2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年业务知识竞赛-保险服务水平知识笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.服务品质监督中的外部监督包括（）A、社会监督员B、满意度回访C、第三方暗访2.理赔服务人员须将核赔结果通知被保险人或者受益人。对属于保险责任的，收付人员须在客户服务承诺时效内发出付款指令，情形复杂的，不得超过（）A、五日B、十日C、十五日D、二十日3.处理客户电话投诉的“动作四”是（）A、约见客户、达成协议B、落实方案、反馈客户C、协调各方、制定方案D、判定责任、分析原因4.男士不得（），头发不可长过衣领。A、留长发B、剔光头C、留平头5.下列属于柜面服务类窗口服务人员考核指标的是（）A、核保时长B、销售单位客户满意度C、公司有效投诉件数D、柜面客流量6.公司自收到索赔申请书和有关证明、资料之日起（）内，对赔偿金额不能确定的，须根据已有的证明和资料可以确定的数额先行予以支付。A、15日B、20日C、30日D、60日7.柜面服务突发事件报告原则应遵循（）A、内容应客观、真实、完整，程序规范B、统一领导、分级负责C、措施到位、以人为本的原则D、以人为本的原则8.用热塑性塑料制成的轿车保险杠，并且表面是做漆的，如果破损处不多，最常采用的修理方式是（）A、粘结后做漆B、更换C、粘结D、塑料焊机焊接9.查勘人员在现场查勘时，须积极采用规范统一的定损手段，向客户提供（）的定损服务。A、标准化B、专业化C、合理D、满意10.车辆出险后，保险公司报案要求在（）时效内报案。A、12小时B、24小时C、48小时11.载货汽车按自重每吨每年税额（）A、10元至100元B、16元至120元C、20元至150元D、20元至200元12.采用第一危险方式赔偿的险种是（）A、财产基本险B、家庭财产保险C、建筑工程一切险D、雇主责任险13.在记录完客户投诉内容后，要对投诉（）和客户进行核实。A、原因B、关键内容C、过程D、具体人物14.查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）A、查勘员应注意通话礼貌，逢问必请B、联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份C、通话结束后，查勘员应先挂断电话D、主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全15.服务人员身着西装时，口袋中可放置哪样物品（）A、钱包B、名片C、香烟D、不得放置任何物品16.非车险报案保单查询时，*符号代表的是（）A、一般查询B、高级查询C、全模糊查询D、模糊查询17.初审是核赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性、索赔材料等进行初步审查的过程，其要点包括（）A、审核出险时保险合同是否有效B、审核事故的性质C、审核申请人所提供的材料是否完整、有效D、审核出险事故是否需要理赔调查E、审核索赔人员资格18.以下哪些是理赔柜面服务禁令的内容（）A、漠视客户B、命令客户去看说明、看条款C、私自承诺尚未确定的理赔金额D、工作期间临柜或在工作区域接打私人电话19.公司的服务质量包含以下哪几个部分（）A、电话服务质量B、服务管理C、窗口服务网点服务质量D、现场查勘服务质量20.保险最大诚信原则是指当事人真诚地向对方（）告知有关保险的所有重要事实，不允许存在任何虚伪、欺骗、隐瞒行为。A、主动解释B、说明C、表达公司就是这么规定的，不需要质疑D、充分而准确21.客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）A、查勘人员工作效率B、查勘人员服务时效C、查勘人员工作技能D、查勘人员服务行为22.下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A、双眼注视客户，面带微笑B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认23.除部分特殊险种外，非车险打印批单普遍使用的单证为（）A、三联空白单证B、四联空白单证C、1/24版小三联空白单证24.电话中心座席接受调度任务，按（）实施GPS调度及后续跟踪工作。A、就近原则B、车型相符C、调度规则D、客户意愿25.压力的征兆有哪些（）A、生理征兆B、情绪征兆C、精神征兆D、行为征兆26.中国人寿集团和中国人寿股份有限公司是中国人寿财险的两大股东，目前中国人寿集团通过直接及间接方式的持有中国人寿财险公司股权比例达到（）A、40%B、60%C、87.5%D、90%27.（）服务是便宜而有效的广告宣传。A、好的优质的B、方便的快捷的C、便利的快速的D、美好的健康的28.