装维服务全作业流程统一标准动作

装维服务全步骤标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维查对用户信息，包含用户姓名、联络电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。2、材料终端准备：依据用户申请业务类别正确领取施工材料和终端（非用户自备情况）。3、工具仪表准备：检验装维工作所需工具仪表是否携带齐全。4、“七个一”服务用具准备：检验“七个一”服务用具是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、用户服务监督表。二、立即预约1、立即预约装维工程师在接单后2小时内经过服保系统语音平台和用户联络，预约具体上门时间。2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确定通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不许可直接称呼用户姓名）？我是**（比如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确定用户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（正确预约2小时内）上门为您安装，您看能够吗？”用户同意后，确定装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确定装机地址后，提醒用户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联络电话是***********，假如有任何改变请提前和我联络，谢谢。”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确定通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（比如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确定用户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日早晨/下午/晚上（符合当日8小时内要求）上门为您修复障碍，您看能够吗？”用户同意后，确定修障地址：“请问您家地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确定修障地址后，提醒用户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我联络电话是***********，假如有任何改变请提前和我联络，谢谢。”B、不需要上门修障电话接通后确定通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（比如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”确定用户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”通知故障已受理，估计何时修复：“您申报电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判定您故障不需要上门修复，估计将于**时间前修好，修好后我将电话联络您，请保持联络电话通畅，谢谢。”3、规范改约（1）改约标准话术A、假如用户要求改约，向用户提议新时间段，咨询用户意见——“*先生（女士），*日（最近时间段），我们为您（装机、移机）**业务，您看*时适宜吗？”。假如用户选定时间——“好，我将估计*日*时上门为您服务，谢谢您了解和支持，再见！”B、假如是局方原因造成改约，则向用户表示歉意并解释原因——“很抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），因为***具体原因，（比如：您申请装、移机所在地资源不含有）临时不能安装，不得不推迟，给您带来不便，我们深表歉意！估计*天内（或*月前）能够处理。”）（2）服保系统改约规范假如和用户进行预约确定时，用户要求延后上门安装，装维工程师应经过拨打用户服务调度中心对口台席提出改约申请，用户服务调度中心经过听取用户通话录音或回访用户等方法确定是用户原因改约，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约，装维工程师应向用户表示歉意并解释原因，经过天翼运维系统或电话向用户服务调度中心提出改约申请，由用户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。三、按时履约 1、按时履约：装维工程师要严格根据和用户约定好时间上门服务，时间偏差不得超出30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟抵达现场；若因特殊原因无法按时抵达，应立即通知用户并取得用户谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间，应最少提前2个小时通知用户，解释时间变更原因并致歉，并依据用户具体情况重新约定上门服务时间。2、上门服务工作规范：（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。（2）抵达用户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如用户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。用户开门后，要主动向用户出示工号牌并自我介绍:“x先生/女士，您好！我是中国电信xx分企业装维工程师xxx（姓名或工号），这是我工号牌，现在上门为您安装/维修服务，请问我能够进去吗？”。得到许可后方能进入，穿好鞋套进入并对用户说：“谢谢！请问您电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”如在用户家门口10分钟内无人应答且和用户联络不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联络电话、联络人等相关内容。四、规范开通1、按单施工装维工程师在现场施工时，要求严格根据施工单配置端口资源施工，如发觉配置资源被占用，要优异行资源变更，然后再按单施工。在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。当出现施工条件不含有情况或出现无法处理问题，装维工程师应立即向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间较长，装维工程师需向用户做好解释工作，取得用户同意后方可离开。待确定施工条件含有后，再重新预约用户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向用户解释存在风险及后果，尽可能做好应急防范或数据备份方法，在取得用户同意后方能实施操作。2、用户端硬件安装（1）用户引入线敷设应取得用户同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢靠、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。