专业市场物业管理专项方案

专业市场物业管理方案目录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理服务内容四.人员配置及培训五.物业管理特色服务六.管理服务承诺一.物业管理整体构思及运作模式专业市场物业管理整体构思：专业市场作为专业市场项目，在计划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面定位均很高。结合专业市场业户群体特征和针对很多层面考虑，我们确立了嘉贸市场物业管理目标定位和整体构想。我们目标定位是：，使专业市场环境、安全保障、文化气氛、信息服务等方面成为湘潭市物业典范，在湘潭市树立起名牌物业形象，并提升专业市场物业管理品牌形象，使物业管理成为专业市场关键卖点之一。我们对管理服务整体设想可概括为：建设规范管理专业团体演绎专业市场物业管理形象以点带面、面上四处开花结果专业市场物业管理运作模式：专业市场物业管理运作模式包含：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别叙述：管理架构在专业市场物业管理服务中，将结合专业市场人文特点及行业法规，结合相成物业优异管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运行管理架构。专业市场物业管理外部组织架构湘潭湘潭市政府主管部门长沙相成物业管理专业长沙相成物业管理专业市场管理处指导指导监督指监督协调专业市场管理协调专业市场管理专业市场管理服务专业市场管理服务外部组织架构说明：1、相成物业对专业市场实施专业化、规范化物业管理顾问服务;2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;3、专业市场物业管理处和相成物业组成监督协调关系。2.专业市场物业管理内部组织架构（首年）专业专业市场物业管理企业专业市场管理处专业市场管理处财务部工程部安保部物业部财务部工程部安保部物业部安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组 治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修用户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理用户服务治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修用户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理用户服务·内部组织机构说明：1、设置标准：精干高效、目标管理专业市场管理处对物业管理服务项目实施计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合管理方法。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导形式，目标是降低管理步骤，提升各部门工作效率；部门业务独立操作同时，设置协调管理职能，意在达成整体有机运作。运行机制为保障物业管理机构高效运作，必需建立一个有效管理运行机制。长沙相成物业长沙相成物业指导反馈相成物业企业项目顾问经理相成物业企业项目顾问经理本项目物业管理单位指指反计算机辅助管计算机辅助管理系统管理处主任管理处主任服务地点信息中心反馈服务地点信息中心命令部门职员部门主管督导部门职员部门主管重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有相成物业管理特色质量管理体系基础上，依据ISO9001（）质量确保标准相关要求，全方面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各步骤直至到个人，并经过质量管理小组监督检验，使工作质量不停提升，达成业户满意效果。按相成物业制订各项管理指标和创优方案，专业市场管理处各职能管理人员将根据质量监管体系要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况、存在问题立即用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标结果评价，确定结果和考绩，并和个人利益待遇相结合。同时，企业还会经过多种宣传教育手段培养职员敬业精神，职业道德，加强职员培训，不停提升职员本身素质和工作水平，进而提升工作质量和效率。2.协调机制协调机制是指利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常发生各岗位之间、工种和职员之间、职员和职员之间、职员和业户之间矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依靠，以行政命令为基础形式，以奖罚为后盾强制性促动力。(2)竞争促动力，利用竞争手段促进相关方面关系协调，如经过竞争，以优异带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达成协调目标。(4)管理者凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是以后促进日常物业管理工作协调关键力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联络综合机能，其作用意在提升“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层工作主动性，按“国优”标准制订各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动职员工作热情。管理处职员实施奖罚制度，奖金标准和工作表现和业绩挂钩，并可依据情况，对优异给破格晋升，以形成竞争激励机制，提升职员主动性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法和职员签定劳务协议，关心职员生活，帮助其处理家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差。