保险事故发生时，施救是被保险人应尽的义务，所发生的施救费用应按以下哪些原则从严掌握（）A、以发生保险责任范围内的灾害事故为前提B、以减少保险财产的损失为目的C、以保险事故发生时支出的费用为界限D、以费用支出为标准29.发生水险需要提供什么材料理赔（）A、索赔申请B、保单C、提单D、发票E、装箱单F、货损货差证明30.个人抵押贷款房屋保险需要提供什么资料（）A、保险单正本B、保险标的损失清单C、发票D、费用单据和有关部门证明E、投保人、被保险人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的其他证明和资料31.人身意外伤害保险中的被保险人变更其职业或工种时，投保人或被保险人应（）日内以书面形式通知保险人。32.与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备什么设备，以备留存资料（）A、录音设备B、电脑设备C、复印设备33.塑造客户服务内部环境的黄金法则包括（）A、赞美认同B、鼓励激励C、对事不对人D、避免恶性争论34.重大疑难类投诉处理时效为多长时间（）A、2个工作日内处理并答复B、3个工作日内处理并答复C、4个工作日内处理并答复D、5个工作日内处理并答复35.女士衬衫衣领应翻至（）36.客户服务模式特色创新包括哪些（）A、服务产品创新B、服务技术创新C、服务流程创新D、服务手段创新37.机动车交强险对财产损失的无过错赔偿金额是如何规定的（）A、无责任财产损失赔偿限额为100元B、无责任财产损失赔偿限额为200元38.保险公司的董事、监事、以及高级管理人员应当具备怎样的任职资格？39.当工作中感到压力、烦心的时候是因为（）A、外职业生涯发展略微超前内职业生涯B、外职业生涯发展较大超前内职业生涯C、内职业生涯发展略微超前外职业生涯时D、内职业生涯发展较大超前外职业生涯时40.海洋运输货物保险分为（）、水渍险及一切险三种。41.暴雨是指每小时降雨量达16毫米以上，或连续12小时降雨量达30毫米以上，或连续24小时降雨量达（）毫米以上的降雨。A、40B、50C、60D、7042.投保人投保交强险时时，应当向保险公司如实告知：（）以及保监会规定的其他事项。A、机动车的种类B、厂牌照号码C、使用性质D、年龄E、住所43.阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，沟通中，在表达观点的时候，有一个非常重要的原则是（）A、FAB原则B、FBA原则C、5W1H原则D、SWOT原则44.塑造优秀的客户服务内部环境的课程目标可以分为哪两类（）A、个人目标B、企业目标C、知识目标D、能力目标45.车险简易赔案，现场查勘后（）分钟确定赔付金额，普通案件双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在（）元以下，赔款一天支付。A、20；3千B、30；3万C、20；3万D、30；3千46.接到新的GPS调度任务后，应在（）分钟内确认接收任务。47.查勘人员着夏装时，扣子需系至上数第几个纽扣（）A、1B、2C、3D、448.海洋货物运输保险的保险对象主要是（）A、船只B、货物C、船员D、以上都对49.在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）A、再次投诉B、信访C、媒体发布D、上诉50.意外事故指被保险人不可预料的以及无法控制并造成损失的突发事件，构成意外事故的要素是（）A、被保险人无法预料和控制的B、必须存在直接的物质损失C、事故具有突发性，而不是渐变性51.客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。A、聆听B、感同身受C、确认真相D、得到答复52.服务品质监督由哪几种形式构成（）A、按是否在现场进行分为：现场检查和非现场检查B、按检查内容分为：窗口服务网点的规范建设，网点服务窗口服务人员的服务形象、服务行为、服务技能，后台服务时效C、按服务品质监督的主体分为：内部服务品质监督和外部服务品质监督D、按检查人员分为：电话类服务人员、柜面类服务人员、查勘类服务人员53.自我认知矫正管理压力的主要步骤和做法中，正确的是（）A、把自己的担忧不假思索地全部写下，然后去掉重复的，按担忧程度大小排列条目B、分析担忧的合理性与不合理性C、对不合理的担忧产生质疑D、得出合理的分析54.护理费应归入交强险（）赔偿项目。A、死亡伤残B、医疗费用C、财产损失D、伤残55.承载式车身非结构钣金件一般包括（）A、前翼子板B、车门C、发动机罩D、不可拆卸的后翼子板56.在我国，保险人只能是（）57.各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。A、通报B、监督C、考核D、处罚58.