服务级别协议模板

效劳级别协议目录效劳级别协议1协议签署2效劳期限2效劳范围2协议内容要求31.1效劳内容及效劳标准31.2效劳形式51.3效劳组织61.4效劳联系方式61.5效劳报告71.6效劳变更控制71.7效劳中断处理方式7方案中断约定7效劳中断解决方法8协议签署本协议是XXXX〔简称：甲方/客户〕与XXXX〔简称：乙方/IT效劳提供方〕签订的关于IT效劳级别的协议。协议规定了提供IT效劳的对象、IT效劳的内容和提供IT效劳的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT效劳需求能够及时得到满足。客户代表〔甲方〕效劳提供方代表〔乙方〕客户负责人陶XIT负责人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日效劳期限本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。效劳范围IT效劳提供方提供对以下IT系统和设备的IT效劳：应用软件名称：XXXX电子平台桌面支持：办公设备桌面支持协议内容要求效劳内容及效劳标准1、效劳内容，如下：〔具体参见：《效劳目录》〕。效劳项效劳业务目标效劳内容效劳级别效劳支持

方式局域网公司最常用也是最可靠的网络接入方法。

交换机的设置、路由器的设置，用户在办公区域使用网线接入公司网络〔LAN〕。网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化。5*8

可用性：98％5*8现场支持

7*24、MSN、电子邮件支持广域网广域网络包括国内分支机构、各办事处，海外代表处、分公司。实现网络互联互通，保障各种通讯手段、业务系统的运行。网络设计、建设、开通、排障、网络配置的备份、网络设备运行状态的监控和优化，保障广域网链路可用性。WLANWLAN是无线局域网〔WirelessLAN)的简称，利用无线网卡接入公司办公网络，无需网线。适用于会议室等移动、临时办公场所。WLAN开通、维护、排障。VPN在任何可以接入Internet的地方，用户可以使用VPN客户端软件，远程接入公司内部办公网。使用内部办公网上的各种应用。VPN权限开通，排障技术支持。互联网接入保证员工在公司办公环境下快速、方便地访问互联网上的资源。系统维护、排障技术支持。平安建立防火墙防止外来的入侵，设立公司内部人员的权限，预防公司数据不被捕相关的人员获得。防火墙的安装、调试，内部漏洞的扫描以及相对应得处理方法，人员权限的设立、管理。机房规划机房建设规划，面积、承重、温度、湿度、布局等设计。机房设计，例行检查。5*8

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7*24、MSN、电子邮件支持防雷机房建设规划，防雷设计。机房设计，例行检查。温湿度监控机房建设规划，温湿度设计。对机房的温湿度进行监控和管理。UPS后备应急电源运行状态的监控、性能的优化、硬件的定期检测、故障诊断，应急事件的测试、不负责硬件故障维修。2、效劳标准，如下：〔1〕效劳达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并到达可用性承诺。要求说明效劳指标备注单次最长停机/故障时间系统单次最长的非方案性不可用时间<4小时到达可用性承诺重大事件发生个数在约定的效劳时间内，发生重大事件的数量<8个/年到达可用性承诺系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间<24小时到达可用性承诺〔2〕事件优先级处理标准要求说明效劳指标备注一级事件系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件1小时内响应，2小时赶赴现场，到达现场后全力争取尽快恢复系统运行。优先处理级最高二级事件系统的事件紧急程度高、影响程度中或紧急程度中、影响程度高的事件2小时内响应，6小时赶赴现场，到达现场后24个小时排除故障。优先处理级次之三级事件系统的事件紧急程度高、影响程度小或紧急程度中、影响程度中或紧急程度低、影响程度大的事件4小时内响应，24小时恢复系统正常运行。优先处理级中等四级事件系统的事件紧急程度中或小、影响程度中或小的事件日常处理。优先处理级普通〔3〕运维管理流程的执行

编号运维效劳流程效劳指标备注事件管理流程按流程手册标准要求执行问题管理流程按流程手册标准要求执行变更管理流程按流程手册标准要求执行发布管理流程按流程手册标准要求执行配置管理流程按流程手册标准要求执行运维效劳报告每月出具效劳报告每月或不定期执行系统巡检出具巡检报告每季度或不定期执行客户满意度平均分数>80分每年或不定期执行效劳形式IT效劳提供方承诺为客户提供以下形式的效劳：1、日常运维效劳标准

编号日常效劳工程效劳指标备注规定运行时间周一～周五：08:30-17:30维护时间周末或者晚上无业务时间管理时间周一～周五：8:30-12:0013:00-17:30值班效劳时间周一～周五：12:00-13:0017:30-次日8:30提供效劳热线系统巡检次数每季度1次备份策略全备/增量备份/差分备份待定，跟客户实际需求有关备份数据保存时间3天-1个月待定，跟客户实际需求有关2、其他效劳形式与效劳时间1〕热线支持效劳〔5X8〕 提供号码的接入、内部MSN、邮件等方式的效劳请求提交和事件申报； 在线方式即时答复下列问题和解决问题； 效劳台按照双方约定效劳标准提供效劳。2〕现场支持效劳〔5X8〕对一二级事件/故障无法通过方式解决的问题、故障或效劳请求，提供现场支持。3〕加班值班支持效劳〔5X8之外的效劳〕 提供效劳热线。4〕培训效劳针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。5〕网上共享效劳通过访问Internet，可以上网查询技术效劳专栏，在我们的技术效劳专栏里有烟草行业应用案例、最新技术改良、运行故障排除等丰富的内容。网址如下：://inspur/。效劳组织IT效劳提供方设置如下效劳组织和团队为客户提供本协议规定的IT效劳：运维中心运维中心工程组1工程经理、工程师工程组2工程经理、工程师工程组3工程经理、工程师工程组4工程经理、工程师工程组5工程经理、工程师ITIL应用产品开发ITIL的咨询和培训工程运行维护效劳IT专家支持ITIL应用产品实施产品开发部系统运维部IT专家支持效劳联系方式IT效劳提供方以效劳台作为与客户的单一效劳窗口，统一接收客户IT效劳请求。效劳台的联系方式如下：效劳台劳台邮箱：527545075@QQ效劳报告效劳提供方在协议生效后应根据协议定义效劳报告周期按时提交效劳报告，提高IT效劳质量。效劳变更控制对效劳提供方作出的效劳内容、方式的变更，双方应当就新的效劳达成一致，并按照新效劳约定的内容和形式履行各自权责。客户方有权对效劳提供方建议的新效劳变更提出质疑，给与意见和否认权。对由客户方主动提出的效劳变更，效劳提供方应当积极配合客户方就新效劳的可行性、新效劳的价值给与建议。并适当调整自身效劳架构和效劳人员使之适应新效劳要求。效劳变更应当符合效劳提供方的变更管理流程要求。对于无法满足客户方的相关内容，甲乙双方应当本着效劳优先，客户至上的原那么，积极协商符合双方利益和业务开展的效劳方式。效劳中断处理方式方案中断约定甲乙双方约定，方案中断前一周〔最迟不得短于3天〕，效劳提供方应当向客户正式提交效劳中断的通知，并经高层管理人员确认。一个月内仅允许非正常中断1次，对于频繁发生的业务中断，效劳方应当向客户方给与合理正当的解释。客户方有权就此事给与警告，并依据效劳级别协议进行追究。效劳中断解决方法对于由效劳提供