【某网络科技公司客户满意度提升策略探究（含问卷）21000字（论文）】

某网络科技公司客户满意度提升策略研究摘要：电子商务是互联网应运而生的产物。近些年随着电子商务行业的发展，像淘宝、京东、拼多多等国内知名电商平台走进大众的视野。根据《中国电子商务市场数据发布报告》，2020年中国的网购交易金额达到25727亿元。伴随着电商的发展，另一个行业也悄然走进人们的视野，那就是电商代运营。我国目前市场上有上万家电商代运营商，并且每年还在呈持续上升态势。YM公司目前属于阿里妈妈四星代运营商，最高等级为六星，这说明企业还是有很大的成长空间。目前企业面临最大的问题是所服务的客户满意度不高，这对公司的可持续性发展非常不利。本文在梳理研究学者的理论知识前提下，对国内外有关客户满意度、电子商务代运营满意度、电商代运营如何发展等影响因素相关理论进行了深入研究。在分析国内电商代运营行业大环境后，以YM公司为研究对象，通过问卷调查、企业实地走访以及企业客户访谈等方式，归纳客户关于YM公司满意度情况，结合客户满意度理论，严谨地分析了YM公司目前的发展状况和运营中客户体验存在的问题，为策略的提出奠定了根基。最终从服务满意度、运营满意度、售后满意度和品牌形象满意度四个方面进行展开，分析问题存在的原因，并就如何提高YM公司客户满意度给出具体措施和建议。关键词：客户满意度；电商代运营商；提升策略YMCompanycustomersatisfactionpromotionstrategyresearchABSTRACT:E-commerceistheresultoftheInternet.Inrecentyears,withthedevelopmentofe-commerceindustry,well-knowndomestice-commerceplatformssuchasTaobao,JINGdongandPinduoduohavecomeintothepublic'ssight.AccordingtotheChinaE-commerceMarketDataReleaseReport,thevalueofonlineshoppingtransactionsinChinareached2.572.7trillionyuanin2020.Withthedevelopmentofe-commerce,anotherindustryhasquietlycomeintopeople'ssight,thatis,e-commerceagentoperation.Atpresent,therearetensofthousandsofhomeappliancebusinessoperatorsonthemarketinChina,andthetrendcontinuestoriseeveryyear.YMcompanycurrentlybelongstoAliMomfour-starrepresentativeoperator,thehighestratingissixstars,whichindicatesthatthereisstillalotofroomforgrowth.Atpresent,thebiggestproblemfacingenterprisesisthelowcustomersatisfaction,whichisverydetrimentaltothesustainabledevelopmentofthecompany.Inthispaper,onthepremiseofsortingoutthetheoreticalknowledgeofresearchers,thedomesticandforeigntheoriesofcustomersatisfaction,e-commerceagentoperationsatisfaction,howtodevelope-commerceagentoperationandotherinfluentialfactorsaredeeplystudied.Afteranalyzingdomesticelectricitygenerationoperationindustryenvironment,withYMcompanyastheresearchobject,throughquestionnairesurveyandinterviewmethodssuchasfieldvisitsandenterprisecustomers,customersatisfactionsituationaboutYMcompany,combinedwiththetheoryofcustomersatisfaction,carefullyanalysestheYMcompany'spresentdevelopmentsituationandtheproblemsexistingintheoperationofcustomerexperience,Laidthefoundationforthestrategy.Finally,fromthefouraspectsofservicesatisfaction,operationsatisfaction,after-salessatisfactionandbrandimagesatisfaction,analyzethereasonsfortheproblems,andgivespecificmeasuresandsuggestionsonhowtoimproveYM'scustomersatisfaction.Keywords:Customersatisfaction;E-commerceagentoperator;Promotionstrategy目录TOC\o"1-3"\h\u1绪论 1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着电商行业规模的快速增长，使得电商服务行业也随之迅速扩张。近年来国内众多新型的品牌与B2C服务类的电商企业迅速地兴起，线上线下的零售电子商务平台，正在更加全面快速的提升，传统品牌客户对电商服务的需求也在迅速增加。由于在线互联网平台购买产品与线下价格有较大的差别，所以更多人会选择在线上购买。目前对于品牌商和线上运营的店铺普遍而言，都面临着对其上游供应链难以提升线下品牌优势，急需建设电商基础的能力，以及竞争力不足等难题。因此，电商代运营业务综合应用服务由此应运而生。电商代运营商可以提供专业高效且全面系统的一站式品牌运营管理推广服务，帮助品牌以及店铺能够通过快速与低成本的渠道打开自身产品线上的销售，以及运营服务渠道。