确保管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)经过信息反馈监督，以多种手段来实现监督管理闭环机制，确保专业市场管理监督机制有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充足利用经济方法去诱发管理对象利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构和责任相互联络而造成促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约权利链条，促成相关机构、相关职员之间自我约束机制。二.物业管理信息化处理系统专业市场物业管理信息化处理系统包含：工作步骤、信息反馈（投诉处理）渠道立即间、物业资料管理多个方面。以下分别叙述。工作步骤1.整体运作步骤图方案设计方案设计前期管前期管理机构设置专业市场物业管理单位人员培训专业市场物业管理单位人员培训接管验收接管验收项目项目跟进入住期管理业户入住业户入住装修管理装修管理安全管理其它事务管理文档、物料管理小区文化建设商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理安全管理其它事务管理文档、物料管理小区文化建设商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理

2.物业交接验收步骤：和地产企业、监理企业、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发觉问题，统计在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间和罚则。和地产企业、监理企业、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发觉问题，统计在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间和罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证实、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等完工图、设备图。接收工程图纸资料、各类参数及保修证实、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等完工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发觉隐患立即整改模拟入住，测定综合使用指标，发觉隐患立即整改抄取水、电表底数抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方法，重大保修项目（附细则和图纸）确保保修项目、期限、标准、责任方法，重大保修项目（附细则和图纸）3.工作巡查步骤：发觉职员优绩或过失报管理处实施并向全体职员通报各部门主管每次例行巡视检验填写优绩奖励单或过失处罚单发觉职员优绩或过失报管理处实施并向全体职员通报各部门主管每次例行巡视检验填写优绩奖励单或过失处罚单用户服务中心统计、处理用户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后信息反馈至主任处汇总、统计、分析后信息反馈至主任处处理完成，立即向管理处领导汇报，并在处理单上签字发觉管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题处理完成，立即向管理处领导汇报，并在处理单上签字发觉管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题4.安全管理运作步骤：保安部主管、保安班长检验、登记定岗值勤保安部主管、保安班长检验、登记定岗值勤发觉问题发觉问题交保安主管编号、存档应急分队立即处理做好统计交保安主管编号、存档应急分队立即处理做好统计报警报警通知管理处主任通知管理处主任记录紧急通知中央控制室记录紧急通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位视情况通知派出所、消防队等相关单位5.机电设备维修步骤：归档保留做好维修统计维修完成试运行合格管理处无法维修，报企业视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现归档保留做好维修统计维修完成试运行合格管理处无法维修，报企业视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检验组织相关维修人员到现场维修组织相关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6.保洁管理步骤：环境主任巡视检验环境主任巡视检验发觉问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，快速安排人员发觉问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，快速安排人员保洁班长组织人员实施整改保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况环境主任监督整改情况检验、考评工作绩效，填写整改统计表检验、考评工作绩效，填写整改统计表整理、归档整理、归档

