酒店管理文集样本

曼谷东方饭店探密资料来源：海外星云作者：时间：-8-21

服务如何才算是好？住饭店如何才叫舒服？让咱们揭开——举世公认世界最佳酒店之秘。

曼谷东方饭店是举世公认世界最佳酒店，曾持续被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。

东方饭店已有100近年历史，依照《英籍教师在暹罗宫廷》一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁儿子路易斯搭船到达曼谷时，在饭店现址看到洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界“天堂”。

东方客栈在1876年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。但是，它晋升于“豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯·尼尔斯·安德森，她在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸浮华世界。

但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访俄国王子安顿在此。而这位东方饭店初次接待外国王室人物，就是日后末代沙皇尼古拉二世。从那后来，几乎所有国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实“王室招待所”。

从一根牙签探寻“东方”不败秘密

“东方”人以为，历史、老式和注意细节是东方饭店能挺立100近年因素。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店服务人员就有本领趁房客不在空档进房去收拾乱象。可是，她们又是如何得知房客不在呢？

这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下牙签会应声而倒，巡房员便懂得客人出门了，就会告知清洁人员进行整顿，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。

这样周到服务自然要依赖足够人力。东方饭店就有上千人力照顾着它396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。

再以上午叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次拟定你与否起床了。

在东方饭店，这样体贴入微细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提示你“机场税500泰铢”与否要先准备呢？尚有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内行踪你只要交给总台就行了。

诚实说，论房间该有设备，五星级饭店大同小异，但与否称心如意就要依赖老式了。“东方”老式中最为人称道是“仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都及时有人过来服务。

在普通饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店就与众不同。由于它水果盘里尚有一张“水果卡”，阐明水果来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店卫浴用品篮盛放是饭店自行提炼天然洁身保养用品。

东方SPA：留住你美丽

东方饭店尚有一项特殊服务更让人乐在其中，流连忘返，那就是“东方SPA”，1999年,它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入名流如过江之鲫，名单中较为咱们熟知有布什、成龙、伊丽莎白·泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。

此外，该中心“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数，并提示客人每天摄取量应被在1400-1700卡路里之间，肥胖指数则须控制在30-40之间。酒店职业经理人新规定资料来源：本网站作者：时间：-11-22

复杂性

社会和酒店旅游业商业环境一种最重要变化就是人们之间交往和关系正变得越来越复杂。

这种复杂性正是不断增长、由每个人产生并获取信息量产物。所有人都能获取关于任何主题大量信息，同步人们也在不断地摸索，以扩大需求并寻找满足需求办法。

当我需要在一种遥远都市酒店预订房间时候，我可以让我旅游代理来决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预订。

而当前我自己通过国际互联网来查找关于这个都市信息和它方位，我可以点击形形色色预订系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预订。

像我同样，有千百万人也将这样做，咱们不懂得这些旅游者如何做决定，采用什么样原则，以及哪种类型信息是重要。咱们只能去猜想、去尝试，看看咱们与否成功。

这种增长复杂性规定咱们行业经理人要具备新能力。

过去酒店经理人

直到15至前，典型酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一种目的：如何满足顾客需要。她同一种热情团队一起，在严格级别制度下工作，责任分工明晰。她员工们也乐意努力工作，不计较不规律工作时间。

咱们选取在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。

酒店投资者也抱有同样态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好，而赚钱与否则是次要。

所有这一切造就了这样一种经理人：她熟悉酒店管理各个方面，有出众想客人之所想技能，但除了用“规则和命令”方式以外，她对酒店管理简直一窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。

酒店管理教诲课程也与之极为相似：

非常具备可操作性、非常注重职业技能和与顾客交流沟通。

变化

自从上世纪80年代以来，商业环境发生了戏剧性变化。咱们曾经历了旅游业大幅增长；当前咱们同IT业一起成为全球最快经济增长点。全球8—10%劳动力在直接或间接地为咱们工作。

此外咱们有了新型客人，她们有更多钱来消费，受过较好教诲，更富有经验，因而对酒店也有更高盼望。仅仅令顾客满意是不够，咱们必要做到让顾客高兴才行。

酒店业投资者也正在发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东都规定更高投资回报。与过去相反，当前她们可以很容易地把资金转向回报率更高领域。酒店和旅游业需要在全球资我市场中更富竞争力，达到这一目地惟一办法就是增长对资金吸引力和产生增值。

劳动力也在变化。当前员工在乎志和精神上更加独立。她们乐意接受某些新观念：如活到老、学到老、专业对口、追求个人价值和个人发展。此外，劳动力也越来越短缺，这重要是由于人口记录学发展和其他经济领域(例如“新经济”)对劳动力需求有所增长。

咱们行业中所有最重要资金持有人：顾客、雇员和投资人都发生了变化，体现为：更高盼望值、更多利益冲突、减少忠诚等。在这方面最大挑战是：咱们确懂得将发生进一步变化，并且这个变化会在咱们意识到它之前到来，但是咱们对变化确切方向却总是无法把握。

新合格规定

为了驾驭新形势，咱们应具备新职能。

在大会期间，咱们将概括并讨论某些在行业经营方面重要转变：

从单一“看守者”转变为有远见经理人；

从运作型转变为战略型经理人；

从解决问题转变为发现问题经营人；从单一热情接待型转变为商业型经理人；

从经验型转变为知识型经理人；从单一型转变为多元化原则经理人；

从单一经营者转变为辅导者。

酒店管理教诲

经理人职能转变将产生面向酒店和旅游业经营者另一类型教诲。

例如，海牙酒店管理学院通过引进“公司家学习”教诲模式，已经完全变化了其课程设立理念。

学生扮演自我负责公司家，她们必要借助于当前很容易获取大量信息，独立解决问题。

纯理论知识是次要，重点是提高学习和获取信息能力。

在这种模式下，教师在学生学习过程中进行引导和征询，并对其体现进行评估，充当着“提问”而不是“答题”角色。

总经理与顾客———抉择酒店文化对服务影响资料来源：作者：时间：-8-17

公司文化定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心文化和以客人为中心文化；两种类型公司都只有一种标语：“顾客至上，服务第一”。(事实上另一种是“领导至上，服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不同样，对员工心理产生不同影响，进一步影响员工服务成果，下面咱们对例如下这两种文化对服务影响。

下图显示了不同酒店文化模式下管理者、员工和顾客关系。

(1)信息损耗和失真。由于酒店行动是以总经理为中心，因而，酒店文化是集权式管理模式。信息传播沿着酒店管理层级方向流动。总经理发布指令通过各个层级向下传达到第一线员工，并且每通过一种管理环节都会形成信息损耗和失真。因而，员工得到信息普通要通过相称时间，并且不一定能反映出总经理原意，甚至谬以千里。

(2)距离产生“美”。酒店顾客反馈意见和建议又通过各个层级向上报告，照样是每通过一种层级就会形成信息损耗和失真。这样，顾客意见通过漫长文献或口头传递，到总经理处就会走样。表扬普通被层层夸大，批评普通被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工真实意见，员工也很难听到老总勉励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意，酒店经营和形象永远是美好，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。

(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律监督控制作用，员工任务就是服从上级批示，主线不需要创造力和太多知识。这就会形成整个管理系统只环绕着上级管理者意志运转，这种责任不断向上传递成果是人人都不想负责任，这犹如咱们幼时玩“击鼓传花”游戏，谁都想把“责任”这朵大红花赶紧丢给下一种人。因而，处在责任链尽头总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级管理者由于只是照上司或者是自己意志解决问题，每一级管理人员都成了上司传声筒，并且经常浮现失真现象，或者成为自己辖区内独裁者。久而久之，就会给员工这样印象：按规章制度办事自己有也许要负责任，但只要按主管吩咐办事就一定没错。严格规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应当有权威。

(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看员工。对客服务不能出大错，普通应付过去就行了，核心是要想尽办法满足主管需求，成为主管个性化下属。如此下去，酒店服务和工作绩效不也许提高，顾客和自己上司相比永远处在第二位。“顾客至上，服务第一”只是酒店空洞标语，行动上是“领导至上，服从第一”。

