倾听技能课件

跨文化溝通2024-4-101

跨文化溝通

在狹義上，跨文化溝通主要針對跨國溝通的行為2024-4-102

﹡觀念衝突:成員意識、外在和內在動機取向、道德觀

﹡制度衝突:規範標準、規則、制度

﹡行為方式衝突:待人處事的方式、方法上的衝突跨文化溝通的障礙分析2024-4-103文化A文化B文化C跨文化溝通模型2024-4-104

﹡三種文化A、B、C由三種不同的幾何圖形表示，相互之間的距離長短表示三種文化相互之間的相似度。﹡每一種文化圖形內部與之相似的另一個圖形表示受該文化影響的個人。代表個人的圖形與影響他的文化圖形不同。跨文化溝通模型的含義2024-4-105

﹡跨文化的編碼和解碼由連接幾個圖形的箭頭來說明。箭頭表示文化之間的資訊傳遞，箭頭內顏色的變化表示資訊受文化影響而變化的過程。﹡箭頭內顏色的變化程度說明文化對跨文化溝通環節的影響程度。在跨文化溝通中，文化間的差異在很大程度上是由於環境和溝通方式造成的。跨文化溝通模型的含義（續）2024-4-106

﹡語言溝通﹡非語言溝通

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身體行為（外貌和衣著；姿態動作；面部表情；目光接觸和注視；身體接觸）

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時間和空間（空間和距離；時間）跨文化溝通的手段2024-4-107

﹡正視差異，求同存異﹡取長補短，兼收並蓄﹡兼顧多元，差別管理跨文化溝通的策略2024-4-108傾聽技能2024-4-109

傾聽技能傾聽的重要性傾聽中的障礙積極傾聽2024-4-1010一、傾聽的重要性

兼聽則明，偏信則暗。——魏征我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。——

亞科卡2024-4-1011一、傾聽的重要性

一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。

——

瑪麗

凱

阿什2024-4-1012一、傾聽的重要性（1）40%傾聽35%交談9%16%書寫閱讀溝通行為比例2024-4-1013一、傾聽的重要性（2）

﹡獲取重要的資訊﹡掩蓋自身的弱點﹡善聽才能善言﹡激發對方談話欲﹡發現說服對方的關鍵﹡獲得友誼和信任2024-4-1014二、傾聽中的障礙（1）

1、環境障礙

1）干擾資訊傳遞過程，消減、歪曲信號

2）影響溝通者的心境

3）環境三因素

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封閉性

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氛圍

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對應關係2024-4-1015二、傾聽中的障礙（2）環境類型封閉性氛圍對應關係主要障礙源

辦公室封閉嚴肅、認真一對一一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾

會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間限制

現場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足

談判封閉緊張、投入多對多對抗心理；說服對方的願望太強烈

討論會封閉輕鬆，友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂資訊中發現閃光點的洞察力非正式場合開放輕鬆，舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題環境類型特徵及傾聽障礙源2024-4-1016二、傾聽中的障礙（3）

1、環境障礙

4）創造良好的傾聽環境

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非威脅環境

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適應的地點

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回饋和行動

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時間因素

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正確的態度2024-4-1017二、傾聽中的障礙（4）2、傾聽者障礙

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用心不專

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急於發言

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排斥異議

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心理定勢

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厭倦

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消極的身體語言2024-4-1018二、傾聽中的障礙（5）

如何克服傾聽者的障礙

﹡避免粗心大意導致的溝通失誤

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列出問題

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核實

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記下要點

2024-4-1019二、傾聽中的障礙（5）

如何克服傾聽者的障礙

﹡克服誤解障礙

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核對資訊

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客觀理解

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客體分析

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客體分析2024-4-1020

三、積極傾聽（1）

我們如何傾聽﹡用一只耳朵去聽﹡表情呆滯地聽﹡感謝式傾聽﹡積極傾聽2024-4-1021

三、積極傾聽（2）五種積極傾聽技巧﹡解釋﹡反射感覺﹡回饋意思﹡綜合處理﹡大膽的設想2024-4-1022

三、積極傾聽（3）傾聽：如何更加有效﹡保持良好的精神狀態﹡排除外界干擾﹡建立信任關係﹡明確傾聽目的﹡使用開放性動作﹡及時呼應﹡適時適度的提問2024-4-1023

