红金叶格林豪泰大酒店前厅部岗位职能职责及应知应会

红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、负责预定销售客房1、接到客人预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。2、问询订房人姓名。3、查看电脑入住率，判定是否接收入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）。4、接收预定，和来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型和房价）。5、和订房人确定付费方法和联络方法，以方便联络。6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确定后，录入前台电脑系统。7、做好交接班统计，为接待预订客人入住做好准备工作。二、办理客人入住步骤1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“您好，欢迎光临”。再问询“您好，请问有什么能够帮您？”。2、接待服务要做到语气柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见，欢迎下次光临”。3、在办理入住手续前必需向客人充足介绍会员卡和会员制度、会员和非会员区分，让客人充足了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。4、依据客人需要，为其介绍房型及收费方法。5、确定入住后，仔细查对有效证件（居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，果断杜绝无证或一证多住现象。6、确定客人入住天数，向客人说明需要缴纳押金（对于长住客，尽可能多收押金）或是房租，确定支付方法。7、开押金单、收据订房定金单、和房卡。押金单、收据、订房定金单等开具必需清楚明确，如有特殊约定，如：不含发票、月租不足月不退款、不足月转入正常收费、提前交房租等情况，一定标明。通知客房服务员客人入住房号，最终向客人指导房间方向，提醒客人酒店里其它注意事项，如：有客人带宠物，提醒客人酒店严禁携带宠物等。8、依据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明来宾需求事项等内容。9、前台要和客房随时查对房态，以免在租住过程中，出现失误。10、做好访客登记工作。三、办理客人离店手续1、天天中午14：00为前一天入住来宾退房时间。14：00——18：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时时间，电话问询入住来宾（X先生/小姐您好！这里是酒店前台，请问您今天还需要续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住来宾和续住入住来宾。3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、客房配置是否有缺乏或损坏），并依据电脑或是工作表单统计，具体查对入住来宾应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到客房查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（1）、当日中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、问询第二位、再招呼第三位。（2）、办理退房时，定要仔细查对客人押金单和房号，务必需向客人收回房卡：A、每间客房只配一张房卡，所以入住来宾住房资料一定要具体登记。B、如若入住来宾在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续职员负责。D、所以，交接班人员要依据当班住房率，仔细查对房卡、房态。（3）、电话通知客人退房时：对还要续住入住来宾，则要顺便通知入住来宾：方便时候要到前台缴纳当日房租或是押金。（4）、入住来宾退房时，接到客房退房通知后：要依据客房通知，对有偿使用物品和家私损坏，照报价表收费。假如入住来宾有以上消费行为发生，而客房没有检验出话，此费用由查房服务员负责。不然，由当班前台职员负责。四、夜审及报账1、夜班前台服务员负责夜审，夜审时间为凌晨4：30至5:00，夜审中必需仔细查对各项单据，看有没有错误现象，确定一切正常后，打印报表，保留经营数据，待次日上报。统计整理房租及客房商品出售等多种单据，做好次日交账准备工作。2、每日早晨8:00由前厅经理向当班前台人员采集夜审多种报表及营业收入信息。五、交接班1、交班人需提前15分钟做好交班准备，接班人需提前15分钟到岗进行班次交接工作。