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文档简介
本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页电商客服工作职责
平台客服工作职责
——撰写人：王思迪
1.客户开发与维护管理
1.客户开发
1、负责潜在网站相关的电话询问、来访询问等接待和解答。
2、负责各类在线询问的接待、回答、回复。（通过、微信等方式）
3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求,挖掘客户潜在需求：
（1）哪些是明示需求；
（2）哪些是示意需求；
（3）了解客户是否满足；
（4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）
4、对各类询问状况进行统计和分析，并制定客户询问问题文档保存。
5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特别客户进行分析，
为销售策略的制定、客户服务策略的完善供应依据。
2.客户维护与管理
1、关心、接受各类合办理有关手续或事务。
２、负责帮助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的预备和管理。
３、对全部潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。
４、负责组织客户信息调研准时汇总调研信息与状况分析，并提出合理化建议。
５、负责建立和管理客户档案，组织客户满足度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。
６、帮助部门对注册企业用户的管理和审核，包括选购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。
７、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升共性服务，下一步的服务可做哪些改进?
9、负责完成部门经理交办的其它任务。
2.平台操作
1.售前
1、利用平台操作关心客户开店。（包括注册店铺、店铺展现、企业信息审核等。）
2、查看审核物流托付单，同意后下达托付单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。
3、查看全程物流方案，并供应给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。
4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，依据实际装船数量计算出溢短装价格。
5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船恳求，平台客服收到恳求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成全都，在平台签订租船协议。
2.售后
1、帮助部门酌情妥当处理售后退货、退款等纠纷。
2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作状况。
3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，依据实情妥当处理，维护客户权益。
4、负责客户信用调查及信用度评估。
3.平台的维护与宣扬推广
1.网站平台的推广
1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告等。
2、帮助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣扬。
3、帮助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。
2.微信公众号和微博的维护与推广
1、帮助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。
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