（二）信息反馈（投诉处理）渠道立即间1.专业市场物业管理信息反馈步骤：处理中心信息源处理中心信息源信息接收站信息接收站结果回馈结果回馈2.专业市场物业管理信息反馈控制方法（1）管理处(或用户服务中心)值班室，经过信息传输工具，如投诉电话和各专业组配置无线对讲机等工具，立即反馈专业市场每个区域发生情况。严格岗位责任制和完善管理规章，实施规范化运作。（2）流畅严密运作步骤，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每个月（日）检验，经过总结评选来获取反馈信息。（4）经过反馈信息总结评选，快速发觉管理服务上缺点、盲点，立即改善工作，提升服务质量。3.专业市场物业管理信息处理步骤管理处职员意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门管理处职员意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门相关人员实施命令实施结果公布命令跟踪检验管理处信息搜集（接收信息、分析处理）相关人员实施命令实施结果公布命令跟踪检验管理处信息搜集（接收信息、分析处理）4.用户投诉处理步骤：处理用户助理回访，填写投诉回访统计，业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管汇报本部职员用户投诉处理用户助理回访，填写投诉回访统计，业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管汇报本部职员用户投诉处理完成，在投诉统计上注明完成及情况。反馈、采取方法整理、分析投诉统计，绘制投诉统计表，分析管理上盲点、缺点。处理完成，在投诉统计上注明完成及情况。反馈、采取方法整理、分析投诉统计，绘制投诉统计表，分析管理上盲点、缺点。5.投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立即回复业户则应立即回复，并将相关投诉内容和回复内容统计下来。（2）诉处理人应立即分析问题产生原因，分析判定投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即确定处理方法，在用户要求回复时间内回复业户。（3）对于业户没有明确回复时间，投诉处理人应依据事件轻重缓急在要求时间内回复用户：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B.若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效原因知会用户。对于无效投诉，对业户应该给予合理、耐心解释。

物业资料管理科学、规范化档案管理能有效地为专业市场及公共设施使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。专业市场作为高级住宅项目，其档案资料是十分繁杂，我们拟采取系统化、科学化、信息化科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料搜集、整理、归档、利用四个步骤，对全部档案资料进行严格、科学、集中管理，达成提升物业管理水平、愈加好地服务业户目标。1.物业资料管理步骤：搜集：工程技术、维修、改造资料；搜集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像统计整理分类：产权资料；整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、统计；业委会文件、通知、资料、活动统计；财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001（）质量体系标准建立双档制。归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001（）质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.档案资料分类检索（1）开发建设单位移交档案资料1)产权资料项目同意文件用地同意文件建筑执照拆迁安置资料2)技术资料专业市场计划图建筑施工图完工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备完工图c.消防、隶属工程及地下管网完工图地质勘测汇报工程协议开、完工汇报工程预决算图纸会审统计工程设计变更通知及技术核定单（包含质量事故处理统计）隐蔽工程验收签证沉降观察统计完工验收证实书钢材、水泥等关键材料质量确保书新材料、构配件判定合格证书水电、卫生器具等设备检验合格证书砂浆、混凝土试块试压汇报供水试压汇报3)物业资料专业市场基础资料专业市场分项资料商业配套资料娱乐设施资料（2）管理处自建档案资料1)业户资料A.业户基础情况B.产权证书复印件C.各项签约文件2)日常管理资料A.环境管理统计a.日常巡查统计b.垃圾清运统计c.消杀统计d.噪音检测统计B.保安管理统计a.日常巡查统计b.交接班统计c.值班统计d.物资搬运放行统计e.紧急事件处理统计f.车辆进出统计g.夜间查岗统计C.车辆档案a.车辆具体资料b.车位使用协议D.装修管理资料档案E.维修服务档案a.维修委托单b.维修服务回访统计F收费管理档案a.管理费收支公布表b.管理处和外单位签署各类协议c.其它G.设备管理档案a.公用设施保养维修统计b.机电设备保养维修及运行统计c.设备分承包方维修保养统计d.设备设施巡视检验统计e.设备台帐H.业户意见调查、统计统计I.业户访问统计J.业户投诉及处理统计K.职员管理档案a.职员个人具体资料b.职员培训考评统计c.职员业绩考评统计d.职员内务管理检验统计L.培训档案a.培训计划及实施统计b.培训考评及跟查统计c.军事训练及消防演练统计M.行政文件a.政府部门文件b.企业规章制度、通知、通报等文件c.企业荣誉资料N.其它3、档案、资料使用步骤：开发建设单位提供资料开发建设单位提供资料物业企业建立资料专业市场管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件4、档案资料收、发管理程序（1）企业关键资料（如开发建设单位提供资料）接收必需经过管理处主任或其指定责任人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件根据企业制订文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、专业市场档案资料管理要求（1）采取多个形式文档储存方法，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相适应保管、储存方法。（2）尽可能把其它形式档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（3）电脑文件必需由专员根据要求设置子目录进行分类管理，并定时按相关管理步骤清除过期失效文件。（4）原始文件根据文件使用性质及关键性进行分类，并编制对应文件目录。当文件情况有所变动时，应立即调整目录相关内容，以确保查阅者立即找到有效文件。