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文档简介

导游提供心理服务的技巧01.02目录02.03.从不同区域和国籍了解游客从分析地理环境了解游客从个性特征了解游客`从不同区域和国籍了解游客从不同区域和国籍了解游客1、从不同的区域来看：东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人：较开放、感情外露、喜欢直截了当地表明意愿。东方人：较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿。

2、从不同国籍看：同是西方人，在思维方式上也存在一些差别。英国人：矜持、讲究绅士风度。美国人：开朗、随意、重实利。法国人：浪漫、追求华丽、享受生活。德国人：踏实、勤奋、守纪律。`从分析地理环境了解游客从分析地理环境了解游客北方游客喜爱南国风情。南方游客偏好北国风光。内陆地区游客喜欢去青岛、三亚。沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌。`从个性特征了解游客从个性特征了解游客活泼型：爱交际，喜讲话，好处点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

急躁型：性急，好动，争强好胜，易冲动，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

稳重型：稳重，不轻易发表意见，一旦发表，会希望得到他人的尊重。

忧郁型：身体弱，易失眠，忧郁孤独，敏感多疑，少语言但重感情。从个性特征了解游客尊重客人导游要多用敬语、谦语来尊重游客。例如：“请大家注意游览时间，以免耽误后续行程”。“谢谢各位的配合和支持，我们准时出发了”。“晚餐后要耽搁一下大家的时间，我们一起商量一下明天的行程调整”。也可以用艺术性的语言表现对游客的尊重。例如：“各位请稍候，我先为大家斟茶解渴，我会立刻去厨房催传菜员快些上菜的，请大家稍候”。从个性特征了解游客微笑服务著名的美国希尔顿集团的董事长康纳．希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘笈时，他自豪地说：“靠微笑的力量，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风”。他经常问下属的一句话便是：你今天微笑了吗？“笑迎天下客”从个性特征了解游客提供个性化服务个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。例如：有一次，海南旅行社在接待“夕阳红”团队时，因为人数多。导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭，几天下来一些导游员松懈了，

而一位细心的老导游依旧在席间走动，巡视、关照客人用餐情况。忽然她发现有位客人(其他车上的)在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。这位导游顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用素油炒了几样素菜为客人奉上。以后的几天中她都是亲自

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