工业园物业服务项目人员配备及管理方案

第一节管理运作方式 2一、管理方式 2二、内部管理架构 4三、组织架构说明 9四、工作职能组织运行图 10五、管理运作程序 10六、内部运作机制 11第二节人员配备及岗位职责 21一、人员配备原则 21二、人员配备一览表 21三、人员岗位职责 22第三节人力资源管理 35一、人力资源规划 35二、职位规划 37三、人才招聘 37四、职业发展 37五、考核录用标准 38六、绩效管理 39七、薪酬与福利 41八、员工关系管理 43第四节人员考核细则 45一、项目负责人考核细则 45二、安保人员考核细则 48三、保洁人员考核细则 63四、绿化人员考核细则 73五、工程维修人员考核细则 82第一节管理运作方式一、管理方式（一）温馨微笑服务模式物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证XX工业园区的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向XX工业园区提供温馨微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。我物业公司以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务园区内的每一位为使命，在XX工业园区的物业管理过程中我们将以我物业公司优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让XX工业园区无处不感受到我们服务的真诚和温馨。（二）物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为XX工业园区提供一流的优质服务，在工业园区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由XX工业园区、物业委员会和我公司，对工业园区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对工业园区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向工业园物业委员会进行书面汇报，并接受XX工业园区的监督，受工业园物业委员会的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成采购人自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。（三）我们将ISO9000质量管理体系导入到工业园区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保工业园区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活动中，公司管理的项目多次夺得总分第一，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。在工业园区的物业管理中，我公司决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将工业园区打造成物业的精品。二、内部管理架构（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解工业园区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据工业园区的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在工业园区设置一个物业管理处，负责工业园区的物业管理，为便于管理，公司授权我司分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处经理负责制，物业管理处设经理一名。管理处是公司计划为工业园区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：1.管理机构的专属性该机构是专为XX工业园区服务的；2.服务内容的综合性该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；3.管理服务的专业性该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；4.管理运作的独立性该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持；5.公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取园区内的采购人的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。（二）组织架构图图2-1组织架构图（三）各部门主要职责1.综合管理部——是工业园区的管理中枢和信息反馈中心。（1）质量管理①编制管理体系文件并对文件进行管理。②定期对质量工作、质量记录进行检查。③各种质量资料和档案管理。（2）投诉接待——成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。②对投诉进行跟踪，回访和记录。③负责与公司各有关职能部门的信息传递。（3）行政管理负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。2.保洁部负责整个物业的清洁保洁工作。负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。负责“四害”的消杀工作。负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。3.安防部（1）负责安全管理工作计划的制订和实施。（2）负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。（3）负责维护公共秩序。（4）负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。（5）负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。4.绿化部（1）按《物业管理委托合同》规定的标准及范围，实施绿化工作。（2）负责公司绿化业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。（3）负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。（4）负责绿化部员工的管理工作。5.后勤部后勤服务部主要负责配合我公司的其他临时服务要求，其主要职责有：（1）根据我公司要求，制定各自营项目的服务计划和标准，经批准后严格执行；（2）制定各自营项目的预算和经营计划；（3）定期走访、调研。深入挖掘服务需求，调整具体服务项目，不断改进服务质量；（4）监管各项目服务质量和情况，受理客户投诉，并及时做出整改和回复；（5）制定各项目员工服务标准和考核体系；（6）承担我公司临时安排的其他相关服务要求。6.培训部培训部主要承担组织和实施服务中心员工的各项培训工作，其主要职责有：（1）根据我公司具体业务的开展需求，建立、完善服务中心的培训制度和体系，组织培训资料库；（2）负责服务中心各种培训工作的开展和管理，完成服务中心要求的各项培训任务；（3）负责各部门间培训的组织工作，确保培训顺利完成；（4）组织收集学员的意见，负责培训工作的改进和调整；（5）收集、记录培训资料，定期整理并汇编成培训业务手册；（6）记录学员培训成绩和情况，报送综合管理部，作为员工考核的内容；（7）其他临时培训工作。7.维修部（1）技术管理①负责指导、检查设备设施的运行、维护。