社会工作行政管理 - 督导

第七章社会工作行政管理延迟符通过本章学习，了解社会工作行政管理的内涵和理论基础，把握社会工作行政管理的主要要素，领悟政府和机构两个层面社会工作行政管理的内容和特色，认识社会工作督导的必要性、功能及良好社会工作督导的内容，从而通过对社会工作行政管理的全面领悟，为社会工作的良性发展打下基础。学习目的目录CONTENTS第二节要素第三节层面第四节督导第一节定义和基础4督导原则定义类型定义督导是社会工作专业训练的一种方法，它是由机构内资深社会工作者对机构内资浅的社会工作者或学生，透过一种定期和持续的指导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进专业技巧，并确保对案主服务的品质。（supervision）是社会工作实务的重要一环。社会工作教育的特性在于科学原则之艺术化运用和专业伦理意识的培养。新进社会工作者的实务运作需要督导，社会工作的培训离不开实习，而实习更不可缺少督导。社会工作要求高，压力大，孤单而又常遭挫折。社会工作者面对复杂的案主问题，容易形成身体疲劳和情绪低落。因此，督导有助于社会工作者纾解压力、专业知识技能提升，机构目标达成与案主权益保障。020103行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人合作。行政性督导教育性督导可使社工成为更有技术的人。教育性督导支持性督导则使工作动机更强。支持性督导类型三种督导的关系行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人的合作，教育性督导可使社会工作者拥有更多技术，支持性督导则使工作动机更强。行政性督导和教育性督导的最终目标都在于尽可能最好地服务案主，行政性督导主要关心组织机构和功能，教育性督导主要关心教育和训练来促进社会工作者进步，两者互动。支持性督导由于可对员工进行充电而成为行政性督导和教育性督导达成高效的基础。三者的良好整合有利于保证新进社会工作者的工作整体效率和效果，达成服务质和量的平衡。原则有效督导的五个元素一要有结构，即，有明确的督导制度、工作角色、任务和工作方式；二有规则，不论是否定期进行督导，每一次督导都有一定的要求和做法；三要态度一致，受督导者可以有一定期待，而这与督导风格有关；四是个案导向，应注重讨论个案如何应对；五是评估检讨，定期以正式或非正式的方式检讨督导的效率和效果。督导遵循的一般原则督导者应该了解受督导者对新知识的反应可能受个人特征、家庭环境、学历、道德及宗教观念的影响；应该观测受督导者的学习反应、学习速度、人际交往方式及在新情况下的反应；不可把自己的方法强加于人；在与受督导者建立关系时应该确定社会工作者的需求类型和首要目标，注重独立精神的培养；关注与案主建立良好关系的技术；不可简单由督导者提供答案，而应该分享彼此的看法；督导者应与受督导者互相了解和信赖。社会工作者不一定可成为督导，但督导应该是好的社会工作者。良好督导者的注意点他（她）必须以受督导者为基础，以教育为前提即教导受督导者有关实务的技巧，必须提供良好的示范给受督导者，并建立对专业的承诺，应该在受督导者需要时提供答案，应该减少权威性的使用，促使对方专业专长强化，应该避免非语言的沟通即尽量以“说”的方式沟通，应该避免类推、穿凿附会或故事式的教导，应该运用个案资料为教学工具，但不作评鉴，以免受督导者感到影响。本章小结1．社会工作行政管理是连续的、动态的、机构成员将社会政策转化为服务输送的行动过程，透过这个过程将社会政策转化为具体社会服务，并运用实务经验来修正政策。2．与社会工作行政管理相关的组织管理可分为古典管理理论、人际关系学派和近代管理理论三大类。前者主要有科学管理学派、行政管理学派和科层管理学派三种，代表人物分别是泰勒、费尧和韦伯。中者认为组织利益与个人利益应该协调，麦格雷戈的X理论与Y理论是此一时期的代表。计量管理学派、系统管理学派、权变管理学派和新管理主义则是后者的代表。3．