社交、短视频平台、电商服务平台等这一系列的新兴移动营销管理平台的迅速地涌现，也大大地增加了电商代运营的市场。在消费能力快速升级和消费逐渐多样化的趋势下，电商消费者的需求群体结构也在日渐个性化和多元化。国内大量中小品牌商家开始在网上积极拓展电商业务，线上的运营竞争更加激烈。店铺商家都希望能够做到精细化、规模化的运营，降低管理成本，提高店铺的运营模式和运营效率。电商代运营业务就是在这种的背景条件下爆发增长。因此，目前很多的传统的线下品牌商切入到电商业务时，往往会先选择电商代运营来进一步提高的线上交易服务的质量水平，以及电商运营管理效率。电商代运营服务市场整体已经整体呈现显示出精细化、专业化的趋势。随着整体电商代运营市场的发展，很多主流代运营商的运营方式也在趋近成熟完善。同时，部分电商代运营类公司因缺乏自身独特性以及无竞争力品牌已经面临被淘汰。目前YM网络科技有限公司主营业务为电商系统运营平台技术系统开发、技术项目推广运营、提供计算机的软硬件、电子产品等的新技术开发、推广服务、技术咨询等项目的研发与提供者，随着市场竞争的日益激烈，YM在其电商运营业务发展方面虽然坚持创新发展，但也不可避免存在些许问题，作为阿里妈妈AMP资质认证的四星级代运营服务商。YM自有属于自己的运营管理方法，公司还负责有京东、淘宝、天猫、拼多多等国内主流的多个购物平台的代运营服务。但是面对市场竞争的日益激烈与客户需求的不断提升，YM公司要想保持现有的市场规模，提高自身的竞争优势，就有必要改变现有的发展目标，专注于提升企业客户满意度，以切实提高自身的服务水平，帮助企业赢得更好发展。1.1.2研究意义我国目前市场上约有1.3万家电商代运营商，且呈持续上升态势。电商代运营在一定程度上，对网络销售的促进作用是非常明显的。目前电商代运营分为很多种类，并且很多电商代运营商的客户满意度规章制度还未完善。许多电商代运营企业普遍存在客户满意度低的问题。电商代运营行业甚至被很多从事电商的人认为是骗子，认为没有效果或者是欺骗。所以提升电商代运营行业的客户满意度对电商运营企业而言非常重要的，不仅可以挽回行业的口碑、声誉，而且还可以避免客户的误解，增加客户量，提升企业的收入。对于YM公司来说，行业存在的客户满意度低的问题也同样困扰公司，目标客户会受到许多负面影响，对代运营行业产生抵抗情绪或者不好的印象。所以提高电商代运营行业的客户满意度无论是对YM公司还是行业都是迫在眉睫的。对于YM公司来说，面临的实际情况是，合作后进行运营所带来的价值达不到客户的期望，所导致客户满意度的降低，造成已有客户群体存在流失的风险，而获客成本又会增加企业的许多成本。因此，企业在运营过程中，不断提升客户满意度，既是降低成本，留住老客户最有效的方式，同时还可以通过提升客户口碑，增加品牌美誉度来吸引新客户，进而增加企业营收。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状HerbertWoratschek（2020）认为增强客户满意度指数和增强客户忠诚度都是十分值得公司发展研究的，是帮助公司持续扩大盈利规模至关重要的一个中心方法。并且他们提出了另外一个研究框架，其中就包括共同创造参与者的共同贡献和客户对公司发展有益的普遍认同，作为增进客户满意度指数和客户忠诚度研究的前提。HUANGHUI-HSIN（2021）提出了一种生态营销中客户满意度的测量。根据生态产品属性的不同条件，作者分别以兴奋属性、绩效属性和阈值属性为基础，通过3个数学模型对客户满意度进行形式化描述。采用包含产品质量和客户总体满意度测量的396个实证数据，对提出的模型进行参数估计和模型校准。使用该模型，管理者可以在产品设计时关心客户的需求和需求。TaherdoostHamed（2021）研究出电子服务满意度模型（ESM）的显著特征进行了实证分析。客户满意度被认为是企业成功的决定因素之一。本研究采用内容效度、探索性因素分析、建构性检验和集群区分度等调查工具进行检验，并对电子商务背景下的电子服务满意度模型进行检验。国外学者在客户满意度方面进行了量化的研究，将客户满意度分成不同的属性，并提出模型进行参数估计以及模型校准，对本论文的客户满意度指标体系的构建起到很大帮助。1.2.2国内研究现状我国电商代跨境运营的行业格局，已经由前期的无规律运营的初始阶段开始进入了个性化运营的阶段。（1）关于客户满意度与公司关系研究孙晓丽（2021）的观点，得客户者即得行天下，零售银行客户群体对于当前各家主流商业银行生存的基本战略地位和未来发展目标需求地位日渐变得重要，实施零售行业客户关系满意度的管理经营策略已越来越成为当下各家主要商业银行转型发展模式的重要必然之选择。［10］傅鸿颖（2021）课题组最新研究与结论构建出了一种企业客户满意度指数量化测评工具的测评体系，运用了各种最科学且实用可靠的第三方量化测评的数据方法工具来进行对任何能明显影响客户其整体客户满意度水平高低的以及其他客户各项主要客观的指标进行综合评价进行客观定量地测评，了解客户当前及企业客户满意度现状。［11］蔡静（2022）研究了当向客户提供优质的各项服务时，可以形成生产力，继而为产品与品牌形象加分，凭借优质服务获得客户的高度信赖。文章从多个方面分析了运营商有效提升客户满意度的策略措施。［9］（2）关于如何提升客户满意度王先梅（2021）本文试图从影响客户满意度理论的研究角度来分析实现网店店铺运营效果的有效方法，从客户满意度因素的种种不同的因素，包括在平台运营管理各方面的问题，服务质量方面出现的问题以及商品质量方面出现的质量问题提出观点。［13］刘本利（2021）建议企业在尽力减少制造成本、降低企业产品价格幅度的基础同时要保证其产品质量，增强在行业里竞争中优势，并且还要根据消费者实际经济情况发展的动态变化，针对市场不同细分地域、群体已经形成出了其自己特色的品牌经营产品特色，以有效满足终端消费者日益差异化增长的购物需求。［4］武卫鑫（2020）研究令客户感到满意与否的服务绝大程度决定了客户的去留，甚至攸关服务企业的生存。基于客户满意度测评的结果，研究S物业公司客户服务的优化策略，从而为客户提供更加优质的服务，使客户满意度始终保持在较高的水平，以此作为创造更大经济效益的跳板，与客户实现双赢。［20］翟晓宇（2021）以某奔驰店的销售模式并分析利弊，设计了客户满意度问卷；分析现存问题，从无差异性的销售模式、车辆调度、库存、专业销售及客服人才、信息反馈等方面进行分析；提出了有针对性的服务营销策略，建议从强化“最佳用户体验战略“，为提高该店汽车销售业绩与客户满意度提供新的方向。［19］综合以上国内外的研究成果，目前国内外关于客户满意度的研究，主要集中在客户满意度的内容，影响客户满意度的因素，客户满意度评价与测量的方法，提高客户满意度的重要性以及对策等几个方面的研究。