物业管家部投诉处理规程

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（一）处理投诉的基本原则：

1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。

2、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话，以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。

5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。6、富有同情心，了解业主的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

7、接到业主投诉时，态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。

8、处理投诉应及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系，告知原因及预计完成时间，取得业主的谅解。9、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。

（二）投诉界定：

1、重大投诉。（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉：

（2）由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的；

（3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

（三）投诉接待：1、当接到业主投诉时，管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。

（1）记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——业主的要求；——业主的联系方式、方法。

（2）接待业主时应注意：——请业主到沙发入坐，耐心倾听业主投诉，不要随意辩解，并如实记录；——必要时，通知管家部主管出面解释；——注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。（3）接待投诉的技巧：——耐心倾听，做一位良好的听众；——对业主的遭遇表示同情，适当地认同业主的举动；——不要随意辩解；——学会适时适度地赞美业主。

（4）投诉的处理承诺：——重大投诉，马上呈送公司总经理进入处置程序；——重要投诉，接待后交责任部门负责人进行处置程序；——轻微投诉，当天或在业主要求的期限内解决。

2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门，由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报管家部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。

5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心经理，并将《业主投诉意见表》汇总并存档。6、其他形式的投诉（如电话,信函），管家部参照本程序办理。

7、对无效投诉的处理原则：本着为业主服务的态度，尽量为业主提供方便。

8、对正在给业主造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。9、投诉的处理时效。

（1）轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕，超时需经服务中心经理批准。

（2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。（3）重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过7日。

10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

11、投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。（三）投诉处理流程图

来访投诉

电话投诉来信投诉

管家接待，填处理单

记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息，并将信息反馈给物业服务中心经理责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可

服务中心收回投诉意见表

记录处理结果，交由业主进行意见反馈接待投诉

管家作投诉记录

轻微投诉重要投诉

重大投诉

作出承诺作出承诺

上报公司总经理

上报管家部主管上报服务中心经理

召开办公会议

管家部主管组织解决服务中心经理组织解决

总经理组织