规划是一种分析与选择过程，它是针对未来工作，配合对未来环境的评估分析，设定工作目标并拟定与择定实现目标的可能方案，其内容包括缘起、目的、实施内容、实施方式、经费编制、人员配置、评估方法或预期效益等要项。策略性管理目前被视为社会服务组织应对危机与追求成长的重要策略。4．行政管理者完成规划后，便将达成组织目标的工作加以分类，并设计适当的职位结构，将相关活动集合起来，指派给一位管理者并授予职权付诸实施，而且要在组织中建立完善的沟通系统，使得组织中各工作人员和各部门之间的纵横关系建立起来，此项工作即为组织。社会服务机构的行政管理者必须善用非正式组织。本章小结5．人事管理的主要工作有处理雇佣关系的改变，发展合适的人力资源管理策略，符合法令要求中运用人力，节约人力和控制预算，并协助组织人员的发展，具有针对机构的专业人员、半专业人员和志愿服务人员之晋用、培训、激励与维持等四项主要功能。6．领导就是邀请其他人在思考、感觉或行动上跟随其行动，结合众人的力量，共同完成任务。领导的权力基础来源有法定权力、专家权力、吸引权力、报偿权力、威胁权力和掌握信息的权力。社会工作的领导必须是有效能的领导，以激发工作者的参与感和自信心，使其能自动自发在分工合作之下各展所长，从而共同完成机构赋予的任务。7．协调就是使机构的各单位间、各职员间能以分工合作协同一致的整齐步调完成共同使命，包括机构内协调和机构间协调两种。8．报告是工作成果的具体呈现，可以作为工作记录以备查考，争取相关人员的了解、支持、参与或赞助。本章小结9．预算就是经费的编制，可以记录组织的经费运用目的或项目，提供监督渠道。10．评估是对社会工作成效的评定或鉴定。依过程来分，评估包括形成性评估和总结性评估两类；依作用来分，方案评估有效力（或努力）评估、成果评估、整体表现适切性之评估、成本-效率/成本-效益（功效）之评估等四类。成功有效的方案评估取决于方案计划过程中其他阶段所发生过的活动。11．社会工作行政管理有政府和机构两个层面。政府层面的社会工作行政管理由社会福利行政主管机关或公务员按照社会政策和社会立法，在其辖区内实施社会福利措施，解决、处理和预防社会问题并促进社会福利，其焦点是将政策转化为行动及公务管理的程序；涉及政策拟定、法规草拟、制度设计、经费拨补、监督管理、活动举办、行政协调等工作内容。本章小结12．机构层面的社会工作行政管理就是使服务机构的所有成员按照功能承担其职责，充分发掘并运用所有资源，以有效提供最佳服务。受公共管理与企业管理的影响，人事管理、财务管理、行销管理、信息管理、绩效管理、目标管理、时间管理、压力管理和品质管理已开始成为其工作内容。13．督导是由机构内资深社会工作者对机构内资浅的社会工作者或学生，透过一种定期和持续的指导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进专业技巧，并确保对案主服务的品质。督导分行政性督导、教育性督导及支持性督导三种；前者主要关注机构政策执行程序上是否正确、有效和适当，中者旨在改善社会工作者的能力，使工作有效进行；后者就是改善社会工作者的士气和工作满意度。社会工作督导应遵循一定的原则和元素。14．社会工作的行政管理者应该了解社会工作的专业知识，了解与社会工作理论和实务相关的知识，并具有很好的工作技能。他不仅是思想者，而且是行动者和团队领导者。思考题1．何谓社会工作行政管理？2．社会工作行政管理的要素有哪些？3．社会工作行政管理中如何作好规划？4．如何善用非正式组织？5．服务组织的成功领导者应该具有哪些基本素养？6．社会工作评估有哪些内容？7．何谓政府层面的社会工作行政管理？其主要内容有哪些？8．何谓机构层面的社会工作行政管理？近年来的机构层面社会工作行政管理发展了哪些内容？9．何谓社会工作督导？其功能如何？良好的社会工作督导有哪些内容？推荐阅读王海国：“社会工作管理”，1994年，载周永新主编《社会工作学新论》，香港商务印书馆。李丹译：《公共组织管理——理论和实践的演进》，2003年，上海译文出版社。赵善如：“社会福利组织社会工作者绩效考核”，1999年，载《社会工作与社会政策学刊》第三卷第一期，第179—2