2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。2.鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。3.服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等4.服务传递系统的主要职能是传递，相当于商品的分销渠道。5.一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（）。A、直线距离B、直角距离C、向量距离D、节点距离6.下面哪种方法不属于服务质量测量方法？（）A、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）B、标杆瞄准法C、服务质量调查法（servqual）D、森口体系7.为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？8.服务企业选址的微观分析主要包括（）。A、商圈分析B、建筑物分析C、投资收益预测D、税收分析E、形象分析9.服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触10.田口式模型的思想是倡导防故障设计。11.简述服务业对社会经济的贡献。12.对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。13.服务行为的构成要素包括（）。A、服务用语B、服务形体语言C、服务场景D、服务程序E、有形展示14.按照服务包设计服务质量，即服务包中的质量合成，特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了，那么对它的四个要素的设计也就有了方向。15.W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）A、服务承诺非常重要B、服务补救非常重要C、补救成本非常高D、服务承诺成本非常高16.为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环），它是指（）。A、计划、执行、检查、处理B、决策、计划、检查、控制C、计划、组织、协调、控制D、计划、执行、协调、控制17.在设计服务系统时，低接触度服务作业可以更多地体现服务的（）。A、个性化B、特色化C、人性化D、自动化E、标准化18.诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（）。A、接近目标消费群B、现代化通信设施C、员工上下班方便性D、建筑物符合企业形象19.员工忠诚有什么价值？20.按照服务运营方式的特点可以把服务分为（）类型。A、项目型B、批量型C、流水线型D、流程型E、定制型21.服务质量是形成顾客满意的（）A、充分条件B、充要条件C、非重要条件D、满意条件E、必要条件22.工商银行为理财金卡提供优先服务，属于哪种排队规则？（）A、预约优先规则B、最短服务时间规则C、紧急优先规则D、最大盈利顾客优先规则23.迈克尔·哈默（MichealHammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”是什么意思？（）A、微笑服务是最重要的B、汽车质量是最重要的C、过程质量永远不能代替结果质量D、既要有高质量的汽车，又要提供微笑服务24.服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。25.因素评分法既可以用于选址的宏观分析阶段，也可以用于微观分析阶段。26.企业形象识别系统包括的子系统有（）。A、理念识别系统B、视觉识别系统C、文化识别系统D、行为识别系统E、品牌识别系统27.按照泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性？（）A、对顾客请求的专注、快捷和自发性B、主动帮助顾客C、急顾客之所急、想顾客之所想D、准确执行所承诺服务的能力E、谦恭态度及赢得顾客信任的能力28.服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。29.收益管理主要有哪些基本策略？（）A、延长营业时间策略B、超额预订策略C、产能分配策略D、提供个性化服务策略E、收益导向定价策略30.对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。31.森口体系倡导的是（）。A、外观设计B、功能设计C、超强设计D、防故障设计32.描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。33.支持操作系统的后台设施的设计更注重工效。34.举例说明，掌握服务需求波动规律对于服务企业的经营管理工作有什么意义？35.排队结构是由三个关键指标决定的：队列数量；顾客数量；服务台数量。36.通过嗅觉感觉到的线索属于（）。A、有形证据B、无形证据C、模糊证据D、第六感觉37.服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（）。A、服务企业B、服务员工C、顾客D、设备E、第三方监督机构38.奈杰尔·希尔（NigelHill）等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括（）。A、垄断性忠诚B、更换成本高的忠诚C、刺激性忠诚D、习惯性忠诚E、许诺性忠诚39.员工忠诚既包括态度忠诚也包括行为忠诚。40.服务供应能力的决定因素是（）A、时间B、员工C、设备D、设施E、需求41.顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。42.连锁公司首先为每一个决策因素制定最低标准，最好按顺序审查每一个决策要素，只要发现其中一个要素不符合最低标准，即放弃选址在该区域，这种选址方式是（）。A、因素分析法B、地理需求评估C、中值法D、开关法43.下列不属于服务产品特征的是（）。A、组合性B、生产能力易逝性C、动态性D、无形性44.曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。A、管理好顾客实际等待时间更重要B、管理好顾客心理等待时间更重要C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间45.人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（）。A、领域性与人际距离B、趋光心理C、私密性与尽端趋向D、依托的安全感E、从众心理46.排队结构是由哪些关键指标决定的（）A、顾客数量B、队列数量C、服务台数量D、服务阶段数量E、排队规则47.服务过程中顾客看得见的部分是（）。A、前台员工行为B、后台员工行为C、服务的支持过程D、服务企业调度中心48.服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。49.支持传递系统和营销系统的前台设施的设计更注重顾客的体验。50.服务的无形性导致（）。A、服务产品没有所有权且易于被模仿B、服务产品不便于展示、试货C、购买服务产品依据经验特性和信任特性D、服务产品易于储藏E、服务产品不便于转售和退货51.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？52.质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。53.服务接触中，从舞台概念看，企业扮演的角色是制作剧本和（）。A、演员B、观众C、导演D、舞台54.在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。A、顾客身体B、顾客精神C、顾客有形资产D、顾客无形资产E、顾客家属55.室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）A、环境认知B、领域性与人际距离C、私密性与尽端趋向D、依托的安全感E、从众与趋光心理56.服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。57.在需求低峰，下面哪些方法可以调节供应能力以便适应需求？（）A、提高设备的自动化程度B、安排部分员工培训C、提高顾客的自助服务程度D、关闭部分设备，减少资源浪费E、安排部分员工休假58.对预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（）。A、哈夫模型B、地理需求评估C、中值法D、回归分析59.有关研究发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫60.1957年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。那么，A、B、C分别代表的是（）A、顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；平行服务台的数目B、顾客到达花费的时间长短；服务时间的长短；平行服务台的数目C、顾客相继到达的间隔时间的分布；服务时间的分布；串行服务台的数目D、顾客到达花费的时间长短；服务时间的长短；串行服务台的数目61.在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略62.雇佣小时工可以降低管理难度，但是会增加劳动成本。63.有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。64.快餐店为了防止顾客停留时间太长，座椅设置成不舒适形态，应用的理论是（）。A、环境心理学B、人体工程学C、风水理论D、视觉识别理论65.服务业对经济社会的贡献主要表现在（）A、服务业对GDP的贡献率B、服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名C、服务业吸纳的就业人口比例D、制造企业的服务型收入提高E、服务业促使农业人口减少66.下列属于选址的宏观环境分析的是（）。A、形象分析B、产业关系C、建筑物分析D、商圈分析67.服务错误不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客。68.按照3Rs营销策略，其中的关联销售策略（relatedsales）具有如下哪些含义？（）A、研究顾客购买倾向B、建立顾客背离研究小组C、奖励保留老顾客的营销人员D、向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务E、加强对推荐人的营销能力69.实施收益管理的服务企业需具备哪些特征？70.服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望71.对员工要求的技能，在邮寄接触中主要是文书技能，在电话接触中主要是口头技能。72.考虑竞争因素的定量选址方法是（）。A、因素评分法B、地理需求评估C、中值法D、哈夫模型73.服务产品不便于（）。A、体验B、传递C、展示D、试货E、评价74.戴明（W.E.Deming）的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含（）。