(5)客人恶梦。由于员工得到授权很有限或基本没有什么权力，因而，员工也不承担什么责任，遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一种环节解决都需要时间，加上系统官僚主义惰性，使答复客人时间更长。顾客由于投诉得不到及时答复而非常气愤，转向上一级主管和经理投诉，得到答复同样是：咱们会把您意见向上反映，迟某些时候咱们会跟您联系。这种状况在这样系统里屡见不鲜。最后，客人一种简朴问题要上升到总经理才干拍扳。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒客人再也不会再来，同步她也许不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中恶梦。

(6)错误指向。这种文化副产品是酒店管理人员在制定工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误指向：从自己切身利益出发，从员工操作以便出发。因而制定出以便管理和员工操作却也许使顾客不便流程，这种流程实行会不断遇到客人挑战。

(7)挫折员工。客人向员工求助，而员工经常由于能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。她会直接向总经理投诉，而得到答复普通是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不但受气，并且还要受到上司批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会导致员工挫折感和自卑感———她们尽量回避与客人打交道，由于这会减少出错也许和被投诉、被惩罚风险。

图B：以顾客为中心文化会导致如下成果：(1)最大财富人力资源被当作是酒店最大财富。员工是酒店最重要资产，由于她们工作直接创造价值。

(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化倡导重要内容。员工被勉励创新和把这些想法表达出来。由于她们最理解宾客需求，因而在改进服务方面有最大发言权。

(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教诲和带领员工为客人服务；总经理工作就是为全酒店员工创造更好更容易操作服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，由于员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，予以物质和精神上勉励和支持，在员工需要增援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力支持者和服务者。

(4)权力、责任和风险。员工智慧和判断力被充分必定，因而员工被充分授权。她们责任重大，承担决策风险。只要是为客人服务，她们有足够权力。因而，大某些投诉和顾客需求在员工处就能得到及时解决。刘积仁博士说得好：“一种好公司文化不是让别人不走文化，而是让每个人留下一种痕迹文化。”

(5)勉励“出错”。员工被勉励尝试和“出错”，由于只有不干活员工才没有错，但不要犯同样错。

(6)管理者错。员工浮现工作问题，80%责任不在员工，归根究竟应当是管理者错。由于员工80%失误是由于工作流程自身系统因素导致，这是管理者责任。

(7)超越层级。信息传递通道是开放，网络式。只要是为宾客服务，员工以为有必要可以跳过中间环节直接向总经理谋求助助和支持。这样，员工在服务客人时信心和积极性就会大大提高，由于她们没有后顾之忧。

(8)老总作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人需求，理解公司最真实状态。

(9)满意客人。酒店员工布满自信和发自内心笑容，可以及时精确地解决客人问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是由于酒店管理层给员工创造了自我实现空间和环境，因而高兴员工创造出高兴顾客。

对绿色饭店再结识

近来参加了某些以“绿色饭店”为主题业界研讨活动，总体感觉是人们比较注重这件事，但是对其内涵科学把握和详细行为导向方面还存在着相异之处。在我看来，绿色饭店是理念，更是行为，是基于可持续发展理念，用于实现饭店公司效益极大化目的各类寻常管理行为总和。详细来说，绿色饭店至少包涵了如下几种方面内容。

一方面是对饭店内部所用能源节约。这是业界普遍承认，并能看到效益定义。通过对能源节约，进而通过对成本节约来提高公司经济效益，正是以利润最大化为目的饭店公司投入“创绿”进程中最主线动力。也是由此出发，业界这样结识创立绿色饭店：实行一种注重生态环境、着眼于追求经济效益和环境效益最优化新型管理，其基本内涵是把生态环保纳入饭店管理和发展目的中，运用新技术、新工艺、新流程来对废弃物排放、对废旧物资进行回收解决和再运用，变普通商品为绿色产品，以及积极参加环保。

另一方面是对客人消费过程控制。这有两个内涵，一是通过对服务项目和服务流程改造，使得饭店产品和服务显得对客人更为关注，使得在饭店这个小环境中，人与环境之间更为和谐。是在征得客人批准状况下，请客人配合饭店贯彻绿色消费观念。例如将本来每天洗涤床单，改为按照客人规定调换，从而达到减少洗涤次数、节约能源、减少污染目。事实上，如果没有顾客参加，绿色饭店创新进程是不也许持续发展。

第三是对周边环境选取与影响。绿色观念规定饭店在选取一种优越地理位置同步，还规定它对周边环境保持和改进负有不可推卸责任。体当前“创绿”过程中就是某些饭店开始注意改造生活污水解决工程，洗涤衣物时100%使用无磷洗衣粉等办法以减少对周边环境污染。还建立自己绿色蔬菜基地，并推出了一系列绿色新品菜肴。

第四是对员工重新结识。

管理者在对公司内部诸关系把握上强调“员工至上”，强调“没有满意员工就没有满意顾客”。要创立绿色饭店也强调“没有绿色员工，也就没有绿色饭店”。

第四是饭店公司对社区责任与对社会承诺。绿色饭店运动决不但仅是在方略上节能降耗，而是要从公司发展战略高度谋求饭店与自然、与社会与文化和谐发展，并需要确立制度用以将社会价值反映到公司战略发展和寻常行为中去。绿色饭店正是符合公司社会责任越来越重要一项制度安排。

最后是饭店公司家对自然和历史进程关注。从更高层面上看，一种有远见公司家和一家有志于自然、社会和文化和谐发展饭店公司，在创立绿色饭店进程中，不但仅要把握上述绿色饭店多层次内涵，更需要把目光投向自然和历史进程当中去。

在系统把握绿色饭店科学内涵基本上，咱们管理者要进一步把绿色观念纳入到饭店公司文化和寻常管理行为中去，并充分通过员工创新行为来达到“创绿”真正目。

在关注环保和能源节约同步，饭店还应注旨在产品和服务上努力创新，让客人在消费时接近自然、回归自然。“绿色”还体当前对文化和客人精神需求关注上。这是一种文化意义上绿色饭店，也是一家饭店长期品牌核心竞争能力。

绿色饭店是基于可持续发展思想之上提出概念，而对于饭店来说，这更体当前对员工可持续发展关注上。随着今天员工年龄构造、知识构造和价值取向变化，本来某些管理办法正在面临着挑战，要用共同远景吸引人、公司文化塑造人、关怀和勉励留住人。饭店品牌建设突破口

随着市场经济日益完善和感性消费时代来临，将来饭店之间竞争将更多地体现为品牌竞争。为有效提高国内饭店品牌张力及市场覆盖能力，当务之急，必要在三方面谋求突破：

注重文化内涵，创造中华人民共和国特色当代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去谋求一种精神上享有，能给客人带来享有重要是文化。因而，当代饭店要创立知名品牌，必要研究文化性产品，开展文化性管理，并将这种文化体当前饭店经营全过程。

注重饭店品牌建设中文化内涵，一是要注重建筑设计上文化性；二是要注重营销活动文化性，谋求不同文化卖点；三是要注重服务中文化内涵，提高饭店从业人员文化涵养，逐渐从“佣人式”服务转向“绅士式”服务。

中华人民共和国饭店要创立国际品牌，必要研究富有中华人民共和国特色文化，并将其作为重要文化卖点之一来认真研究。

一方面，饭店公司应追求建筑外观、装潢设计等方面中华人民共和国特色，不能盲从西方一切，贪大求洋。

同步，公司在经营过程中，应追求服务上文化突破。美国饭店以制度见长，欧洲饭店以历史见长，而咱们饭店应运用中华人民共和国文化中情感取向，作为发展突破口和品牌文化重要卖点，并通过详细服务体现出来。

管理上中华人民共和国情结也是构成品牌文化重要内容。在管理中向老式文化“借力”，如“以仁治店”，在管理过程中注入更多情感要素，并通过“身教”强化管理效果；“忠恕”之心，尽自己最大努力去成人之美，将己心比她心，尽量同情、理解她人处境等。

实行服务创新，培养忠诚顾客服务质量是饭店品牌基本，要创立中华人民共和国饭店国际品牌，就必要达到和超越服务质量国际水平。而要提高服务质量，就必要实行服务创新，当务之急核心是要实行服务模式创新。