（5）档案判定必需由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数和保留期限、保留数量等做出决定，未经授权人士无权决定。（6）档案按不一样业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保留。（7）档案保管必需有专员负责，以达成文档管理要求，必需做到档案标识清楚，分类明确，易查找；档案出室必需由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，不然追究相关责任；档案入室时必需经过检验，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员责任。档案管理人员应定时检验档案借阅情况，方便立即收回在外文件，预防因管理疏忽所造成文件丢失和泄密。（8）档案保管环境要求达成防火、防潮、防变质等，配置有效灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需立即进行检验和清理，确保文档保管条件符合管理处文档管理要求。

三.物业管理服务内容本节关键叙述专业市场安全管理，环境卫生、设施设备维修及维护三个方面服务内容。（一）专业市场安全管理安全工作是专业市场管理一个关键方面。大家常说“安全第一”，保安工作含有第一位意义，只有在专业市场安全有了切实保障，业户才能放心。所以安全管理也是专业市场管理一切基础性工作。门卫、巡查、消防和车辆管理等工作全部属于安全管理范围。1.保安管理(1)保安工作特点A.以预防为主。不管是治安也好，消防也好，全部应落实预防为主指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作根本目标，也是衡量保安工作绩效大小关键标准。B.专业市场保安和社会治安紧密联络。一个市场安全情况是整个社会治安工作一部分，所以专业市场保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最显著一个特点。C.服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”思想，既要保持公安人员警惕性，又要有服务人员和颜悦色；既要坚持标准，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件和硬件同时抓。专业市场保安工作好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们首先要不停提升保安队伍素质，其次要抓好保安设施建设，建立完善保安系统和消防报警系统。(2)保安工作关键任务：门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指导方位及用户服务等，同时应注意防范进出人员中犯罪分子，预防各类案件发生。安全巡检定时和不定时地对专业市场内外各个部位进行巡视检验，发觉不安全原因立即进行处理。公共停车场管理疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。案件处理主动帮助公安机关作好专业市场内治安管理工作，对发生偷窃、行凶、破坏等多种治安案件配合公安机关进行处理。E.消防工作建立义务消防组织（物业企业全体职员均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F.和其它部门搞好配合工作2.对应保安防范方法（1）保安部组织结构专业市场物业管理处保安部班组设置和住宅规模相关，依据本项目特点,保安部班组岗位设置以下：门卫岗车管岗巡查机动岗保安部（管理处主任兼职）门卫岗车管岗巡查机动岗保安部（管理处主任兼职）（2）合理安排保安岗位A、专业市场主入口大门三班倒二十四小时值班C、专业市场巡查岗三班倒二十四小时值班D、市场区内车辆管理实施三班倒二十四小时巡查值班E、保安主管总体协调管理（3）加强门卫岗监控力度夜间人流入区控制图门卫岗值勤业户问候问询后、登记问询后、登记进入专业市场来访用户进入专业市场（并跟踪观察）其它人员进入专业市场（并跟踪观察）夜间人流出区控制图门卫岗值勤业户所带珍贵物品须经业户确定在登记本签字检验证件（出入证）无异常放行来访用户放行其它人员放行夜间物流出区控制图门卫岗值勤业户所带物品询问执业户证实执管理处开放行条放行来访用户收回放行其它人员确定无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件快速反应处理。它特点是机动灵活，基础职能是：区内外巡查、快速支援、便衣监察、机动。（5）实施二十四小时巡视巡查人员实施二十四小时不间断巡视，确保立即发觉问题和处理问题，巡查人员采取徙步巡查方法。（6）加强区域巡查为加强对治安巡查控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡查到位。（7）治安情况统计对治安情况控制实施每个月统计，分析所产生多种问题，找出原因，制订对应方法。（二）车辆管理车辆管理关键是预防车辆乱放及车辆丢失，依据专业市场地下停车场计划情况，在车辆管理上面将实施以下管理方法：(1)了解业户车辆情况，实施便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3)地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度(4)严禁外来车辆进入专业市场内(5)依据停车区域情况科学设置足够标识牌和停车设备、设施(6)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放要求（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出切身体会，消防管理关键步骤在于下列四个方面。1.宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是落实“预防为主，防消结合”工作方针为前提，管理处每一位职员全部是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化宣传形式如十二个月一度“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人事，而应是专业市场中全体人员共同职责，对于专业市场全体人员来说，必需了解并掌握以下多个方面：专业市场防火工作各项相关要求；手提式灭火器放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处职员还应知道以下两点：碰到紧急情况时自己职责任务；截断电、气线路；关键物资（货币、文件等）转移及措施；抢救方法。