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文档简介

留言投诉处理制度一、目的和适用范围为了建立合理、高效、公正的留言投诉处理机制，提高企业与客户之间的沟通和解决问题的本领，订立本规章制度。本制度适用于我司全部部门和员工，涉及到与客户之间的沟通和处理留言投诉事宜。二、定义和分类留言：指客户通过我司留言系统、邮件、电话、社交媒体等渠道向我司提出的看法、建议、问题或投诉。投诉：指客户对我司产品、服务或员工行为等不满意的具体情况，并希望得到解决的一种表达方式。三、留言投诉处理流程看法和建议的处理流程：客户通过留言系统或邮件提出看法或建议；相关部门负责人接收并评估看法或建议的紧要性和紧急程度；相关部门负责人在2个工作日内回复客户，说明处理进度或解决方案；若客户对回复不满意，可转为投诉处理流程。投诉的处理流程：客户通过留言系统、邮件或电话等方式提出投诉；客服部门负责人在1个工作日内接收投诉，并进行初步核实；客服部门负责人将投诉内容转发给涉及部门，要求其供应相关情况和处理建议；涉及部门在2个工作日内回复客服部门，说明处理进度或解决方案；客服部门负责人在3个工作日内将回复转发给客户，并告知处理结果。四、责任和权限客服部门负责人负责协调和管理留言投诉处理工作，包含投诉的受理、分派和跟踪处理情况。涉及部门负责供应相关情况和处理建议，并乐观搭配客服部门开展投诉处理工作。相关部门负责人负责对看法和建议进行评估和回复，确保及时解答客户疑问。客服部门负责人和涉及部门负责人有权要求客户供应认真的留言或投诉信息，以便进行核实和处理。五、处理时效及反馈对于看法和建议，相关部门负责人应在2个工作日内回复客户，并在处理完成后进行反馈。对于投诉，客服部门负责人应在3个工作日内将处理结果回复客户，并告知处理结果。如因特殊情况无法在规定时限内回复，则需提前向客户说明原因并给出处理进度预期。六、保密与信息安全全部涉及到客户留言和投诉的信息均为敏感信息，相关部门及员工需保证信息的安全和保密，不得泄露或滥用。相关部门负责人有权处理客户留言和投诉的相关信息，但不能将其用于其他目的，不得外传或供应给非相关人员查阅。七、追踪与整改客服部门应定期对留言投诉处理情况进行统计和分析，及时发现问题，并提出改进措施。涉及部门应对投诉处理过程中的问题进行整改，确保仿佛问题不再发生，并及时向客服部门反馈整改情况。八、附则本制度由企业管理部门负责解释和修订，修订后应及时通知全部相关部门和员工，并更新相关文件和信息。对于重点的留言投诉事件，可以依据情况进行紧急处理，并依据实际情况订立特殊的处理流程和时限。以上制度自发布之日起生效，相关部门和员工应严格遵守，如有违反规定者，

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