信息系统运行维护技术服务规范

本规范规定了信息系统运行维护技术服务机构的服务规范，包括服务体系结构、服务工作流本规范适用于开展信息系统运行维护技术服务的基本工作规范的要求，供服务需求方（如业主、用户）在选择和评价信息系统运行维护技术服务，以及服务提供方（如系统承建商、设备供应商等有承担信息系统运行维护技术服务的单位）在开展信息系统运行维护技术服务工作过程中2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范机构提供的保障信息系统正常运行和处理信息系统非正常事件的技术性4服务体系结构信息系统设备运维技术服务信息系统设备运维技术服务应用软件系统运维技术服务建筑智能化系统运维技术服务信息系统安全运维技术服务系统软件运维技术服务持续性管理级别管理财务管理可用性管理能力管理事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务支撑要素包括五个方面的内容：服务协议、策划与服务细则，服务部门，服务设施，服4.2服务阶段服务阶段主要包括服务响应、服务策划、服务实施和服务发4.3服务内容服务内容可以规范为两大类十一个子项，各部分内容的相互联2服务台服务台支持管理提供管理4.3.1服务台服务台是提供信息系统运行维护技术服务的前台，是为客户提供联系有关技术服务部门的节点，受理客户咨询。同时，服务台也为内部服务请求事件的处理建立相关部门间的联系，是服务服务台直接与客户请求的事件管理和服务级别管理相关，在配置管理、发布管理、变更管理4.3.2服务提供基本内容一般应包括：服务级别协议、营运级别协议、服务支持合同指在恰当的时间，以恰当的方式，经济、节约地为服务请求提供所需要的能力的管理流程。能力管理需要顾及恰当成本条件下提供最佳效率的方式；现有能力是否已经发挥到系统的最大效与意外事件的发生不同，信息系统在“灾害”发生的情况下通常都不可能继续提供服务。服指按照客户需求在服务质量与成本之间进行协调使之达到平衡的管理流程。服务财务管理的34.3.3服务支持是维护范畴的内容，包括：事件管理、问题管理、配置管理、变事件，指系统服务中存在或可能存在的影响服务的因素。事件的发生不属于标准操作，而且事件管理解决了维系客户在事件发生时获得正常、有效服务或尽快回复服务的要求。但事件的根源未必在事件管理流程完成后予以发现并得到处理。问题管理就是调查系统基础设施和所有获得的信息并确定引起事件发生的真正的潜在原因以及配置管理面向系统的基础设施，有两个层次的功能：一是核查并证实系统基础设施所作的变更已经如实、准确地记录在案；二是监控系统中各组成构件的运行状态并保证配置管理数据库准信息系统的基础设施和应用平台都可能处于不断的调整、更新、变换、增减等变更状态。系统服务也随市场变化而有相应的必要调整和更新。两方面的所有变更都必须准确管理以避免因变更而导致服务不能有效提供甚至失效。变更管理就是管理变更的全过程，以使任何变更都不会导新增的配置项或变更后的配置项通过发布记录下来并在这些配置项经过测试验证后引入实际4.4服务分系统根据当前信息系统运行维护技术服务的实际情况，对信息系统运行维护技术服务分系统可以b)应用软件系统运维技术服务是指对信息系统中的应用软件及中间各分系统定义工作流程时可以参考但不限定按本规范具公用性的模式化结构进行规划，原则上依据各分系统的技术服务特点，以服务内容为流程分划，以服务阶段为时间序，安排适合各分对于不便按以上方式划分系统类型的信息系统，可根据其特点，综合参考各系统类型的运维5服务工作流模式信息系统运行维护技术服务的工作流模式与服务的体系结构相关，其中服务管理则是服务的4服务资源服务资源输入流程控制流程目标服务质量考核指标流程服务活动/子流程流程推动输出通用流程模型说明了启动及执行规范的服务流程时，需要考虑的外部因素：输入、流程的目标、所需服务资源等外部条件；需要考虑的内部因素：服务活动、子流程和人员的岗位及其相关为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的信息系统运行维护技术服务管理，并适应不同服务模式的管理需要，信息系统运行维护技术服务提供方需采取合理、高效的技术服务组信息系统运行维护技术服务组织结构的构成要素应与信息系统运行维护技术服务活动角色相信息系统运行维护技术服务组织结构如图59项目经理客服人项目经理客服人员技术支持团队流程管理人员综合利用各种信息技术工具提供并确保信息系统设施和应用系统正常、安全、高效、经济运为支持信息系统运行维护技术服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律参考行业市场惯例对信息系统运行维护技术服务进行等级划分，根据所提供服务质量要求不同将服务划分为四个等级（详见表1），用户可根据系统的运维服务内容和服务经费预算选择不每月一次每季度一次每半年一次有5天（5个工作日）的日常工作时间（8小时）能b)“服务响应时间”指服务提供方在该规定的时限内指派了人员通过现场或远程协助的方的方式以满足客户对运维人员能即时到场的需求为准提供随时响应服务。“≤8小指服务提供方在服务受理之后8小时之内指派了人员响应客户8g)“巡检