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文档简介

前台接待考核试题姓名部门工号一、填空题(20分)1、

本店客房共有20间包房?其中中型包房有9间。2、

服务员要做到“三轻”是指说话轻、操作轻、走路轻。3、

接听电话时应在铃响3-5秒内拿起听筒,先问号,然后自报家门,切记出现“喂”字。4、

站姿要抬头、挺胸,身体重心放在两脚之间,目光平视,嘴微闭,双目平视前方,双脚呈V字型,右握住左手掌,自然放于腰部。5、

前台必须有两人站岗,如因领位离开时下一位应及时补上。二、选择题(10分)1、

总台的主要任务是推销包房,这个过程也是个(C),这个过程的结束不是客人订房为标志,而是以客人付账,满意而去,下次再来为标准。A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程2、在餐区和接待台说话要(A)不可(A)。A.轻,大声喧哗B.温柔,卿卿我我C.大声,窃窃私语D.有艺术,无理取闹3、客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应(B)。A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上4、站在能看见休息区客人位置的员工,要负责(C)A.直接按预订登记B.跟客人再次确认包房C.跟踪为休息区域客人倒水D.随便客人5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(B)。A.侧让一旁B.主动问候并侧让一旁C.直接走过去D.注释对方6、饭店一旦发生火灾,服务员最重要的工作是(D).A.抢救客人B.救火C.迅速逃生D.按消防规程行动7、服务员正在接听电话,而客人前来时应(B).A.不予理睬B.礼貌示意,尽快结束通话并致歉 C.让客人等候D.立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏,应根据饭店财产损坏赔偿制度,据财产的价值、损坏程度等情况(A)。A.计入客人账单B.加倍计入客人账单C.向客人索赔D.加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是(D)A.预订客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和(D)。A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、判断题(10分)1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门(√)。2、接待台最多不可超过两人(√)。3、在处理客人投诉时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。(×)4、如有客人来访,要见保密的客人时,服务员应以该客人外出为由予以拒绝。(√)5、坐在接待台的人,如有客人或领导经过时,应及时起立。(√)紧急情况如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况,有优先使用权。

特殊情况如公司组织大型活动,接待重要人物参观,正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。除以上情况外,他人使用时,在3秒钟之内不允许插话。唿叫及应答时间间隔不允许超过5秒钟;如酒店发生紧急情况,唿叫及回答必须立刻完成。

当班期间必须确保对讲机电量充足,充电时应按照使用说明操作。交给代班人使用时,对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语,同时必须告知当班经理。

对讲机一般只限在公司范围使用,特殊情况携带外出必须经店经理以上人员批准。

对讲机用语标准

使用对讲机唿叫他人时,应先表明自己身份(或代号),通话结束应讲“完毕”。

正常唿叫

部门及人员唿叫使用职务或直唿其名。例如:唿叫为:“某经理,某某唿叫,收到请回答。”答应为:“收到,请讲。”

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