随着经济发展和消费行为成熟，饭店不能再将抱负服务模式定位在规范化服务这一起点上，应在此基本上通过“量体裁衣”方式，为每一位消费者提供最能满足其个性需求产品或服务，即定制化服务。

为保证定制化服务贯彻，饭店应建立定制化服务保障体系。重要涉及：

服务信息网络化信息管理是履行定制化服务基本根据。只有掌握客人信息，才干有放矢，为其提供有针对性定制化服务。

组织构造柔性化为了适应定制化服务需要，必要对客人规定保持高度敏感，并使她们个性化需求得到迅速满足，这就规定饭店具备迅速反映组织体系加以保障。

管理方式人本化饭店必要运用各种手段，采用各种办法，让全体员工享有到工作成就感，让她们充分看到自己劳动、工作、人生价值，营造一种良好工作氛围，充分挖掘人最大潜能，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共情感。

重要岗位人员职业化定制化服务是一种全新服务理念，它需要员工有高度自主性和灵活性。国内饭店公司应努力加快饭店重要岗位人员职业化进程，以便可以多为客人提供定制化服务。

服务效果评估满意化履行定制化服务后，饭店应当真正做到以客人满意为出发点，运用各种途径，检查客人接受服务之后满意限度。如客人意见卡、客人投诉解决、现场观测、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理积极收集客人意见、邀请神秘客人暗访等。同步还必要加以制度化和系统化。

加快集团化进程实行跨国经营

衡量一种品牌含金量重要指标之一是品牌国际化能力，即品牌在世界上影响力和影响范畴。国际知名饭店集团，无不呈现地区上强烈扩张态势。

中华人民共和国饭店公司要创立国际品牌，就必要实行集团化经营，着眼于国际市场。

走集团化发展道路，饭店公司一方面可自己“造船”，扩大经营活动领域，走集团化、多元化经营之道。另一方面，也可与其她竞争对手建立横向战略联盟，构成联合舰队，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。饭店公司还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向战略联盟。也可以采用当代网络技术，组建相对松散联合体。通过购买特许经营权等手段依附于某一知名集团，借助于集团品牌优势和营销网络优势，采用“借船出海”方式进行连锁经营，也是饭店公司走集团化道路一条捷径。

当前，国内饭店业跨国经营，可考虑在如下三方面逐渐获得突破：

在餐饮方面谋求突破膳食供应是中华人民共和国饭店业一大优势，因而，饭店在走跨国经营之路时，可以古老膳食作为跨国经营资本，着力研究根植于中华人民共和国文化餐饮文化，并将其发扬光大，成为饭店进入世界市场招牌。

在客源国和目地国谋求突破据关于权威专家预测：90年代以来，世界旅游业市场呈现出新发展动态，将有助于中华人民共和国饭店业国际化进程。概括起来，有如下几点：

世界旅游组织预测，将来东亚太旅游业增长速度将领先于其她地区，中华人民共和国、日本、新加坡、泰国、澳大利亚均属于建设较好目地，而印度尼西亚、马来西亚、菲律宾等国仍属于旅游业欠发达目地国家，但它们当前正处在迅速建设或恢复时期，中华人民共和国饭店业在这些国家具备较多相对优势；

随着亚洲国家海外贸易加强及经济发展，许多居民海外旅行经济能力和兴趣骤涨，使这一地区出国旅游迅速扩大和自由化。近几年来，中华人民共和国公民出境旅游势头一浪高过一浪就是例证；

许多西方旅游者厌倦了美国式大饭店风格，对小型饭店需求会有所增长。并且，此后并不是只有当代化饭店才可成功，由于怀古是需求量最大，又最易于推销产品之一。此外，在当代西方社会，诸多知名饭店联号常客也许会患上“厌倦菜单症”，异国情调食品则备受青睐。

与国际饭店集团实行产权置换随着中华人民共和国加入WTO，全球经济一体化将在中华人民共和国进一步发展。中华人民共和国巨大市场潜力，将促使国际饭店集团进一步加快在中华人民共和国饭店市场扩张速度。为了实现最优、最快扩张目的，她们也会考虑饭店地区构造调节，实行饭店资产某些转移。而当前国内某些规模较大饭店集团，相称一某些是体制改革中政企分开产物，各省从旅游局中分离出来旅游公司集团所属饭店数量不少，且档次较高，但大多集中在某一地区。因此，这些集团可以运用国际饭店集团急于想在中华人民共和国发展契机，实现与国际饭店集团产权置换，直接获得某些国外饭店产权和经营权。北京首旅集团已初步达到与法国雅高集团合伙意向。

文化管理见功力--海景花园酒店纪实

青岛海景花园酒店管理公司还不满七周岁。然而，它又是那么独具魅力。

近三年，海景花园大酒店以“细节管理”和“细微情感服务”赢得了越来越多回头客，持续创造了青岛地区四星级以上酒店客房出租率第一和平均房价两个第二佳绩。去年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实行《产品质量法》千家公司新世纪质量宣言大会，授予全国256个公司“质量管理先进单位”荣誉称号，海景花园大酒店成为全国饭店业唯一获此殊荣单位。

用文化打造品牌

打造一种掷地有声中华人民共和国服务品牌，是海景花园酒店管理公司执着追求。

早在1995年，宋勤总经理就这样勉励她伙伴们：洋老板能管好四星、五星级酒店，咱们中华人民共和国人也一定可以管好。海景选取了“文化制胜”。1998年，她们成立了专门机构公司文化部，全面导入文化管理机制，开始了系统“观念开发”和“精神塑造”，使公司文化创立和生成从“自在”走向了“自为”。

在海景人看来，一种酒店做得与否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中顾客满意，而是咱们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉服务是零服务。

今年3月7日，客房部服务员吴丽丽整顿3303房间时发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，立即拿到工作间为客人清洗干净，但遗憾是没有按原样把鞋带系好。小吴为此留给客人一张字条：“尊敬先生，清理房间时，见你鞋脏了，便擅自为您清洗。由于我不细心，鞋带没有系成本来样子，但愿您能原谅，再次对您说声对不起，并祝您在青岛居住高兴。”

客人是陪伴非洲一种官方代表团来青中华人民共和国对外友协亚非到处副秘书长闾先生一行。闾先生被海景人感动了。她致信酒店领导说：“你们细心、热心、真心服务给代表团留下了美好回忆，也为海景人，为海景花园，为青岛，为祖国赢得了荣誉。海景花园是咱们对的选取。

塑造高效团队

有人说：“海景是一块生长人才文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上，可以免试录取。人们把这种现象称之为“海景效应”。

培养什么样人需要设计。海景规定员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德崇高、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一种管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己下属。

海景对员工实行学校式素质化培训，员工公司文化学习和技能培训都是高强度，几年来始终坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功魅力吸引了一大批大学生加盟。海景领导对她们倾注了大量心血，用高强度公司文化学习和严格实践锻炼，使她们中绝大多数成为能独挡一面管理骨干。

海景老总常对员工说，咱们不规定你们在海景干一辈子，但我但愿你们人人成为人才！能为社会培养有用之材，是咱们公司荣耀。

1997年，一种部门经理离开海景到另一家酒店去做，并且得到了“升迁”，一年多后来，她又回到海景。几年来，有好几名高档管理人员走了又规定回来，海景以博大胸怀接纳了她们，并予以重用。

她们为什么要“燕子归巢”？有人说出了心中秘密：海景是一种团队，一种有凝聚力集体，环境氛围好。你个人本领再大，离开了团队，做事也很难。

海景非常注重团队塑造，每一种员工对海景都是至关重要。酒店为员工施展才华搭建舞台，并耗费心血把她们培养成出众具备团队精神演员，共同唱好一台戏。

海景以为，一种群体不能没有尊重、沟通和协作。

海景有一种多层次沟通网络。总经理与部门经理、总经理与员工、部门经理与下属、班组长与员工、职能部门之间均有定期沟通会制度，以增进理解，达到更多共识。与众不同是，她们特别擅长“理念沟通”，不是就事论事，而是从价值观、理念和行为准则上追寻共同语言。可以说，海景人统一于也凝结于共同价值准则。