国外学者在客户满意度评价与测量方法方面研究的比较详细，但对于提高客户满意度的对策上研究的较少，而国内学者主要侧重于影响因素的分析探讨，虽然也提出了许多的对策，但是有些对策在实施过程中不是很理想。本研究运用相关的客户满意度理论基础，通过对国内外学者有关客户满意度研究资料的收集，结合具体企业实际，了解客户想法，发掘客户潜在需求，分析该企业的优势、劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定提升策略，减少抱怨和客户流失，提高客户满意度和忠诚度，巩固并提高市场占有率。1.3研究方法1.3.1文献研究法文献综合研究法，是深入系统搜集及研究了有关电商代运营客户满意度专题文献资料以及数据信息研究结果的基础上，经过进一步综合归纳与收集整理、分析总结及综合鉴别，对涉及至少5年内有效提升我国电商代运营水平，增强电商代运营客户满意度内容的相关的论文综述，进行一次系统、全面而科学的综述分析以及文献分析的评论。1.3.2问卷调查法问卷是指用统计和调查所需的结论，以设问的方式来表述问题的表格。问卷法大多用邮寄、个别分送或集体分发等多种方式发送问卷。由被调查者按照表格所问来填写答案。一般来说，问卷表要详细、完整且易于控制。1.3.3现场观察法现场观察法是凭借自己的眼睛或者借助摄像器材调查现场，真实直接的记录正在发生的市场行为或状况的一种收集资料的方法。本人在YM公司实习三个月，对于公司的基本情况有大概的了解。在工作过程中对YM公司存在的问题进行记录与调查。

2相关概念及理论基础2.1客户满意度理论客户满意度这一理论于20世纪中期首次出现在市场营销领域，源自欧洲，随后在美国和日本等国家不断发展，并随着服务业的迅速发展，逐渐风靡全球。客户满意度的发展，普及了以客户需求为中心的经营理念和企业文化，为企业的业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等提供了方向性的指导作用。2.1.1客户满意度指数客户满意度指标（ConsumerSatisfaction），也叫客户满意指数。是一个对各种服务性行业实施的客户满意度的调查测评系统指数的一个简称，指一个相对抽象的指数概念，也是反映客户内心期望值与其体验值的合理匹配的程度。旨在实现通过长期连续性跟踪的定量实证研究，获得目标消费者对特定消费服务产品的总体满意度、消费体验感受、再次选择购买率与推荐率满意度等主要指标方面的量化评价，找出企业内、外部服务客户满意度的深层次核心问题，从而发现一种最快捷、有效营销的新途径，实现客户最大化消费价值。2.1.2客户满意度影响因素客户的满意状况，是通过对商品或服务中的内容进行测量，并感知出的期望效果，再与现实效果进行比较研究之后，所希望产生的满意度情况。消费者所获得的满意程度，或对不满意程度的直观感觉，及其满意程度受到了以下这四个方面的影响：（1）产品价值和让渡价值的高低。消费者如果期望得到产品的最后让渡的价值要超过他先前的最低期望值，他可能就比较偏向于表示满足，而差距越大就越容易满足。随之反过来，假如一位消费者所期望得到物品的最后让渡的价格很大程度上小于了之前他原先的期望值，他或许就更加偏向于表示不满足，而差距越大，也可能越是感到不满足。（2）客户的情感因素。客户自身的主观情感需求同样也会影响着其内心对产品本身和产品服务满意感的主观感知。（3）对服务成功或失败的归因。这里指的服务包括把服务内容与企业其他各种有形的实际服务以及无形的各种售前、售后中服务和各种售后服务。通常都是指客户会对比其他消费者，从而觉得自己是否有被公平对待。如果没能做到公平对待，并且在规定时间内未能满足消费者的正常期望，消费者就会觉得不值得，预期值和实际不大一致这一点，往往是间接地影响到消费者了对服务效果的满意度。（4）对平等或公正的感知。消费者感到满意的同时，还会直接受到对社会平等性或道德公正方面的主观感知的显著影响。消费者有时候会想问自己，别的消费者是否得到过比我更好的优惠待遇、更公正合理的购买价格、更优质的购物服务体验了吗？每天得到的服务或享受服务而花很多的钱真的合理公平吗？合理公正的服务感觉应该是一个消费者的对产品满意度、服务体验满意度和感知满意度的中心。2.2客户满意度与电商代运营的关系客户满意度对于电商代运营行业来说是非常重要的，电商代运营作为一个服务行业，客户的感受是放在第一位。并且电商代运营行业有客户满意度过低而导致行业风评受损的前车之鉴，目前急需提高行业的客户满意度。电商代运营与客户满意度的关系体现在以下几个方面：（1）客户满意度高，有利于企业进行良性循环，提高客户满意度能一定程度上提高客户的信赖度，提高信赖度又拥有着良好的社会口碑，形成有效的良性循环。（2）客户满意度体现电商代运营服务的专业度；客户满意度可以非常直接地体现出一家电商代运营公司内部的相关服务人员应所具备一定的专业运营知识、技能素质和服务客户的职业素质。客户满意度还会体现现代互联网运营商产品的有形度；指服务人员的工作态度、专业度和服务环境以及通过服务客户主动提高帮助关怀和情感关怀等等的各种有形价值表现。（3）客户满意度也会从其他各方面体验现代互联网运营商的服务同理念；指服务管理人员应该能够做到随时能够设身处地、全心全意为客户服务着想，真正深入地体会和理解每位客户当前面临的实际处境、了解每个客户潜在的心理需求。（4）客户满意度会从客户服务的各方面体现代运营商的反应度；指服务提供人员能够对于客户提出的各项需求都给予了及时有效回应，并提出能够在短期内迅速提供相关的服务能力。

3西安YM网络科技有限公司概况及经营状况内外部分析3.1西安YM网络科技有限公司概况西安YM网络科技有限公司（AMP资质）位于西安高新科技产业区，邻近西安软件园的一家电子商务公司。公司专业团队致力于全心全意为广大客户和淘宝中小企业的客户朋友量身设计定制的个性化和专业的个性化的服务，电子商务店铺的装修的设计方案和网络装修、店铺网络代客运营、直通车代理推广、活动组织的创意策划。YM公司在2015年以工作室形式成立，2016年正式成立，注册为公司，服务商家100多家。2017年受邀成为天猫运营服务商家，受邀签约设计定制服务商家，服务商家300多家。2018年受邀签约阿里妈妈AMP服务商家。2019年线上服务淘宝、天猫商家1000多家店铺，拼多多服务100多家店铺，整体团队150人左右。2020年，公司团队进一步升级，对于服务把控更加严格，续费率达到西北第一。6年公司运营资历，4年服务商资历，合作商家超过3千多家。3.2西安YM网络科技有限公司经营状况内外部分析3.2.1内部分析（1）公司优势拥有专业资质。YM公司拥有电商代运营AMP资质，这在电商代运营中是很重要的资质，AMP资质需要阿里妈妈平台亲自实地考察，并且达到一个比较高的标准才会获得，并且每年都会有审核，对于服务的商家也有验收标准。