2.日常检验应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有没有损坏，表面是否有灰尘等；多种消防标识：安装是否牢靠，定位是否正确，整体有没有损坏，清扫表面灰尘等。多种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在要求范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.让业户参与专业市场消防管理组织专业市场人员开展消防演练。请地域消防部门教授到场做相关消防知识讲座。成立义务消防检验队，对专业市场消防设施进行检验。4.消防报警特殊处理程序义务消防队员值班人义务消防队员值班人员火警扑救通知往现场消防119报警往现场消防119管理处主任往现场管理处主任汇报企业领导掌握现场情况企业领导汇报出事业户通知往现场出事业户（四）环境卫生管理物业清洁保养是物业管理关键组成部分之一，是表现物业管理水平关键标志。高质量物业清洁保养为业户提供整齐、舒适、优美工作环境和生活环境。而且，物业经过清洁保养，能够延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业装饰材料，延长物业再装修翻新周期，既经济又能保持物业美观。在专业市场，我们将对专业市场环境卫生提供高标准服务，努力营造一个舒适、整齐、明亮居住、办公和经营环境.1．环境卫生管理关键任务和组织结构（1）环境卫生管理关键任务：A.负责专业市场内公共部位保洁，使其达成标准清洁要求；B.负责制订清洁设备和清洁用具采购，合理掌握清洁费用支出；C.负责对清洁职员业务培训，使她们不停提升业务素质；D.负责接收用户委托清洁业务。（2）组织结构管理处主任管理处主任用具保管保洁班长用具保管保洁班长机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工（3）12小时保洁制度专业市场实施12小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上19：00时下班。以确保专业市场卫生达成要求，每日卫生全方面清扫在专业市场人流低谷时和下班时进行，尽可能降低对业户影响。2．垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环境保护意识基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效垃圾分流。各类垃圾各类垃圾垃圾分类搜集箱垃圾分类搜集箱无害物可回收资源有害物无害物可回收资源有害物环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理（1）垃圾搜集袋装化：垃圾搜集，统一采取垃圾袋进行袋装。（2）分类功效垃圾箱。（3）垃圾回收资源化：经过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。3．杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作关键包含以下多个方面内容：（1）关键消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）花钱买安全，可聘用专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀企业应出示营业执照许可证，确保所用药品在正常操作条件下对人体不组成为危害。（4）双方签署协议，明确各自责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）定时进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药工作，如发觉或出现问题，消杀企业应确保随叫随到随杀。（6）实施关键防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其它设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实施施工统计卡管理，做好签字验收工作。（8）对由市、区爱卫会等部门部署除四害活动或专题检验工作给予配合。专业市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法市场公共区卫生地面和道路路面整齐、洁净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表洁净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包含玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无显著灰尘，无污渍。目测多种设施外表包含广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面洁净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。合适地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表洁净。检验楼梯及门楼梯所管区域内楼梯栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上多种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门洁净，无灰尘、无污迹。检验（五）设施、设备维修和维护管理高级小区对机电设备维护管理要求较一般小区为高，为保障专业市场设备运行安全、高效，我们将结合项目标实际情况，把相成物业设备管理方面成功管理经验和模式利用到该物业设备管理和维护当中，在实际管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。