把品牌做大

品牌蕴涵着张力，品牌应当做大，海景花园酒店管理公司步入开放型、集团化经营轨道。

大连水上人间国际假日酒店是海景以委托方式管理酒店之一，从属于大连卓越公司集团公司。这家酒店总投资4亿多元，建筑面积7万多平方米，拥有一种直径近百米、45米高嬉水宫，150多间客房和几百个餐位。

在“水上人间”办公室，咱们看到一大摞客人表扬信和感谢信。一位美国客人写道：“我发现这里有一流服务、精美食品，尚有周到细致照顾。咱们将把在这里享有到丰盛菜品以及亲情服务带回美国，让咱们更多朋友理解水上人间。”一位叫闫峰客人在游泳时，眼镜因螺丝脱落无法配戴。她抱着试试看心情电话求助大堂副理，工程部王积奎接到任务在没有现成条件状况下，把自己眼镜螺丝拆下来换在客人眼镜上。闫先生为此在感谢信中说：“这种急客人所急工作精神太令我感动了，对于贵酒店出众服务，我谨以此信表达我感激之情”。完善科学管理构建制度平台

与时俱进，才干顺应时代发展。在酒店行业竞争加剧和外部环境发生裂变今天，该如何营造公司核心竞争力？如何营造团队合力，使全体员工共同为目的而奋斗？如何吸引人才加盟，提高员工素质，给每位员工以一种成长舞台、发展机会？

在从事酒店管理5年实践中，我曾有过许多困惑和不解，譬如：集权累，分权更累。集权管理，总经理要事必躬亲。分权，让各中层人员去操作，总感到效果不如意。民主管理还是强权管理？民主管理是目的，可在体制不顺现阶段，大多数员工参加热情不高。强权管理，一种人说了算，决策风险又太大。严格管理还是宽松管理？管理严格则员工有抵触情绪；管理宽松则纪律涣散，效率低下，难成大事。物质勉励好还是精神勉励好？考核、评比等往往流于形式，真正有贡献评不上，某些“老好人”、“中庸人才”却屡屡“榜上有名”，考核不能真正评估一种员工体现，积极性很难调动。如何解决这些问题，开创管理新局面？

我以为，要解决以上问题，就必要建立一种系统科学管理平台，健全目的、报酬、职权、考核、业务等五大体系，变化职责不清、规定不明、考核主观、缺少根据、奖罚不公现象。

健全目的体系

建立目的体系意义：目的是一种单位或一种人努力奋斗方向，目的可以勉励人去奋发向上。目的不明，则决策难以达到共识，考核则缺少根据，就更难以衡量经营管理好坏。

目的体系构成。在一种组织中，其目的体系由战略和筹划构成。目的体系一旦拟定，就要有一种时不我待责任感，把目的作为所有工作出发点，作为制定办法根据，作为衡量工作好坏、判断是非功过原则。

健全报酬体系

建立报酬体系：表白组织对于全体员工承诺，单位将给员工个人目的实现提供如何平台。报酬涉及物质和精神方面，如薪水、福利、奖金，机会、职位、荣誉等。

构建报酬体系：一方面要设计报酬体系目的，紧扣目的，依照本地区、本行业、本单位实际，量力而行，制定报酬政策。

健全职权体系

建立职权体系意义：一种单位只有通过度工协作才干发挥群体力量，实现靠自己个人力量无法实现或难以实现目的。要进行分工协作就必要明确各个部门和每个岗位职责，并建立相应权力和责任体系以保障分工与协作。

履行层级管理：在工作层次上，分清主次和先后；在管理层次上，依照划分职责，减少交叉，每一层次做到既不随意上交矛盾，也不能随意越级解决问题，真正做到既不失职，又不越权。

健全考核体系

建立考核体系意义：没有考核，职责就是一句空话。绩效评估是公司对员工过去一段时间内工作体现或完毕某一任务中所做贡献度评估。考核要以职责和任务规定为根据，职责不清，任务不明，考核无从着手，这是管理工作大忌。有职责没有考核比没有职责更坏。考核目是为了加强控制和反馈，保证组织目的实现和员工个人成果。

考核办法与作用：普通考核分重点项目与普通项目两块。依照任务阐明书，每项拟定比例，简述工作原则和考核办法。考核办法要量化，具备可操作性，加减分原则明确可操作。考核反对模糊打分法，倡导事实打分法。考核办法要制定阐明书，寻常工作要建好部门、班组、员工三级档案基本。反馈系统畅通，每天每件事书面记录存档记录，让事实说话，克服当前主观臆断考核办法。考核要抓住为谁服务、归谁管理、由谁考核原则。经济指标普通由财务部考核；检查性考核归属管理牵头部门；部门其她职责履行状况，归属上级部门考核。

健全业务体系

业务体系由业务流程、岗位工作办法、工作原则和业务管理制度构成。业务体系要阐明各项工作应当以如何过程、如何方式来进行。一方面，规范细致地制定业务流程，可以用图示法表达环节过程，每个部门每个班组、每块工作均有一种详尽程序有章可循，以防止偷工减料，保证服务质量稳定和品牌形成。另一方面，建立岗位工作办法与原则，以形成职责清晰、责任明了原则化操作体系。再次，就是建立业务管理制度。

酒店职业经理人创新能力需要培养

我非常批准陈旭华先生观点，职业经理形成应当说是一种市场行为，市场需要、市场哺育、市场造就经理人。业主聘任职业经理人主线目是为了为其创造利润，争取最大投资回报。随着市场经济不断发展和成熟，酒店业竞争将日趋激烈。职业经理人要实现业主盼望值，除了应有一定文化素质、全面专业知识和良好职业道德外，核心是要有较强创新能力。

职业经理人创新能力重要体当前如下三个方面：服务创新、管理创新和经营创新。原则化服务并不能最大限度地满足宾客需求，“原则化+个性化”服务才是最受客人欢迎。个性化服务需要专心去创造。程序化管理是酒店保持正常运转基本，但是，程序必要随着时代进步和客观条件变化而不断修订，一成不变程序将会使酒店落伍并丧失活力。经营创新是无止境，市场瞬息万变，经营方略和经营手段必要随之变化；率先将当代科学科技发展最新成果运用到经营中去，也是你克敌制胜重要法宝。

创新能力不是天上掉下来，而是需要培养与挖掘。培养重要途径是学习和思考。向课本学习，向市场学习；面对同行思考，面对变化思考。挖掘动力来源于自加压力。给自己定一种目的，如：每周或者每旬必要挖掘出一种创新点子。流水不腐，户枢不蠹，创新能力就是在不断使用与挖掘中而日益增强。

总之，只有不断创新，才干使你酒店有别于其他酒店，才干让客人在众多酒店中选取你酒店；只有不断创新，才干让业主懂得你尚有潜力可挖，将你视为“绩优成长股”而对你更加器重。倘若否则，你创新停止之日，也许就是你另谋出路之时。

变革文化提高服务酒店文化战略对服务质量影响引言

都说21世纪酒店竞争最高层次是文化竞争，不少专家学者对这个问题提出了诸多观点和战略。由于文化这个概念太大太抽象，酒店文化竞争范畴太广，从酒店选址、设计、施工、装修到经营管理无不和文化关于。因而，这个问题始终使不少酒店业从业员感到困惑。本文试图从公司文化角度入手，探讨它对酒店核心竞争力--服务质量影响。

几年前听到公司文化这个时髦名词，当时不少人以为公司文化就是公司文艺或公司艺术，至少她们是这样做。某些被以为专门从事公司文化工作专业人士每天在忙着组织公司参加文艺汇演、书画展览、文章评比，谁得了名次就是公司文化先进单位。业界都在反对价格竞争，以为这是低层次竞争，公司应当上升到文化竞争，但什么是文化竞争？难道咱们在酒店大堂多摆几幅名画，客房餐厅点缀某些艺术品，组织多几次诗歌舞书法比赛、文艺汇演就可以提高员工文化素质，提高公司凝聚力，从而提高公司竞争力，实现营业增长吗？不能否定公司文艺在形成公司文化中作用，但更重要是实行这些行动之前必要明确其目的是什么？

