作答案:顾客通常参与在服务过程中，所以要重视与顾客间的服务协作“迎接客人”属于宴会服务工作标准流程中第（）个环节。

A:一B:四C:二D:三答案:四以下不属于服务不可储存性特征的选项是（）

A:服务的需求与生产往往不能同步进行B:未使用完的服务是无法进行储存的C:对未来得及满足的顾客需求可以留待下一次进行满足D:服务的供应过程中只能最大化满足顾客的需求答案:对未来得及满足的顾客需求可以留待下一次进行满足清洁续住房的注意事项描述错误的有（）

A:清洁住客房时，不得接听房内电话。B:房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管C:清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房D:不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）答案:清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房（）是酒店餐饮部提高服务质量，增加餐饮销售额的关键。

A:硬件设施B:厨师和餐厅服务员C:服务人员的仪容仪表D:内部陈设答案:厨师和餐厅服务员通过“羊群效应”原理，可以让我们认识到以下哪一种顾客类型特征（）

A:顾客是八卦的B:顾客是贪便宜的C:顾客的消费有其背后的价值目的D:顾客是盲目的答案:顾客是盲目的“问候客人拉椅入座”是酒店餐饮部零点工作服务标准的第（）个环节。

A:一B:四C:二D:三答案:一（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A:客房部经理B:客房服务中心C:客房部秘书D:客房楼层组答案:客房楼层组以下对“ICARE”服务理念中的“E”解读错误的是（）

A:E是指服务人员需要树立起重视顾客体验感的服务意识B:E是指服务人员对工作经验进行分享与总结C:E是指服务人员的工作经验D:E是指顾客的酒店入住经验答案:E是指顾客的酒店入住经验岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A:身体条件B:饭店经验C:外语水平D:最佳年龄E:文化程度F:专业知识答案:专业知识###外语水平###文化程度###最佳年龄###身体条件###饭店经验（）属于客房部经理的岗位职责。

A:做好部门设备、用品的控制工作B:检查客房设备，发现损坏及时上报C:负责本部门各岗位职责及工作程序的制订D:做好贵宾的接待计划及房间检查E:房间饮料补充F:为住客提供各种合法合理的服务答案:检查客房设备，发现损坏及时上报;房间饮料补充;为住客提供各种合法合理的服务;做好贵宾的接待计划及房间检查;负责本部门各岗位职责及工作程序的制订;做好部门设备、用品的控制工作饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A:长住式饭店B:接待型饭店C:商务型饭店D:连锁型饭店E:会议型饭店F:机场饭店答案:会议型饭店###商务型饭店###机场饭店###长住式饭店影响服务质量的三要素包含（）

A:服务过程质量B:服务环境质量C:服务细节质量D:服务结果质量答案:服务结果质量###服务过程质量###服务环境质量电话订餐环节，结束谈话时要注意（）。

A:告知客人保留餐位的时间B:先于客人挂机C:客人挂机后再挂机D:致谢并道别答案:告知客人保留餐位的时间###致谢并道别###客人挂机后再挂机西餐按照就餐时间可分为（）。

A:晚餐B:中餐C:早餐D:下午茶答案:早餐###中餐###晚餐宴会准备工作环节，酒店应确认（）信息。

A:时间B:桌数C:人数D:用餐菜单答案:桌数###人数###时间###用餐菜单以下符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据有（）

A:员工能够对顾客给予个别的关心B:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成C:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务D:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档答案:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成###酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档###酒店能够准时为顾客提供承诺的服务客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）

A:钥匙控制B:楼层安全管理C:保持室内空气清新D:客房内安全的预防处理E:楼板的隔音处理F:紧急事故的预防处理答案:客房内安全的预防处理###楼层安全管理###紧急事故的预防处理###钥匙控制SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪些评价维度（）

A:无形性B:安全性C:品牌性D:移情性答案:品牌性以下对平庸与卓越的服务内涵理解正确的是（）

A:卓越服务比平庸服务更容易让服务人员获得成就感B:平庸服务比卓越服务更容易让服务人员获得满足C:卓越服务与平庸服务对比而言，需要花费更多的金钱D:卓越服务比平庸服务更需要服务人员的主动性答案:卓越服务比平庸服务更容易让服务人员获得成就感###卓越服务比平庸服务更需要服务人员的主动性客史档案包括（）。