成立时间长，经验丰富。YM公司成立至今已经7年，对于运营比较有经验，尤其是在五金类目中，并且有很多五金类店铺运营后效果非常好，在此类目有很大优势；在运营中，是3对1的模式，1名运营，1名后期和一名售前日常维护。公司内部氛围好。YM公司氛围非常好，是一个非常年轻化，并且有上升途径的公司，员工普遍对待工作十分热情与尽力，相比较于其他压榨员工的代运营公司来说，YM公司离职的员工是比较少的，人员流动较少。（2）公司劣势服务客户体量小。服务的商家大多是中小型商家，并没有大型的商家，客户的群体比较局限。并且没有大型商家支撑公司去营销宣传。运营推广模式不符合规章。在2021年8月，阿里妈妈颁布新的代运营推广规则，YM当前的运营推广模式不符合新规章，需要花费大量时间去适应和调整。存在被挖走员工的现象。在合作过程中，容易出现被挖墙脚的情况，客户觉得运营有效，就会想越过公司，私自与运营人员开展客户关系，导致公司利益受损。3.2.2外部分析（1）市场机会其他平台的迅速发展。现在不仅仅是淘宝和京东这种传统电商平台需要代运营，目前抖音，小红书，微博，跨境电商等平台崛起，更多商户涌入平台与市场，大量机会已经出现，抓出机会拓展平台。本地环境较好。西安代运营公司较少，而YM公司也即将拥有五星级AMP资质，有望成为西安代运营商的TOP级。抓住主要客户。电商行业的繁荣与国家大力推广使得机会很多，并且YM面向的是中小型店铺与企业，而在平台中，中小型店铺是数量最多的。YM需要抓住机会，把最主要的客户抓住。市场相对广阔。在西北市场这边，代运营市场并没有南方发达，拥有AMP的代运营商更是寥寥无几，YM公司可以利用西北市场的信息滞后性去对客户进行招商工作。（2）其他方面的威胁存在实力很强的竞争对手。YM公司目前是APM四星级等级，而AMP最高资质是六星，市场上还有许多等级与实力比YM强的电商代运营，西安市场存在另外3家四星级和1家五星级AMP资质的电商代运营公司，竞争非常激烈。行业巨头发展迅速。代运营商逐渐形成几家独大的情况，目前市场上，六星级AMP服务商的发展非常迅速，并且获得融资，小运营商生存环境堪忧。且随着阿里妈妈新的规章制度出台，推广运营模式非常严格，如有违规，会被降级处理，更严重的会直接取消AMP资格。与线下运营公司也有竞争。由于YM公司合作的客户多数为线上合作，客户与YM公司几乎是不见面的关系，就很容易出现客户不信任的问题，一旦这种问题出现，就容易被线下的运营公司抢走客户的问题。3.3西安YM网络科技有限公司客户管理现状营销管理部门是该YM维护客户关系管理的特定负责部门。负责实施公司的客户关系管理规定，并根据单位的实际情况制定实施细则；组织客户调查活动，制定不同时期的客户发展计划，负责市场中大客户的发展，指导区内客户和直营店的关系管理工作；指导和检查各区客户档案的建立、更新、分析和利用、直接存储、总结和分析客户自身客户变化和客户购买变化的变化；组织客户座谈会，组织定期开发VIP，重要客户访问（现场拜访或电话）；按照公司现行政策，制定客户推广计划并组织实施；负责处理客户投诉；并评估每个领域的客户关系管理。为了加强和规范客户关系管理，YM公司还因此制定了《客户管理计划》，并对客户管理的内容和要求进行了规定。客户管理分为总公司、二级分公司、区域和直营店四个层次的管理体系，并根据重要性实施分级管理和联合管理。VIP客户由公司和二级分公司管理；大客户由二级分公司管理；第二重要的客户由区域管理；一般客户由直营店管理。3.4西安YM网络科技有限公司客户满意度评价作为电商代运营企业，YM不仅要满足商家需求，还要满足客户需求。而纵观客户满意度，主要是针对商家自身产品以及价格是否合理等。这就要去YM企业能够结合客户需求，去合理调整产品结构与货物价格等，以通过高销售量、好评度等来满足客户需求，从而提高商家的满意度。此外，作为老牌代运营企业，经过长达七年的市场发展，YM公司尽管在客户中树立了良好的品牌形象，拥有良好的信誉以及良好的员工形象等，但在处理不合理纠纷，员工专业水平，宣传工作等还存在明显不够，需要进一步改善。

4西安YM网络科技有限公司客户满意度指标体系构建4.1客户满意度指标体系建立原则客户满意度指标体系作为衡量产品或服务质量的指标集合，在建立过程中通常遵循以下原则：（1）从客户角度出发。设计客户满意度指标体系要从客户角度出发，精准把握客户的需求，选择客户认为最重要最关键的测评指标。（2）全面性原则。要求指标体系化比较全面地反映客户的满意现状。（3）可操作性原则。客户满意度指标体系必须能全面准确地量化、分析评估和处理客户满意度。（4）可比性原则。要求所设计的指标体系不仅能体现它的稳定性，更主要的是不同时期的指标必须可比。（5）可控制性。测评指标必须要能够控制，客户满意度测评会使客户产生新的期待，促使公司产生新的改进措施。（6）可调动性。由于客户的需求和期望是不断变化的，因此企业需要了解客户期望的变化，实施动态调整客户满意度指标体系。（7）独特性原则。建立客户满意度指标体系的时候必须考虑到每个企业的独特性，要根据实际情况去构建。4.2构建客户满意度评价指标体系的流程构建的客户满意度指标体系，一般有可以归纳以下五个步骤：（1）提出相关问题。构建满意度指标体系的第一步就是要明确具体有哪些因素可能影响客户满意度水平，并将信息量化。去充分系统地考虑如何将获得的这些重要因素信息予以量化。（2）初步选定指标。该步骤主要是初步确定影响客户满意度的指标，运用数据采集的方法，寻找出影响客户满意度的因素指标。（3）筛选有效指标。在初步选出所有影响客户满意度的指标后，还要对指标进行筛选，剔除掉不适用的指标，保留在统计意义和实际意义上都能真正反应客户满意度的指标。（4）确定权重。对不同的服务而言，相同指标对客户满意度的影响是不同的。因此，相同因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有合适的确定指标的权重，才能客户真实地反映出客户满意度。（5）形成指标体系。筛选不合适的指标后，将剩下的指标进行归纳，同一个等级的按照权重的不同排定顺序，初步形成客户满意度评价指标体系。4.3YM公司客户满意度指标体系构建内容本章研究先是通过文献资料收集、企业调研以及企业人员访谈等方式，在采访了YM公司在职人事经理，在职的12名员工以及相关网络资料，最终为构建尽可能多的指标，确定了以下三个方面：一级指标为代运营商客户满意度；二级指标是根据对YM公司客户满意度调查结果在各个影响结果因素来综合确定。