酒店研究问题天生出发点就是赚钱，是生存和发展。一切活动离开了这个核心目的就不现实。因而，咱们在塑造酒店公司文化时必要寻找它在酒店赚钱模式和价值链中位置，否则，它就没有存在必要和意义。因此，对酒店文化结识和注重来源于对酒店目的再结识和公司管理思想向人本主义回归。

1.前提与推论

依照80/20法则，咱们可以假设酒店80%收入来源于20%忠诚顾客；而酒店80%销售成本是由于开发占酒店客源20%新顾客产生。美国一家研究市场营销方略机构通过调查后，把一组公司按照顾客意见提成服务较好和较差两类。服务交好公司商品价格约高9%，而销售额不久翻了一番，其市场占有率每年增长6%，而服务质量最佳公司，其销售利润可达12%，而别的公司则为1%。

类似调查发现：顾客停止购买因素有两方面：也许是这家公司服务太差，也也许是她发现了一家更好、更便宜公司；但前者也许性是后者4倍。这家机构研究还发现，在27个对在某公司消费经历印象不好顾客中有26个不会声张，但她们中有91%人再也不会到那家公司消费，而这些人会向她们10个同事中9个进行宣传，不满者中13%会把这一坏印象传达给20个或更多人。

此外据美国波士顿论坛顾问公司调查显示：保有一名老顾客耗费仅仅是吸纳一名新顾客耗费1/5。由此可见，服务质量和公司利润之间必然联系，因此争取回头客"是酒店经营主线任务。因而，咱们得出如下一系列推论：

（1）经营酒店目是建立一种客人忠实品牌，实现长期赚钱。

（2）要实现酒店品牌效应和长期赚钱，酒店必要吸引占酒店利润80%"回头客"。

（3）酒店管理目的是最大限度地争取"回头客"，由于争取回头客成本比争取新客人要低得多。

（4）酒店争取回头客最核心因素是酒店服务质量。

（5）影响酒店服务质量最核心因素是员工服务意原。

（6）影响员工服务意愿最核心因素是酒店文化。

2.文化战略与文化辨认

酒店文化竞争必然催生酒店文化战略。这是酒店经营战略重要构成某些。文化竞争是公司核心能力竞争。它是一种通过塑造顾客和员工都认同酒店价值观，形成孕育创造力和生产力酒店文化，最后提高酒店竞争力和赚钱能力竞争战略。它是在成熟市场经济中公司竞争力源泉。

因而，从20世纪90年代开始在国际上流行所谓"公司再造"、"流程再造"、"变革管理"等都一方面从变革公司文化开始。服务质量竞争和人才竞争是永恒，如何吸引并留住最佳人才，发挥她们才干，就是公司文化任务。

无论中华人民共和国酒店业发展到什么阶段，酒店竞争都会依照市场形势综合地使用各种竞争手段，并不是使用了文化竞争就不会同步使用杀价竞争手段，消费者永远欢迎物美价廉商品和服务。

时代进步制造了有史以来最聪颖、最苛刻消费者，虽然大排挡"也逃避不了消费者对服务质量追求，酒店高速互联网接口、远程视像会议、无线迅速CHECK-IN、用PDA点菜和检查客房等等先进科技运用都不能改写酒店中人操作和面对面服务重要性，酒店文化依然无时不在影响着员工服务意愿，服务质量永远是酒店竞争最重要手段。

CI理论普通把MI比作CI系统大脑和灵魂；把BI比作CI系统骨骼和肌肉；把VI比作CI系统外表形象；而公司文化则是供血系统，公司文化一旦形成，CI系统就有了生命力。"东大阿尔派软件公司CEO刘积仁博士以为，文化从某一方面可以理解为是人和社会，涉及机构一种思维环境，而这种思维往往会引导这个人、机构和社会行为。"

酒店文化在酒店全体员工和顾客关系中体现出来，构成了公司辨认中重要一环，是酒店通过建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素整合给客人导致酒店氛围，成果是顾客对酒店综合感受，但其中最重要是酒店员工体现出来素质和所提供服务质量。咱们可以在老式CI系统中把文化辨认（CulturalIdentity）当作是相对独立辨认类别。酒店实行文化战略其中一种重要作用就是实现酒店文化辨认，使酒店文化特色成为顾客选取酒店时要考虑重要因素。

酒店文化战略核心就是要树立一种酒店业主或总经理和员工共同价值观，其基本酒店对目的顾客需求进一步结识和理解。这种价值观核心是如何对待酒店客人，如何对待酒店员工，如何对待酒店质量，而核心中核心是如何对待酒店员工。它必要是详细，现实，可以并且是容易操作行为准则，由酒店决策层倡导并推动，全体员工彻底地贯彻到行动中才故意义和作用。

3.领导与顾客--抉择

中华人民共和国酒店有两种文化：一种是以领导为中心，另一种是以顾客为中心。两种文化由于中心和出发点不同样，对服务产生不同影响。下面咱们分析如下这两种文化对服务影响。

两种文化模式对比图

A（以总经理为本）B（以顾客为本）

图（1）

这幅图显示了不同酒店文化模式下管理者、员工和顾客关系。

图A：

（1） 信息损耗和失真。

由于酒店行动是以总经理为中心，因而，酒店文化是集权式管理模式。信息传播沿着酒店管理层级方向流动。总经理发布指令通过各个层级向下传达到第一线员工，并且每通过一种管理环节都会形成信息损耗和失真。因而，员工得到信息普通要通过相称时间，并且不一定能反映出总经理原意，甚至谬以千里。（2） 距离产生"美"。

酒店顾客反馈意见和建议又通过各个层级向上报告，照样是每通过一种层级就会形成信息损耗和失真。这样，顾客意见通过漫长文献或口头传递，到总经理处就会走样。表扬普通被层层夸大，批评普通被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工真实意见。总经理和员工及宾客之间永远保持着距离，因而，在总经理心中，员工和顾客永远都是满意，酒店经营和形象永远是美好，但这一切却又是那么朦朦胧胧。这种状况发展下去就是中华人民共和国版"皇帝新装"。（3） "击鼓传花"--责任传递。

这种模式强调制度和纪律监督控制作用，员工任务就是服从上级批示，主线不需要创造力和太多知识。这就会形成整个管理系统只环绕着上级管理者意志运转，这种责任不断向上传递成果是人人都不想负责任，我把这事向主管报告了就没有责任了，没有人关怀问题解决了没有，什么时候解决，用什么办法解决，一切等直属上司批示后执行就是了。这犹如咱们幼时玩"击鼓传花"游戏，谁都想把"责任"这朵大红花赶紧丢给下一种人。因而，处在责任链尽头总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级管理者由于只是照上司或者是自己意志解决问题，每一级管理人员都成了上司传声筒，并且经常浮现失真现象，或者成为自己辖区内独裁者。久而久之，就会给员工这样印象：按规章制度办事自己有也许要负责任，但只要按主管吩咐办事就一定没错。严格规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应当有权威。（4） 官僚作风。

这种文化培养出眼睛向上看员工。对客服务不能出大错，普通应付过去就行了，核心是要想尽办法满足主管需求，成为主管个性化下属。如此下去，酒店服务和工作绩效不也许提高，顾客和自己上司相比永远处在第二位?quot;顾客至上，服务第一"只是酒店市场推广和公共关系标语。

客人恶梦

由于员工得到授权很有限或基本没有什么权力，因而，员工也不承担什么责任，遇到问题自然就会向上请示，信息传播和每一种环节解决都需要时间，加上系统官僚主义惰性，使答复客人时间更长。顾客由于投诉得不到及时答复而非常气愤，转向上一级主管和经理投诉，得到答复同样是：咱们会把您意见向上反映，迟某些时候咱们会跟您联系。这种状况在这样系统里屡见不鲜。最后，客人一种简朴问题要上升到总经理才干拍板。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒客人再也不会再来，同步她也许不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中恶梦。（6） 错误指向

这种文化副产品是酒店管理人员在制定工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误指向：从自己切身利益出发，从员工操作以便出发。因而制定出以便管理和员工操作却也许使顾客不便流程，这种流程实行会不断遇到客人挑战。（7） 挫折员工

