营区物业服务项目服务承诺及实施措施

第一节项目服务承诺 2一、项目服务承诺目标 2二、项目服务承诺内容 3第二节项目人员承诺 8一、项目负责人承诺 8二、项目管理人员承诺 10三、项目主要人员承诺 11第三节项目服务保障措施 13一、科学的人力资源管理体系 13二、严密的安全管理和保密体系 14三、人、财、物的有力保障 15四、提高设施设备运行管理保障能力 16五、高效的营区管理和信息处理平台 17第四节各项管理实施措施 19一、项目管理运行措施 19二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施 20三、停车场、道路管理措施 20四、机电设备管理措施 21五、设施设备急修措施 22六、设备返修措施 22七、营房零星维修管理措施 22八、绿化管理措施 23九、卫生保洁措施 23十、资料保存措施 24十一、治安管理措施 24十二、消防管理措施 24十三、人员培训措施 25十四、投诉处理措施 25十五、违章处理措施 26十六、沟通服务措施 26第一节项目服务承诺一、项目服务承诺目标物业公司要制定创优目标与计划，须履行“维修合格、服务优质、管理有效”的创优服务承诺。（一）维修合格1.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%2.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达98%。3.安全监控、消防监控等设备管完好率达98%以上。4.道路、车场完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防设施设备完好率＞98%。7.化粪池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗沟完好率＞98%。9.房屋外观完好率达100%。10.公共设施（含中央空调、高低压配电室等）完好率98%。（二）服务优质1.业主综合服务满意率＞90%。2.报修15分钟内反应，反应率100%。3.急修不超过1小时、小修不超过8小时。4.违章发生率＜1%。5.业主年有效投诉率＜3‰。6.违章处理率100%。7.维修服务回访率：实行100%回访制。8.公共绿化成活率、完好率均≥95%。9.公共清洁保洁率：清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人员专业培训合格率≥95%。2.档案建立与完好率≥98%。3.办公区水电总费用逐年同比下降3%。4.火灾年发生率＜0.1%。5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数×100%≤0.5‰。二、项目服务承诺内容本服务承诺提供了我公司对XX营区进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺依据国务院发布的《物业管理条例》标准制订。针对营区物业的重要性和特点，我公司承诺接管XX营区的物业管理工作后一切服务内容有条不紊地开展；深化XX营区物业管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保营区业主满意率达95%以上。（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。（二）管理区域有常设机构——物业管理处提供24小时服务。（三）管理处设立客服部，客服部的客服人员接受营区业主对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（四）物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。（五）服务人员休息室有序、整洁。（六）物业服务区内有保安值守。（七）服务人员统一配置专门服装。（八）保安人员配置对讲机等安防工具。（九）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。（十）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理资料营区内营区业主资料完善、齐全，所有工作人员联系方式清晰，完整率、准确率达100%。实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。（十二）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。（十三）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。（十四）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（十五）消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。（十六）给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（十七）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。（十八）弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。（十九）电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。自动扶梯扶手干净、梯面无异物。自动扶梯扶手干净、梯面无异物，扶梯的梯级、牵引链条及链轮、导轨系统、主传动系统（包括电动机、减速装置、制动器及中间传动环节等）驱动主轴、梯路张紧装置、扶手系统、梳板、扶梯骨架和电气系统等正常完好，紧急按钮功能正常。第二节项目人员承诺一、项目负责人承诺承诺人信息姓名身份证号码电话户籍所在地备注我____（姓名）在此郑重承诺：我是_________________    （投标人）编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。在__________________（项目名称）投标中所提供的个人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现象。如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目监测工作。如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题，或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有违规行为；我愿意无条件地接受相关领班部门以下处罚：视情节严重，半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活动。本人（身份证号：），作为的法定代表人，为（）（项目名称）营区物业服务，对XX营区物业服务的质量负责。主要承诺内容如下：1.严格营区物业服务的相关法律法规、标准规范、文件规定和工程设计文件、合同约定，认真履行营区物业服务的职责和义务。保证不违反法律法规和标准规范，不降低营区物业服务质量标准。2.建立健全营区物业服务质量管理制度，配备专职负责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人员持证上岗。3.愿意接受政府有关领班部门和有关单位的检查、考核、指导。保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受处理。本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久保存。如因本人过失、故意造成严重营区物业服务质量问题或者营区物业服务质量事故，愿意依法承担相应质量终身责任及其他法律责任。承诺人（签字）单位盖章（公章）年月日二、项目管理人员承诺项目管理人员承诺书 为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定。（一）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自己的岗位职责。（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情。（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发生冲突。（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒。（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后乱说。（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工。因事外出需向项目经理请示，获准后方可外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。 （七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。（八）严格做好营区物业服务管理，如实记录营区物业服务数量。（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处罚安排。项目部人员签字：三、项目主要人员承诺项目主要人员承诺书主要人员汇总表姓名专业学历职务备注拟在本项目任职的主要人员简历表姓名年龄专业职称拟在本合同担任职务毕业学校年月毕业于（学校）系（科），学制年经历年～年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注…………法定代表人或委托代理人：（签字或盖章）单位名称：（盖公章）日期：年月日第三节项目服务保障措施一、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向营区业主提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX营区的物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保营区物业管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（八）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。二、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批准，并由物业管理处派专人现场营区。4.物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。三、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成营区专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX营区物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任营区的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的营区物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX营区将作为公司的管理重点之一，重点保障。四、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。（一）设施设备日常管理要点1.预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。2.对设备做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。4.完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。5.修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。6.制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。五、高效的营区管理和信息处理平台本物业公司多年来一直把“以营区业主为中心”，追求最高程度营区业主满意率作为不懈努力的工作目标。在XX营区物业管理项目中，本物业公司将一如既往关注营区业主需求，通过定期回访、随时沟通等方式在第一时间了解营区业主的服务需求与服务咨询，并以本物业公司的24小时服务投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让营区业主获得满意服务。具体方法如下：（一）实施营区业主满意战略以营区业主为中心，把营区业主的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使营区业主感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现营区、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，营区业主可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给营区业主。通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司物业公司形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便营区业主了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立营区业主服务快速反应系统1.设立营区业主服务中心管理处专设营区业主服务中心，与XX物业公司已设立的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，营区业主可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重营区业主导向，倡导服务创新将营区业主的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，营区业主导向正逐渐取代营区导向，影响行业发展的因素不仅在于当前营区，更在于营区业主对物业管理服务潜在的需求，营区的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。第四节各项管理实施措施一、项目管理运行措施1.应用现代化管理手段，提高管理效率。2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5.配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施1.根据营区的具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经营区业主委员会审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。三、停车场、道路管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。2.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。3.制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。4.加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场（库）。5.做好车辆安全防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪分子可乘之机。6.加强对停车场（库）的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦盘查。7.严格落实停车场（库）管理岗位责任制。四、机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案五、设施设备急修措施1.以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向营区业主公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对营区业主应有交代，同营区业主共同协商处理措施并限时完成。3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4.根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用。六、设备返修措施1.加强员工业务技能培训，提高维修技术。2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。4.对工程全过程进行质量跟踪监督。5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。七、营房零星维修管理措施1.对营房零星维修项目建立回访制度。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等。2.利用计算机建立维修回访档案。3.管理处经理定期对营区业主进行专访。八、绿化管理措施1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取营区业主意见，接受营区业主监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。九、卫生保洁措施1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。十、资料保存措施1.房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2.房屋及其配套设施权属清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。十一、治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，