A、持久地改进生产和服务系统B、建立现代的监督方法C、打破部门间的障碍D、着重鼓励重大的技术突破E、建立强有力的教育和培训方法75.从舞台概念来看，服务员工扮演的主要角色是（）。A、表演者B、生产者C、传递者D、营销者第2卷一.参考题库(共75题)1.测算顾客忠诚价值有什么意义？2.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）A、服务质量维度B、顾客的消费过程C、前厅、后厅以及餐厅外部环境D、产品、服务、环境等三个方面3.下面哪个陈述属于满意承诺？（）A、保证服务质量，否则你可以不付款B、保证舒适，否则你可以不付款C、保证你满意，否则你可以不付款D、保证物有所值，否则你可以不付款4.以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品 、服务企业、服务产业和服务社会。5.服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。6.服务等于低技术和低收入。7.服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。8.传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。9.下列哪些方法属于改进质量的统计控制手段？（）A、工艺流程图B、趋势图C、控制图D、散点图E、因果图10.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。11.从舞台概念来看，顾客主要扮演观众角色，但有时也需要扮演演员角色。12.体验经济强调的产品特征是（）。A、标准化的B、定制化的C、个性化的D、自然的13.排队结构是由队列数量、服务台数量和服务阶段数量三个关键指标决定的。如果每个指标取两个值：1代表“单”，2代表“多”，那么排队结构有几种基本类型？（）A、6B、8C、10D、1214.质量屋的思想是通过与竞争对手的比较，以及对企业服务要素的调查，使顾客的期望迎合企业的服务要素。15.物流公司采用航空运输时，计算的地理距离是（）。A、物理距离B、直角距离C、向量距离D、节点距离16.服务递送系统的主要任务是（）。A、组装产品，递送给顾客B、生产加工C、营销D、展示17.排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）A、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度B、“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度C、“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度D、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度18.服务企业中，“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。19.无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。20.关于服务接触层次的重要性，正确的说法是（）。A、初始接触比较重要B、所有接触层次同等重要C、后期接触比较重要D、实质性接触比较重要E、中间层次接触比较重要21.顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。22.我们在研究排队系统时，顾客到达作为排队系统的输入，包含了如下一些具体内容（）。A、顾客群类型B、顾客总量C、顾客群规模D、耐心程度E、顾客到达时间的分布23.在需求高峰，如何调节生产能力以便适应需求？24.下列属于人体服务的是（）。A、医疗保健B、客运C、教育D、心理咨询E、货运25.在需求低峰，如何调节需求以便适应生产能力？26.顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A、服务企业的口碑B、顾客的个人需要C、顾客过去的消费经验D、服务企业的宣传E、可能发生的意外事故27.什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？28.以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照标准化设计29.与串行作业相比，并行作业可以根据顾客流量的大小灵活地开启或关闭平行作业中的一些服务工作站，减少人力成本。30.在需求高峰，下面哪些方法适合调节需求以适应供应能力？（）A、打折或降价B、把营业高峰的需求预约到营业低峰C、鼓励顾客提前购买或滞后购买D、提供个性化服务E、增加外卖业务，让顾客带走消费31.在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）A、公司现有服务质量低劣B、承诺与公司形象不符C、承诺的成本超过承诺带来的利润D、服务质量无法控制E、顾客在服务中感觉不到风险32.服务质量差距模型主要表述的是？（）A、服务质量维度B、服务质量形成过程C、服务期望与服务质量的关系D、服务传递过程与服务质量的关系33.按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”。34.相对位置布局设计的最终目的是（）。A、移动服务设施B、功能区之间总流量最小C、最求生产效率最大化D、充分利用建筑空间结构35.按照3Rs营销策略，其中的推荐人策略（referrals）具有如下哪些含义？