另外，我们将在设备管理中导入环境保护、节能管理理念，在降低运作成本同时，尽可能为业户发明一个舒适绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理和维护制订了以下管理方案。1.机电设备管理基础标准(1)采取相成物业安全而高效管理模式A．建立完善设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进行正常规范使用，设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定时检验维修。运行管理将严格实施对应设备运行操作规程。B．制订高标准设备维护保养计划设备维护保养分为日常巡视保养和定时维修保养，设备设施日常巡视保养和设备定时维护保养均由工程部负责。设备维护保养依据《设备管理要求》和《巡视检验统计》开展工作，并作相关统计。C．实施高效设备维修规程设备修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备大、中修。维修均应有统计，其中关键设备将建立《设备修理保养情况统计卡》作为履历性质一直保留。对变、配电设备和发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，委托专业企业进行维护保养。(2)建立完善设备编码及标示方案A.依据专业市场图纸资料相关图则及通用图则，制订《设备编码规则》B.制订含有设备编码编号《设备总览表》。C.依《设备总览表》设置设备管理卡,《设备卡》实施设备责任人制度。D.对于标贴显著将导入视觉标示系统。（3）关键设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立对应《设备修理保养情况统计卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到企业宏观调控和监管。C.接收企业综合性督查，引导或强制纠正设备管理中发生错误，对新问题工程部专案帮助处理。D.工程部建立内部例会制度，发明学习、讨论、督促、提议平台，便于各项工作均朝良性方向发展。（4）建立完善质量统计体系A.任何工作做到有据可查。B.以工作统计考评职员工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供给、技术后援支持体系强大功效。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修标准，并以此作备件数量依据，以确保各设备系统长久可靠运行。C.完善合格供给商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件供给商事项。（5）技术资料管理A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。企业资料部门掌握全部一手资料，工程部对于需要技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于工程部资料柜中，这将有效预防因失误及人员流动使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。（6）相关设备类钥匙管理A.定义设备类钥匙：全部设备功效钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。C.设置和专业市场相适应钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。（7）技术工种管理对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提升工作效率和应急处理能力，又作到人力资源合理配制。2.设施、设备维护管理专业市场公共设施、机电设备维护及管理采取金地成熟管理模式。（1）设备日常运行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责，其它功效性设施、设备由工程部负责日常运行管理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备维护保养分为日常保养、定时维护保养和分级维护保养，设备设施日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定时保养和分级保养则由工程部负责。并依据相关设施、设备管理要求开展工作并作好具体统计。（3）建立完善设施、设备编码和标示方案。依据专业市场图纸资料制订《设备编码规则》和《设备总览表》，并设置设备管理人和设备管理责任人。（4）对设施、设备及相关场所、通道及标贴显著处将导入CI视觉标示系统，充足显示规范化管理模式。（5）利用企业推进信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部关键辐射全部设施、设备等工程管理工作中去，接收相关职能管理部门调控和监督。（6）工程部组织召开工程例会，并形成制度，发明学习、讨论、提议、纠正平台，使各项工作不停形成良好气氛。（7）建立牢靠质量统计体系。依据工程部内部管理相关制度，设施、设备各项管理要求和设施、设备作业指导书要求，认真细致地做好多种统计，任何工作均做到有据可查，有制度可依。（8）发挥零配件供给商体系对技术有效支持，确保设备长久可靠安全运行。3.增收节支，不停提升管理水平增收节支方法A.常常对职员进行艰苦奋斗，励行节省，勤俭办企业教育，增强节省意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B.努力学习业务技术，不停提升专业素质，提升维修技术服务水平。C.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量前提下，引进现代化设备和手段，降低人力投入，降低人员开支。D.加强各类消耗品管理和控制，做到计划采购、专员保管、合理领用。E.专业市场内外路灯、停车场照明采取控光方法，节省用电，降低公用电费支出。提升公共设施，机电设备管理水平新设想。A.提升工程部关键技术人员素质，加强工程部工作领导。B.配置优异维修工具和管理设备，实现管理微机化。C.继续完善配件供给商体系。D.配置用于高空作业液压升降台。E.加强企业技术职能管理作用，发挥企业技术优势，加大技术和管理督导作用。