具体内容包括YM公司服务满意度、YM公司的运营满意度、售后满意度以及品牌形象满意度这四个方面；三级指标是在YM公司二级指标基础上进行的扩展；其中，YM公司服务满意度，包括YM公司的服务种类、服务质量和服务收费；YM公司运营质量包括YM公司运营的效率、对店铺的整体提升、运营服务态度、运营专业度；YM公司售后满意度包括YM公司的售后处理效率、处理售后的专业性以及YM公司相关售后服务是否健全三方面；最后YM公司品牌形象包括公司知名度和在同行中形象如何。具体指标体系见表1。表1客户满意度指标体系构建一级指标二级指标三级指标代运营商客户满意度服务满意度服务种类服务质量服务收费运营满意度运营效率对店铺的整体提升运营专业度运营服务态度售后满意度售后处理效率相关处理是否健全处理售后的专业性品牌形象满意度公司知名度在同行中形象如何服务种类：服务种类为YM公司目前所能提供的平台运营项目，比如淘宝的直通车、钻展等项目的服务。服务质量：对于YM公司服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应。服务收费：YM公司目前的收费是分项目平台和时长。平台目前有淘宝、拼多多、京东、1688等，时长分为季度、半年和一年。运营效率：客户对于YM公司运营的效果和速度是否满意。对店铺的整体提升：从多方面对整体提升进行评估，比如店铺等级、链接权重、直通车转化率和流量提升度等等方面。运营专业度：店铺运营的专业程度，从直通车的每日调整和店铺的主推方向等方面都能体现出来。运营服务态度：运营在服务过程中，对客户的态度和服务的观念等。售后处理效率：YM公司对于售后事件发生后的处理速度。相关处理是否健全：关于售后事件，YM公司的相应策略是否健全，是否能解决售后。处理售后的专业性：处理售后是否专业，有没有提出一些不专业或者与合作不相干的售后处理方式。公司知名度：在平台商家中的知名度和在同行中的知名度。在同行中形象如何：在别的电商代运营公司中的形象如何，运营的实力跟别的公司进行比较又如何。5西安YM公司客户满意度现状分析及存在问题5.1西安YM网络科技有限公司客户满意度现状5.1.1客户满意度和投诉现状从服务满意度来看，整体的满意度还算高，但美中不足的是对于部分客户会出现沟通不到位的情况。（阿里妈妈营销拍档YM公司目前口碑截图）从运营满意度来看，这方面的满意度目前还是存在问题，很多的投诉都是产生在运营质量方面的。由于运营的不到位或者是短期内未达到客户想要的效果，就会产生投诉。在售后满意度来看，也是存在一定问题的。这是由于运营不满意产生的，对客户的投诉，YM公司并不想上至平台，因为会对公司产生负面影响，每个月接收到的投诉大概有6-10起，这个数量其实是超过了平台限制的数量。YM公司多数是通过私下与客户解决，并没有从平台去解决，减少了对公司的损失。但这种管理方法终究是在治标中不考虑治本，需要我们从运营质量的角度根本入手去思考解决自身存在着的实际问题。从品牌形象满意度来看，目前算是比较稳定的，YM公司有许多五金类目的客户，是已经合作了三四年之久的。并且也会有老客户介绍新客户的情况，但需要强化公司的价值观与为客户服务的信念。5.1.2服务及环境运营现状YM公司的主要的服务是对电商品牌代理运营以及各种平台综合营销模式为经营核心，作为企业品牌的一种根本营销职能定位和核心市场定位，全方位、多业务维度地为企业合作及商家用户提供企业品牌整体塑造、互联网产品整合和营销、店铺的精细化整合运营、线上线下市场融合与服务、供应链整合管理咨询等综合全程整合营销服务，通过开展品牌电子商务代理运营的经营功能模式，借助其在天猫、京东商城等主流电商平台的相关行业资源支持和建立长期伙伴关系来实现产品多渠道及线上平台销售推广以及整体品牌形象的全面塑造与提升。为客户定制品牌运营方案。在YM公司确认与点评展开合作之后，YM公司应通过对合作店铺情况和市场环境、消费行情趋势和竞争对手等多方面进行研究，全面的系统的对合作店铺进行梳理、定位整合和重新塑造挖掘店铺产品的独特卖点，以提高客户满意度。推行品牌互联网数字整合营销。结合运营品牌定位和行业竞争情况，制定全面的营销手法，借助营销方案，科学整合各种资源，运用SEO/SEM、媒体策划与购买、品牌主题营销等方式，在提高店铺转化率、客单价的同时提升消费者的购物体验，从而塑造品牌美誉度和对客户的忠诚度。为客户提供全程店铺运营精细化流程管理，YM公司需要时刻把握客户店铺的产品策略和对投放工具运用的准确性，通过直通车、超级推荐等加强店铺的精准推送，精准定位消费群体和人群，全面系统加强推广效果和实现品牌价值的传播与提升，提升消费者的购物体验。5.2问卷分析5.2.2客户满意度测评指标选取前文先是根据客户满意度评价模型，建立了YM公司客户满意度评价指标体系。在该系统中，现有的结构是多指标的，评价指标的设置主要采用层次分析法，并结合不同层次进行分析。该评价体系的下级指标由上级指标构成。一级指标是YM公司客户满意度指标、综合评价指标和一级指标。二级指标有四个维度，即服务满意度、运营满意度、售后满意度、品牌形象满意度。在二级指标的基础上，三级指标进一步拓展了二级指标的四个维度，进而得到12个相应的指标。在企业满意度评价指标体系中，二级指标主要是根据行业特点设置的，三级指标是根据顾客在满意度调查表中对产品或相关服务的感知设置的。在问卷设计中，将三级指标的描述简化为一个简单的问卷。收集问卷后，可获得顾客满意度数据。为了更真实地了解YM公司客户满意度的情况，本文结合三级指标对YM网络科技有限公司2021年6-8月客户满意度问卷调查。本次调查对象为YM公司的合作对象。本次问卷调查一共发放521份，收回314份。5.2.1关于服务满意度方面的问卷问题（1）关于服务种类，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意9128.98%满意9630.57%一般6119.42%不满意4113.05%非常不满意257.96%本题有效填写人次314在服务种类方面，超过20%的客户认为需要改进或者存在不满意，这说明目前YM公司的服务种类存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，公司并未及时拓展业务，淘宝现在上新了一系列的活动，并且抖音店铺如今也十分火爆，YM公司都未设立专门的项目。（2）关于服务质量，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意8426.75%满意9831.21%一般5617.83%不满意4514.33%非常不满意319.87%本题有效填写人次314在服务质量方面，超过27.39%的客户认为需要改进，这说企业在运营和招商过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，前期招商部门对于客户给予了过高的期望值，但在实际合作中，运营部门在后期运营过程中自身专业性较差，及时性不足，导致了服务质量低。