（）A、创造一些能够引起顾客“话题”的线索B、建立顾客背离研究小组C、奖励保留老顾客的营销人员D、向合适的顾客在合适的时间推荐合适的新物品/服务E、加强对推荐人的营销能力36.从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员只扮演好领头羊即可。37.面试官可以很好的观察在现实顾客交往中求职者的优点和缺点的最好方法是（）。A、抽象提问B、是非问题C、情景小品D、角色扮演38.在设计企业视觉识别系统时，应该在企业经营理念的统帅下，使所有视觉识别要素形成系统。39.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，移情性是指（）。A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴40.顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。41.按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（）。A、顾客参与B、顾客管理C、无形性D、顾客投入42.服务业的发展依赖于高度发达的工业和农业。43.为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（）。A、按照体验经济设计B、按照生产线设计C、按照大规模定制设计D、按照集约化设计44.顾客参与水平最高的服务项目是（）。A、楼面清洁B、代发工资C、广告代理D、管理咨询45.一般而言，店铺15%～25%的顾客来自于次级商圈。46.服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。47.能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（）。A、服务场景B、服务证据C、服务包D、服务接触48.随着（）的增加，服务接触程度加深。A、服务功能B、服务行为C、支持行为D、信息流量E、有形展示49.服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。50.对于低度服务接触的服务系统，其服务操作系统的主体可以远离服务传递系统。51.顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。这种体验属于（）。A、娱乐体验B、教育体验C、审美体验D、逃避现实体验52.服务接触事件之所以重要，是因为它会直接影响到（）。A、顾客感受B、顾客体验C、企业盈利D、顾客对服务企业形象评价E、企业战略目标实现53.简述体验经济设计的6个原则。54.服务证据主要应用并体现在（）。A、服务设施B、消费氛围C、物质产品D、过程E、人55.无形性是服务产品的特征。56.由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（）。A、固定位置布局B、相对位置布局C、服务线布局D、U型结构布局57.瑞典银行曾经为了改革其绩效评价体系，采用了平衡型评分卡，其中包含三个重要指标，它们是（）。A、经济价值B、品牌价值C、社会价值D、顾客价值E、员工价值58.从现场管理来看，为了激励员工努力工作，管理人员应当扮演好的角色包括（）。A、领头羊B、教练C、拉拉队长D、战略决策者E、计划制定者59.用于进行因果分析的图被称作因果图，或称作（）。A、趋势图B、检查表C、控制图D、鱼刺图分析60.按照引力模型，商业设施j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关？（）。A、需求点i消费者的数量B、从需求点i到商业设施j的距离C、需求点i消费者的购买力D、商业设施j的规模E、商业设施j的建筑形象61.“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。62.下面哪项不属于质量成本？（）A、制造成本B、失败成本C、检查成本D、预防成本63.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。A、设备、工具、人员和书面材料的外表B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴64.服务质量成本包括（）A、内部失败成本B、外部失败成本C、检查成本D、预防成本E、机会成本65.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。A、零售B、公共服务C、运输D、通讯E、教育66.1994年，美国学者狄克（DickAlanS.）等人提出了一个顾客忠诚感分析框架，他按照态度和行为两个指标把顾客忠诚划分为四种类型，包括：（）A、忠诚者B、不忠诚者C、潜在忠诚者D、垄断忠诚者E、虚假忠诚者67.关于服务需求，下面哪几个说法是正确的？（）A、服务需求的变化可能存在随机性B、服务需求波动不存在周期性C、服务需求不可以预测D、服务需求的波动经常具有一定规律性E、服务需求无法被细分68.如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。这种质量统计控制工具是（）。A、趋势图B、工艺流程图C、控制图D、检查表69.当民警正在处理因狗骚扰而产生的民事纠纷的时候，突然接到了紧急拦截杀人犯的命令，那么民警一定是先去执行拦截杀人犯的任务，回头再来处理民事纠纷。这属于哪种排队规则？（）A、后来先服务规则B、最短服务时间规则C、紧急优先规则D、最大盈利顾客优先规则70.目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（）。