F.维修服务、公共设施、机电设备管理参考国优标准进行运作。G.建立激励机制，每三个月、年度评选优异职员，并给精神和物质奖励，提升职员主动性。H.实施企业、管理处工程例会制度，立即沟通处理工程中技术难题。I.成立训练有素专业技术应急小组，以处理紧急情况下设备故障。4.机电设备维修计划项目方法方案标准及实施效果检验周期内容变压器日常维护天天监控温度和电磁噪声达成绝缘要求、设备运行正常定时维护六个月清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压和低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每七天检验接地线定时维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检验母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无故障定时维护六个月更换配件，清洁柜体无功赔偿柜日常维护每七天调整功率因数，清洁柜体功率因数能达成0.98以上定时维护六个月测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每七天立即维修和补漏通畅无滴漏定时维护1年检修阀门和管道、刷漆共用天线日常维护天天立即维修使用正常、信号清楚定时维护六个月检测信号输出空调日常维护每个月过滤网清洗、维修空调运行正常、达成温度设定要求。定时维护每三个月加制冷液和检修电路消防加压泵日常维护每七天点动一次、检验水封和电动轴和满载电流起动正常、无故障定时维护六个月更换水封及轴承5.房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方法方案标准及实施效果检验周期内容外墙面日常维修每个月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定时保养1年清洗定时保养1年修补定时保养3年翻新沟渠、池地下排水道日常维修每个月立即维修、（清理）破损和堵塞通畅、无损坏定时保养六个月清理淤泥、修理四.人员配置及培训(一)专业市场管理处人员配置（1）专业市场物业企业管理架构图（参考第6页内部管理架构内容）。（2）部门及岗位设置表A．物业事务管理岗位设置类别岗位名称人数工作时间工作内容备注管理处主任1人白班行政人事、客服、环境管理后勤管理员1人白班后勤、库房及档案管理保洁员3人白班园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁累计5人B．工程管理岗位设置岗位名称人数工作时间工作内容备注维修工1人8小时值班负责小区设施设备具体运行、维护及住户维修服务提供住宿，正常上班时间8小时，其它时间待命累计1人C．财务管理岗位名称人数工作时间工作内容备注财务主管1人白班兼会计职能由地产财务兼财务内勤1人白班出纳职能由地产财务兼累计2人D．安全管理岗位设置序号岗位代号岗位名称岗位工作内容人数工作时段1003安全主管辖区内安全统筹管理17：30—11：3014：00—18：002180当值班长负责安全岗位管理（兼巡查岗）38：00—16：0016：00—24：0024：00—8：003181主入口大门岗大门形象岗、交通管制1同上4182次入口门岗形象岗、交通管制1同上5183区内巡查岗楼层巡查、人员出入控制1同上累计6（二）职员培训1．培训目标为把专业市场管理成湘潭市物业管理名盘，必需培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，经过多种形式培训，使管理处职员含有全方面物业管理素质要求，从而实现预期管理目标。具体目标以下：（1）确保每个职员年度培训在200课时以上。（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善职员培训网络。（6）对职员进行网络及智能化培训。2．培训方法（1）自学自学是提升学识和技术、增加知识才能行之有效方法，企业很重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班、自考班，学习时间上给安排和照料。（2）自办培训班举行相关专业培训班，加强和提升职员专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训选派职员参与行业主管部门组织各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生疑难、经典案例立即组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提升水平。（5）参观学习组织职员分期、分批参观同行业优异管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训经过岗位轮训，给职员提供晋升机会；经过人才横向、纵向交流，达成“专职多能”目标，从而提升职员综合素质。3．确立和完善职员培训网络系统（1）在职员“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查职员受训程度，确定训练需求，制订训练计划。训练计划包含：按什么标准，达成什么目标（训练目标）；训练程序、方法；训练对象（受训区域、岗位、人员）；训练内容（技能、意识、操守等）；训练地点、时间和经费预算；效果追踪方法、时间、实施者；预备修正计划。（2）职员训练分两个层次进行，即管理层（包含潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，重视管理职能训练，并由其分解及制订、实施对第二层次操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次训练均进行“两个W”阶段，即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为何这么做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次引导，提升职员工作技能，端正工作态度。（3）培训工作程序分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划反馈实施培训计划分析评定培训效果分析评定培训效果评价培训工作有效性评价培训工作有效性4．