内部客户相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的（）A、公司同事B、公司领导C、公司管理者D、公司法人代表59.以下做法符合首问责任制要求的是（）A、客户到公司服务大厅投诉，接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水B、对于客户咨询承保问题，定损员表示对于这块业务不清楚，让客户打95519去问C、对客户关于索赔资料的咨询，理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限D、座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨，对客户说“这是他们理算部的失误，不是我造成的”60.不得在工作期间，在公共场所内（）61.车辆识别代号LSVJN133962050472可以表示（）A、1986年生产的车B、1996年生产的车C、2006年生产的车D、无法识别62.西伯利亚一个地方，有一对年轻夫妇，婚后生育时太太难产而死，留下一个孩子。丈夫忙于生活与看家，没有人看孩子。他便训练了一只狗，狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。一天，主人他出门了，叫狗照顾孩子。他到了别乡，因遇大雪被困，第二天才回家，狗立刻叫着出来迎接他。房门一开，却到处是血，抬头一看，床上也是血，孩子不见了，狗浑身是血。他发现这种情形，以为是狗兽性大发，把孩子吃掉，狂怒之下把狗杀死了。之后他突然听到孩子的声音，只见他从床下爬了出来，于是抱起孩子看，虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，再看看狗身，腿上的肉没了，床底下有一只死狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这个案例反应的是塑造客户服务内部环境的哪一个法则（）A、换位思考B、对事不对人C、避免妄下定论D、避免恶性争论63.风险评估报告至少包括哪些内容（）A、项目背景及标的情况的介绍B、风险分析及对风险控制的初步意见C、项目承保的历史资料及损失记录D、拟订的承保方案及其相关依据E、照片及相关资料64.对于超出核保人员权限、返回下级核保或初审人员的投保单，应在（）分钟内通知相关人员，保证承保工作不间断。A、10分钟B、15分钟C、5分钟D、30分钟65.以下哪些服务项目属于公司差异化服务项目内容（）A、承保绿色通道B、理赔绿色通道C、电话专席服务D、节日祝福E、车辆违章短信提醒F、灾害气象短信提醒G、生活资讯短信服务H、续保短信提醒66.财产保险业务，包括（）等保险业务。A、财产损失保险B、责任保险C、信用保险D、住院医疗保险67.塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论包括哪几种（）A、蔓延之争不争B、不休止之争不争C、不为解决问题之争不争D、引发动手之争不争68.查勘服务指标包含有（）A、销售单位满意度B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率C、小额案件现场处理时效D、单证采集上传时效E、定损时效F、属于其责任的投诉件数69.对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A、客户服务大厅B、客户洽谈室C、客户贵宾D、领导办公室70.采石、采矿作业人员的职业类别是（）A、2类B、3类C、4类D、5类71.火灾、爆炸、自燃损失险条款的保险责任是（）A、人工直接供油、高温烘烤造成的损失B、火灾、爆炸、自燃造成所载货物自身的损失C、发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用D、火灾、爆炸、自燃造成的被保险机动车的损失72.建工意外险的保险责任包括（）A、在实施现场作业过程中发生的意外身故B、在实施现场从事管理中发生的意外残疾C、工程停工期间在现场发生的意外身故D、在施工现场附近的出租屋发生的疾病死亡73.首个接到调度的查勘员，因不可抗力因素不能到达第一现场或调度错误等原因需要改派，应该（）分钟内通知电话中心并详细说明申请改派理由，然后致电客户指引处理事故，并告知会有其他同事再次联系客户。74.客户来电，座席判断为投保需求时，应与客户确认（）A、联系电话B、车牌号码C、标的名称D、承保险种75.服务人员的“四心”是指哪些（）A、热心B、诚心C、耐心D、细心E、真心F、贴心第2卷一.参考题库(共75题)1.以下关于首问责任制中工作要求方面的说法正确的是（）A、服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理B、请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给客户C、对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户2.