②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。④负责维修工程监理、验收。⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（2）维修管理①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。②负责设备突发事故的处理。③配合、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。④根据XX工业园区报修要求，及时维修并保证质量。（3）设备运行①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。②填写设备的运行记录，资料保存完好。③负责设备及设备机房的清洁卫生。④按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表.⑤按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。三、组织架构说明公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000管理模式建立、实施。全面、严谨、系统的管理运作模式：每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，各部门与各管理处形成一个有机整体。对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。1.经理全面负责组织、协调、管理公司各部门的日常事务。2.清洁部对各保洁区域实施日常清洁管理。3.安防部负责保安员的素质及技术培训，提供强有力的安防支持。4.主管负责现场领班的日常工作安排、技术指导，并协调相关工作。5.现场领班负责处理各个员工的工作安排。四、工作职能组织运行图指令反馈报告指令督导我公司委托方（甲方：XX工业园区）指示部门员工服务地点各部门公司各职能部门管理处指令反馈报告指令督导我公司委托方（甲方：XX工业园区）指示部门员工服务地点各部门公司各职能部门管理处图2-2工作职能组织运行图五、管理运作程序（一）整体运作流程机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处，对工业园区进行全方位的物业管理。结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。由管理处经理、公司工程技术人员等组成验收组，按物业管理要求全面对工业园区的建筑及设备设施进行验收，同工业园物业委员会，现管理单位做好交接及记录工作。交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物业管理。按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。（二）日常管理工作流程运作程序说明1.运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2.各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量管理体系进行运作。3.所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4.坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。5.操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。六、内部运作机制在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解采购人满意度和公司服务现状，《不合格服务的识别及处理程序》确保及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足采购人需求，提供细致周到的星级服务机构。当采购人遇有维修、保洁等服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至采购人满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。（一）“闭环+激励”管理控制系统1.“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑采购人要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员、各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理做出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。2.激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。（1）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。①尊重员工——激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。②奖惩——激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。③竞争——提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在工业园区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。④参与——激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（2）激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。①目标激励在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。②岗位激励实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。③奖惩机制在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。（二）监督机制1.公开监督机制管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩戴工作牌上岗，以便公开接受监督。2.采购人评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对园区内的采购人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3.定期向公司和工业园物业委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向工业园区物业委员会汇报工作情况。4.公司及管理处内部监督（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。（三）自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束。遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从工业园区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。工业园区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1.国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与采购人双方权利义务的基本依据。