在光缆敷设过程中，应严格注意光纤拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。施工过程中确实需要挪动物品时，必需得到用户许可。施工完成后放回原位。施工、维护作业中不准指使用户或叫用户留人帮助搬运施工器材或施工。（2）用户端终端设备安装应符合要求。设备安装位置通常由用户指定，并必需注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其它热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免和空调等大功率设备共用同一电源插座。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册技术规范操作。（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等方法。箱体安装位置应能方便日常家庭终端设备安装、维护和更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清楚；信号线和电源线要分开走线、捆扎；箱体内严禁多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。3、用户端软件安装：（1）安装警示：软件安装前，应该面开机检测，确定电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时提议用户备份或转移关键资料，做好环境确定和数据数据安全备份后方可进行操作。软件安装中，应根据软件安装手册进行安装，并做好安装统计，安装成功后将帐号/密码等信息交付用户。软件安装完成后，在取得用户同意下，将相关软件在用户电脑中备份，并通知用户应用软件下载路径和方法。严禁在用户电脑上安装未授权软件，如需安装必需组件或插件，需向用户说明；升级安装需考虑用户旧系统兼容性，尤其是旧数据兼容性。（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或经过网厅下载安装，并向用户演示10000号管家软件下载和安装方法、测速功效使用方法。新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向用户推介新媒体报障渠道，向用户演示使用手机用户端（欢go、微信、易信）和等进行自助报障、自助排障操作步骤。4、服务支撑装维工程师业务开通、故障维修时碰到工单异常、数据配置异常等问题时，能够经过两种路径请求后台进行支撑：1、技术问题：拨打用户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，请求协调处理。2、工单异常：各分企业异常工单台席号码或各企业指定对口台席处理。五、交付评价1、现场测速装维工程师在现场完成用户侧施工操作、业务调测后，应经过10000号管家软件对用户实际速率进行测试，并通知用户测速结果，测速结果合格（测速结果达成签约带宽90%，每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才许可回单。2、演示和培训（1）明确通知用户账号和密码，和连接方法（路由或桥接），提醒用户注意保密。将写有账号信息、密码等信息标签贴在对应用户终端后面（或交给用户），方便用户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。（2）向用户进行业务演示和日常使用常识介绍，包含使用设备名称及型号、声光指示含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项。（3）演示中国电信网上营业厅等关键网站常见操作方法，向用户介绍必需上网步骤，指导用户进行试用，和故障申告步骤、业务产品资费和缴费渠道等内容。（4）ITV业务演示：装维工程师在完成iTV机顶盒安装及网络调试后，需向用户进行iTV直播、回看、点播能功效演示，推荐并随销VIP影视包。（5）WIFI业务演示：对新装单产品宽带、和套餐业务用户，无偿为用户调通家庭路由WIFI(含一个信息点)，并通知用户使用注意事项。对用户故障中提出路由调测业务，应根据装维服务产品化相关工作步骤，经过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，依据用户等级实施无偿、付费调测，为用户调通家庭路由WIFI，并通知使用注意事项。3、用户评价（1）装维工程师上门服务完成后，应主动问询用户是否满意此次服务。假如用户表示满意，向用户递交《用户服务质量监督表》，请用户对此次服务作出评价。如用户表示不满意，应耐心问询用户不满意原因，能现场处理按用户要求处理，无法处理向用户致歉和解释，争取得到用户对此次服务满意评价，然后向用户递交《用户服务质量监督表》，请用户对此次服务作出评价。（2）收回服务监督表后，应仔细阅读用户评价意见。假如满意，感谢用户给满意评价，并对后续电话回访进行满意度引领，通知用户：稍后我企业会进行语音或人工满意度回访，请您选择很满意。（3）装维人员将用户签字《用户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。六、施工后清理1、服务作业结束后，将用户终端设备擦拭洁净，将工作现场清理洁净。2、施工完成后，不管是否用过防尘布，必需用抹布清理施工现场留下施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。将现场留下线头、费胶布等，和防尘布挡不到留下沙石等杂物装入垃圾桶。七、道别标准话术和装维服务禁语：装机和维护完成后，和用户道别。道别别标准话术：“x先生/女士，很感谢您使用中国电信业务，假如以后您电话、宽带、电视出现故障或有其它需求，欢迎随时拨打10000号或直接和我本人联络，这是我联络方法（双手递送名片），我们将热情为您服务。再见！”2、装维服务禁语：不知道，这事不归我们管。不知道，你自己去问。不行、没措施。不是告诉你了吗，怎么还不明白。说明书上有，你自己看。不知道什么时候能搞好，过几天再说。有意见找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是企业要求。喂，你找谁。听不到、大声点。我不是为你一个人服务。你去告啊，告哪全部行。我就这态度，你能怎样。你问我，我问谁。你有没有搞错。不想用就别用。刚才不是跟你说了，怎么又问。我也没措施啊。工作界面在这里，其它你自己想措施。你去投诉吧。其它不文明用语等。装维辅助支撑工具到位1、定时核查。网络运行部、用户服务调度中心、用户服务部定时对装维人职员具配置情况进行检验，确保装维人员FTTH装机工具配置到位。对新进人员、和前期未配置到位应立即配置。2、立即维修、更换。对于核查中，出现问题工具立即返厂维修，无法修复工具立即更换。3、装维人员（含农村代维人员）每人配置春秋装、夏装、冬装各两套。二、终端管理1、动态管理。各分企业应依据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV机顶盒终端。在库存使用量到%时，立即补充库存，降低、杜绝终端不到位装机不立即情况出现。2、终端入库和抽检。各分企业网运部应组织相关部门对终端进行抽检验，抽检经过后序列号入库。对于光猫终端需抽检是否含有千兆LAN