私人管家培训专题计划

私人管家培训计划书一、酒店介绍拉斯维加斯凯撒皇宫(CaesarsPalace)，简称凯撒宫(CaesarsPalace)在拉斯维加斯大道心脏地带凯撒宫可说是拉斯维加斯第一个专题赌场度假酒店。希腊罗马风格凯撒宫建于1966年，座落于佛朗明哥路和拉斯维加斯大道交叉路口。凯撒宫造景豪华，有雄伟喷泉、数家餐厅、2个赌场、健身温泉疗程、美容沙龙、购物中心、网球场、4个娱乐中心和演出厅。占地4.5英亩，设有3座游泳池「众神花园」户外游憩区已于1998年完工启用。在电感人行步道入口处，圆形大厅是罗马古城缩影，重现这个文明古城两千年前风貌。战士惊驭四匹马古战车雕塑守护着北方，并迎接光临赌场贵客们。ITT集团在1995年以17亿美元价格买下了凯撒宫母企业凯撒宫世界企业，并斥资9亿美金整修凯撒宫，将房间数由原来1,515间扩增至2,471间，并将赌场扩建至12万1千5百50平方呎。1998年墨木旅馆(StarwoodHotels)及度假村集团以146亿美元购得ITT集团。造价高达数百万美元「凯撒魔幻帝国」于1996年6月开幕，是一占地6万6千平公呎，结合高级餐饮和娱乐休闲复合性设施，游客们可在此充足感受魔术这门古老艺术神奇和奥妙。赌场入口之一是通往凯撒罗马市集商场(ForumShops)关键通道。这个耗资一亿美元购物中心于1992年5月启用时，可供出租店铺面积为24万平方呎。1997年8月29日所增建启用24万平方呎中，新增了36家商店及餐厅。罗马市集商场是高级名品购物中心，其店面及公共区域均仿照古罗马街道所设计，巨大梁柱和拱门、中庭广场、豪华喷泉和和凯撒宫专题相互呼应古典雕塑。挑高天花板描绘出仅有在地中海才能见到漂亮晨夕改变。新添「亚特兰提斯之旅」为虚拟实境游乐项目。在，该商场将再扩增24万平方呎面积。商场中新商店，包含门口设有巨大特洛伊木马FAOSchwarz玩具店、维京唱片城、和专门供给鱼子酱及其它美食Caviarteria。凯撒宫赌场渡假酒店兼具了二十一世纪现代感和历史意义。二、酒店文化介绍1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨凯撒皇宫酒店经过长久服务意识教育，从总经理到临时工，全部熟悉酒店优质服务理念。她们知道服务既能够提升酒店形象，增加企业效益，也可能会破坏酒店声誉。所以，职员能自觉遵守服务规范，在工作中努力争取精益求精，给客人意外惊喜。2、确立双赢价值观企业价值观是企业文化关键，它渗透于企业经营管理各步骤，支配着从企业家到职员思想和行为。在拉斯维加斯，分布这众多高级酒店，面对市场猛烈竞争态势，确立了和客人双赢价值观，即企业经过提供优质服务，满足客人多种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提升了客人对酒店满意度和回头率；客人回头率高，酒店生意就好，企业效益就能稳步提升，职员收益也会对应得以增加，客人和酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒关系。3、重视创新意识酒店管理有两大职能:一是确保酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不停改变条件，即创新。一家酒店如太重视维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店高层决议者认识到，创新不仅包含产品创新，而且包含管理各步骤创新。创新是延长企业生命关键手段，创新是知识经济灵魂。高星级酒店入世后，必需全方面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这么才能增强高星级酒店综合竞争实力。4、重视礼仪培训作为涉外高星级酒店，凯撒皇宫酒店一直把对职员礼仪规范教育和利用纳入质量管理范围。凯撒皇宫酒店专门编写了《职员服务手册》，对锦江特色服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了具体要求，全部新职员进酒店，必需进行相关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线职员不仅要熟悉拉斯维加斯当地酒店礼仪规范，而且应掌握关键国家或地域礼仪和宗教习俗，经考评合格才能上岗。三、专业培训VIP私人管家为用户提供“一站式，全套服务”服务。作为私人管家，必需先了解和掌握各基础部门工作分工及工作步骤，然后了解私人管家基础服务项目和职责，这么才能快速正确协调各部门为VIP用户提供服务。（一）基础部门了解客房部客房部是酒店关键业务部门之一，其关键任务是：负责酒店全部客房清洁和保养工作，供给多种配置用具，而且为住客提供多种服务项目以发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。