工业园区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2.签订详细完善的《物业管理合同》若我公司能中标接管XX工业园区物业，我们将遵循市场化、法治化规则，明确物业公司与XX工业园区双方享有的权利以及应承担的义务，确保工业园区物业整个管理活动的顺利进行。3.公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对工业园区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。4.管理处内部的自我约束（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为园区内的采购人提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。（2）公布管理目标，接收XX工业园区及公司监督。（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。（四）信息的收集与处理1.信息收集（1）管理处经理定期安排对XX工业园区专访，各部门负责人随机专访XX工业园区，及时收集XX工业园区的要求、意见、建议或投诉。（2）管理处员工日常随机走访征询XX工业园区意见。（3）每半年组织召开一次XX工业园区意见征询会。（4）每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。（5）设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求XX工业园区意见和建议。（6）综合管理部日常进行客户回访、征求XX工业园区需求信息。2.信息处理（1）综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向XX工业园区作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向XX物业委员会和公司汇报。（2）责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。（3）综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理，季报和年报同时报公司（4）实施首问责任制。管理处任何员工对XX工业园区的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使XX工业园区满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给XX工业园区提供最优质的品牌服务。

第二节人员配备及岗位职责一、人员配备原则为了保障XX工业园区物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面，管理层人员（含主管）均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的领班级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘，其原则如下：1.精干、高效、敬业爱业的原则；2.文化素质与实际管理经验相结合的原则；3.内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；4.先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。二、人员配备一览表针对本项目特点，单位将组成专业的服务人员服务于该项目。本项目主要由项目人员相互配合。以下为人员配备一览表：表2-1人员配备一览表序号部门姓名性别身份证明证件名称证书编号职责三、人员岗位职责（一）项目经理职责1.贯彻落实国家相关管理法律法规，执行公司的制度、决议、指示和命令，带领所属人员完成各项目管理任务。2.全面负责项目管理的实施与监督工作。3.统筹安排项目人力、物力、财力和资源，确保完成公司下达的质量考核指标和经济考核指标。4.负责部门人员作业人员操作岗位、职责的合理安排和制定，完善部门组织架构及人员岗位职责，制定本部门的年度、月度工作计划并分解落实。5.协调影响部门发展和服务质量活动的对内、对外关系，为项目的管理工作开展创造有利条件。6.经常巡视管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。7.主持每月一次的项目管理例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进经营管理方法，促进工作开展。8.督促下属管理人员的日常工作，检查各项工作落实完成情况，并组织绩效考核，对各岗位的工作情况做出评价。9.与采购方单位保持良好关系以加强各项目的管理效能。10.完善项目管理制度、部门职能体系，并负责检查和监督各项制度的执行情况。11.开源节流，严格按照公司财务制度控制部门成本。12.发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。13.以身作则，指导、培养、关心作业人员，奖罚分明，提高自身素质，调动全体作业人员的工作热情和责任感，使组织具有组织力和凝聚力。14.对部门职责每年进行修订，以满足公司业务发展的实际需要。15.及时完成领导交办的其他工作。（二）护管班长岗位职责1.护管班长在物业中心主任的带领下，负责护管工作并协助主任做好其他管理服务工作。2.主持全队工作，坚决执行主任命令，带领全队人员有良好的精神面貌，依据各自职责，认真做好安全保卫工作。3.熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握工业园护管工作的规律及特点，加强重点部位的安全防范。4.处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。5.做好护管班的月工作安排。6.经常巡视工业园检查各岗位工作情况，走访回访业主，坚持夜间轮流查岗，发现问题及时向物业中心汇报，及时解决。7.对新队员做好培训及传带工作，了解员工思想动态，及时做好思想教育工作，对离职人员谈话，主持办理交接工作。8.协助物业中心做好房管工作。9.每月召开一次班务会，组织讲评工作。10.及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。11.定期对义务消防员进行培训，不断提高他们的操作技能和应变能力。12.带领护管班配合其他管理服务工作。（三）环境班班长岗位职责1.保洁主管在物业中心主任领导下，负责实施工业园的保洁绿化工作，美化、净化工作环境。2.负责保洁工作现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向主任汇报。3.熟悉工业园分布结构、车行道、人行道、绿化的分布及面积，具有管理保洁的全面技能。4.制订工作计划，加强组织落实，经常检查督促他们执行计划及落实各项工作，每月组织召开保洁分析会，总结保洁工作。（四）护管员岗位职责1.严格遵守公司各项规章制度，公正处理各类事件，树立护管人员的良好形象。2.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。3.遇有突发性事件和恶性事件，应采取紧急措施，制止事态扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。4.积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，发生分歧要以理服人，不能只知道向带班员报告。5.熟悉并掌握工业园分布基本情况，加大管理力度，做好保密工作。6.