查勘实务操作中，基本拍摄照片要求有（）A、数码相机的日期顺序调整为年、月、日B、数码照片显示日期必须与拍摄日期一致C、照相机的焦距调整准确，光线使用得当D、数码相机象素调整为640×480E、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄3.制动防抱死系统（ABS）的组成和工作原理中以下说法不正确的是什么（）A、ABS主要由车速感应器、控制装置、液的泵、调节器等4个部分组成B、当过制动发生，即制动力超出路面及车胎的摩擦力时，车轮抱死。为防止这一现象的发生，首先必须检测出车轮是否会发生抱死C、安装在车轮上的车轮速度传感器检测出车轮的转速后，向控制装置发送信号。控制装置对各车轮信号进行比较，监视车轮是否抱死D、控制装置判断发生抱死，向调节器发出信号，打开阀门使钳夹的液压瞬间下降E、制动力变弱，车轮恢复转速，借助于调节器再次急速增高钳夹的液压，加大制动。这种工作呈循环往复式进行4.下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）A、咨询B、投诉C、理赔业务办理D、承保5.客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。A、《事故经过登记表》B、《客户咨询登记表》C、《客户投诉登记表》D、《客户信访登记表》6.各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行（）跟踪回访。A、80%以上B、90%以上C、95%以上D、100%7.不属于国内公路货物运输定额保险责任的是（）8.柜面理赔人员在业务受理时，禁止（）A、在工作区域摆放个人衣服、食品、生活用品及其他与工作无关的物品B、禁止私自承诺尚未确定的理赔金额C、与客户发生争吵、冲突D、对客户不予理会E、命令客户去看说明、看条款9.家庭自用汽车损失保险为（）保险合同。A、定额B、不定额C、定值D、不定值10.当内职业生涯发展略微超前外职业生涯时，人们就会产生（）A、动力B、烦心C、变心D、舒心11.首问责任制中关于申告投诉的处理方法，正确的是（）A、首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解B、遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意C、由于客观原因不能当场答复的，首问责任人应告知相关承办人员办理D、不属于本岗位职责范围内的问题时，可记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员12.企业财产险主要险种包括（）A、财产基本险B、财产综合险C、财产一切险13.客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。A、常规类投诉B、抱怨类投诉C、不属于投诉14.公安机关交通管理部门应当自现场调查之日起（）日内制作道路交通事故认定书。A、5B、10C、15D、2015.非车险产品分类包含以下哪些（）A、企业财产保险类B、家庭财产保险类C、工程保险类D、责任保险类E、保证保险类F、货物运输保险类G、船舶保险类16.座席处理预约类业务处理时，需按规范要求接听客户电话，详细记录（），并由一线人员及时转办相关销售部门处理。A、投保信息B、客户信息C、保单信息D、承保信息17.保单有效期内，投保人和保险人可以协商变更合同内容，主要变更的项目包括哪些（）A、保险标的转让，被保险人变更B、保险机动车增、减危险程度C、保险机动车变更使用性质D、保险公司地址E、保险人的变更18.雇主责任险申请索赔时的材料包括（）A、保险单、批单等复印件、出险/索赔通知书B、投保人员清单、劳动关系证明C、误工费或工资收入减少证明、抚养或赡养家庭成员关系证明D、医疗机构出具的医疗证明、医疗费用明细及发票、病历、造成残疾的提供伤残等级证明等19.受理批改业务时，需重点与客户核实确认哪些内容（）A、批改内容B、涉及金额变化C、客户姓名D、客户地址20.误工费赔付的所需资料有哪些（）A、合法正规的工资证明B、工资单C、完税证明D、医院开具的诊断证明和病历E、停发工资证明材料21.工程保险的投保人一般是（）A、业主或承包商B、业主C、承包商D、勘察和设计商E、监理人22.客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）A、移交转办其他部门B、现场及时处理C、拒绝处理23.以下各项中，不属于减压放松的方法是（）A、运动减压B、呼吸放松C、转嫁他人D、改善睡眠24.