培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有满意效果，按培训需求，制订以下培训计划。管理前期培训序号培训目标培训时间讲课方参与人员培训方法考评方法培训目标1基础培训，包含《职员手册》、《劳动法》、企业质量手册、程序文件、作业指导书和企业规章制度等五天公司全体新职员内部培训考评让新职员了解企业组织，企业文化、管理规章制度及企业各部门职能和运作方法2接管前期计划相关内容进行强化培训二天企业全体新职员内部培训考评了解专业市场管理内容、接管程序及运作方法3岗位职责及管理制度一天企业全体新职员内部培训考评熟悉本职员作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天企业全体新职员内部培训考评对专业市场物业管理有较深层次认识5进行各工种专业培训三天各相关主管部门和协办单位全体新职员内部培训考评熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天企业全体新职员内部培训考评加强职业道德建设，提升服务水平和管理水平7各岗位上岗见习培训三天企业全体新职员内部培训岗位考评学习、领会基础操作方法为正式上岗作好准备8物管条例及配套文件三天企业全体新职员内部培训考评熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作关键点10物管专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案相关内容二天企业全体人员内部培训考评明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天企业全体人员内部培训岗位考评掌握岗位要求和考评标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天企业设计安装单位全体人员内部培训考评熟悉专业市场管理、运行。14房屋验收交接程序一天企业管理、维修技术人员内部培训考评要求掌握房屋交接全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天企业管理、维修工内部培训考评明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天企业保安员内部培训考评熟悉治安保卫范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天企业保洁员内部培训考评熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天企业绿化工内部培训考评熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天企业全体人员内部培训考评行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和抢救常识一天企业全体人员内部培训考评掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天企业管理、维修及服务人员内部培训考评了解代客服务范围及要求22业主相关保密事项和管理人员熟记事项一天企业全体人员内部培训考评确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常管理期职员培训计划序号培训目标培训时间讲课方参与人员培训方法考评方法培训目标1电脑网络及管理培训五天聘用电脑专业人员讲课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天企业管理处全体职员分批进行内部培训考评提升职员沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天企业管理处全体职员分批进行内部培训知识考评增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天企业管理处保保安员及骨干轮岗培训考评掌握保安员现代军事知识、提升防卫能力5相关主管单位安排、要求必需参与业务培训企业相关管理服务人员外部培训考评依据要求要求以提升业务管理水平6维修服务人员升级培训依据实际情况安排企业维修、服务人员外部培训确保每十二个月该类人员10%以上达成中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每十二个月确保十五天以上企业全体保安职员内部轮番培训考评提升保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天企业管理处全体职员内部培训考评熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演练三天湘潭市消防局管理处全体义务消防员内部轮番培训考评掌握消防技能知识和实战能力 （3）紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对专业市场实际情况，对管理处职员进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.偷窃和抢劫；F.处理可疑物体和恐吓电话；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场客观要求，是企业文化肯定反应。企业经过以下方法确保企业卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标组成企业特有企业文化，使全体职员形成共同价值观和团体意识，实现企业创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。B.以《职员手册》规范职员行为，展示企业良好形象。C.以ISO9001：质量体系确保规范化物业管理服务。(三)职员管理1．人性化管理具体物业管理服务关键是由职员来实施。想要职员对服务对象——业户以微笑，首先要管理者对职员微笑。（1）管理者对职员必需含有服务意识，重视每一个职员，重视职员感受，在工作中结合“标准和弹性标准”，激励职员进步，修正职员失误。（2）加强职员实际操作品质管理督导，