服务营销调查报告

效劳营销调查报告论文题目：“彭山薇薇新娘”的调查论文专业班级：09级管理系市场营销负责人姓名学号：王玉书090411003参与者姓名学号：王贵090412013黄厚美090411033雷津091011032张锐090411023张敬成090412003邓鸿090411043何小红090412023卢晓静090411053调查时间：2011年05月06日任职老师：袁林2011年06月03日彭山“薇薇新娘”的调查内容摘要婚纱摄影企业文化定位的风格介乎在韩式唯美、欧式奢华、自然外拍旅行式等拍摄理念的概述和对市场文化潮流的追索，面对市场趋势，小型的婚纱摄影工作室对时尚的婚纱摄影潮流显然更具有转型的短平快优势。整体而言，婚纱摄影市场在从早期的模式照搬，到现在的百家争鸣以及产品的创新和品质的把握上更加表达行业的整体开展水平和成熟度！婚纱摄影行业有着它独特的经营方式，或者说是在如此多的竞争行业中它是必胜的，因为市场需求量不会因为经济的萧条或者其他原因而有所减少。就如在婚纱摄影刚进入大陆，婚纱摄影行业就已经以它绝对的优势走在了市场的前列。“薇薇新娘”作为国内知名的婚纱摄影影楼，为了了解她的组织结构和效劳模式，我们对彭山“薇薇新娘”的产品，价格，渠道，人员，促销，过程，有形展示等情况进行了调查访问。归纳出了“彭山薇薇新娘”的效劳模式和效劳延伸，并剥离出了她的核心效劳，便利性效劳和支持性效劳。我们对调查资料进行了系统的整理，审核和总结，并提出了我们对彭山“薇薇新娘“的建议。关键词：彭山效劳薇薇新娘组织结构效劳模式调查访问婚纱摄影开展一.调查背景和目的20世纪60年代后，传统的制造业普遍向制造—效劳业转型，而新型效劳业的兴起，使效劳业在社会经济中的地位与日俱增。改革开放后，我国的效劳业也得到了长足的开展，中国影楼行业经历了产品稀缺化、竞争剧烈化、产品同质化、产品差异化等时代。现流行的秀场活动，标志着中国影楼营销真正进入市场系统营销的时代，也代表着中国影楼营销的初级阶段。婚纱摄影作为典型的效劳行业从1992年引进港台风格影楼开始，到今天我国的婚纱影楼已开展成为颇具规模的行业。据国家统计局数据显示，2000年我国内地婚姻登记人数为842.004万人到2006年内地婚姻登记人数已到达了938.2第1页共〔15〕页万人；于此同时2009年四川省未婚人数有113.0126万人其中未婚女性为45.1775万人，未婚男性到达了67.8530万人。“薇薇新娘”是上世纪90年代初进驻中国市场她如雨后春笋般迅速崛起壮大成为新人热捧的品牌。创办人张德福先生开创了有别于一般市场导向的婚纱摄影将婚纱摄影与艺术相结合，与准新人的人文思想与双方恋爱情史为剧本拍摄出每对新人特有的婚纱照。现今“薇薇新娘”在中国成立了“薇薇新娘”摄影联盟。其总部是“北京微微婚纱摄影楼”。彭山属东坡故里眉山市，古称武阳，始建于秦，至今已有2300多年历史。全县幅员面积465.32平方公里，辖9镇4乡，总人口33万。

彭山交通区位优势突出。紧邻成都市，北接成都双流、新津、邛崃，距成都市中心45公里，距双流国际机场30公里，处于成都平原经济圈核心层。成〔都〕乐〔山〕、成〔都〕雅〔安〕两条高速公路在彭山交汇，省道103线、成昆铁路纵贯全境。在建的成绵乐城际轻轨也将穿境而过并设置站口。彭山山川隽秀，气候怡人，文化丰厚，环境优美。县中心城区地处岷江河畔，牧马山麓，南河、锦江交汇之地。中华长寿文化始祖养生之地彭祖山风景秀丽，“长寿文化”享誉中外，被评为“中国长寿之乡”。世界茶叶的发源地江口古镇，神秘的汉崖墓文化博物馆，孝情传千古的《陈情表》作者李密故里，都散发着浓郁厚重的历史文化气韵。彭山“薇薇新娘”就坐落于这座充满了文化与神秘气息的县城，她位于彭山龙腾商城10-13号，是彭山最好的婚纱摄影店之一。为了了解彭山“薇薇新娘”的开展历程，分析她的效劳模式，以及其本身的产品，价格，渠道，网点，效劳延伸和效劳补偿等等。我们对其进行了调查和访问。二.摄影行业的开展趋势1．