注重仪容仪表、文明执勤、礼貌服务。（五）安保人员岗位职责1.严格掌握本工业园的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物。2.为防止或尽可能避免本工业园内各类治安事件的发生，确保工业园的正常秩序，全面负责本工业园的治安防范工作，保证工业园安全，必须加强治安巡回检查工作。3.认真做好门卫日常工作，做好相关范围内的清洁卫生工作。4.巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查工业园内各楼道（道路口），四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导。5.每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守，给采购方和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重给予相应的处罚。6.巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事作斗争。7.白天不定时流动巡视，夜间巡回检查三次以上，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者。8.监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况做好记录并录像。9.礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪。10.对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚。11.努力完成领导交办的其他工作。（六）巡逻岗位职责1.检查辖区内各类设备、物品有无移动、损坏等可疑情况。发现情况异常时，应立即查明原因，视情况报告带班员或物业中心。2.检查防火门、消防窗、路灯、开关面板、消火栓、灭火器和给排水管道有无损坏，发现漏水及设施损坏时，应采取有效措施并及时报告物业中心。3.检查机动车停放，如有在消防通道、路口停车、修车、洗车等违章现象，应立即制止，如驾驶员不在场可记下车牌号查询处理。4.检查是否有可疑陌生人徘徊、窥视或可疑声响，并对形迹可疑人员进行查询。5.熟悉和爱护工业园配套的公共设施、机电设备、泵房、消防器材及消防栓位置，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法及火灾处理程序。发现火警时，立即报告带班员并迅速报警，就近采用灭火器材扑救。6.按时开关公共照明路灯，保护工业园内的公共照明设施、公用市政设施、绿化，如有损坏，查明事故责任者。7.发现可疑物品或捡到失物，立即交给带班员。（七）车辆管理员岗位职责1.懂得一般交通管理指挥知识，熟悉停车场路况环境，以及底层车库车位使用状况，熟悉车主、车牌号码和停车位号码。2.提醒和指挥司机，按路线行驶，有序停放，对不听指挥的车主有礼貌地耐心劝说。3.及时提醒车主关好车窗、门，勿将贵重物品遗留在车上。4.保持高度警惕，对停放的车辆实行巡视查看，保证车辆停放安全。坚持文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。5.定期检查消防设施、照明灯等是否完好有效，如有损坏，及时报修。6.认真做好交接班记录工作。（八）保洁员岗位职责1.负责工业园内的道路、建筑、绿化等共用区域地面的清洁。2.负责工业园内墙体、柱、路灯、围栏、宣传牌、宣传窗的清洁。3.负责工业园的管线和共用设施设备的外表清洁、清运和消杀工作。4.定期对工业园果皮箱和垃圾中转站的清洁、清运和消杀工作。5.定期对天台、明沟、污水池进行清理和消杀工作。6.维持责任区域清洁卫生，劝阻、制止违反清卫管理规定的行为。7.积极完成领导交办的各项临时任务。（九）电动快保车操作员职责1.服从班组统一调配，积极努力做好本职工作。2.快保车作业人员工作时必须穿戴工作服，携带夹子和小型垃圾桶，骑行电动快保车时严格遵守交通规则，电动快保车上贴反光条。按照作业规范作业，及时清除工业园和绿化带白色垃圾和其他垃圾。3.不迟到、不早退、不脱岗、不旷工；坚持安全作业、文明作业。4.主动配合班组长、质检员、安检员进行工作，及时纠正不合格作业。5.严格遵守正确的作业程序和方法，根据人流量大小、垃圾量大小、重点时段等因素机动灵活地做好保洁工作，并定时巡视重点区域。6.树立正确的环保观念，及时劝阻不卫生、不文明的现象和行为。7.爱护作业工具和设备，做好设备的日常保养和养护工作。8.积极参加业务培训、安全知识培训，努力提高业务技能和综合素质。9.树立安全意识，夏季主动做好防暑降温、冬季做好防寒抗冻的预防工作。10.完成各级领导交办的临时任务、突击任务。（十）垃圾清运驾驶员职责1.在车辆管理员领导下，服从统一调度，听从工作安排，积极做好本职工作。2.严格执行道路交通相关法律法规，自觉遵守工业园与交通安全法律法规，做到安全驾驶、文明驾驶，严禁酒后驾车。3.爱护车辆，准确掌握车辆技术性能，精通驾驶技术，能排除一般性机械故障，工具附件保管完好，重大故障维修先报告后再维修。4.对车辆进行经常性维护，做到三勤，即勤清洁、勤检查、勤保养，发现问题及时排除，防止延误工作，严禁私自用车。5.厉行节约，降低油料油耗，建立车辆配件维修记录、油耗记录，对车辆使用情况有据可查。6.完成上级领导交办的其他工作任务。（十一）绿化员岗位职责1.绿化员要熟悉工业园的绿化布局和个人的职责范围，以及花草树木的品种和数量，并掌握花草树木的种植季节、生长特征、培植管理方法等。2.对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥并修理枯病枝、伤残枝等，更换死亡苗木、浇水。3.按观赏要求，负责编制草花翻种计划，提出花草采购申请。4.加强对盆花的修剪、造型等管理工作。5.绿化员有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。6.要保证绿化地不留杂物、不缺水、无死苗、不被偷盗，遇到违规行为，要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告护管员或环境主管，协助对其劝阻和处置。7.绿化员要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如浇水工具、割草机等，如有遗失和损坏须按规定赔偿。（十二）维修班岗位职责1.维修班在项目经理的领导下，组织本部门开展专业维修工作。2.制定工业园设备、设施维修保养计划，并抓好落实，及时提出设备、设施的更新和质量管理建议。3.负责处理维修申请，及时安排维修人员为业主提供服务，核定收费项目和标准，现场验证维修工作。4.组织消防设施、防盗设施和机电设备的定期检查工作。5.熟悉辖区内各类房屋的结构、安全要求；熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况，开展定期检修工作；延长房屋及设备设施的使用寿命。6.经常巡视辖区，走访、回访业主。7.了解本部门员工思想动态，做好思想教育工作。（十三）电工岗位职责1.负责工业园内所有电器及供电线路的例行保养工作。2.熟悉工业园供电系统的线路图和控制方法，机电设备的性能和使用状况，保证低压配电设备的正常运行。3.严格执行操作规程，遵守用电运行维修保养制度。小修不过时，大修不拖延，会判断和处理发生的故障和事故。4.各类电气设备，应定期进行检查，在检修时必须切断电源，挂上警告牌，并设人监护。合闸前应仔细普查一遍，确认无问题后方可合闸。5.尽量不带电作业，特别是在危险场所禁止带电作业，如必须带电作业，应采取必要的安全措施。6.积极主动为业主服务，接到施工单，应立即赶往处理，并在最短时间内完成，工作完毕清理场地，完工后在维修单上填写修理内容及所用材料，请业主在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说明情况。