（3）关于服务收费，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意8426.75%满意9530.25%一般4915.61%不满意5116.24%非常不满意3310.5%本题有效填写人次314在服务收费方面，超过26.74%的客户认为需要改进或者存在不满意，这有可能是公司在服务定价过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，服务价格在市场中是中等水平，但由于运营人员后期与客户沟通过少，导致客户误以为自己的钱没有买到相应的服务。5.2.3关于运营满意度方面的问卷问题（4）运营质量稳定性，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意8426.75%满意9831.21%一般4614.65%不满意4815.28%非常不满意3711.78%本题有效填写人次314在运营质量稳定性方面，超过27.06%的客户认为需要改进或者存在不满意，这有可能是公司在服务运营过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，运营过程中，缺少对客户的个性化，针对性的运营，运营还需加强运营的实力。（5）关于运营效率，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意7724.52%满意10734.08%一般6621.01%不满意3912.42%非常不满意299.23%本题有效填写人次314在运营效率方面，超过21.65%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是因为运营部门后期运营店铺过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，由于运营部门人员几乎是一个人运营好多家店铺，导致运营效率低。（6）店铺增收稳定性，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意8426.75%满意9530.25%一般5417.19%不满意5316.87%非常不满意288.91%本题有效填写人次314在店铺增收稳定性方面，超过25.78%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是因为运营店铺过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在，运营人员对店铺整体的运营方向和具体的实际操作并未符合市场的变化，导致增收的不稳定。（7）关于店铺的整体提升，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意7323.25%满意11035.03%一般5517.51%不满意4714.96%非不满意3210.19%本题有效填写人次314在店铺整体的提升方面，超过25.15%的客户认为需要改进或者存在不满意，这还是运营部门在运营过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在运营部门对自身运营水平急需提高，运营人员经常出现对待多家店铺运营同样的运营模式，才导致的客户对店铺整体提升的不满意。（8）关于运营专业度，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意7925.16%满意10834.39%一般5417.19%不满意4514.33%非常不满意288.91%本题有效填写人次314在运营专业度方面，超过23.24%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是运营部门在运营过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中运营部门人员比较复杂，有许多运营人员并不专业，是转行做的电商运营，所以对这个东西并不是特别精通，而且YM公司会让一些没有太多经验的运营去接手店铺，那这样自然运营的专业度就不高。（9）关于运营反馈及时性，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意7523.89%满意11335.99%一般4714.96%不满意4514.33%非常不满意3410.82%本题有效填写人次314在运营反馈及时性方面，超过25.15%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是运营部门在运营过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在运营人员在合作期间与客户沟通情况过少，许多运营操作未跟客户确认。（10）关于运营服务态度，您对YM公司是（）。[单选题]选项小计比例非常满意8627.39%满意9931.53%一般5417.19%不太满意5617.83%很不满意196.05%本题有效填写人次314在运营服务态度方面，超过23.88%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是运营部门在运营过程中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在客户前期的招商工作都是招商部负责，运营只负责正式合作后的去操作，并且运营部门人员缺少与客户沟通的日常，无论是工作汇报还是日常店铺的开销支出，都理应去跟客户沟通。但实际上并没有，而且YM公司，运营部还会牵扯到销售，客户服务时间临近尾声的时候，公司就会让运营部去跟客户交谈，但由于合作中期又缺少沟通，使得客户体验感非常差，让客户觉得服务态度不好。5.2.3关于售后满意度（11）关于售后处理效率，您对YM公司（）。[单选题]选项小计比例非常满意8326.43%满意9630.57%一般5417.19%不太满意4113.05%很不满意4012.73%本题有效填写人次314在售后处理效率方面，超过25.78%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是售后部门中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在售后部门对于售后的处理怠慢，由于投诉至阿里妈妈平台是一件非常严重的事情，YM公司的售后部门会更倾向于选择与客户私下解决，但也有许多客户是执意投诉，这样就造成了对售后效率的不满意。