三、積極傾聽（4）傾聽中的提問技巧

﹡理解﹡時機﹡提問內容﹡提問的速度2024-4-1024

三、積極傾聽（5）傾聽中的沉默

﹡不感興趣﹡支持和信任﹡受到打動2024-4-1025商務寫作基本技巧2024-4-1026寫作的重要性

組織內部溝通的公文

組織外部溝通的公文2024-4-1027

商務寫作基本技巧﹡寫作過程

1、收集

2、組織

3、提煉

4、起草

5、修改2024-4-1028專題：危機溝通“鴕鳥”政策事例：1989年3月24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達800多萬加侖，在海面上形成寬1公里，長達8公里的漂油帶。到3月28日原油洩漏量達到1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油洩漏事件。2024-4-1029專題：危機溝通“鴕鳥”政策評價：反映遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計畫、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態的發展；不接受任何解決意見；存在僥倖心理；資訊系統失控；忽視去贏得公眾同情和支持；錯誤地估計事故規模；絲毫沒有自責感。

——公關學者卡斯澤威斯基結果：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。2024-4-1030“泰諾”是美國詹森聯營公司生產的治療頭痛的止痛膠囊商標，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到4.5億美元，占公司總利潤的15%。1982年9月29日至30日，有消息報道芝加哥地區因有人服用泰諾止痛膠囊而死於氰中毒。開始報導是死亡3人，後增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病，後來這一數據增加到2000人（實際死亡人數7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明94%的人表示今後不再服用此藥。詹森公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的800萬粒膠囊經過化驗，只發現芝加哥地區的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴峻局勢，你認為應如何處理？專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”2024-4-1031專題：危機溝通“雄鷹”還是“鴕鳥”

成立由董事長為首和負責公關的副總等的7人委員會，危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策；決定在全國範圍內立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內完成）；花費50萬美元通知醫生、醫院和經銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛讚揚）與新聞媒介密切合作。以坦誠態度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；敞開公司大門積極配合公眾和醫藥管理部門的調查，

5天內對全面收回的膠囊進行抽驗，向公眾公佈結果。重新設計重返設計計畫，舉行大規模的衛星轉播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止汙染的止痛膠囊重新包裝，現場播放生產流程。一年時間內恢復其領先地位，取得公眾信任。2024-4-1032專題：危機溝通“雄鷹”計畫和啟示

“雄鷹”計畫

“公眾和顧客的利益第一”；在危機面前沒有存在任何僥倖心理；領導人參與和強烈的公關意識；平時與社會各界建立了良好的關係。

2024-4-1033專題：危機溝通

“雄鷹”政策的計畫

事前危機調查和危機預測

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組織類別和特徵；可能發生的危機確定重點溝通對象

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內部員工；遇害者親屬；新聞媒體做好危機管理方案；做好危機溝通方案；危機溝通訓練

2024-4-1034專題：危機溝通“雄鷹”計畫和啟示

啟示善於從危機中尋找機會；為公眾和顧客著想是所有對策的出發點。2024-4-1035專題：危機溝通

“雄鷹”政策的原則

—3“T”原則（裏傑斯特教授）

Tellyourowntale

Tellitall

Tellitfast立即作出反應；向新聞界提供全部和準確的情況；盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。（布萊克）2024-4-1036組織內部溝通的公文公文定義目的概要附在檔前的說明，告知對方發送公文的原因傳遞資訊：說服對方閱讀檔；樹立良好信譽和形象月、季度報告總結該時段內的利潤、生產和問題的報告。用作計畫下時段活動的參考傳遞資訊：樹立良好形象和信譽（報告內容準確、完整；作者瞭解公司的情況）政策、規章公報公司政策和規定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞資訊：樹立信譽（政策和規定是合理的）業績評估對職員的表現進行評估；附改進意見或提拔推薦傳遞資訊：