7.负责消防管理及低配值班。8.每天要巡查设备、仪表运行情况，检查公共区域的电灯和末端供电线路情况，做好各种运行记录，发现问题及时处理，保证机电设备的完好率，保持机房、设备整洁。（十四）给排水工岗位职责1.负责工业园水泵房的运行管理，负责所有管道的日常维修，熟悉管道阀门用途、走向和各种参数，保证管道畅通和设施完好。2.保证工业园给排水设备的正常运行。3.定期巡回检查，做到小修不过时，大修不拖延，特殊维修及时报上级审批。4.工作时，严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的人身安全。5.工作完毕及时清理场地，清点工具和剩余材料，并保管好所辖工具。6.积极主动为业主服务，接到报修电话或施工单，应立即赶往处理，并在最短的时间内完成，完工后请业主在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说明情况。（十五）消防管理员岗位职责1.遵守物业中心各项规章制度和消防管理制度。2.熟悉工业园消防控制系统原理和设备、设施的功能、位置，熟悉灭火工具的摆放点，掌握消火栓、灭火器、“119”报警的使用方法和程序。3.应对消防设备、设施作定期巡查和保养，发现缺陷及时修复，必要时向物业中心报告，并提出预防性建议。（十六）安全员职责1.对项目安全领导小组负责，接受公司质安部门监督检查，负责本项目的安全检查、培训、教育工作。2.协助公司安全领导小组制定整个项目部的安全文明作业措施并对作业人员进行安全教育。3.对本项目内的安全进行监察，督促各作业人员落实公司安全领导小组制定的各项安全措施。4.每天对各作业人员的安全进行检查，出现安全问题及时上报项目经理并做好记录，并针对存在的问题采取得力措施予以纠正。5.协助公司安全领导小组定期对各作业人员的安全情况进行检查，并进行总结表彰、处罚。6.出现安全问题及时到达现场，并用录像或照相形式进行取证，上报事故情况，为今后事故处理做依据。7.完成上级领导交办的其他工作任务。

第三节人力资源管理我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能做好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。在多年的物业服务中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、培训完善、绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对XX工业园区物业服务项目实行科学的人力资源管理，以确保项目服务质量。人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。一、人力资源规划图2-3人力资源规划图所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成企业的经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其他资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。（一）人力资源战略发展规划必须符合XX工业园区物业服务项目的实际需求，同时也要与公司整体的人力资源战略发展规划相一致；（二）人力资源组织人事规划既要做到确保人员的大部分稳定，也要不断有新鲜血液补充；（三）在XX工业园区物业服务项目的人力资源管理费用预算中，合理节省费用，但同时必须充分满足园方的服务需求以外，更重要的是选拔合适的人员进行增值服务拓展；（四）完善人力资源管理制度建设；（五）选拔好以外，更重要的是培训好、培养好；（六）人力资源系统调整发展规划并非一成不变的，它是一个动态的开放系统，应对其实施过程及结果进行监督、评估，并重视信息的反馈，不断调整规划，使其更切合实际，更好地促进企业目标的实现。二、职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。三、人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。四、职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人唯贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。五、考核录用标准我司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德修养，热爱服务行业，讲奉献，能吃苦；坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满朝气。（一）主要管理层为了满足XX工业园区物业服务项目要求，项目经理要求本科以上学历，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在XX工业园区物业服务项目的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。（二）普通管理层这一层面的员工主要包括主管、综合管理员、督查员等，学历要求是100%全日制中专以上学历，全部由公司通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对XX工业园区物业服务项目的服务中做到业务熟、管理精，确保对项目的高质量管理。（三）操作层员工这一层面的员工主要包括清洁员、消毒员、机械工等，选送的员工骨干必须是在公司服务一年以上，使他们发挥长处，在最短时间内适应并达到公司的各项管理指标，以确保本项目操作层员工的素质。六、绩效管理我司建立了“以战略平衡计分卡下的月度工作计划为基础的绩效目标管理机制”。以公司年度战略目标为核心，通过公司平衡计分卡将战略目标和行动计划分解落实到部门；通过分解部门平衡计分卡，形成行动方案和关键绩效指标，分解到部门各岗位；各岗位细分到每个月的里程碑，这样就把将目标转化为行动计划，分解成各项工作计划，责任到岗、落实到人。为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用绩效结果，达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，公司构建了以“绩效考核对象全员化、绩效过程系统化、绩效指标层级化、绩效结果运用多样化”为标志的员工绩效管理系统。（一）绩效考核对象全员化为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根据绩效考评对象，我司构建了多层次、多维度的全员绩效管理系统。（二）绩效过程系统化我司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，通过系统的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动员工的积极性，激发员工的内在潜力，从而有效地落实公司的行动计划，达成目标。（三）绩效指标层级化在绩效指标设定过程中，我司基于企业战略目标制定行动计划和各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行动方案，并进而分解出员工关键月行动方案。通过这个分解过程，保证员工的关键行为紧紧围绕公司的战略发展需要，形成逐级支撑的绩效目标体系。（四）绩效结果运用多样化在绩效结果运用方面，我司充分利用绩效考评结果，与员工培训、薪酬福利、员工激励等方面有效对接，不断提升员工工作能力，提高工作绩效和员工满意度。职员年度考核结果划分为优秀、良好、合格和需改进四等级。每一等级分别对用不同应用方式。