（12）关于售后相关处理是否健全？[单选题]选项小计比例是23474.52%否8025.48%本题有效填写人次314在售后相关处理是否健全这方面，有约25.48%的客户认为需要改进或者存在不满意，这是售后部门中存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因集中在售后相应条款的设定上不健全，针对许多细小的问题并未说明。一旦发生任何问题，只能通过平台去解决。5.2.4关于品牌形象满意度（13）您是否会向同行或其他公司介绍、推荐YM公司的产品或服务？[单选题]选项小计比例否23474.52%是8025.48%本题有效填写人次314（14）在同类代运营商中，YM公司的运营是否为首选？[单选题]选项小计比例否19261.15%是12238.85%本题有效填写人次314在公司知名度这方面，有约61.15%的客户认为YM公司不会是合作的首选。这是公司每个部门存在问题。经与相关部门人员进一步访谈发现，存在问题的主要原因是在于公司的名气不够大，并且只有几个类目是运营出来效果比较好的，所以可能其他类目的店铺想要合作代运营商是不会选择YM为首选。5.3客户满意度存在的问题基于调研分析，发现西安YM网络科技有限公司在客户满意度方面主要存在这四个方面的问题：服务满意度、运营满意度、售后满意度、品牌形象满意度。5.3.1服务满意度存在的问题给予客户过高的期望值。YM公司在进行招商工作时，存在对客户夸大其词的现象，将公司的运营效果吹的天花乱坠，就给客户一种只要托管了业务，店铺就能得到质的提升，但事实并非如此，每个店铺的情况不同，运营出来的效果也是不同的，同样类目的店铺，也不可能每一家都运营的非常好。招商部门需要根据店铺不同的情况去和客户分析，而不是给客户夸夸其谈，最后运营部没有运营好，没有达到客户心里电脑预期值，就会降低客户满意度。缺乏沟通。虽然服务价格在市场中算中等水平，但由于运营人员后期与客户沟通过少，导致客户误以为自己的钱没有买到相应的服务。无论是招商部门在进行前期的招商工作，还是合作后进行服务的汇报，这些都一样重要，YM公司经常出现招商部门去沟通，而运营部门接手服务后，与客户缺少沟通的情况。这让客户的体验感大打折扣。从最开始的招商部以热情的态度去进行销售，到开始服务后的不闻不问，这无疑是对客户满意度的一个重创。5.3.2运营满意度存在的问题（1）运营部门一对多，运营效率底下。YM公司目前运营的店铺和运营人员相比，是多出很多的，大部分情况下，一个运营人员会同时运营5-10家店铺，导致不论是运营效果还是运营效率都非常低，假如某一个店铺今天参加活动，需要花费很多时间去运营，那这个运营人员就没有时间去运营别的店铺，但实际情况是直通车每天都需要去调整，要根据当天市场的情况与店铺的情况做调整。（2）运营部门人员专业水平普遍不高，有许多运营人员并不专业，对电商运营是一知半解，并不是特别精通，而且YM公司会让一些没有太多经验的运营去接手店铺，所以运营的专业度就不高。并且运营部门身兼数职，沟通成本高。在YM公司，招商部门更多的是负责招商新客户，而已经合作的客户是由运营部的人员去沟通，这就导致运营部人员工作量过大，很容易流失老客户，再加上运营效果不好，运营部人员再去进行销售，就会激起客户的反感，引起投诉。5.3.3售后满意度存在的问题售后的处理售后时间比较怠慢，客户如果投诉至阿里妈妈平台对公司的损失是非常大，所以YM公司的售后部门会更倾向选择与客户私下解决，有部分是可以私下解决，但也有许多客户是执意投诉，这样就造成了对售后效率的不满意。并且客户一旦在阿里妈妈平台投诉成功，YM公司在平台的主页评分就会随之降低，就会导致还未合作的客户对YM公司的第一印象就不好。并且售后相应的条款在建设上并不健全，针对许多细小的问题并未说明。售后问题一旦发生，只能通过平台去解决。这无论对客户还是公司都是很大的损失。客户对于YM公司的售后无非就是不满意运营效果，从根本上解决这个问题还是得从自身的运营实力出发。5.3.4品牌形象满意度存在的问题YM公司的名气不够大，只是一家四星级AMP代运营商，市面上比YM公司资历高的公司还有许多，并且YM公司只有几个类目是运营出来效果比较好的，五金、服饰和宠物类目，所以可能其它类目的店铺想要合作代运营商是不会选择YM为首选。YM公司对于自身的价值观还有待加强，对于一些运营人员，并没有公平的面对所有客户，会出现敷衍客户的情况，店铺如果过小、自身条件不太好的店铺，或者是合作周期比较短的客户，运营人员就不会全身心投入运营。招商部门也是，客户如果表现出想合作一个月看看效果，那对这个客户的热情就会有所降低，但所有客户要被公平对待。5.3.5其他方面存在的问题招商部门存在专业运营知识不足。在招商部门进行前期工作中，客户往往会提出许多的运营问题，比如店铺目前等级上不去，宝贝链接被降权，违规后链接的权重被降等等一系列专业的问题，而招商人员如果回答不出来，就会显得YM公司不专业，而这种情况非常普遍，需要招商部门的主管去解决，这应该从根本上去提高招商部门的专业知识，以便更好的招到客户，并且要学会看直通车的后台和基本分析客户店铺目前的情况，进一步取得客户的信任。部门员工应该互相帮。在招商部门需要帮助的时候，运营部应该提供帮助，比如有些客户在即将合作的时候，需要一份很详细的运营报告，这种专业性很强的报告应该由专业知识较为丰富的运营部去提供，而不是招商部去写，专业性肯定比运营部去写要弱。运营部和招商部不应是竞争关系。由于运营部也承担了销售的责任，本来应该是只有招商部有业绩的一个情况下，运营部也是有业绩的，使得两个部门是竞争关系。6西安YM网络科技有限公司客户满意度提升建议客户满意制度其实应该被看作是体现一家公司长期性、根本性竞争力特征的另外一个关键战略要求，它同样是促进公司长期在市场竞争中战略优势所形成的主要技术基础前提要素和动力源泉。YM公司的提升建议分为四个部分。6.1改善服务满意度的提升建议迅速扩展业务。针对现在迅速发展的平台，YM公司应该立马学习如何运营，并迅速拓展业务范围。YM公司目前是四星级AMP服务商，对于五星级AMP的资质应该加速去争取，以吸引更多优质的客户，优质客户对于公司进入良性循环有非常大的帮助，也能进一步的提升客户满意度。前文提到的客户满意度与代运营商的关系，第一条就提到有利于企业进行良性循环。实事求是招商客户。YM公司招商部门在招商过程中，不能再口若悬河，对于客户要实事求是的分析店铺，根据客户店铺的真实情况，讲述公司能过通过运营获得哪些提升。也不要将客户的预期值拉得过高，实际运营起来是非常困难的，市场每天都在变化，没有办法去跟客户百分百保证能提高多少，将客户的心理预期与实际结合，减少因客户心理落差过大导致的投诉，进一步去提高客户满意度。