《旅行社经营管理》课件-第七章 旅行社质量管理

旅行社服务质量及其体系导游服务质量一三二第七章旅行社质量管理旅游投诉及其处理本章概述

随着旅行社行业的发展，旅游质量问题成为企业的核心问题。旅行社服务质量是企业生存的根本。目前中国旅行社行业已经进入了服务的时代。打造良好旅游环境，使旅游者高兴而来，满意而归是服务的宗旨。本章主要从旅行社的服务质量及体系、导游服务质量、旅游投诉及其处理等方面进行介绍。第一节旅行社服务质量及其体系一、质量（一）解读——质量1.符合标准质量2.符合需求质量3.符合需求质量（一）解读——质量

1.符合标准质量

符合标准的质量观是以符合技术规范和规格要求作为产品规格要求的。符合最佳质量目标值才是企业质量追求的目的。2.符合使用质量20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。国际质量管理权威朱兰博士指出，对用户来说质量就是“适用性”而不是规格符合性。3.符合需求质量20世纪80年代，在日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮

，即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究。（二）质量的重要性

1.人类生活需要质量大堤的保护；

2.企业发展需要质量工作的支持；

3.综合国力和竞争力以质量为核心要素。第一节旅行社服务质量及其体系二、服务质量（一）服务的定义服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。第一节旅行社服务质量及其体系（二）服务质量的含义

顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。第一节旅行社服务质量及其体系三、质量体系(一)质量体系的特点1.从顾客的立场出发2.易于被顾客评估3.在组织内部自上而下实施(1)有形性(2)可靠性(3)响应性(4)保证性(5)移情性第一节旅行社服务质量及其体系(二)服务质量体系对服务质量体系的理解应注意以下几个方面：(1)服务质量体系的内容是为满足质量目标的需求为准；(2)旅行社的质量体系主要是为了满足企业内部管理的需要而设计的，它比特定顾客的要求广泛，顾客仅对该服务质量体系的相关部分进行评价；(3)当为了合同或强制性质量体系评价为目的时，可以要求对已确定服务质量体系要素的实施情况进行证实。第一节旅行社服务质量及其体系1.管理者的职责(1)质量方针

质量方针是服务质量体系的灵魂，是旅行社总的质量宗旨和方向，在进行服务

质量体系设计时，旅行社首先编制

颁布本企业的服务质量方针。其中涉

及服务的等级、企业的质量形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。第一节旅行社服务质量及其体系(2)质量目标和质量活动

直接服务质量活动是指与服务质量设计、形成和实现直接相关的活动。

间接服务质量活动是指以组织、计划、协调、控制反馈为特征，通过一定的媒介对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。

包括质量改进、质量信息管理、质量教育、质量审核、质量奖惩、群众性的质量活动等。第一节旅行社服务质量及其体系(3)质量职责和权限

落实职权是指分配权限或承担职责。旅行社应将分解、细化的质量职能一一对应地分配到各层次、各部门、各岗位，让企业内的每个员工都有自己的职责和权限。第一节旅行社服务质量及其体系1.管理者的职责(1)质量方针(2)质量目标和质量活动(3)质量职责和权限第一节旅行社服务质量及其体系2.资源(1)人力资源

旅行社最重要的资源是人。(2)物质资源

为保障客人有良好的体验，旅行社要有较好的装备和技术。(3)信息资源

智能时代，对顾客大数据信息的掌握，尤其是对顾客喜好的了解十分必要。第一节旅行社服务质量及其体系

旅行社标准化管理示范第一节旅行社服务质量及其体系3.质量体系结构(1)组织结构(2)过程(3)程序文件第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准1.服务态度

导游与旅游者的关系是服务与被服务的角色关系，导游的服务态度应该是热情、主动。当然，服务态度只能满足旅游者的基本需求而不是最终需求。

第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准2.导游知识

导游知识可分为景点知识和综合知识。实践证明，导游的知识面广，就能在较大程度上满足旅游者的基本需求。拥有知识的多少构成了导游服务质量高低的一个重要因素。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准3.讲解技能

讲解是导游语言的一种重要表现形式。导游讲解技能既表现为对导游内容应有选择，又表现为语言技巧和讲解手法。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准4.带团技能

导游的带团技能主要反映与旅游者的相处关系上，这种能力的大小直接影响其导游服务质量的高低，其要点是导游对旅游团应有凝聚力、影响力和调控能力。第二节导游服务质量一、导游服务质量的因素及标准5.带团购物

导游在引导旅游者购物，从而促销商品方面有着举足轻重的作用。购物环节也成为了投诉的热点问题。因此，带团购物的规范化就成了衡量导游服务质量高低的一个指标。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准6.应急技能

旅游团是按行程计划进行活动的，导游如不及时处理旅游事故，就会使旅游行程讲划受损甚至中断。导游的应急技能包括对技术性事故、自然性的事故，处理方式要尽可能地合情合理合法。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准7.仪表仪态

导游的仪表仪态度也是导游服务质量水平的体现。

站如松行如风坐如钟二、导游服务质量的保证体系（一）完善四级监督管理系统（二）建立旅游者评议服务质量制度和旅游者投诉制度三、导游服务的偏差控制（一）预防控制（二）及时纠正第二节导游服务质量四、旅游者满意度管理（一）旅游者满意度的含义

旅游者满意度是指旅游者对所购买的旅游产品和导游服务的满意程度，以及能够期待他们将来继续购买的可能。第二节导游服务质量四、旅游者满意度管理（二）旅游者满意度分析技术１.旅游者满意度指标２.旅游者满意度加权平均法３.旅游者满意度调查结果的总结与分析第二节导游服务质量五、导游个性化服务的提供１.更灵活的服务２.满足癖好服务３.意外服务４.心理服务第二节导游服务质量第三节旅游投诉及其处理一、旅游投诉的缘由１.认为违反合同约定的；２.因旅游经营者的责任致投诉人人身和财产伤害；３.因不可抗力，意外致旅游合同不能执行，投诉人与被投诉人发生争议；４.其他损害旅游者合法权益的。二、旅游投诉的条件１．直接利害关系明确２．有损害行为发生３．被投诉人主观上有过错４．投诉所涉及的纠纷与

旅游活动有因果关系第三节旅游投诉及其处理三、旅行社处理投诉的方法１．认真倾听２．调查核实３．正确处理４．继续服务第三节旅游投诉及其处理四、旅游投诉的管辖（１）旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖；（2）上级旅游投诉处理机构有权处理下级