表2-2绩效考核结果与运用绩效考核结果与运用绩效结果结果运用优秀薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；年度评优的依据；培训提升的机会。良好薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；培训提升的机会。合格谈话预警，告知改进方向；提供学习培训。需改进待岗学习培训，提高岗位技能；工作无改善的进行岗位调整。七、薪酬与福利公司的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公平的原则，员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、职称、本企业年限为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确定薪级水平。对应公司职业发展或晋升激励机制，其中岗位工资按管理、技术、技工和安保类设定职位薪级。基于公司战略发展所需骨干人员，公司将部分收益实施长期激励。为吸引和留住优秀人才，公司致力于提供具有竞争力的福利政策，公司为员工提供的福利分为两类，一类是国家、劳动人事政策所规定的福利，包括各类假期、社会保险、住房公积金、补贴等政策福利，这一类福利公司严格按照国家有关的规定执行；另一类是公司结合业务特点，根据不同员工群体而考虑的福利政策，这一类福利政策通过每年的职工大会、人力资源部组织的员工问卷调查以及不定期的员工座谈会等方式，收集不同员工群体的意见和建议，人力资源部汇总各方面的意见和建议，结合公司业务的特点，兼顾不同员工群体的利益，再结合公司福利经费预算，拟定员工福利项目和标准，并通过不定期的员工座谈会以及每年末通过问卷调查，了解员工对福利的意见和建议，进行适当调整。表2-3员工福利列表福利科目享受范围说明住房基层员工公司为基层员工提供基本住宿条件。工作餐或餐补全体员工为安管人员提供免费中餐和晚餐，为其他员工提供免费的工作日午餐。如受项目限制，未能提供就餐条件的，给予餐补证件补贴取证员工为鼓励员工自学，对取得相关资格证件的员工给予费用报销，并给予相应补贴。员工活动全体员工开展各种文体活动，如年终聚餐、体育比赛、旅游、生日会等。入户政策非户籍员工为解决员工社保、子女上学等问题，对绩效结果好的员工办理户口调入手续。员工体检全体员工根据年龄、性别不同，包括不同的体检项目。爱心基金困难员工为困难员工提供救济。八、员工关系管理和谐的员工关系的建立，既属于人力资源管理的范畴，同时也属于企业文化建设的范畴。我司在XX工业园区物业服务项目的员工关系处理上，秉承“沟通、人性、规范、共赢”的企业文化建设原则，把员工关系处理作为企业管理的重点工作来对待。（一）建立有效的信息渠道一是完善人力资源信息化系统，建立了有效系统对人力资源管理工作的各岗位人员进行监控，做到过程指标和结果指标并举并保证准确及时；二是建立良好的非正式沟通渠道，与员工进行不定期的访谈沟通，提取一定具有代表性的“小道消息”，关注员工思想动态；三是建立员工关系管理工作的快速反应机制，畅通信息渠道，更好地服务于公司发展和员工需要，开通员工服务热线，集中处理员工各方面的诉求、咨询和投诉等。（二）建立员工之间的顺畅沟通机制从某种程度上看，管理的本质就是沟通。当员工之间出现矛盾时，沟通就是最有效的解决方法。因此，我司将利用各种方式，包括：正式的书面报告、定期的沟通会、不定期的座谈会、发行内刊、成立临时委员会等，增强企业与员工、员工与员工之间的理解和信任。（三）建立员工援助计划在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有员工感觉到温暖，对企业有归属感。我司进驻项目后，首先将成立员工援助基金，基金一方面来自企业的利润，一方面也来自每一位员工的捐助，以体现员工之间的关爱。其次明确援助计划的组织保障，成立本项目工会分会，由分会组织执行。再次，明确援助标准。最后，确保援助过程和结果的透明公开。（四）严肃处理违规违纪人员没规矩不成方圆，完善以及明确的规章制度必不可少，但更重要的是落实。我司在管理过程中，通过规章制度给所有员工划了一条红线，红线内，大家良好沟通，和谐相处，一触碰到红线，则完全按照规定执行处理。

第四节人员考核细则一、项目负责人考核细则表2-4项目负责人考核细则序号考核内容考核分值考核标准得分1离职人员补充及时，不断岗，保持人员稳定。离职人员及时补充到位，发生一人不能无缝对接的扣1分2物业服务质量客户满意。接到客户投诉服务质量，口头有效投诉2次扣1分，书面有效投诉一次扣3分3节约物料物资、降本增效。导致成本浪费，核算每达100元扣1分4遵守作业现场及甲方的各项规章制度未落实作业现场的要求和项目管理制度1项扣2分5提供服务的人员有效证件及投保记录的备案，包括合同（签字页）复印件、《健康证》、《身份证复印件》，特种作业人员的有效特殊作业资格证、特种作业证等资料、工伤及意外保险投保记录。查1人无相关证件，或证件失效过期等，每项扣0.5分6对甲方检查提出的问题，按规定期限进行整改并提供整改报告。整改不及时扣2分/项，未提交整改证据扣1分/项7具有领导、沟通、协调能力。不具有领导、沟通、协调能力扣5分；8招聘人员身体健康符合现场工作。未及时进行体检或健康证过期的每个人口0.5分，招聘人员有重大病因或明知有重大病因不报告1人口5分9是否胜任职责管理要求，有计划实施工作。不胜任扣1分，无工作计划或未按工作计划实施扣1分10按双方商定的人员配备齐全，符合园区内的采购人要求。每相差1人扣1分11进行人员入职或更换时，新员工要必须先培训再上岗，并由中标供应商人事部门及园区内的采购人签字确认。查1人无培训记录，扣0.5分，相关人员或部门未签字扣0.5分/项12项目负责人应每天对所服务区域进行巡检，并每月书面有汇报材料。未执行每次扣除2分13制定并完成所辖项目物业管理服务年度目标和管理成本及各类台账的登记、统计。台账不完善的扣2分；没有的扣4分；14妥善处理一切紧急及突发事件；不能妥善处理一切紧急及突发事件，达有到满意的每次扣3分。不处理的扣10分。15遵守劳动纪律，严格执行操作规程，确保无违章操作，无工作失误，无任何责任安全事件、综治事件、员工上访事件发生。员工“三违”每起扣2分，发生安全责任事件每起扣4分16遵守落实合同其他条款。未落实本考核标准未注明的合同其他条款1项扣1分二、安保人员考核细则表2-5安保人员考核细则项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则人员组织1专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；随机检查每发现一项不合格项扣2分；第9项发现一项扣5分2接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对项目护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；5安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；6上岗时精神振作，姿态良好，动作规范，在执勤时不得吸烟、吃零食、玩手机，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；不得在岗看书、看报、闲谈，不做与工作无关的事情。7举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；8交接班制度完善，并有工作及交接班记录。