2、交接班工作内容包含：①清点交接现金、账目、夜审单据、房卡、电卡、会员卡、钥匙、对讲机、客人寄存物品、其它工具、多种设备设施及客用借物完好程度及实际数量。②在住客帐审核，必需对在住客帐、过夜审客帐进行审核，查看房价是否和实际相符，查看自定义房价、特殊房价等是否有经理同意，查看维修房情况，查对在住人数登记是否属实、是否按要求登记，查看叫醒、借物等其它情况是否已落实，查看客人车辆是否登记。③交班人必需将需要说明事项（预定情况、缴费情况、车辆情况、维修单情况、投诉情况及其它需要说明特殊情况）录入“操作员留言”中，方便备查。④查看前台卫生责任区（前台工作区、前厅沙发休息区卫生）是否符合要求。3、认真填写和读取交接班统计，统计中具体载明前台现金、物品、设备数量及状态，做到清点不清不接班，卫生不好不接班，落实不详不接班，情况不明不接班。4、交接班以“交接班统计”签字为准，签字后即为交接班完成，交接班完成后出现物品、现金等情况由接班人负责。因为交班信息不清、不全方面造成问题由当班交班人负责。交接班中如出现现金、物品丢失、损坏等情况必需立即向前厅经理汇报，前厅经理不在酒店，必需由交接班当事人签字确定。六、押金催缴及退房提醒1、按要求时间逐一提醒各房间退房时间，需要交房费提醒催缴。2、问询客人是否需要打扫客房，需要打扫立即通知并督导客房服务员打扫，不需要打扫做好统计并通知客房，避免客房服务员在不知情情况下反复打搅。3、对于有特殊需求或指定时间打扫要做好统计并通知督导客房服务员做好对客工作。4、在接到客房打扫完成通知后按要求立即在系统中做好转净房统计。七、卫生打扫及停车场管理1、收银组：夜班必需在早晨8点前将前台卫生打扫完成，白班必需在下午8点前将卫生打扫完成，不管白班还是夜班，前台必需随时保持洁净明亮，物品排放整齐。前厅沙发休息区必需确保桌面、沙发表面、报刊阅读架表面整齐。2、保安：门前停车必需随时保持整齐，客人车辆停放整齐。门前停车场天天必需打扫不低于3次，白天早中晚各一次。八、接打电话注意事项1、电话铃声响三声内必需接起，必需注意聆听客人需求，需要统计做好相关统计。2、电话当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、工作时间，不能够使用宾馆通迅设备拔打私人电话。5、通话结束后，要说些客气话语：麻烦了、打搅了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。九、解答客人疑问，处理客人投诉、意见和要求1、以主动态度听取和处理客人投诉。2、换位思索，能转换角色，设身处地为客人考虑。3、在不违反规章制度前提下，尽可能满足客人需求。4、宽容、忍耐，不管任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽可能维护客人自尊，哪怕错在客人，也尽可能“搭梯”让客人下台。6、维护宾馆形象和声誉，标准问题不放弃立场。但时刻注意语言表示方法：A表情要自然、大方，不卑不亢，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语气要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是问询口吻和客人交谈。C谈话体态，和客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人任何意见和投诉，均应给明确合理解释或是交待。对于事态严重者，则要立即汇报给上级领导。8、对客人提出合理提议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟情况下，我们会采纳。理性看待客人投诉和批评，则反应职员最好职业素养。9、具体统计流失客源具体原因，数量，及客人投诉和提议内容。十、信息传达和中转做好前台和客房，前台和外界，前台和办公室，前台和其它各部门信息及一切对客信息传达和中转工作并做好对应统计。十一、仪容仪表1、上班时间必需着统一工装、鞋靴（鞋跟2.5—6厘米正装黑色皮鞋），佩戴铭牌，化淡妆、盘头，长发者不得留披肩发。2、前台必需说一般话，讲话时必需诚恳、热情、面带微笑，使用标准文明用语。十二、工作纪律及其它事项1、保安及值班人员不在时负责门前停车位卫生及管理，负责查看监控，发觉问题立即处理。2、上班期间非工作需要不许可上网、接打私人电话，不得和客人攀谈、议论客人隐私及做和工作无关事情，更不许可利用工作时间做私事，无特殊情况不得离开前台，如确实需要离开前台时，必需找人临时看管，无特殊情况不得进客房。3、前台任何人没有领导同意无权开无偿房，无权修改账务数据。4、见客人或领导必需起立问候，待客人或领导走后在坐下，严格遵守宾馆其它要求，工作中遇有不明之处必需请示，不可自作主张。5、前台资金及经理办公室、仓库钥匙，没有总经理亲自向前台人员授权，任何人不能够任何理由动用，如出现问题，前台负全责。6、前台当班人员不着工装