服务至上的实践要求

《老年服务伦理》模块五、学习老年服务伦理的基本要求单元二、尊重关爱和服务至上任务二：懂得服务至上作者：李长文资源编码：1_****_**_**_****_001_0第1页/共6页第2页/共6页（一）学会倾听服务人员在服务老年人过程中，经常需要与老年人沟通交流，学会倾听，这是与老人实现良性互动的前提。那么如何正确地聆听老人所传达的信息呢？一是表现出兴趣，不要打断对方，体会背后深意，并加以复述，让对方感到被接纳。二是不要急于下结论，应努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老年传达的信息，适当表达自己的观点也很重要，不要让对方觉得在自说自话，等等。掌握服务至上的实践要求作者：李长文资源编码：1_****_**_**_****_001_0任务二：懂得服务至上第3页/共6页（二）耐心服务对待老年人，不管是身心健康的还是体弱多病的，是心胸开朗的还是孤僻多疑的，甚至是精神失常、愚钝痴呆的，都要像对待亲人一样，耐心服务。生活服务上：每日到老人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，照顾老人的日常生活。精神服务上：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书、读报，陪老人散步、浏览，参与适宜老年人的文化娱乐活动，丰富老人的精神文化生活。健康服务至上：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。应急服务至上：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为老人提供险救援、设施抢修等应急救助服务。掌握服务至上的实践要求作者：李长文资源编码：1_****_**_**_****_001_0任务二：懂得服务至上第4页/共6页（三）不与老年人争辩老年人，尤其是身体有病的老人，脾气一般不大好，爱急躁，身体偶有不是便觉大祸临头。遇到事，眼前必须有人，否则就大发雷霆，似乎他们的事才是大事。服务人员在工作中，要避免与这样的老人争辩。老年人的观点不一定正确，尤其对现实，这也看不惯那也看不惯，服务人员必须理解到他们的观点都是随口说说而已，不是原则问题，更不会危害到他人或社会。在任何时间、任何地点，无论遇到任何事由都不与老人争辩。不管老人说什么，只需微笑，并且欣然同意。老人喜欢喝与自己看法相同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处。掌握服务至上的实践要求作者：李长文资源编码：1_****_**_**_****_001_0任务二：懂得服务至上第5页/共6页“服务”的英语释义分析服务的英语“Service”，这个词的每一个字母都代表特定含义。这些含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。这些含义可以理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。S-Smile微笑：服务人员要对每位工作对象提供微笑服务。E-Excellent出色：服务人员要对每一项细微的服务工作都要做得很出色。R-Ready准备好：服务人员要随时准备好为工作对象服务。V-Viewing看待：服务人员应该正确看待服务。V-Inviting邀请：服务人员在每一次服务结束时都要热情告知工作对象。C-Creating创造：服务人员要精心创造出使工作对象能享受其热情服务的氛围。E-Eye眼光：服务人员要始终用热情友好的眼光关注对象，预测工作对象需求，及时提供服务，使工作对象时刻感到服务人员在关心自己。扩展阅读作者：李长文资源编码：1_****_**_**_****_001_0任务二：懂得服务至上第6页/共6页扩展训练一名老年服务工作者早晨起来发现3岁的女儿发高烧，病情严重。但她丈夫出差在外，眼前也没有合适的人可以照看女儿，而她自己已经提前约了服务对象当天上午要进行一次非常重要的面谈。请问：她应该怎么办？是履行母亲职责，照顾女儿，还是履行工作责任，去见服务对象？