9新员工须进行岗前消防安全培训，经考试合格后方可上岗；员工换岗前必须进行再教育培训；消防管理人员、消控中心等特殊岗位持证上岗门卫1门岗保持干净、整洁，物品、工具摆放整齐；随机检查每发现一项不合格项扣2分2门岗24小时值班，立岗在指定位置、指定方向立岗（跨立姿势），无离岗、脱岗；3立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑，行注目礼，遇领导敬礼；4做好来访人员接待，敬礼问好，询问所要访问的甲方房号及姓名，通过可视对讲联系甲方，若属实，可登记放行；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整；5门岗规定范围内不得有车辆停放，标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。6阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域（特种车辆和搬家车辆除外）；7大件物品凭《大件物品放行单》检查、核对、放行，《大件物品放行单》详细、齐全；字迹清晰完整；8门岗周边秩序有序及卫生；巡逻1巡逻白天不少于1次，夜间不少于1次巡逻时发现异常，处理时间2小时内完成。发现异常，应及时处理上报并做好记录；随机检查每发现一项不合格项扣2分2维护项目内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生；检查并看管好项目内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏；3对项目内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子；4对项目内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理；5制止项目内发生的打架、滋扰事件；巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置；6负责火警、匪警、盗警的验证和处置；7巡查各岗位执勤情况，协助处理异常问题；8巡视符合规范、装修现场巡视符合规范9如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。其他防范措施1设有甲方求助与报警电话，24小时有人值守；随机检查每发现一项不合格项扣2分2接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场察看，予以恰当的紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持项目正常生活秩序，防止不安全事件发生；5对项目内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；6建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。交通、车辆管理1维持交通秩序，使用标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；随机检查每发现一项不合格项扣2分2保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域（特种车辆和搬家车辆除外）；3宣导进入项目内的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，车辆停放整齐；4在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；提醒司XX工业园区锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；5严密注视车辆情况和驾驶员的行为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；6非机动车辆必须统一在指定区域停放。消防1创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。随机检查每发现一项不合格项扣5分；可倒扣；2逐级落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度；每日对项目进行防火巡查。每月对项目进行一次防火检查并复查追踪改善；检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录并按照规定，要求项目经理在记录上签名；项目对检查中发现的火灾隐患应及时整改，未能及时整改的，应做好应急措施。发生责任性消防事故则整项为03保持疏散通道、安全出口畅通，保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养；4监控中心管理制度及上墙文件齐全，无破损；环境、设备整洁、无灰尘；物品、工具排放整齐、有序；监控室24小时有人值班，值班人员须持证上岗；监控录像调阅、拷贝符合规范，做好保密工作；熟练掌握监控系统、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉区域内监控、消防设备的分布情况，发现设备故障及时报修并做好记录；认真处理每一次火警讯号，反应时间不得超过五秒，做到快速传报，准确记录，有警必查，查必有果；监控中心电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。记录清晰详细、完整，内容真实；如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。5对存在的火灾隐患应当及时予以消除；防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发限期整改，同时要做好隐患整改情况记录；在火灾隐患未消除前，应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向甲方书面报告，并协商解决；对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构，抄报总经理层。6执行动火审批制度，巡逻人员定时巡查动火现场；动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或做适当的安全隔离，并配置适当种类、数量的灭火器材随时备用。7制定义务消防救援队员管理制度，定期更换义务消防救援队员名单每年4月、11月组织义务消防员学习消防法规、法规，消防灭火器材训练。8根据项目实际情况制定火灾应急疏散预案；按制定的预案，每年4月、11月进行一次演练；演练结束后召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。会议1月度例会（指定人员如不能参会则由上一级领导代为参会并书面通知甲方）会议纪要为准每缺席一次扣2分；可倒扣2联席会议资料台账1人员组织计划备案资料为准每缺一项扣1分；2保安服务管理方案每项不完善扣0.5分3保安维护管理制度、规范4设施设备台账及维护记录5员工安全培训记录6服务工作记录三、保洁人员考核细则表2-6保洁人员考核细则项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则服务人员行为规范1遵守现场各项管理制度与公共管理规约随机检查1-6项每发现一次扣1分；7-9项每发现一次扣10分；2统一着装标识、着装整洁；配套出入证3非工作时间段不在工业园区内外逗留、玩耍；工作时间不得聚岗聊天、吃零食、玩手机，不做与工作无关的事情4不在公共部位坐、卧、乱扔、乱放工具、材料和其他物品等5未经现场管理部门书面允许，擅自承接本服务工业园区内外客户委托的任何服务工作6服务人员按要求签到7与甲方下属人员争吵8与甲方下属人员发生打架斗殴行为；9损坏第三方人员、甲方及现场公共部位设备或者财产；楼道保洁1台阶目视表面防滑槽无积灰、侧面立面无污渍、无鞋印；目视、纸巾擦拭每发现一项不合格项扣1分2地面：目视无杂物、污迹；踢脚线无明显污渍、无积灰；目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；3扶手：目视无积灰、无污渍、无积垢、无粘贴物；4顶部及墙面：无蛛网，无浮尘、安全出口无积灰；5标识：无污垢、无粘贴物、无积灰；电梯及电梯厅保洁1轿厢四壁及厅门：目视基本干净，无明显手印、污迹，用手触摸无明显污迹；纸巾擦拭每发现一项不合格项扣2分2地面：垃圾杂物、保持洁净；3不锈钢：无色差、无手印、无灰尘、保持光亮；4电梯按键：无灰尘、无污迹；5灯具、天花板：无积灰、无水渍卫生间保洁1保洁时悬挂醒目标识；目视每发现一项不合格项扣2分2洁具清洁，无水迹、无黄渍、头发、异味；3墙面四角干净、无蛛网，有字迹时清洁；4墙壁地面无脚印、污渍、杂物；5室内无明显异味、臭味；6地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰；标识雕塑宣传牌信报箱1标识、宣传牌无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；目视每发现一项不合格项扣1分2信报箱干净无灰尘、无污迹。