《前厅服务与数字化运营》课件-情境三 团队客人的前厅服务1预定

前厅服务与管理情境三团队客人前厅接待复习散客前厅接待1.散客预订的服务流程2.散客礼宾接待的服务流程3散客入住登记的服务流程4.散客离店结账的服务流程知识1.记得团队客人的类型和特点。2.记得团队客人预定、礼宾、入住登记和离店结账服务的注意事项。技能3.能演示团队客人预定、礼宾服务、入住登记和结账离店时的服务过程。。4.能解决团队客人预定、礼宾、入住登记和结账离店时的常见问题。素养5.以小组形式完成任务，树立团队合作精神。单元教学目标情境三团队客人的前厅接待任务二团队客人礼宾服务2任务四团队客人退房4任务一团队客人预定服务31任务三团队客人入住登记33一、团队的概念酒店团队：酒店预订房间总数为8间或8间以上的一个房间团体（或者含会议）简称为团队。酒店团队活动由团队负责人或会务组人员，其他成员，以及公司领导组成的一个团体活动。预付团，现付团（alltoco.nodp，离店前结清。）1.团队付款方式房价保密，全保密，非保密团。2.按照团队房价直属团，会务团（旅行社，会务公司)3.按照团队关系房间团，非房间团（住含会，住含餐，住餐会）4.按照团队内容二、团队的分类以小组为单位，谈谈你知道的团队类型。01020304旅行社团队政府团队MICE公司团队5.按团队性质任务一团队客人预订任务一团队客人预订小组讨论：你参加过旅行团么？住在哪里？你还记得入住的全过程么？大约多长时间？请小组同学分享经验。1、旅行社团队预定收回合同发出意向书产生订房意向Phase1Phase2Phase3

旅行社团队包括：旅行社定期组织团队人住酒店和不固定的旅行社团队两种。Phase4确认团员名单中国青旅发传真给重庆的某酒店，一个德国团队需要在下个月订15间的标准双人间和五间大床房。中国国际旅行社与香港喜来登酒店签定了协议，每月3号发团入住该酒店，每次30间房，房型不定。这时预订员应该按以下步骤操作：（1）产生订房意向当团队要组建的时候他们会先通过其代理向酒店提出订房意向，酒店应该首先核对团队地点当天系统客房的数量，如果可以满足团队的需求则进入下一步骤。pendingdesion(PEN)产生订房意向发意向书确认团员名单收回合同团队丢失取消预订（2）发出意向书

当酒店核对团队地点当日系统可买房的数据后，会向客人发意向书，确定团队订房需求。写明团队需要的房间数量及价格、住店日期、需要注意的免费房数目（一般免费房都是给地陪的房间）和结账方式，以及团队预订的最后截止日期，对提前地点和离店的客人安排也应体现。(TEN)在系统中占房（非常重要）产生订房意向发意向书确认团员名单收回合同团队丢失取消预订/portal_new/sourcematerial/edit_seematerial.html?docid=g2hjah6lfztgpzu1udt0cg（3）团队丢失收到意向书后，如果对房型、房价或其他内容不满意，可能会放弃选择本酒店，选择其他酒店，或者因为团队自身原因取消团队(LOST)产生订房意向发意向书确认团员名单收回合同团队丢失取消预订（4）收回合同

预订员收到合同后，如果对房型、房价等信息无异议，机会签署并向酒店返还合同，在此时酒店会收押金再为其分房。DEFENITE(DEF)产生订房意向发意向书确认团员名单收回合同团队丢失取消预订（5）确认团员名单客户会将团员名单发给酒店，这是酒店会根据分房名单为每一名团员确认入住的相关事宜。产生订房意向发意向书确认团员名单收回合同团队丢失取消预订/video/BV1Dr4y127yq/（6）取消预订团队确认后，如果由于某些原因而要求取消，如果是因为客人的原因，酒店会根据合同规定，从团队预交的押金中扣除相应的费用。cancel

2、公司团队预定

公司团队包括入住酒店并有会议的合约公司团队和入住酒店但无会议的合约公司团队两种。日本三菱公司在南京某酒店订了30间豪华大床房，酒店销售部会与三菱公司签订一份合同，写明需要的房间数量及价格、住店日期、结账方式，以及团队预订的截止期。公司团队订房，要注意团队包价中有关酒店提供的服务和客用品，还要注意各项特殊安排和要求，如抵达时间、接机、行李的处理要求、入住的安排等等。

公司团队订房，一能扩大酒店影响，提高酒店知名度；二能提高酒店的经济效益，特别是淡季能够弥补客源的不足；三在餐饮方面，接待团队客人效益也较高。四是团队客人，一次入住的人员较多，多以游览、参观为目的，行动统一，进出饭店时间有规律，接待效率更高。

3、MICE团队预定

MICE其含义就是Meeting（会议）、Incentive（奖励）、Convention（会务中心）和Exhibition(展会机构)。有时大型会议需要用多家酒店来安排与会者的食宿，如北京下个月举办第三届汽车展，东风汽车公司派了30名高级管理人员参加此次展会，需要在北京歌华酒店订15间行政楼层高级双人间，对于MICE团体的预订接待，作为预订部来讲，要积极与销售部配合，做好以下几方面的工作：

(1)尽早获得会议．展览等各种消息，了解会议、展会等具体情况。

(2)仔细阅读双方酒店签订的有关合同，知晓组织者对酒店设施和服务具体要求。

(3)注意各方面的协调，共同发挥作用。定期制作一份最新的已登记者名册；接到与会者的要求应随时予以确认；如接到取消预订的通知，把预订房退回到预留房，并通过销售部与会议组织者确认是否还要保留。

(4)建立重要客户档案。4、政府团队预定

政府团队级别较高，房价也比较特殊，因此在处理此类预订的时候要仔细留心该团队的要求，VIP客人的头衔，付款方式和接机安排等等。

作为预订部来讲，要仔细阅读该团的日程表，输入准确的信息，以便相关领导迎接VIP客人，总台安排房间，礼宾部在合适的时间拆分行李等等。外访：晚10：30后，访客要登记身份信息。某市外办发给某酒店的预订×××外事办公室团名：×××代表团

编号：抵达日期：

航班车次：

离店日期：

航班车次：

外宾人数:

中宾人数:

姓名:

职务:

房间数:

房型:接待标准VIP口

VVIP口

VVVIP口客房服务

鲜花口

水果口

小吃口

小酒吧口

洗衣口

其他口

接机:

用餐安排:

付款方式:联系人: