工程运维部管理制度

PAGEPAGE10《工程运维部管理制度》（草案）（二零二0年六月）目录TOC\o"1-3"\h\u32086一、工程运维部运营目标 323348二、工程运维部管理方针 37433三、运维服务范围： 32667四、管理实施办法 46674五、工作内容 421098六、工作流程 526476七、关于运维工作的收费及取费标准： 521109八、售后服务客户意见调查办法 69887九、安徽中程智能科技有限公司售后服务流程图 8一、工程运维部运营目标1、树立公司形象和配合公司市场经营；2、创建公司新的利润、业绩增长；3、为维护公司利益和大宗客户要求；4、为维护公司利益、保障公司硬件资源有效运行和特殊客户要求；5、为公司提供第一手基础市场需求信息、项目二次深挖开发、质保金跟踪；二、工程运维部管理方针1、弱电工程、系统运行维护管理工作是发挥工程质量效益延伸的基础和保障，必须保证弱电工程各项系统的安全可靠运行。2、运维就是经营，运维就是服务。3、提高运维服务质量，提高客户满意度。4、促进公司资源利用程度最大化。5、锁定目标、提速发展，坚持不懈、锲而不舍。三、运维服务范围：1、是运维服务在公司所经营的项目质保期内的；2、是公司所经营的项目质保期后续签定运维合同的；3、是非公司经营负责工程实施的（新客户及市场）运维项目，且运维项目合同造价≥五万元的，具有满足运维成本，符合公司项目经营利润规范的；4、是除上述三项条件以外，公司另行批准的服务范围。四、管理实施办法 1、为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。2、工程管理部现阶段为售后服务工作的领导部门，对工程运维部管理工作起到监督、指导的职责。工程运维部在实施项目运维活动过程中应与公司其它部门保持直接及密切的联系。3、依据公司对外签订的运维合同，进行售后运维服务。依据公司项目实施合同内关于质保期的售后服务保证。4、顾客提出意见或建议的处理：接到顾客意见及建议反馈，一般情况1个工作日内给予答复。同时，公司在售后服务方面建立顾客满意度调查体制，通过监控顾客满意或不满意的信息，作为对售后服务工作的一种质量信息输入，以进一步提高公司工程运维部服务质量。5、服务制度建设：在售后运维服务方面，根据公司战略布局，建立适应公司发展步伐的工程运维部规模。并承诺：需现场服务的，做到工作日内本市4小时赶到现场，本省12小时内赶到现场（紧急情况6小时赶到现场），外省另行规定。五、工作内容1、配合公司所有经营项目的内部验收评定工作；2、在项目竣工验收合格后一个月内督促项目负责人整编、移交项目资料进行售后服务立项，并无条件接受项目运维工作，进入售后服务阶段。3、售后运维服务活动主要工作内容如下：3.1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见；3.2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3.3受理各种报修来访电话，（根据合同及信息管理）第一时间安排技术人员解决问题；3.4受理问题产品维修、维护；3.5及时把客户和行业的各种信息汇报至公司；3.6保存客户基本资料，并进行整理与信息更新；3.7根据公司要求建立健全工程运维相关售前和售后服务档案；3.8及时赶赴现场处理各种故障；3.9负责项目售后定期回访；定期进行客户满意度调查。六、工作流程1、在公司所承接项目竣工验收合格后，完成系统运维项目交接工作2、当工程运维部接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如电话沟通仍无法解决的问题，应根据公司相关管理制度的响应时间，安排至现场进行处理3、接到客户报修需求所有需现场服务作业的，正常工作日内于派工指令时间起：市区采用四小时，郊区采用六小时抵达项目现场；非正常工作日的（如周末、国家法定假日等），由工程运维部接单人员于接单1小时内主动与报修客户电话沟通、协商到达现场处理时间。4、接单系统工程师外出进行售后服务应随身携带《维修服务记录表》将服务情况记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交至行政人力资源部派工岗位人员确认并存档。5、在维保工程中，经系统工程师鉴定确认报修系统故障属于客户操作不当造成设备损坏导致系统无法正常运行时，工程运维部负责协助客户设备供应商及时维修设备故障后，再由我部系统工程师给予恢复系统正常运转。并及时将处理结果告知用户，并向用户阐述清楚，直到客户满意为止。6、行政人力资源部派工人员收到并确认《维保服务记录表》一周内，根据工程运维部实际完成维保项目情况与记录，对客户进行电话回访并作好记录存档。7、客户报修相应处理操作流程详见本制度第九条流程图。七、关于运维工作的收费及定价方式：1、免费服务：1.1为配合公司维系客户关系，由分管领导下达经公司批准派遣手续的维保服务任务。1.2由公司运营的项目，在质保期内的需有项目运维移交手续，并在工程运维部立项的工程项目。