A:预订档案B:常规档案C:消费档案D:人数档案答案:常规档案###预订档案###消费档案标准化服务与卓越服务的关系()。

A:卓越服务是对标准化服务的超越B:卓越服务是对标准化服务的创新C:卓越服务是对标准化服务的承继D:标准化服务是卓越服务的基础答案:标准化服务是卓越服务的基础###卓越服务是对标准化服务的承继###卓越服务是对标准化服务的超越###卓越服务是对标准化服务的创新餐厅服务员接听电话时应（）。

A:向客人报出自己的姓名B:主动向客人问好C:向客人报出自己的餐厅名称D:使用敬语答案:主动向客人问好###向客人报出自己的餐厅名称###向客人报出自己的姓名###使用敬语接受客人点菜时服务员应（）。

A:询问客人的具体要求B:站在距离客人右侧半步远的位置C:身体前倾D:记录并再次确认客人的具体要求并入厨单答案:右侧当客人有预定时，以下SOP中的做法正确的是（）

A:询问客人预定的相关信息B:根据电脑系统中的剩余房间随意安排客人房间，并制作房卡C:与客人进行住房信息的核对D:收取客人有效证件并输入电脑系统答案:询问客人预定的相关信息###收取客人有效证件并输入电脑系统###与客人进行住房信息的核对微博大V“花总丢了金箍棒”曝出的豪华酒店“杯子门”事件，其所带来的酒店信任危机难以消除，主要是源于服务四个显著特性的影响。（）

A:错B:对答案:对服务人员在不询问的情况下主动提供满足客人需求的服务更容易获得服务质量的好评。（）

A:错B:对答案:对服务的无形性意味着服务在购买前是看不见、摸不着的。（）

A:错B:对答案:错服务结果质量是指为客人提供服务的最终获得性质量，比如餐饮风味是否适口等。（）

A:错B:对答案:对标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，每份菜肴的可用餐人数、成本、毛利率和售价。（）

A:对B:错答案:对自助餐按菜式分为中式和西式。（）

A:错B:对答案:错SOP的制定不需要针对服务的每个环节，只需要强调对客服务中的重点工作。（）

A:错B:对答案:错客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。()

A:对B:错答案:错卓越服务指的是在顾客满意的服务质量中还能够创造出更多的服务惊喜。（）

A:对B:错答案:对服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。()

A:错B:对答案:错在服务的移情性这一服务质量评价维度中，主要强调的是为顾客提供更加标准化、无差错化的服务。（）

A:错B:对答案:错服务质量在于感知服务与期望服务的缺口。（）

A:对B:错答案:对收集客户资料时要保护客人的隐私。（）。

A:错B:对答案:对没有预定的客人我们称之为WALKIN，需要由前台接待人员为他们做房型推荐。（）

A:错B:对答案:对面对客人投诉时，服务人员只需要诚恳道歉就行了。（）

A:错B:对答案:错作为服务人员，我们要正确地看待顾客的投诉，积极地进行顾客投诉的处理。（）

A:对B:错答案:对客人在餐厅跌倒，服务员应立即主动上前扶起。（）

A:对B:错答案:错客人在点餐时，服务人员应提醒客人菜量以免客人点菜过量。（）

A:对B:错答案:对酒店对散客的接待水准能充分体现该酒店的真实服务水平。（）

A:对B:错答案:对在服务的保证性这一服务质量评价维度中，酒店管理者是被衡量的主体。（）

A:错B:对答案:错下面说法正确的是（）。

A:标准化服务是酒店保证品质的基础上为满足广大客群基本需求而制定的服务标准。B:标准化服务是酒店保证效率的基础上为满足广大客群基本需求而制定的服务标准。C:标准化服务是酒店为满足常住客户需求而制定的服务标准。D:标准化服务是酒店为满足VIP客户需求而制定