前文提到的客户满意度理论中的产品价值和让渡价值的高低在这里就体现出来，所以要讲客户的心理预期与实际情况相结合。多和客户沟通。无论是招商部还是运营部，在和客户确认合作关系后，招商部依旧需要打客情，运营部则需要和客户每天去沟通运营的详情，不能让客户主动问，每天的直通车投多少钱，每个链接如何做，都需要跟客户进行详细的说明，只有客户在服务过程中感受到YM公司实实在在在运营店铺，打好客情，投诉自然会减少，客户满意度也就会提升。以提高客户的情感，前文提到的客户自身的主观情感需求同样也会影响着其内心对服务本身和服务满意感的主观感知。6.2改善运营满意度的提升建议控制运营数量。让运营手里尽量保持在5个店铺以下，并且保证运营能够每天有足够的时间去认真运营每个店铺，不能因为一个店铺而耽误别的店铺的运营。耽误客户的店铺导致运营情况不乐观，对客户满意度是不利的。提高工作人员综合素质。店铺代运营工作需要与客户直接接触，这其中员工个人素质对客户满意度影响很大，也因此决定着商家对代运营服务的满意度。因此保持良好服务态度与较高的专业技能是店铺运营满意度提升的关键所在。为此，企业必须从多方面着手，努力提高员工的整体素质，特别是售后人员的素质。例如企业可以加强售后人员的专业素质培训。通过定期的专业技能培训、技能考核比赛等形式，加强员工专业技能能力培训，营造“比学赶帮”的良好氛围，有效提高售后团队整体的专业素质；其次是加强售后服务人员的服务能力。在优质服务的保障下，不仅可以为客户提供良好服务体验，更加认可店铺，还能更好维护与商家的关系，为企业带来良好口碑，创造品牌。招聘专业人员。运营部在招聘时应该招聘专业人员，最好是有经验的人员。就算招聘没有太多经验的，也需要经过长期的培训再去真正运营店铺，不能用客户的店铺试手，这样是对客户的不负责，对公司的不负责。6.3改善售后满意度的提升建议加强售后部态度。售后部门需要加强对于客户投诉以及售后的态度，不能总以找客户私下解决为主，减少投诉还是得从运营服务质量开始，提升运营质量，用实力去跟客户说，而不是一味地给客户送服务时长。投诉到阿里妈妈平台就代表着综合评分会降低，从而不利于客户满意度的提升。给予前文提过的售前、售后中服务和各种售后服务，都会在客户心中形容对比，判断自己是否有被公平对待。完善售后制度。YM公司需要抓紧完善公司相应的售后规章制度，将一些情况扼杀在摇篮里，做到尽量避免客户投诉至平台。在大数据技术的普及下，YM公司可以结合大数据等计算机技术通过公司内部联系建立售后监督体系。根据木桶理论的说法，在售后这一短板方面进行提高，能够在很大程度上提高公司的整体服务，目前在日益数字化的环境中，在对于售后的监督方面，能够通过硬件设备和软件设备两方面规避在售后方面可能出现的一些隐患。目前的保险公司由于依赖互联网，所以着重的注重网络安全，但是同时网络也具有相当强的开放性和脆弱性，保险公司利用网络进行售后服务，很大程度上需要客户在网络上进行操作，从信用安全的方面进行分析，对于售后的整个流程都需要进行监督，无论是对于保险主体的身份识别，还是对于售后为客户所服务的效率，都要全面提高。6.4改善品牌形象满意度的提升建议迅速将AMP资质升级。成为西安唯一一家五星级AMP代运营商，并且扩展擅长的类目，不能仅仅只擅长几个类目，市场还很大，目标客户也很多，要抓住其他类目的客户。要树立客户至上的理念。YM公司必须也要始终正确的树立起为以客至上提供正确的服务经营理念，正确的服务理念本身即应该是通过提供服务来给到客户，提供给他们最直接得到经济利益。优化企业文化建设。企业形象和员工形象以及公司宣传力度的高效是直接影响客户对公司的主观感受，帮助公司吸引潜在客户并让他们感到社会责任。因此，企业应该重视这一点。创造一个好的公司文化。企业文化是商业的灵魂，是员工的精神支柱。没有良好的企业文化，企业就不能有竞争力，也不能有长期的未来。阳光、开放的企业文化氛围有助于加强员工的凝聚力。在公司内部定期进行理论教育，学习先进的政治思想，提高员工的思想素质。开展一系列集体活动或文艺晚会，以团结人力、万众一心；采取一些措施旨在引导工作人员进入一个“尊重知识，尊重人才”的良性教学环境。因此，企业必须提高自己的认识，并努力从企业的使命和战略角度创造有利的企业文化。员工真诚地希望为客户提供良好的服务，以改善客户满意度系统的实现。加强品牌宣传，维护自身品牌形象。作为服务型企业，在推广中，YM要根据自身服务进行广泛定位，能够明确自身身份定位，并以此来提高企业代运营管理力度、质量等。YM企业有必要结合时代发展缺失，设立专门的推广渠道，借助新媒体平台定期或不定期向大家推广服务。在提高品牌形象方面，YM企业必须及时参与公共活动，积极支持当地经济发展，积极加强同工商、税收和其他部门的合作。开展增值活动，为客户提供优质服务；增加公众对公司的好感，发展潜在客户。6.5其他方面的提升建议（1）加强招商部门的专业知识。不能因为客户的一些专业问题而丢失了合作的机会，必须加强自身的专业知识，能够从容面对客户提出的问题，客户才会觉得YM公司能够真正帮助他们解决店铺的问题，学会看直通车后台仅仅是最基础的，想要合作到大体量的客户，必须学会更多更专业的知识。（2）招商部与运营部合作。在工作中的困难应该是互相帮助的，无论是运营部还是招商部都应该为了公司的利益而出发，争取客户这件事对整个公司都是有利的，应该互相帮助。

7结论通过对YM公司的客户满意度调查可知，YM公司在客户满意度方面还有很大的提升和改进空间，随着市场竞争的变化，客户对服务质量的要求也在增加，这对YM公司来说既是机遇也是挑战。本文对YM公司客满意度进行研究分析后，发现了许多在经营和发展中的问题，当然，这些问题也同样或多或少地存在于其他电商代运营公司中。客户满意度虽然很大程度是有客户主观的意向判断，但是究其根本，与服务质量不高、业务拓展过快、员工分工不明确等问题息息相关，没有充分站在客户角度思考问题，也使得YM公司目前客户满意度需要提高。想要在同等级的运营商中脱颖而出，获得客户资源，提升自身市场竞争力，其根本还是得从运营质量下狠功夫，提升公司的运营实力，并且合理利用信息化技术和个性化的运营。同时，建立企业客户反馈体系。并从服务满意度、运营满意度、售后满意度和品牌形象满意度四个方面出发，对客户满意度进行提升。本文基于提升YM公司客户满意度这一视角出发，在参考借鉴国内外研究成果的基础上结合客户满意度理论，对YM公司服务客户提出建议和改善措施。在本次调查研究过程中也有一定的不足，由于时间紧，数据量较少，指标体系不够完整等局限性，对电商代运营发展了解还不太全面，同时对于客户满意度理论的深层次研究不够，这都将会是我持续研究的方向。

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