医院标识标牌采购售后服务方案

第一节售后服务工作方案 1一、项目实施组织机构设置 1二、售后组织岗位职责 2三、货物供应售后细则 3四、售后服务原则 8五、售后服务体系 10六、售后服务内容 11七、巡检维护 12八、故障响应时间 13九、今后的技术支持 13第二节具体标识牌维保 13一、标识标牌维保措施 13二、具体维护方法 14第一节售后服务工作方案一、项目实施组织机构设置（一）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。（二）说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行确定医院标识标牌更换方案。再由售后部门落实医院标识标牌的更换，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至医院标识标牌更换完成。二、售后组织岗位职责（一）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调。组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。（二）项目组长：进度把控以及实施相关事宜的组织协调。（三）项目实施组：负责产品部署实施，提供整个项目有关的培训工作。（四）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。（五）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。（六）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方案。三、货物供应售后细则1.售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。2.售后服务流程（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；（2）派单并派工到所属区域服务网点；（3）在规定的时限内赶到现场处理；（4）填写“售后服务派工单”；（5）保修期限内更换产品；保修期限外或人为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；（6）客户签字确认并返回公司完成交接手续。3.售后服务工作说明（1）搜集客户意见、建议建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（4）及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。4.售后服务管理制度（1）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。（2）售后服务的标准及要求A.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；B.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；C.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；D.接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；E.绝不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；F.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；G.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；H.对于外调产品的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；I.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决J.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（3）售后服务工作守则A.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。B.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。C.操作人员必须经培训合格后方可上岗。D.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。E.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。F.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。G.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。H.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。I.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。J.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。K.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。5.培训工作计划（1）培训内容：产品安装、注意事项。（2）培训教材：技术手册、安全操作规程、注意事项。（3）培训效果：现场考核产品操作及应急小故障处理。（4）货物到达现场后，我们将对产品进行现场安装；（5）定期对用户进行回访，增加与用户之间的交流，以改善我们在服务中的不足。（6）提供除产品保养。（7）根据用户的意见和建议，不断改进、完善产品，设计满足要求的产品。（8）在使用过程中如出现故障的响应时间为1小时内，解决问题的时间不超过1个工作日，应急维修时间在5小时内到达现场。（9）现场服务人员都持有“现场服务卡”。要求服务人员及用户如实填写相关内容，以利于监督产品质量和进一步改进我们的售后服务。四、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所采购的医院标识标牌在数量和质量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的医院标识标牌。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好医院标识标牌的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立完善的服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。五、售后服务体系本公司已建立完善完整的国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本项目做如下售后服务承诺。（一）售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，用户的定期回访和信息反馈（销售部），技术咨询（技术部）。对产品的生产及交付全过程加强监控，建立售后服务体系。（二）我公司本部设有专门的售后服务中心（地址：XX，售后服务热线：XX）为全国各地客户提供方便服务。（三）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。（四）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有专人经常性地进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，（五）售后服务响应时间：在接到反馈电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在2小时内赶到现场，现场实施连续不间断工作，争取在4小时内解决。六、售后服务内容（一）售后服务与技术服务内容根据医院标识标牌更换项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为厂家服务的管理文件。高效、优质、及时、有序地进行一切服务活动。服务方式服务类型服务内容现场服务产品重新更换服务产品重新更换：策略配置等产品部署配置，保证正常使用定期巡检交付使用后，巡检产品使用状况，及时发现问题，提出更换医院标识标牌建议，汇总相关运行状况数据远程服务电话支持提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客户处理常见的使用问题定期电话回访服务每季度定期进行客户回访，主动了解产品的使用状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等投诉受理服务提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术项目师服务质量的投诉（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。（三）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。（四）更换计划1.维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果甲方需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。2.工作周期我公司售后服务部门对医院标识标牌进行定期巡检，发现损坏问题，及时更换医院标识标牌。七、巡检维护在项目安装、验收交付使用后XX个月，我公司将派专业维护人员进行上门回访，了解采购单位使用情况及需要解决的问题。八、故障响应时间如项目出现质量问题，我司在接到通知后，一日内到现场与采购单位共同检查情况，凡属我方的质量原因，XX小时之内给予保修并达到设计使用要求。不属我方质量原因的，我司将给采购单位提出合理化建议，给予积极协助和优惠服务。九、今后的技术支持保修期后的服务在保修期满后，我们将一如既往为采购单位进行全面的服务。为了让采购单位放心，对采购单位提出的问题能够得到及时处理，我们将由用户服务小组对该项目负责服务工作，并定期向采购单位提供相关方面的咨询。第二节具体标识牌维保一、标识标牌维保措施标志牌安装后，对标志牌的维护是一项极其重要的工作，也是实现其功能的重要保障。对不同材质的标志牌应采取相应的维护方法和维护周期。1.木质标志牌的维护木质标志牌的维护可使用具有防水、防裂、防火、阻燃等性能的木材保护剂（市面上有多种产品供选择），使用量取决于木材的干燥度、孔隙率和纹理等物理性质。具体操作如下：先清理干净木质标志牌表面的污垢，干燥后，再在木材表面涂刷保护剂1-2遍，间隔5分钟，即可。2.石质标志牌的维护石质标志牌的维护保养主要有清洗、翻新、粘胶以及抛光等，具体操作如下：先使用无毛刷子或棉垫清洗污垢，然后用水冲刷干净，并风干，为保证石材的长期美观，可使用抛光剂打磨。3.金属标志牌的维护金属标志牌的维护主要是抛光、打蜡。4.亚克力标志牌的维护亚克力标志牌因其本身的性质特征容易受到磨损、刮伤，对于一般灰