经营连锁化随着行业竞争日趋剧烈，婚纱摄影及扩印效劳企业将逐步由价格竞争转向效劳、品牌竞争，婚纱摄影业品牌影响力逐步增强，连锁经营将成为摄影扩印第2页共〔15〕页效劳行业的一个重要的开展方向。2．处理高科技化婚纱摄影扩印效劳业是一个技术性、专业性很强的行业，其开展需要较高的技术支撑。随着消费者对摄影要求越来越高，数码技术、多媒体技术等高新科技将更多更快地向摄影扩印效劳行业渗透，并呈现出摄影后期处理的高科技化趋势。3．市场多元化随着人们的欣赏水平、审美观点不断趋于多元化和个性化，以及照相机、摄像机在日常生活中的普及，进入影楼的消费者对影像质量和影楼效劳抱有更高的期望和要求，将会进一步促进行业市场的细分和综合性效劳的开展，如婚纱摄影民俗化，艺术人像时尚化、儿童摄影个性化等等。4．职业化目前，摄影师国家职业资格证书已经像很多职业资格一样被被社会逐步认可。摄影师按照国家职业标准分为五个等级，即初级〔国家职业资格五级〕，中级〔国家职业资格四级〕，高级〔国家职业资格三级〕，技师〔国家职业资格二级〕，高级技师〔国家职业资格一级〕。，摄影师职业资格鉴定分为知识和技能两局部。采用百分制，两项成绩皆达60分及以上者为合格。摄影师鉴定合格者可获得《中华人民共和国职业资格证书》，参加鉴定合格者颁发摄影师国家职业资格等级证书。随着行业准入制度的建立健全，摄影行业从业人员将会更加职业化，行业技术水平将得到提高。5．标准化随着对人像摄影业重视程度的提高，标准人像摄影业的相关法律法规体系正在逐步建立。2006年，商务部会同有关部门出台了《摄影效劳标准》。同时，一些地方政府及行业协会也根据本地摄影业开展情况，加紧制定行业标准标准体系。如江苏省制定了《摄影行业经营管理标准》，哈尔滨市出台了《婚纱摄影业明码标价实施方法》，济南市摄影协会制定了《摄影业等级评定及效劳质量标准》和《济南市摄影行业效劳质量和消费者权益争议解决方法》，出台了《照相机维第3页共〔15〕页修准入制度》，通过实行职业资格证制度大力标准从业者队伍。这些标准和标准的实施，必将促进人像摄影业走上标准化、法制化的轨道。三.调查分析产品核心产品：独特的婚纱装〔由上海总部运过来〕外沿产品：技术支撑〔相机等硬件设施〕专业度〔化装及摄影技术〕阅历〔对顾客的判别以及对顾客心理的把握〕效劳态度价格由于涉及商业信息，此信息没有过问。根据顾客的消费能力与满意程度2000—10000元不等。由于婚纱摄影行业的特殊性，其中还存在美丽的陷阱、温柔一刀等不定因素。渠道为保证产品质量和满足不同的消费者需求，做到尽善尽美的效劳彭山“薇薇新娘”所有的婚纱礼服都是通过上海总部运输到达。促销因为地域和市场的局限性，彭山“薇薇新娘”并没有设立专门的促销宣传部门，但他们会定期进行简单的促销，比方在县城搞活动，逢节假日给顾第4页共〔15〕页客提供优惠，宣传公司，提高其在彭山的知名度。有时推出68元的艺术照，为一些低消费人群提供效劳等等。人员1.员工管理制度制度化与人性化化相结合〔在该店是人性化多于制度化〕2.最看重员工哪方面的能力？眼缘胆大心细看对方是否是一个愿意聆听的人3.如何处理员工犯错？制度上的错误：如果是第一次原谅，并叫其改正。反复几次：按照制度处理工作中发错〔为顾客之中的错误〕假设为失误，原谅员工、引导员工、鼓励员工并培训员工。使其下次效劳更好。如真的是员工的错误那么先安抚顾客，解决好问题在对员工进行处理。4.相对于顾客认真考虑给予顾客满意自身又能做到的解决方法。秉承着顾客并非上帝而是朋友的理念要永远给顾客2选1的答案。当顾客出现不满意时首先是认同顾客，安抚顾客有领导在尽量不要交给员工〔表达诚意〕领导不在交给员工合理的处理权。过程与效劳模式主要运用关系营销。注重口碑和人脉关系。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过第5页共〔15〕页程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。交易营销与关系营销的区别：交易营销关系营销企业强调市场占有率企业强调顾客回头率，忠诚度和满意度市场风险大市场风险小着眼于单次交易着眼于顾客利益产品特色导向产品利益导向短期利益长远利益对顾客效劳重视较少高度重视顾客效劳有限的顾客承诺高度的顾客承诺中等的顾客接触高度的顾客接触质量主要涉及产品质量意味着一切认为没有必要了解顾客的文化背景认为非常有必要了解顾客的文化背景效劳模式：塔尖效劳模式。〔像金字塔一样有第一个进来的顾客，一直到该顾客所认识的所有人延续向下的效劳模式〕。员工与顾客间是一对一的效劳方式。消费客户消费客户的影响力消费客户的影响力潜在客户的转变度潜在客户的转变度相关客户相关客户潜在客户塔尖式效劳模式的优势就在于在效劳的过程中对顾客进行适度的引导式消第6页共〔15〕页费，对待顾客的态度是要把顾客当成朋友一样来进行交流与交易。对于消费程度高的顾客，公司会提供一些诸如相册相框升级的效劳。同时能稳固人脉关系，并有助于口碑传播。采用人脉关系稳定老顾客，发现新顾客。具体表系在：发短信给予老顾客生日的祝福。发短信给予老顾客结婚纪念日的祝福。有形展示目前薇薇新娘主要采用的是人员直接推销的方式和广告杂志样品展示，通过解说和平面广告这种比拟直接的听觉和视觉刺激来吸引消费者，通过样品展示，实物展示赢得消费者的信任会事先就让消费者了解效劳流程，并对他们进行一对一的标准化效劳。全国薇薇新娘组织结构薇薇新娘将全国分为管辖区和使用区: 管辖区：即上级店管理下级店的区域。全国分为8个管辖区〔即华北区，东北区，华东北区华东南区，华中区，华北区，西南区，西北区。〕和27个省级管辖区〔22个声和5个自治区〕。使用区：即本部许可独家使用的特定区域，每个市〔直辖市副省级市和地级市〕各位一个使用区〔含其所辖县，市，区等〕。第7页共〔15〕页效劳组合三层次根本效劳组合可分为三个层次，即核心效劳〔coreservice〕，便利性效劳〔facilitatingservice〕,支持性效劳(supportingservice).。核心效劳表达企业提供效劳的最根本的功能也是企业进入市场并得以存在的原因。便利性效劳是方便核心效劳的活动，如果没有这种效劳，顾客将不会方便的使用核心效劳。支持性效劳是增加效劳的价值或者是企业同其他竞争者区分开来的一系列活动。核心效劳便利性效劳支持性效劳核心效劳拍摄专业高品质让顾客高度满意的婚纱照是彭山“薇薇新娘”最为核心的效劳，他们的宗旨是“您的满意，是我们效劳的宗旨”；“没有不上镜的新娘，只有不会引导的摄影师”是他们的口号，此中也透露出彭山“薇薇新娘”对摄影技术的强烈自信。便利性效劳有特色与众不同婚纱礼服，完美的效劳态度，一对一的效劳方式，专业的化装师和人员助理以及后续效劳等等，进一步促进了顾客在“薇薇新娘”消费和稳固第8页共〔15〕页了“薇薇新娘”在顾客心目中的地位。支持性效劳相框相册升级效劳等增加效劳价值。网点分布一般是集中在成都，峨眉，乐山及其它一些城市的旅游景点，也有根据顾客自己意愿，征询他们对拍摄地点的偏好，比方有些顾客会选择九寨沟或其它的旅游景点等作为拍摄场景。效劳补偿根据具体的情况做出具体的决策，使顾客以额外的方式获得满足。无论做何种决策首先都是认同顾客，安抚顾客。四.制约婚纱摄影行业开展的环境因素经过分析调查得知影响婚纱摄影行业开展的环境因素最主要是价格、环境与工作者效劳因素，为此我们也将列出几张表格进行详细的说明。拍婚纱照能接受的价格是与月收入直接挂钩的。第9页共〔15〕页拍婚纱照能够接受的价格比例环境与工作效劳者对婚纱摄影的影响当然，这两类因素影响的群体范围也有些小小的不同，像价格收入偏低者考虑的就多些，而环境和效劳因素就是收入颇高折考虑的要多。第10页共〔15〕页四.调查建议凭借着时尚潮流独特的婚纱照，彭山“薇薇新娘”才有了今天的开展。因为有专业的摄影和化装技术她才能留住新人的脚步，也才能和锦江结下缘分。有了优秀的员工管理制度，强有力的执行力给予了新人最好的效劳，给企业带来了最好的效益。