投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。A、产品B、服务C、管理D、人员25.劣质服务对企业的影响（）A、得到客户B、失去客户C、忽略客户D、冷淡客户26.首问受理形式包括（）A、柜面受理B、直接面交C、来信来函D、来电E、网上投诉27.下列选项中，哪一项不是承保柜面人员的主要职责（）A、指导客户填写单证B、收取保费C、核保D、解答客户对保险条款的咨询28.调查时间较长的复杂案件，注意随时与客户保持联系，告知（）A、处理结果B、处理进展C、最终答复D、处理完成时间29.在财产综合险的不定值保险合同中，如果合同约定的固定资产的保险金额比出险时的重置价值低，在固定资产发生部分损失的情况下，保险人（）A、对保险标的实际损失进行赔偿B、按照保险金额承担赔偿责任C、以保险金额与保险价值之比确定保险人的赔偿金额D、以实际损失与保险价值之比确定保险人的赔偿金额30.再保险按保险责任的转移方式可分为什么（）A、比例再保险B、非比例再保险31.单方车损事故的处理要求是（）A、查勘人员应尽快第一现场查勘，按要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性B、走访当时的目击群众，对本次事故的出险经过进行充分的了解和掌握C、核实当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为D、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度E、非第一现场疑问案件，应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘32.下列属于家庭财产保险承保风险的是（）A、罢工B、台风C、核反应D、司法行为33.出现车险涉及诉讼、仲裁的案件，需要另外提供什么特别的材料证明（）A、法院判决书B、调解书或仲裁文件C、加盖法院或仲裁机构公章的案件证据资料复印件34.柜面的准备工作包括哪些方面（）A、熟悉并掌握保险基础知识、监管部门和上级公司的的各项管理规定B、熟练掌握核心业务系统的操作方法等C、提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态D、整理柜台和工作台、清洁并开启日常使用的设备机器，确认设备运行正常35.录单时效的监控是对（）的系统操作时间进行监控。A、开始录单-录单提交B、开始录单-开始核保C、开始录单-核保提交D、录单提交-核保提交36.基本服务礼仪适用于下列哪些人员（）A、前台销售人员B、承保柜面人员C、理赔柜面人员D、后勤技术人员37.客户服务部门的定位是什么（）A、公司服务标准的制定者推动者B、客服系统平台的打造者服务品质的监督者C、客户利益的维护者38.承载式轿车身的组成部件为（）A、车身壳体、车身前后板制件B、车门及其附件、车身内外装饰件C、车架、悬挂D、座椅及其车身附件39.在什么情况下，保险公司会给予投保国内货物运输保险的客户赔偿（）A、货物被盗抢或丢失B、发生保险责任范围内的自然灾害或意外事故导致货物受损40.下列属于设备及单证准备的描述正确的有（）A、检查设备电源是否接通，确保电源信号指示灯正常B、电脑：自行检查电脑设备正常开机进入Windows系统，出现Windows欢迎界面及启动桌面C、检查鼠标及键盘是否可以正常使用，打开一空白WORD文档，可正常录入文字D、打印机：打印机电源指示灯正常亮起，打印机硒鼓、纸张指示灯无故障显示，打印机USB口连接线牢固41.以下什么企业不可以投保雇主保险（）A、事业单位B、社会团体C、民办非企业单位D、律师事务所E、会计师事务所F、无雇工的个体工商户42.工程保险适合什么职业的人士投保（）A、业主B、承包商C、勘察和设计商D、监理人43.关于下列时效的说法正确的是（）A、对不属于保险责任的三日内通知B、达成赔偿协议后十日内赔付C、合同成立后两年，保险人不得解除保险合同44.服务重要性凹陷的几个因素分别是（）A、目的性的根据客户需求组合产品B、产品价格的竞争C、服务业的成长D、竞争的加剧E、行业的发展45.柜面工装、查勘服实行（）款式，各级机构不得自行设计、更换服装款式。A、个别统一B、全国统一C、地方统一46.制定一个好的服务品质标准应该包含以下哪几方面要求（）A、服务形象标准B、服务行为标准C、服务技能标准D、企业形象标准47.适用于我国城乡居民家庭的一种财产保险，主要承保因火灾或其他自然灾害和意外事故造成被保险人的财产损失的保险是什么保险（）A、企业财产保险B、家庭财产保险48.根据《保险法》规定，保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当通知投保人、被保险人或者受益人（）补充提供。A、及时一次性B、可以多次C、未作明确说明49.