购买养老救助热线服务应急服务措施

第一章话务平台应急预案 1第二章话务高峰期应急处置 5第三章舆情信息应急处置 6第一节舆情应对 6第二节舆情协调 7话务平台应急预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。（一）座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。2、立即通知系统运维专员进行处理。3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。（二）应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。8、系统恢复后组长电话通知上述领导。9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。（三）断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。客户服务代表的处理流程：1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排维修人员及时修复。3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波炉等）应关闭。4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。（四）空调故障处理类别描述：空调不能使用客户服务代表的处理流程：1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。2、由主管或中心经理联系维修人员进行修复。3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。（五）紧急网络故障和信息系统失灵类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。客户服务代表的处理流程：21、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。话务高峰期应急处置1.监控预警①为及时有效地应对突发事件和紧急情况，成立应急领导小组，负责应急工作的组织、协调、处置、报告等。②中心主任负责对突发事件应急措施进行决策；负责对突发事件应急全过程进行监督及协调。③班长负责对热线呼入情况进行实时监控，发现呼入高峰立即调度人员上线，确保热线畅通。④中心系统管理人员负责网络、设备故障或停电等原因影响热线呼入的突发事件处置，及时联系局信息中心、物业等部门排查事故原因，确定解决方案，并报告有关情况。2.电话高峰时段人员配置可预见的规律性电话高峰：除不可抗拒原因外，不安排人员休假，安排普通坐席回拨不得超过2人。3.不可预见的突发性电话高峰连续30分钟排队等待人数达到16人时，安排1名信息服务专员上线。连续30分钟内排队等待人数达到32人时，安排2名信息服务专员上线。停止回拨服务、全部人员暂停工间休息，主管、普通坐席全部接线；连续30分钟内排队等待人数达到48人时，主管、信息服务专员全部上线。4.处置流程实时监控 高峰预警报告 启动应急措施 有效处理来电高峰 总结有关报告情况。舆情信息应急处置舆情应对1、明确态度。应在第一时间表明态度，快讲事实,慎讲原因,对事件及时关注和重视，不能漠视、一概不知和回避。2、提高速度。要迅速与有关单位和媒体取得联系，征得他们的理解和支持，协助工作人员及时处理违法信息。3、把握尺度。要及时拿出统一的解释口径，当事实的调查时间较长，一时拿不出完全的调查结论，也要考虑梯度发布信息，分阶段降低不良信息的影响。4、规范法度。在消除负面报道危害时，要有的放矢，方法得当，分清轻重缓急，有所为有所不为，密切关注媒体动态，防止事态反复。5、调整角度。对于确属工作人员失误的情况，可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上，显示某的积极态度。6、提高满意度。要通过一系列行之有效的工作，力争把重大舆情和网络不良信息的影响降低到最低程度。舆情协调建立文件、电话、会议等网络舆情管理部门的沟通协调机制。加强联系，定期沟通，及时了解舆情信息的最新动态，学习提高舆情应对的科学方法。3.4数据库安全保证措施当加强数据库安全的时候，所有因素都应该考虑。数据库系统的安全除依赖自身内部的安全机制外，还与外部网络环境、应用环境、从业人员素质等因素息息相关。（一）数据库系统安全性策略1、系统安全性策略（1）管理数据库用户。按照数据库系统的大小和管理数据库用户所需的工作量，数据库安全性管理者可能只是拥有create,alter、或delete权限的数据库的一个特殊用户，或者是拥有这此权限的一组用户。应注意的是，只有那些值得信任的用户才应该具有管理数据库用户的权限。（2）用户身份确认。数据库用户可以通过操作系统、网络服务以及数据库系统进行身份确认，通过主机操作系统进行用户身份认证。（3）操作系统安全性。数据库管理员必须有create和delete文件的操作系统权限;一般数据库用户不应该有create或delete与数据库相关文件的操作系统权限;如果操作系统能为数据库用户分配角色，那么必须具有修改操作系统账户安全性区域的权限。2、用户安全性策略一般用户通过密码和权限管理实现系统的安全性保障；必须针对终端用户制定安全性策略。例如，对于一个有很多用户的人规模数据库，管理员可以决定用户组分类，您可以使用“角色”对终端用户进行权限管理。3、管理员安全性策略保护作为服务器和用户的连接;保护管理者与数据库的连接;使用角色对管理者权限进行管理。4、应用程序开发者的安全性策略明确应用程序开发者和他们的权限；指定应用程序开发者的环境；授权free（二）保证数据库安全的策略1、确保网络系统的安全网络系统的安全是数据库安全的第一道屏障，网络系统是数据库应用的外部环境和基础，数据库系统要发挥其强大作用离不开网络系统的支持，数据库系统的用户(如异地用户、分布式用户)也要通过网络才能访问数据库的数据。从技术角度讲，网络系统层次的安全防范技术有很多种，大致可以分为防火墙、数字签名与认证、入侵检测、协作式入侵检测技术等。2、确保操作系统的安全操作系统是大型数据库系统的运行平台，为数据库系统提供一定程度的安全保护。操作系统的安全控制方法主要是采用隔离控制、访问控制、信息加密和审计跟踪。主要安全技术有操作系统安全策略、安全管理策略、数据安全等。3、数据库管理系统的安全为对抗这些威胁，仅仅采用操作系统和网络中的保护是不够的，因为数据库的结构与其它系统不同，拥有各种特权的用户共享，同时又不能超出给定的范围。它对安全的需求范围更广，除了对计算机、外部设备、联机网络和通信设备进行物理保护外，还必须采取其它安全措施有效地防止非法访问或盗用敏感数据，保证数据的完整性和一致性。数据库系统的安全性很大程度上依赖于数据库管理系统。如果数据库管理系统安全机制非常强大，则数据库系统的安全性能较好。理想的网络数据库安全防护应考虑两个层面：一是外围层的安全。操作系统与Web服务器以及应用服务器的安全；二是数据库核心层的安全，即数据库本身的安全。（三）保障数据库安全的具体措施1、完善和规范网络系统安全规章制度、操作流程和故障处理流程完善安全管理制度，防范因制度缺陷而带来的风险；规范操作流程有利于避免误操作，减少人为失误和故障，提高故障处理速度，缩短故障处理时间。2、用户身份验证是安全系统的第一道防线。利用窗体身份验证网络应用程序的漏洞获取存储在数据库中的用户身份验证密码是目前对Web数据库最常见的攻击方式。使用带有salt值的单向密码哈希值是避免用户密码在数据库中以明文形式存储的办法，可以减轻字典攻击带来的威胁。3、重要数据加密。数据库加密要求加解密的粒度是每个记录的字段数据。采用库外口密，密钥管理较为简单，只需借用文件加密的密钥管理方法。但是，加密后的数据块纳入数据库时，要对数据进行完整性约束，而加密后的数据可能会超出约束范围，因此要在算法或数据库系统中做些必要的改动，以利于公共数据字典的使用和维护系统的完整性要求。在概念模式与