客房部主岗位有客房部经理、管家部经理、公区主管、保洁领班、保洁员、保养领班、保养员、洗衣房领班、干水洗熨烫工、布草保管员、工服房服务员、客衣收发员兼文员、客房楼层主管、库房保管员、客房中心文员、楼层领班客房清洁员、中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员。作为VIP私人管家，在VIP用户还未到来之前，依据贵宾要求，在登记入住前，对客房进行选择，协调客房部进行房间部署，以满足贵客需求。2、餐饮部餐饮部关键任务是：提供酒店全部工作人员和用户饮食，以开发新菜肴，激发和引导用户味蕾新体验为目标。餐饮部岗位有各类厨师，传菜员，餐厅服务员，后勤人员等VIP私人管家能够依据VIP用户要求，向餐饮部定制或预订菜肴。另外，私人管家必需了解营养搭配，VIP用户饮食偏好及身体情况。前厅部前厅部基础任务就是最大程度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意服务，使酒店取得理想经济效益和社会效益。关键职责：1、销售客房；2、提供多种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房情况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。私人管家应该向用户获取基础登记信息，如入住时间，入住时长，房型等等要求，帮助用户预订到满意房间。私人管家还要立即向用户反馈订房信息，是用户了解酒店环境和目前相关活动。（二）私人管家基础服务管家服务是管家协调所达成无缝隙服务，是实现客人高度满意路径。是建立在诚信基础上对客服务。“以人为本，待客为尊”是管家服务出发点。“精细和周到”是管家服务基础目标。“圆满和美好”是管家服务最终诉求。管家服务是“一站式，二十四小时不打烊，高效，快捷，个性化，细微，超前，细微，难忘”服务。1、私人管家工作步骤VIP客人抵达前准备工作主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店要求并将具体情况整理成文，上报酒店高层管理者。制订具体接待计划。负责核查将入住VIP客人抵达具体班次和到店时间；提前一天预定次日将到VIP客房，并请大堂副理同意。分房时注意，客房必需是清洁过空房，千万不能预定第二天才离店客房；假如没有具体班次时间，应联络订房单位相关人员，立即通知酒店客人抵达时间和班次；核查客人抵达是否有接机或接车要求，和其它尤其要求。VIP房必需在客人抵达最少1小时前，根据VIP房检验单，仔细、负责地检验一遍；并依据用户要求进行部署。查房细则：卫生情况、小酒吧有否按要求数量放置、电视机节目频道有否和电视指南不符、VIP部署规格有否落实、房内物品、摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、全部灯具、床头控制器及电力供给是否正常。任何临时更改，全部必需立即通知对应部门。VIP客人抵达时迎接在客人抵达前20分钟通知相关主持接待人员前来大厅等候，并通知主持接待人员客人具体抵达时间。若VIP客人由酒店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知私人管家客人抵店时间。私人管家须确保门口车道通畅无阻，大厅门童、行李员依据接待规格要求全部已经准备好、待命。在客人抵达前10分钟全部必需抵达大厅准备欢迎。当客人抵达酒店时，由私人管家用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。陪同客人直接进房。向客人简单介绍酒店服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。和客人暂别，并祝福客人入住愉快。确保VIP客人行李正确无误地送至客房。在贵宾入住5分钟内，依据客人数送上欢迎茶和小毛巾。熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来电话时，应立即称呼客人姓名、职位，为客人提供服务。VIP客人入住期间饮食安排：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。开餐前，检验贵宾使用包间设备及餐具。开餐中，亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合。依据用户具体需要提供服务。VIP客人退房时确定VIP客人退房时间后，必需通知总台结帐处提前20分钟准备好客人全部帐单资料