第二季度卷烟零售客户满意度调查问卷

第二季度卷烟零售客户满意度调查问卷1、您的店铺许可证号（在专卖零售许可证上可查询，一般应为44076或44178开头，共12位数字）：

【填空题】________________________第二部分：客户服务评价（了解您对烟草公司客户服务的评价）2、您目前主要使用哪种方式订货？

【单选题】○移动终端订货（手机/平板等）○电脑订货○收银机POS订货○其它（电视订货等）3、您对当前订货方式的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意4、您对卷烟送货服务的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意5、您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？（可多选）【多选题】□货物挤压变形□送货不及时□送货未上门□送货员态度差□其他（请注明）6、您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意7、您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意8、您对客户经理的哪些服务不满意？（可多选）【多选题】□告知销售政策□宣传品牌信息□指导经营□拜访频次□其他（请注明）9、您平时主要使用哪种方式结算烟款？

【单选题】○银行代扣○网上支付○其他（如：总部代付、预付等）10、您认为烟款结算是否方便？

【单选题】○非常方便○比较方便○一般○不太方便○很不方便11、今年您有否遇到烟草公司强行要求购置银行双屏机、强行安装指定款式的产品展示柜等妄顾客户意愿强制摊派执行的情况？

【单选题】○没有○有12、请问遇到哪种具体情形？

【填空题】________________________第三部分：卷烟供应评价（了解您对烟草公司卷烟供应服务的评价）13、您认为烟草公司的零售户分档是否公平？【单选题】○非常公平○比较公平○一般○不太公平○很不公平○不清楚14、您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意15、您是否清楚烟草公司的货源供应政策？

【单选题】○完全清楚○知道一些○完全不清楚16、您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？

【单选题】○非常公平○比较公平○一般○不太公平○很不公平17、与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？【单选题】○增加了○没有变化○减少了○去年未经营18、今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？

【单选题】○没有○比较少○一般○比较多○很多19、您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意第四部分：市场管理评价（了解您对当地烟草局市场管理服务的评价）20、您对当地卷烟经营环境的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意21、您对当地卷烟经营环境不满意的原因是？（可多选）【多选题】□单次供货量不足□烟卖不上价□零售户数量太多□假烟走私烟太多□其他（请注明）22、您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意23、您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是？（可多选）【多选题】□索要好处□态度不好□办事推诿拖沓□不按规定办事□其他（请注明）24、您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意25、您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意？（可多选）【多选题】□索要好处□态度不好□行为不规范□检查太频繁□其他（请注明）26、您对当地烟草局打击假烟、走私烟力度的满意程度是？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意27、您认为当地卷烟零售点布局是否合理？

【单选题】○非常合理○比较合理○一般○不太合理○很不合理28、您是否知道12313烟草服务热线？

【单选题】○是○否29、您是否拨打过12313烟草服务热线？

【单选题】○是○否30、您对热线的服务质量是否满意？

【单选题】○非常满意○比较满意○一般○不太满意○很不满意31、您对12313热线服务不满意的原因是？（可多选）【多选题】□电话打不通□工作人员服务态度不好□处理时间太拖沓□问题