1.3为保障公司行政办公效率而产生的，属于公司办公使用的系统设备维保工作，由行政人力资源部下达的任务单。1.4所有免费运维服务的相关资料均需根据公司管理制度建立健全相关档案。2、收费服务：因客户要求需保养或维护的运维项目，根据公司与客户所订立项目维保合同书的规定，按照运维服务合同收取服务费及签证申购零配件的费用。凡属收费服务，原则上运维服务人员应要求客户向公司指定帐户汇款，汇款后将支付凭证在取回公司后一个工作日内交给公司财务部门，需要发票的工程运维部门申请给客户补寄发票。3、取费标准：运维项目的报价由系统规模、定期维保次数、维保人员数量以及维保人员的薪资标准综合而定。取费的标准依据公司批准的《维保项目报价表》形成的总价而定。八、售后服务客户意见调查办法1、公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，设立客户意见调查制度，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、行政人力资源部为售后服务工作的开展设立售后岗位人员，除根据客户需求进行派单登记外，在日常管理过程中定期向客户进行回访并记录客户意见或建议。3、客户意见分为客户的建议和投诉，将建议和投诉内容作为工程运维部售后服务人员每月绩效考核之一。对客户的建议、投诉，工程运维部应予以足够重视，认真积极处理，以精益求精，建立公司售后服务的良好信誉。4、凡属上级领导要求特别对待的维保任务或在处理客户的建议、投诉的有关事项，运维工作人员应向部门领导及分管领导及时汇报工作进度，对问题处理过程中的困难及时沟通、请示。5、部门领导及分管领导对投诉的客户，无论问题大小，均应由部门主管亲自或指派特定人员前往处理，以示慎重。6、各维保组系统工程师岗位应将当天客户报修调度记录簿更新事项及时向行政人力资源部派工人员备案，以此作为客户调查依据。调查客户的数量，以当天全部报修数为原则，不采取抽查方式。7、对系统工程师的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。8、对客户的建议、投诉，其问题严重者，工程运维部或行政商务专员应即提呈上一级主管领导核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，工程运维部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。九、安徽中程智能科技有限公司售后服务确定处理方案工程师分析问题确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单售后行政专员收到报障安排工程师执行方案是客户在技术服务回执单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级技术主管分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题负责市场项目的调研评估并立项进入客户满意度回访阶段附件：一、管理文件1、安徽中程智能科技有限公司弱电工程项目移交表，具体包含以下资料：1.1各系统调试运行记录1.2竣工验收资料（含竣工图纸、设备清单）1.3工程涉及材料设备的供应商目录1.4产品手册及质保证书1.5项目干系人联系目录（包括原项目管理部、业主管理负责人）1.6其他项目必要条件资料2、工程运维部月报修登记簿3、安徽中程智能科技有限公司维保任务派遣单（二联,第二联做维保服务记录）4、安徽中程智能科技有限公司例行维护保养记录表5、安徽中程智能科技有限公司售后人员客户服务满意度调查表6、维保项目服务计划书7、年度项目维保工作计划表二、经济文件1、项目维保合同书2、维保项目取费标准说明书项目弱电工程运维移交表移交时间：编号：移交部门：接收部门：项目经理：项目专员：项目技术员：接收人：接收部门负责人：移交资料清单：移交意见（移交双方）：移交责任人签字：日期：接收人签字：日期：商务组签字：日期：工程运维部月报修登记簿编号：报修单位时间反馈时间是否派单派单编号派单时间受理人接单人制表人：记录部门负责人：工程运维部维保派遣单一联登记日期：编号：报修单位：联系人：单位电话：联系人电话：报修内容：行政人力资源部派单时间：派单人：工程运维部接单人：派接单方式：电话□书面□备注：沿虚线裁开二联回执记录时间：编号：处理方式：电话□现场维护□情况说明：处理结果：故障修复□升级处理□升级处理原因：客户评价：非常满意□满意□一般□差□客户签字：年月日系统工程师签字：年月日工程运维部负责人：行政人力资源部确认回执：工程运维部例行维护保养记录表提交人： 提交时间：年月日编号：项目名称：联系人姓名：客户名称：保养时间联系电话：保养结束时间□例行维保□其它系统名称：系统运行情况：维保建议：处理结果：用户评定：请参考以下内容对服务人员的工作做出评价解决故障过程中服务人员的技术水平是否熟练；2、是否讲解了规范操作方法，是否耐心解答用户提出的问题；3、服务人员对故障原因及隐患