客人向员工求助，而员工经常由于能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工，她会直接向总经理投诉，而得到答复普通是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不但受气，并且还要受到上司批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会导致员工挫折感和自卑感--她们尽量回避与客人打交道，由于这会增长出错也许和被投诉、被惩罚风险。如此被动地服务，怎么会有好心情和发自内心笑容呢？虽然有公司干脆在员工入职时规定员工保证："我保证对每一种离我3米远客人微笑。"这种办法在服务中很有效，但始终是治标不治本。没有哪一种经常住酒店客人喜欢只会堆砌虚伪笑容而不会解决问题酒店职工。

B图（见上图）：

以顾客为中心文化会导致如下成果：

（1） 最大财富。人力资源被当作是酒店最大财富。员工是酒店最重要资产，由于她们工作直接创造价值。创新和发言权。组织学习和创新是这种文化倡导重要内容。员工被勉励创新和把这些想法表达出来。由于她们最理解宾客需求，因而在改进服务方面有最大发言权。管理者--支持者。管理人员成为员工最大支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教诲和带领员工为客人服务；总经理工作就是为全酒店员工创造更好更容易操作服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，由于员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，予以物质和精神上勉励和支持，在员工需要增援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力支持者．权力、责任和风险。员工智慧和判断力被充分必定，因而员工被充分授权。她们责任重大，承担决策发风险。只要是为客人服务，她们有足够权力。因而，大某些投诉和顾客需求在员工处就能得到及时解决。刘积仁博士说得好："一种好公司文化不是让别人不走文化，而是让每个人留下一种痕迹文化。"勉励"出错"。员工被勉励尝试和"出错"，由于只有不干活员工才没有错，但不要发犯同样错。（6） 管理者错。员工浮现了工作问题，归根究竟应当是管理者错。

（7） 超越层级。信息传递通道是开放，网络式。只要是为宾客服务，员工以为有必要可以跳过中间环节直接向总经理谋求助助和支持。老总作用。总经理可以腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人需求，理解公司最真实状态。满意客人。酒店员工布满自信和发自内心笑容，可以及时精确地解决客人问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是由于酒店管理层给员工创造了自我实现空间和环境，因而高兴员工创造出高兴顾

4. 挺胸和弯腰--咱们哺育哪种文化？

没有文化酒店缺少价值、方向和目。不少酒店文化过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效迅速地得到执行。因而酒店应当选取何种文化经常令老总大伤脑筋。

在《哈佛商业评论》上罗布·戈菲等将公司文化提成四种类型，即："高度和睦交往与低度团结一致网络型组织；低度和睦交往与高度团结一致利益型组织；低度和睦交往与低度团结一致分裂型组织；高度和睦交往与高度团结一致公社型组织。"四种文化类型各有长短，酒店应当选取哪种类型文化？依照酒店业行业特性，我以为酒店应当选取公社型组织公司文化模式。这种文化通过组织各种被社会活动强化其特性，员工目的明确，风险共担，利益共享，竞争意识强，适合于需要多部门协同运作公司。

近来美国ZagatSurvey发布世界十大最佳酒店派名榜最新调查成果，泰国曼谷东方酒店名列第二，新加坡Ritz-Calton酒店名列第四。这两家酒店是世界十大最佳酒店榜常客，曼谷东方更是多次获得第一名。两家成功酒店文化都是咱们学习典范。

记得99年，我到泰国和新加坡考察酒店，亲身感受到曼谷东方（TheOriental）和新加坡丽嘉（Ritz-Calton）酒店文化魅力。进入曼谷东方酒店，这里华美精致摆设和古典装修令人觉得进入了一种西化东方贵族庭院。谦恭服务员一举一动都让我感觉到她们是贵族人们庭中训练有素忠实仆人。

作为客人，给你感觉就像自己成为了贵族同样。正好有一场为酒店宾客举办家庭式约会结束了，身穿燕尾服绅士和披着高贵华丽晚装女士鱼贯而出，成双成对通过大堂，成为一道优雅风景。这时我才体会到什么是家外之家"。

这里散发出浓烈东方典雅文化品味，给人最大感受是无限尊重和尊贵。我把这种家庭式服务称为"弯腰式服务"，突现了"忠实"和"谦恭"服务特色，服务员是这个人们庭一某些，由于她们持有酒店股票，并享有酒店各种优厚福利，她们但愿终身在此工作。因而，她们就像在招待自己家里宾客同样对待顾客。可惜我没有达到这种消费层次，因此进入这种酒店总感到有一种无形压抑，由于我还受不起这种以客为尊"尊荣。

丽嘉酒店集团几乎成为豪华代名词，这次到新加坡一定要开眼界。咱们一行进入酒店，果然气势非凡，布满当代感和冲击力装修、和客房休息区面积同样大客房洗手间，无处不体现出丽嘉酒店当代商务酒店气派。参观完客房和餐厅后，发生了一种小插曲，使我终身难忘。

咱们一行准备到附近此外一家知名莱佛士(Raffles)酒店参观，不懂得怎么走？问大堂副理。大堂副理处站着两个精神饱满美丽小姐，设计精良、剪裁合身制服勾勒出她们挺拔仪态和容光焕发面貌，一下就给人流下深刻印象。一问之下，其中一位热情地为咱们引路，一边走还一边和咱们聊天，本来她是一位日本小姐，是集团从日本一家丽嘉酒店抽调来新加坡进行交叉培训。突然我发现这位小姐已经领着咱们走了好几百米远，从酒店正门走到酒店此外一种侧门，并告诉我应当如何走，不久就到莱佛士酒店。

当时我感到很意外，觉得是自己魅力非凡，使得这位日本小姐对咱们特别关照。一年后，我在一份材料上终于找到了答案。丽嘉酒店员工行为准则中有这样一条：要陪伴顾客到饭店一种区域去，而不应当仅指明如何到那个区域方向。那位美丽热情日本小姐是严格按照操作规程给咱们带路。虽然懂得了答案会有点失落感，但我更佩服该酒店管理者设计出这样行为准则，而员工又是那么自信和自豪地去履行这些义务。

如果咱们挑战这种做法，对每个客人都这样不是大堂副理处不久就没人接待客人了吗？丽嘉酒店边沿服务原则规定如果一种部门员工在服务客人过程中需要其她部门员工协助，其她部门员工应及时放下手中正常工作，优先协助满足客人；任何一线员工都可以在美元范畴内尽量去满足客人。

丽嘉酒店给人感觉是惊喜。和曼谷东方相比，她们员工服务可以称为"挺胸式服务"。这是她们服务座右铭："咱们是为女士和绅士服务女士和绅士。"外化，这种文化使员工布满自信和效率，她们拥有权力足以迅速解决客人问题，而不用请示请示再请示，这种文化迎合了高档商务酒店客人需求。进入这种酒店不会有压力，由于这里文化是平等、自在、当代"以客为先"。

以上两家顶级酒店，虽然给人不同感觉，东方员工忠实和谦恭，Ritz-Calton酒店员工热情和自信，咱们选取哪种模式呢？其实两种模式背后都各有一种酒店文化在支持，这种价值观成为她们员工行动准则和指南。不同形式蕴涵着相似本质：两个酒店用不同方式实现了"以人为本"价值观。

向员工表达雇主对她们注重和信任，善待员工才干使员工善待顾客。有高兴员工才有高兴顾客，员工对客人注重和信任换来是顾客对酒店品牌忠诚--创造"回头客"。这是一种价值观传递。客人感受到是酒店服务和品质，享有是酒店文化。5.如何"以人为本"？

这几年不少中华人民共和国公司有不少都标榜自己经营理念是"以人为本"，但理解什么是"以人为本"，真正做到"以人为本"甚少，就像真正做到"宾客至上"酒店没有多少同样。对于酒店来说，"以人为本"中"人"既制指酒店员工，又指酒店客人。以"人"为本，就是关注人，尊重人，发展人。以"人"为本，就是以人本性为主线，就是关注、尊重和发展人需求。按照马斯诺理论，人需求涉及生存、饮食男女、安全、尊重和自我实现。因而，以人为本就要依照人这些本性和需求进行经营管理活动。

