对标准化服务管理的思考

关于公司推行服务标准化管理的思考1标准和标准化管理的概念和目的2服务标准化的分类和内容3推进服务标准化管理的步骤各位领导、各位同事：根据公司的统一安排，今天，由我来和大家作题为“关于推行服务标准化管理”的探讨和交流。谈到标准化管理，可能大家都不陌生，工厂在好多年前就开展了这项工作，只是我们没有真正把它运用到实际工作中，因此，认识得可能就不那么全面，不那么系统。那么现在，我就带大家一起来熟悉一下关于标准化管理的概念和意义。1、标准化管理的概念和意义（首先，我们来看，什么是标准？）标准——就是把做某件事或某个流程的最佳方法记录下来形成的文件。（什么是标准化管理？也就是标准化管理的概念是什么呢？所谓标准化管理——就是指在企业的生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。这个活动包括了建立、实施、改进标准体系的全过程。（那么，标准化管理的意义是什么,也就是标准化管理能起到什么作用呢？）1）可传承技术，使好的技术得到保留。如果一个员工在工作实践中找到了完成某项工作的最佳方法，却没有拿出来与其他人分享，如果有一天这名员工离开了，那么这个方法也将会随着这名员工的离开而流失。尽管通过不断的改进，积累了一定的管理和服务经验，这两年，员工服务意识在不断增强，服务质量也有所提升，但由于没有管理标准，对工作质量提升的影响还是比较大的，透过公司存在的种种现象，我们就不难看出对我们的影响程度。再有就是在我们服务的过程中，相信大家都有深刻的体会，尽管我们已经很努力，但是我们依然还会听到这样那样的一些抱怨，餐饮的同志可能会听到就餐人员说我们的菜做得不够好，生活物管的同志可能会听到业主说我们的服务不够及时；工业物管的同志我想就更有体会啦，要全额拿到那笔委管费用是多么的不容易，各种考核是越来越严，各方面的要求是越来越高。在工厂2016年的职代会上，集团领导在工作报告中就明确提出了“提质降耗、降本增效”的工作指示，工厂对三产也提出了考核要求。那么，随着顾客日益增长的需求我们能以满足吗？工厂的的考核指标我们能完成吗？摆在面前的种种问题，我们将如何应对？现在，我们综合标准化管理所能发挥的作用，再结合公司的现状、工厂的要求以及客户的需求来看，推行标准化管理，我认为，对公司是有着极其重要的现实意义的。从公司的角度看，推行标准化管理可夯实管理基础、规范管理行为，是助力公司可持续发展的需要。从工厂的要求看，推行标准化管理可降低公司运营成本，提升经济效益，是完成“提质降耗、降本增效”工作的需要。从客户的需求来看，推行标准化管理可提升公司的服务品质，是满足顾客日益增长的品质服务需求的需要。在第三届第一次董事会上，工厂领导明确提出了：物业公司要推行服务标准化管理的要求。那么，推行标准化管理从公司的管理及顾客的需求来看，是管理需要。从工厂及领导的要求来看，那就是势在必行啦。作为以服务为主的物业公司，我们的管理实质就是服务项目的管理，因此，标准化管理也就是服务标准化的管理，那么，如何在公司推行服务标准化管理呢？现在，结合公司的实际谈谈我的几点看法。我认为，推行服务标准化管理：1）首先要将服务流程标准化(提高服务效率、保证服务质量)服务流程标准化着眼于整体的服务，它是采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。公司在多年的运行过程中，由于从未系统地对所从事的服务工作进行识别、分类，未将服务过程中的内容进行过梳理，在工作中的事务都靠个人的理解来进行，从而，因个人能力的参差不齐，导致为服务对象提供的服务效果（也就是工作质量）也不相一致。因此，将服务流程标准化，并在服务流程标准设计的过程中，充分考虑服务对象的方便，对提升公司整体的服务品质将有着重要意义。2）服务人员态度要标准化（体现服务态度、提升服务品质）服务态度，主要包括服务人员对顾客的主动热情程度、礼貌程度、语言表达方式等。是服务人员对服务对象的思想情感及其言行举止的综合表现，作为服务企业，服务态度就是服务质量的重要衡量标准。就公司的定位来看，我们就是以做好服务工作为主，因此，将服务人员态度标准化，给服务对象以良好的服务态度展示，对赢得良好口碑，提升我们的服务质量至关重要。