完善的产品渠道，降低了更多的本钱，更具备了在婚纱摄影这个竞争剧烈的行业的竞争优势。但是彭山“薇薇新娘”她也面临着环境，地域，市场的限制客户关系管理的不完善外景拍摄地点的局限性效劳延伸太狭窄等相关的问题，因为彭山不像其他的一线城市，有便利的交通和高的购置力，因此限制了“薇薇新娘”在彭山的规模和开展速度虽然彭山“薇薇新娘”有自己的客户关系管理系统但却是不完善的，无法及时准确的掌握到消费顾客的信息因此易造成一些误会。外景拍摄地点的局限性和顾客的消费水品无法像一线城市的消费者那样满足更多的需求，如海边婚纱照等因此我们给出了以下分析和建议：1.开发更多的外延产品。2.在提供高品质效劳的同时提供更专业的效劳。3.完善客户关系管理系统，稳固公共关系。4.开发高端消费者的化装业务。5.和竞争者相互合作共同开发市场。6.建立完善的客户建议收集体系。一：市场状况分析1．竞争分析：主要来自于成都大规模公司以及附近的同等公司的宣传强度。2．消费者分析：新婚夫妻以及希望留念补照的中老年夫妻。这些人收入稳定，有着很好的文化素质，多数都已占有一席之地。3.大学生情侣，特别是锦江学院消费很多。4．产品分析：第11页共〔15〕页A．优势：具有一定独创性，宣传意识强，促销有一定诱惑点。B．劣势：门面装修略显陈旧，摄影手法技能有待提高。C．威胁：主要来自于大型婚纱摄影公司，消费者强调要最精彩的，支出不是主要顾忌点。D．时机：推出全新促销活动，吸引消费者，宣传手法更新。5．以往促销活动分析：周末节日折扣的，但新客户面对惊人的优惠价格，会认为商家的质量或其他一系列问题。6．定价策略分析：例如：开业惊喜价998元婚纱摄影本身就是体面的事，消费者认为此价格绝对超值，才是促销的成功所在。低端68元一套。三推广促销方案：1．目标：运用品牌营销实现销售和利润增长给出既定目标，如在一年之内必须把品牌知名度提升18%；此外在公关活动方面，消费者对公司的良好印象率提高20%等等。2．策略：A．广告表现策略：各档期促销活动报纸宣传。B．媒体运用策略：《成都商报》：读者多为市民读者，喜欢这类信息，宣传面广。《精品购物指南》：时尚化报纸，读者多为年轻人，诉求点明确。C．促销活动策略：馈赠广告：开展玫瑰之约“真情永远免费摄影活动”，限定名额。宣传页：印制公司折页以及不同档期的宣传页。中奖广告：与酒店联合举办“情真+”摄影喜宴活动。优惠卡：印制“情动优惠卡”，开掘潜在客户，可转移发放，即朋友送朋友，真情享优惠。第12页共〔15〕页宣传活动：推出“寻最——谁是最深情的新娘”活动，街边发送宣传页，悬挂牌。黄昏绝版：开展金婚、银婚老夫妻补照婚纱照活动，口号：平价有情天，人约黄昏后。结婚淡季强档推出。公司样本：长期公司宣传，塑造名牌企业。D．公关活动策略：赞助媒体摄影效劳。五．附录结婚是人一生中的大事。在人们生活水平不断提高，生活内容不断丰富多彩的今天，婚纱摄影已经成为人们留驻幸福一刻的主流。中国经济景气监测中心对结婚消费进行了居民调查，结果显示，无论贫富，多数人结婚都要动用积蓄。即使是裸婚，也要拍婚纱，结婚不仅消化居民现有的收入，而且还使居民的局部储蓄转化为消费支出。婚纱摄影作为结婚的时尚方式被越来越多的妙龄青年及其父母们的认可，可见婚纱摄影已经深入消费者心里。“薇薇新娘”至住进彭山以来，凭着婚纱业界著名品牌的声誉，以不断创新的精湛技艺和深入人心的个性化效劳，创造着池州婚纱文化的全新概念，成为彭山精致时尚婚纱摄影之代名词。

温馨的效劳，亲切自然的拍摄气氛，将使你如沐春风，在轻松自然的环境中完成拍摄。摄影总监杨老师从事摄影工作十几年，曾为国内多位明星大腕胖过婚纱照、写真集、艺术照等，在同行中具有良好的口碑；化装方面那么为新人塑造出妆面不失真，清晰自然，尊贵典雅的气质。公司还不断引进上海最流行的婚纱礼服，拥有最时尚，最高贵的婚纱礼服计，精心打造与众不同，集完美于一身的新娘。专业超高的技术将为你奉献上一张张美奂绝伦的艺术作品，成为你一生一世的珍藏。

多年以后当人们再次翻开薇薇新娘相薄想起