中华人民共和国酒店业发展到当前，各种顶尖技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己个性，当务之急是提高面对客人员工素质和服务水平。酒店，特别是高档酒店就是为客人提供一种家外之家，为客人提供一种舒服、安全、受尊重、有成就感生活场合。咱们要造就这种人性化空间，就必要对员工实行人性化管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实行文化战略，其目就是20世纪末管理学上追求要给员工"灌能"（Empowerment）,使员工做事时故意义感、选取感、能力感和进步感。这些感受使员工可以在各种管理控制系统约束下最大限度地发挥自己能力和才干，善待酒店客人。

以客为本

不少观点以为公司文化就是公司领导文化，公司个性就是公司领导个性。酒店总经理言谈举止是整个酒店员工无形中仿效榜样，因而，有什么样老总，就有什么样酒店文化。酒店公司文化实质上是酒店领导人管理思想和人格魅力人性化行动体现。

不幸是不少领导对此不够注重，导致起草公司文化文字大纲人往往是某些中层干部甚至是领导办公室工作人员,她们想象出领导意思，然后形成文字和标语，甚至发到员工手中，放在工衣口袋里随时阅读，但最后连公司老总都不懂得或不理解为什么这样写，这样做作用和动机是什么？因而，不少酒店写在墙上标语和《CI手册》上冠冕堂皇文字都成为空泛形式。

＂团结奋进，开拓进取，创造佳绩"这样缺少实质内容和操作性公司精神标语处处可见。成果是说和做是两回事。现实中经常发生公司行动和它宣传履行价值观相悖现象。有是光说不做，有是做了但不知怎么说。这两种状况并不是这个公司没有公司文化，而是这种文化处在"不受控"状态。

酒店公司文化策划和设计应当以客人需求为中心，因而，公司文化中如何对待顾客成为核心内容，酒店顾客价值观，是它员工价值观和质量价值观基本。只有当整个酒店员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻体现出来，才是这个公司真正共同价值观。因而客人可以通过感受酒店员工服务理解一种酒店价值观和公司文化内涵。因而，酒店文化塑造应是＂以客为本＂。

文化一致性和服务一致性

酒店业讲究"一致性"，从时间到空间一致性。即客人无论在什么时候入住不同地区同一品牌酒店都能享有到品质水平一致产品和服务。只有实现了文化一致性才干达到员工服务行为一致性，目是创造顾客行为一致性--再次光临。

如果酒店把"以人为本"作为公司管理信念。那么，咱们就必要创造出一种"以人为本"一致文化环境，酒店文化战略实行最佳成果就是可以实现言行一致。即酒店员工行为和公司倡导价值观一致；顾客反馈意见和公司价值观所盼望成果相一致；酒店对待员工价值观和对待客人价值观相一致。这就是为什么有一种公司提?quot;用对待客人方式对待咱们员工。"公司价值观。

待人之道

图（2）

"以人为本"就是以顾客为本，以员工为本。要真正实现以人为本，核心是从研究"人"入手。一旦咱们找出人性中最光辉和最脆弱侧面，咱们就可以通过改进和控制这些条件，实现员工满意、顾客满意和酒店股东满意。在实践中可以从人所最关怀如下几种敏感指标入手：

（1）尊重人

尊重客人--让客人得到礼遇。

客人在酒店花钱，目就是把钱兑换成舒服享有。这样才物有所值；顾客满意度不断提高，服务附加值超过客人盼望，就是物超所值。尊重是客人应当得到基本服务。咱们通过服务表达对客人种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯认同是最重要。任何服务中微笑细节解决不好就会变成不尊重，甚至是歧视。咱们要让客人感到自己基本权利得到认同，并且，她们是酒店产品和服务"专家"，是酒店最佳"教师"。这是她人生价值一某些体现。这正如咱们自己在消费时同样盼望得到服务人员善待同样。

尊重员工--让员工感到"我很重要"。

酒店员工长期以来在管理链条中处在最末一环，她们薪水最低，在管理中她们想法和意见最不受注重。咱们要尊重员工，其实并没有规定咱们员工尊重客人那么困难，由于管理者始终处在强势地位。固然，要实现以人为本，核心是规定管理者身体力行地创造出一种氛围和环境，让员工感到"我很重要，连经理都由于我提出建议而变化了操作流程。"不必多言，及时行动。从给员工更多发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注问题开始，员工就会很满足。

（2）关注人

关注客人--让客人"高人一等"。

人性中有虚荣一面，普通人都但愿别人关注和注重自己，在酒店这种高消费场合更加如此。客人规定和盼望随着她付出多少在自动调节。客人在大排挡觉得较好服务，在酒店中就也许变得主线不及格。咱们关注客人就是让客人感到自己是宾客，自己很突出，受到关注和注重，有一种高人一等"感觉。涉及咱们可以预见客人需求、常客服务筹划、定期是问候和沟通、宾客关系管理等等。但并不是帮每一种客人做VIP。

关注员工--让员工高兴。

"要员工高兴很容易，只要咱们给她们足够钱。"遗憾是现实中并没有哪个酒店给员工"足够"钱。由于这样做不现实，给不起，并且任何人都没有"足够"概念。因而，咱们要让员工高兴，就必要寻找她们精神上家园。让员工有家感觉。管理者应当关怀员工需求，像家长同样予以关怀和协助，为员工工作提供全面及时增援。

（3）信任人

信任客人--"人之初，性本善＂。

信任客人不但体当前与否等查房后来再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人投诉，并且体当前咱们内部对待客人态度。信任客人规定咱们员工对客人不是一方面把客人都定位在"恶"范畴，以为客人中大多是想占酒店便宜，而是接纳"人之初，性本善"观点，一方面把客人定位在"善"范畴，相信客人观点和回应，甚至把对"让给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人行动。咱们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有互相信任，才干使生意兴隆。

信任员工--适度授权．

信任员工，意味着充分授权。充分授权，意味着管理者相信员工判断力和解决问题能力，信任是对员工智慧和创造力必定。信任可以唤起员工责任感和自豪感。管理者对员工信任是一种很大奖赏，员工由于得到授权而在工作中更加得心应手，可觉得宾客提供更好服务，赢得宾客满意。

有人紧张，员工授权过度会增长公司承担，员工会为增长宾客满意而牺牲酒店利益。任何事情均有它副作用，核心是管理者需要权衡这样做是利不不大于弊，还是弊不不大于利。

（4）安全感：

客人安全感--看不见，但感觉到

安全是宾客享有酒店服务前提。酒店先进设备设施、明确指引、严密安全办法和训练有素员工构成了安全环境氛围要素，咱们可以控制好酒店氛围，就能给客人最大安全感。

员工安全感--实实在在．

员工安全感来源于酒店对员工态度。酒店如果以人为本，员工看作最宝贵资源，并实实在在地体当前管理、服务、福利、奖惩、保险、教诲、培训、发展等各个方面。公司文化是培养人、发展人文化，使员工感受到公司和职位有发展空间，这才是员工最大安全感。

（5）勉励人：

勉励客人--勉励消费

酒店使用各种手段吸引客人，如折扣、减价、成套产品和服务、更高附加值、消费印花、钞票回赠、抽奖、积分筹划、VIP待遇、忠诚顾客奖赏、常客筹划等等。这些办法都是为了增长酒店吸引力，勉励客人再来。针对人性弱点，咱们对客人进行精神上和物质上勉励，使客人不断增长消费次数和消费额。

勉励员工--打造"真英雄"

人类天生需要勉励。勉励有正有反，核心是咱们文化勉励什么？是勉励员工创造力、责任感和职业道德，还是勉励员工官僚主义和悲观态度。勉励实行来源于公司文化思想和原则。如果酒店说一套，做一套，那么，再多勉励办法都是表面和短期行为，起不到主线作用。

有不少酒店都评先进员工、最佳经理，但这种勉励由于操作不好或缺少有效驱动机制，使得越评越没有劲。最后成为轮流坐庄人们好。有效勉励手段必要和有效文化相结合，才干触动全体员工神经，使之受到震撼和感动，这样勉励才干真正调动员工积极性，打造真英雄。

（6）发展人：

发展客人--创造忠实客人．

"发展是硬道理"。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展得更好，双赢是主流。酒店文化如何看待客人是核心。酒店只求一次惠顾客人还是但愿和客户共同发展，直接影响到咱们待客态度。咱们必要培养客户，发展客户，协助客户，和客户建立长期互相信赖合伙关系，创造忠实客人--酒店朋友。