3）服务人员语言要标准化（提升工作质量、体现服务品质）在服务的过程有效的沟通特别重要，而语言作为沟通的主要工具，其力量是无穷的，所谓“良言一句三冬暖”，即使有时我们的服务做得可能不到位，但语言听起来却很暖心，对方也可能会谅解。因此，在服务过程中，熟练掌握语言表达技巧，使用标准的服务用语尤为重要，诸如：“您好”“谢谢”“不用谢”“不客气”“您慢走”等一些基本的礼貌用语我们巧妙地加以运用，是能在沟通中起到良好的效果的。4）服务人员动作要标准化（体现专业化服务、提高工作效率）家里用着珍茗金龙水的同志不知有没有注意到，送水员在为我们送水的过程中，有那么两个动作：进门戴鞋套——拆封戴手套，而这两个看似简单的动作，却能让我们感觉到其服务的专业化和品质化。作为主要靠“手”提供服务的物业公司，如果把服务人员的一些动作进行统一，形成标准，减少多余的动作，我想，不仅能更好地提高服务人员的工作效率，也是打造公司“专业化”服务的有效途径。不管是什么标准，只有先要有了标准，才可以实施，也才能加以完善。因而，推行的步骤就可按：制定标准、执行标准、完善标准步骤进行。推行标准化管理的步骤1）制定标准标准的制定是实施标准化管理的前提，因而，在标准制定时，要将各种服务项目及服务细节梳理清楚，并作出明确的要求，才便于实施。2）执行标准再好的标准如果只写在纸上，说在嘴上，不如没有，在标准制定出来以后，只有上下启动，严格遵守，真正执行了，才能发挥其应有的作用，也只有发挥作用了，才是好的标准。因此，标准的执行至关重要。3）完善标准再优秀的企业，也不会有十全十美的标准，时代在变迁，要求也会随着在变化，因此，要保证标准经得起检验，就必须保证所执行的标准是当时正确的操作情况反映，因此，标准必须是与时俱进的，对不相适宜的标准必须实时地进行修订和完善。服务标准化管理的推进是一项系统的工作，在推进过程中必须按照步骤有序地进行。当前，我们要解决的首先是标准的制定，那么，根据公司的业务特点，我认为，可按业务板块来分类进行逐步一的梳理，如生活区物管中心，就可归类为：生活区物业服务标准，标准可包括：保洁服务标准、绿化服务标准、保安服务标准、维修服务标准、停车服务标准等；工业区物业中心可归类为：工业物业服务标准，标准可包括：保洁服务标准、绿化服务标准、保安服务标准、会务服务标准、房务服务标准等；餐饮服务中心可归类为：餐饮服务标准，标准可包括：餐厅服务标准、后厨作业标准等，其它中心也可根据业务特点参照这样的方式进行分类梳理。在标准的制定过程中应注意那么几点：1）标准要清楚而具体所制定的标准要能够确切描述：什么人、在什么时间、要做什么、如何做、为什么要做、要监督什么、遇到问题如何处置等。2）要便于初学者使用标准内容要使新人可以很快了解它，操作者不在的时候，其它人要能看懂。2）要实用并具有可操作性标准必须是切实能指导工作、可操作并且是容易遵循和理解的，要简明扼要，不自相矛盾。3）必须是大家一致认可的标准来自使用标准的人的共识。因此，必须是大家通过研究、实践，并共同认可的最佳方法。各位，“麦当劳”快餐店之所以世界知名，是因为不管你在全球的哪个国家，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同的条件下，不管你是谁，只要严格按照麦当劳食谱配方中所规定的原料、用量及操作流程来制作，都能做出味道完全相同的美味快餐，它之所以能成功，靠的就是“标准化管理”。做得同样出色的还有肯德基、奥尔玛等这些知名企业，那么，细究这些企业成功之道我们发现：量化、标准化的东西就好操作，就站得住脚，就叫得响；而适量、少许之后的东西则往往因为标准的不同，不好把握，从而也不容易形成规模、也不容易创建品牌。今天，我们在这儿谈服务标准化管理，也许大家会觉得推行起来有困难，但是，从管理学的角度看，改善创新是使管理水平不断提升的驱动力，而标准化管理则是防止管理水平下滑的制动力，如果我们不推行标准化管理，势必就会导致我们的服务品质下降，离企业发展的要求就会越来越远，谈服务好企业就只能是一句空话。而如果离开企业这片沃土，离开主业的支撑，我们的处境是可想而知的。因此，我认为，从当前公司面临的形势来看，我们是没有退路的，要想不被企业发展的步伐所淘汰，我们只能硬着头皮