休闲娱乐健身设施1配套设施及座椅：无明显积灰、扶手栏杆无明显污迹、无蛛网；目视每发现一项不合格项扣1分2设施、设备无脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患；3设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视办公区域内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。垃圾桶、果皮箱1垃圾桶外表完好洁净、无污渍、桶内无异味、垃圾不超过2/3，清收及时；目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；3垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。垃圾收集与处理1日产日清、地面无黏附物，无明显污迹、无散落垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；3灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；4废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；5垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落停车场、车库或车棚保洁1地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；天气泛潮时及时摆放“小心地滑”提示牌；目视每发现一项不合格项扣1分2墙面、管线基本无污迹、无积灰；3管道：油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；4灯具：无积灰、无蛛网、无死蚊虫；5排水沟：无杂物堆积、保持畅通道路保洁1道路：目视人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；目视每发现一项不合格项扣1分2灯具：目视无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。景观水池1水质：池底无淤泥、无青苔、无沉淀物、无垃圾杂物、保持水质清澈见底；目视每发现一项不合格项扣1分2配套设施：瓷砖、灯饰、水泵、喷头、电线、大理石表层无青苔、污垢；3池底：无脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等；池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹；绿化带保洁1地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2每100m²痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个；3花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。门卫岗亭监控探头保洁1保持墙、地面干净、光亮、整洁；目视每发现一项不合格项扣1分2岗亭墙面、顶面无积灰；3镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。卫生消杀4目视无明显蚊虫在飞；目视每发现一项不合格项扣1分5目视无苍蝇在飞；6无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度不超过1％。天台屋面1屋面无垃圾杂物、无杂草生长、无青苔、整洁干净；目视每发现一项不合格项扣1分门厅保洁1门厅玻璃：2米以下玻璃洁净无明显污迹、无灰尘、保持光亮；窗框、门框无积灰、无污垢、无水渍；目视每发现一项不合格项扣1分2顶面、墙面：无蜘蛛网、无灰尘；3灯具：目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；4地面、踢脚线：目视无杂物、无污迹；无擅自占用现象5开关面板：无污渍、无积灰、保持光亮；6消火栓箱：无积灰、无杂物、无污迹。会议室、活动室保洁1地面整洁，家具放置整齐，光洁无灰尘目视每发现一项不合格项扣1分2室内窗、窗框、窗台干净、整洁，无灰尘、污渍、破损3墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网4室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损5空调出风口干净、整洁，无灰尘、霉斑6按要求喷洒空气清香剂，保持空气清新办公区域1窗台、写字台、墙面、座椅无尘土、无污迹、无擦痕目视每发现一项不合格项扣1分2玻璃门、隔断无污迹、无擦痕、无手印3地面无垃圾、地角线无尘、无污迹、边角隐藏处无垃圾、积尘、无法丝4不锈钢无灰尘、水迹、污迹、水印资料台账1月度计划备案资料为准每缺一项扣1分；每项不完善扣0.5分2保洁服务管理方案3员工安全培训记录4服务工作记录四、绿化人员考核细则（一）环境绿化人员岗位考核标准与奖惩办法表2-7环境绿化人员岗位考核标准与奖惩办法序号考核标准应得分1遵守国家法律与公司规章制度和社会道德；树立“服务第一，采购人至上”的思想2工作积极，主动、热情周到，责任心强，有敬业爱岗和创新精神。3做好所管区域的环境绿化栽培，松土，施肥、修剪、浇水、养护工作，创造优美的工作和生活环境。4熟悉所管区域的环境，对花坛、绿化带盆花、盆景进行美化设计，摆放成形，确保美化XX工业园区范围环境的作用。5与时修剪、补栽、浇水、防止虫蚀、枯死，按时检查巡视，发现问题与时处理，并做好工作记录。6节约用水用电，做到不浪费，爱护绿化工具，防止丢失和损坏，保护公共设施，发现有损坏和浪费，做到与时报告。7按时上下班，佩戴工作卡，语言文明，给人方便，维护公司形象。8奉公守法、公正廉洁、严格履行岗位职责，努力提高工作次序和质量，与时完成领导交给的与本职工作有关的业务工作合计1.奖惩办法（1）奖励根据考核标准的条件，每年由服务中心主管打分，以考核分数确定绩效和奖惩依据：90以上为优秀、76分以上良好、60分以上合格、60分以下不合格。（2）对所管理的部门获得优秀称号的员工，经公司总经理批准，予以特殊奖励。（3）在工作中有突出贡献的，被服务中心或公司评为最优秀员工的，受到主管部门特别嘉奖的，公司提高奖励该员工。2.奖惩（1）对考核不合格的员工，除扣发当年本人应得年终奖金外，调换工作岗位直到辞退处理。（2）在管理工作中投诉率高于主管部门规定标准或失职造成重大损失，给公司造成一定影响，对该员工采取降低奖金，调换工作岗位，直至辞退的处理。（二）服务中心绿化工作考核标准表2-8服务中心绿化工作考核标准序号