A、人体工程学B、环境心理学C、视觉识别理论D、风水理论E、系统理论71.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（）3个子系统。A、视觉识别系统B、服务操作系统C、服务传递系统D、服务营销系统E、服务管理系统72.服务操作系统的主要任务是（）。A、组装产品要素B、生产加工C、营销D、展示73.服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。74.定义顾客工作的直接依据是（）。A、顾客接触水平B、顾客投入水平C、顾客参与水平D、顾客意愿75.下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）A、噪音B、吉祥物C、颜色D、货架高度E、隔窗第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：正确3.参考答案：A,B,C,D,E4.参考答案：正确5.参考答案：D6.参考答案：D7.参考答案：从消费过程来看，顾客在服务消费过程中与服务人员接触的机会比较多，因此服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。从消费对象来看，顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，而顾客感觉风险越大，对企业忠诚的可能性就越大。从企业角度来看，同样是由于服务企业与顾客直接接触的机会比较多，因此服务企业更容易与顾客建立密切的联系。从忠诚的对象来看，在服务性企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象；可能会忠诚于某个品牌，或某个销售网点，或某个服务人员；或某个服务产品。8.参考答案：A,B,C,E9.参考答案：C10.参考答案：错误11.参考答案： 服务业对GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平；发展中国家达到45%的平均水平； 服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。12.参考答案：正确13.参考答案：A,B,D14.参考答案：正确15.参考答案：B16.参考答案：A17.参考答案：D,E18.参考答案：A19.参考答案：忠诚的员工对于企业而言，往往意味着更高的利润和生产效率，更加完美的品牌和企业形象，以及更加强大的竞争力和竞争优势。反之，不忠诚或忠诚度低的员工，将会流动到其他企业，进而会给企业带来损失。具体来说，员工流失会使企业增加招聘和培训新员工的费用；使企业生产效率因熟练员工的流失而降低；使企业的形象受到损害，影响顾客的忠诚度，造成顾客流失；造成企业人心不稳，无法形成稳定的企业文化，使企业缺乏凝聚力和战斗力；容易造成企业的核心技术的流失，增加竞争对手的竞争能力，或流失员工成为新的竞争对手。即使不忠诚员工不流失，而是留在企业继续工作，也会增加工作失误率，降低服务质量，增加生产成本，降低顾客满意度。忠诚度低的员工除了缺乏工作主动性和责任心外，甚至还会做出有损企业利益的行为，如损公肥私、收受回扣等。20.参考答案：A,B,C,D21.参考答案：E22.参考答案：D23.参考答案：C24.参考答案：正确25.参考答案：正确26.参考答案：A,B,D27.参考答案：A,B,C28.参考答案：正确29.参考答案：B,C,E30.参考答案：正确31.参考答案：D32.参考答案：错误33.参考答案：正确34.参考答案：把握服务需求的波动规律是企业制定经营决策和经营计划的基础，企业将依据需求波动规律合理安排在不同时期的人员排班、原料采购、设备维修、设施修缮、促销活动等。以麦当劳快餐店为例，首先要预测出这个店铺在各个时段（比如以半小时为一个时段）的顾客到达率，然后根据顾客人均消费额预测出各个时段所需的各种原材料、当班员工数量等，进而安排采购计划和员工排班表，以及各个时段的销售计划。35.参考答案：错误36.参考答案：B37.参考答案：A,B,C38.参考答案：A,B,C,D,E39.参考答案：正确40.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：错误42.参考答案：D43.参考答案：B44.参考答案：B45.参考答案：A,C46.参考答案：B,C,D47.参考答案：A48.参考答案：正确49.参考答案：正确50.参考答案：A,B,C,E51.参考答案： 服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性52.参考答案：正确53.参考答案：C54.参考答案：A,B55.参考答案：A,B,C,D,E56.参考答案：错误57.参考答案：B,D,E58.参考答案：A59.参考答案：正确60.参考答案：A61.参考答案：C62.参考答案：错误63.参考答案：正确64.参考答案：B65.参考答案：A,C66.参考答案：B67.参考答案：正确68.参考答案：A,D69.参考答案：供应能力相对固定；市场能够被细分；服务产品可以被预订；需求波动是可预测的；边际销售成本要低，边际能力增加成本要高；在定价方面没有严格的政策管制。70.参考答案：A71.参考答案：正确72.参考答案：D73.参考答案：C,D74.参考答案：A,B,C,E75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：对于鼓励员工关心顾客，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，提高服务质量，具有重大作用；对于增加企业的赢利水平具有战略意义