关于对待压力的可控因素，说法错误的是（）A、立即制定计划，采取行动B、可控因素一般都是客观的问题C、只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用50.（）服务是便宜而有效的广告宣传。51.GPS调度要求（）分钟内完成。A、1B、2C、3D、552.个人抵押贷款房屋保险的适用对象是以房屋作抵押向（）申请贷款购房的具有完全民事行为能力的自然人。A、保险公司B、央行C、商业银行D、金融租赁机构53.产品责任保险适用于对什么进行保险（）A、产品生产者生产的产品可能导致的产品责任风险B、产品生产者销售的产品可能导致的产品责任风险C、产品销售者销售的产品可能导致的产品责任风险54.柜员应本着（）的态度，严守公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、理赔资料、业务统计、文件等信息，违规者按公司有关规定进行处理。A、“对公司负责，对客户负责”B、“对公司负责，对自己负责”C、“对客户负责，对自己负责”55.内部客户服务六大意识中的转换立场是指（）A、不同的沟通风格，在沟通的时候会表现出不同的兴趣，和不同沟通风格的人沟通，需要采用对方能够接受的沟通风格B、内部客户是相互的﹐彼此互为自己的客户﹐也是互为自己的供方C、进行换位思考，站在别人的立场思考问题去理解他人D、做任何的决定，都要多思多想，不要听到什么或看见什么就妄下结论56.被保险人自意外伤害事故发生之日起（）日内因同一原因身故的，保险人按保险单上所载的人身意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对该被保险人的保险责任终止。A、180B、160C、120D、10057.成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）A、客户利益至上的原则B、快速处理原则C、合规处理的原则D、部门协作、责任明确的原则58.机动车辆第三者责任险的保险标的是一种（）A、民事责任B、肇事责任C、社会责任D、经济责任59.关于塑造客户服务内部环境黄金法则中的避免恶性争论的“五不争”中的不为解决问题不争的解释正确的是（）A、不是为辩明大是大非，而是争意气泄私愤B、不是为解决问题，纯粹是“斗口舌”以争胜好强C、蔓延“火势”，把很多人裹挟进去D、不知休止，越争越来劲60.柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A、事件经过、发生时间B、投诉原因、投诉对象C、投诉原因、事件经过D、投诉对象、事件经过61.客服代表接听电话时，须始终保持（）的工作态度，保持声音柔和自然、语速适中、音量适中。A、热情B、专业C、高效D、快速62.冬季如外罩棉服，则应在棉服左胸适当位置佩戴（），便于客户识别监督。A、胸徽B、工牌C、胸针D、胸花63.企财保险当中，自燃指可燃物在没有外部热源直接作用的情况下，由于其内部（）而发热，热量积聚导致升温，当可燃物达到一定温度时，未与明火直接接触而发生燃烧的现象。64.财产一切险当中，下述哪些财产（）经保险合同双方特别约定并在保险合同中载明保险价值从而特约承保。A、金银首饰B、笔记本电脑C、土地矿藏D、枪支弹药赃物65.服务品质管理的特性包括哪些方面（）A、主观性B、客观性C、瞬时性D、系统性E、不确定性66.人们内心的感受经由身体表现出来的状态，我们称为（）A、情感B、压力C、情绪D、情商67.中国人寿财险的发展阶段包括（）A、生存力阶段B、后发力阶段C、持续力阶段D、提速力阶段68.向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并（）呈递名片，将名片文字（）朝向客户。A、单手；反方向B、双手；正方向C、单手；正方向D、双手；反方向69.根据保险责任的大小，财产保险一般可分为（）A、财产基本险B、财产综合险C、财产损失保险D、财产一切险70.客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（）权。A、决定权B、建议权C、赦免权D、监督权71.客户态度蛮横或难以沟通时，注意使用（），以备留存资料。A、视频监控B、录音设备C、文字记录D、证人见证72.与人身保险相比，财产损失保险的保险利益的特殊性主要体现在哪些方面（）A、财产保险的保险利益产生于人与物之间的关系B、有量的规定性C、财产保险的保险利益要求在保险合同订立时到损失发生时的全过程中都存在D、保险合同是一种损失补偿合同73.中国人寿集团核心组成包括（）A、中国人寿财产保险股份公司B、中国人寿养老保险公司C、国寿投资控股有限公司D、中国人寿保险（海外）公司E、中国人寿资产管理公司F、中国人寿保险股份有限公司74.下列属于外职业生涯因素的是（）A、专业知识B、心理素质C、内心感受D、工作环境E、工作职务F、工资待遇75.参加团体意外保险的被保险人人数不得低于（）人。A、10B、8