发展员工--培养忠诚

员工忠诚没有必然可控性。公司必要通过发展员工实现员工忠诚。发展员工涉及良好工作环境和氛围、培训筹划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本公司文化，就要教诲和发展员工，使员工在最适合她工作职位发挥才干，提高能力，并提供前景光明发展空间，协助员工作好职业生涯筹划。员工在这样环境中才会对公司忠诚。

6.变革文化--变革自己

日本人以为她们自己质量管理体系是最佳。她们强调永远、不断"KAIZEN（改进）"。她们运用团队精神实现了令人骄傲高品质，令举世推崇。连美国人也要到日本学习。

当代美国通用电器公司（GE）6SIGMA质量控制体系同样是通过不断改进把产品和服务差错率减到最低（即产品和流程达到一百万个也许性中只有3.4个差错），这种体系有效实行令韦尔奇成为全世界最传奇管理英雄。这其中没有什么高科技垄断技术，但为什么不是每一种公司都能做到？由于要创造高品质顾客服务，并不是举办"微笑大使"、"最佳员工"活动，加强培训，引入ISO9000就能实现。

咱们应当创造一种文化，使员工自觉学习，不断改进。她们不再是被规定这样做，而是她们以为应当并且必要这样做。哺育这种不断追求卓越文化和行动才干和规定持续改进，自我改进质量体系相一致。使员工成为服务质量体系中积极参加者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制机器。

变革文化--变革自己

管理依照外在环境变化，公司文化必要作出相应调节。曾几何时，建立在分析和控制观点之上，以泰勒为代表管理思想为工业时代创造了生产力奇迹。典型例子就是二次大战后10名美国空军记录精英带着记录、分析、控制观念在福特汽车公司创造出管理神话。这时公司文化主题是高度控制。员工是机器，对她们工作可以进行分析、量化、记录，然后进行严格监督和控制。

这种以"持续改进(ContinuousImprovement)"为特点文化很适合工业化时代潮流，因而创造出惊人工作绩效。社会进入20世纪80年代后，物质过剩和人本主义潮流使公司文化向尊重人本性方向回归。90年代开始IT产业兴起把"以人为本"公司价值观推向各个行业。浮现学习型组织（LearningOrganization）和彻底创新(RadicalInnovation)公司变革。公司竞争不再只是在产品和服务方面展开，更加上升到整个公司经营理念等基本层面变革和创新竞争。

中华人民共和国酒店管理同样逃避不了这种公司进化历程。80年代建造第一批当代化酒店，引进西方对服务进行分析、控制思想和级别观念，通过规章制度、操作流程实行有效管理，员工入职时一方面会被灌输"服从意识"，管理者以为员工只要严格按照操作流程工作，就能为宾客提供原则化优质服务。中华人民共和国改革开放之初，酒店业是令人羡慕行业。这种公司文化与客人和酒店之间市场供求关系以及酒店和雇员之间市场供求关系相适应。因而获得了很大成功。顾客满足于供不应求酒店原则化服务，由于中华人民共和国尚有诸多酒店尚未实现原则化。

越来越聪颖且见惯世面顾客和越来越有自我意识独生子女员工，使管理者感到困惑：当前客人怎么如此难对付？当前员工怎么如此脆弱，受不得半点批评和管理？时代在变。酒店经营管理外在和内在条件都在变化，此前有效经营管理之道为什么当前履行起来如此之难？但是不少管理者没故意识到或者不乐意从自身方面考虑变革。去年看到一种北京大酒店总经理写文章，以为酒店总经理在酒店中享有至高无上权力时代即将过去，酒店老总应当走下神坛，开始实行"以人为本"管理。这与否预示着在激烈竞争中心都市中，酒店文化开始面临着一场变革？

要变化一种观念是困难，要实行一种新文化更加困难。酒店文化就是业主、总经理或说是领导班子文化。每个人都以为自己观念和意识是对的和有效。公司文化战略缔造者、发动者和推动者必要是公司领导人。酒店要变革文化，一方面从酒店决策层开始。在和一种大酒店总经理讨论公司文化问题时，她有这样感受：世界在变，竞争环境在变化，新观点有道理，我懂得要变化。但我那一套这样近年也行之有效，人们都习惯了这种方式，没有人向我提浮现行管理方式有何不当。因而，在激烈思想斗争后很有也许我会维持现状。是，变化不容易。变革自己，更不容易。

变与不变哲理

条条大路通罗马。一种问题对的答案可以有各种。公司文化有各种各样模式，各有所长，在不同步代和环境条件下都会大放异彩。所谓八仙过海，各显神通，但酒店经营并不是过了海就是神仙，公司经营和竞争永无止境，咱们塑造酒店文化可以有各种各样方式和手段，但目的必要明确：这就是"以人为本"，以顾客为主线，以员工为中心。

咱们竞争目就是要走最短、最平坦、最安全、可以最快到达罗马最优化道路。当代竞争是快鱼吃慢鱼时代，封闭与自大等于自杀。虽然中华人民共和国之大，不同地区和文化使各个酒店均有自己"实际状况"，顾客可以忍受普通化服务，但不会回绝咱们酒店提供更好服务。"实际状况"成为诸多抵制变革力量最惯用借口。中华人民共和国酒店如果哪一家不向自身"实际状况"妥协，就会在竞争中脱颖而出。

咱们不是为了变革而变革，变革是为了使酒店更高、更强、更好。如果咱们找错了方向，咱们必要调节，甚至要进行痛苦变革。如果咱们已经找到了服务真谛，那么，就把它发扬光大。"钻石恒久远，一颗永流存。"形式可以不断地变，但某些原则像钻石同样，恒久不变。这句广告语道出了变与不变真理。

Marriott酒店集团总裁小马里奥特（J.W.MARRIOTT,JR）在她著作《服务精髓--马里奥特之路》（THESPIRITTOSERVEMarriott'sWay）中所说:"在马里奥特，员工对总经理反映是这家酒店与否运作良好最主线试金石。如果员工们见到老总都很开心，我就懂得这个总经理是一种较好"动手"（走动式管理）经理。

由于只有花诸多时间在大堂或酒店其他地方和员工交谈并理解员工心声总经理才会赢得员工这样友善问候。"马里奥特公司文化有这样信条：只要善待你员工，她们就一定能照顾好你客人。这种文化把员工当作是最理解客人需求和意见人，因而，总经理必要经常和员工接触，理解客人建议和意见，以便为员工提供更有效服务支持。

时代在变，但马里奥特以顾客为中心信条经历了70年两代人都没有变，酒店服务历史正在不断证明这个信条对的。因而，马里奥特集团才可以不断壮大发展。

21世纪，对中华人民共和国酒店业来说是一种供求关系不平衡世纪，供不不大于求，竞争激烈，但市场层次、空间和潜力还很大。聪颖管理者不会胆怯竞争，而是通过竞争显优势和能力，通过竞争找到自己位置。以客为本酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽惊喜；而以领导为本价值观使员工只能提供原则化服务，由于这里没有哺育个性化服务土壤和环境。咱们应当结识到：供求天平倒向消费者，她们不但选取不同档次酒店，还可以选取同档次酒店里最值得信赖品牌，事实上她们是在选取最值得信赖员工，最值得信赖服务，最值得信赖文化。

酒店培训十大问题“培训是酒店成功必由之路”，“培训是酒店发展后劲所在”，“没有培训就没有服务质量”等已成为诸多业内人士共识。然而，国内酒店业培训工作总体效果不尽人意，饭店服务质量也难以通过培训有明显改进。

1. 对培训工作结识上误区。重要体当前没有或很少把培训部视为酒店一种成本中心，真正重视培训工作。诸多酒店只是把培训视为一种普通寻常工作，忽视其作为管理工具职能，管理者更多关怀是培训后能否产生经济效益或物质后果，而非员工行为优化。没有形成严格培训制度和筹划，具备较大随意性。旅游业发展不但规定公司有一套完备培训制度和筹划，甚至规定为每一位员工建立培训档案，制定系统培训规划也是必要。培训中缺少专家参加，培训主管素