停车场管理投标方案（技术方案）

停车场管理投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u31707第一章整体服务设想 87036第一节项目概况 830285一、项目实施要求 918287二、人员配备要求 917210三、服务要求 91647第二节运作流程设计方案 919582一、设计依据 928920二、系统设计原则 928294三、设计思想 112074四、设计目标 1219219五、系统设计 1216319第三节服务设计方案 168937一、停车场车位引导服务 162061二、车辆巡逻管理服务 1630248三、停车场智能服务 1714071第四节项目控制系统管理 1726647第二章项目组织机构 1931548第一节组织架构及岗位设置 192736一、岗位设置 193164二、管理架构图 205936三、人员岗位职责 2010069第二节人员管理 241140一、人员的管理机制 249762二、管理人员纪律和职业道德 2612520第三节人员考核办法 2712369一、目的 2717752二、适用范围 2713612三、原则 2724293四、考核时间 289290五、考核内容 2816864六、考核办法 2816255七、考核通则 299321八、评分细则 3131116第三章停车场管理服务实施方案 3622260第一节停车场管理方案 3612022一、停车场经营服务总体目标 36560二、停车场经营服务管理思路 3613038三、提高经营服务水准的构想 3711488四、停车场管理工作规程 3814391五、停车场服务规范 434508六、停车场使用守则 457779第二节停车场管理流程 4719359一、小型汽车出入管理 4711749二、摩托车出入管理 4723311三、自行车出入管理 4825036四、货车出入管理 4817497五、贵宾车辆出入管理 495144第三节停车场安全管理方案 4927544一、安全管理服务方式 4918960二、安全管理制度 495162三、安全管理服务细则 512058四、治安及秩序管理运行模式 5328115五、治安及安全事件的处置 644207六、安全保卫服务内容 699253第四节消防安全管理 7920499一、消防安全管理分工 7918954二、消防安全管理工作 822579三、消防设施设备管理 862713四、消防知识培训 8710199五、建立三级安全检查制度 874512六、消防安全检查要求 8930184第五节停车场清洁管理 9029074一、清洁目的 907358二、适用范围 9014768三、清洁职责 9023726四、作业规程 9018083五、工作计划 933748第六节设施、设备维护方案 9426865一、服务范围 9414157二、服务目标 946115三、停车场维修保养工作程序 9510450四、停车场设备故障一般处理工作程序 9523773五、日常操作检查 9620328六、维护保养内容 9616950七、检查、保养记录 9726413第七节服务保证措施 9710770一、服务承诺 973636二、确保服务措施承诺 9821710三、员工稳定性承诺 10031662第四章员工培训方案 10223544第一节培训计划 10211659一、新进员工培训计划 10219953二、前期员工培训计划 10310258三、正常管理期员工培训计划 10514244第二节培训具体安排 10632572一、培训目的及意义 1065372二、培训方式 10724531三、培训内容 1089724四、培训工作程序图 10816038第三节员工行为规范培训内容 10821928一、言行规范 10818006二、仪容仪表 1092332三、公众形象 1098325第四节消防安全基础知识培训 1108332一、培训对象 11023910二、培训时间及地点 111249三、培训内容 1115387第五章应急预案 11529923第一节突发事件应急处理 11530689一、预警 11525412二、分级 11628723三、各项准备工作 1176032第二节突发疫情事件处理 11817585一、目的 11827282二、适用范围 11927730三、工作职责 11923391四、作业程序 1191534五、公司内部员工疫情处理 12124761六、事件结束后 12115086七、注意事项 12216014第三节紧急火警处理 12218594一、消防应急准备工作 12218557二、组织机构及职责 1236100三、处置内容、程序 124396四、火势较大无法立刻处理时 12612254五、如火势扩大，难以控制 12719052六、火灾扑救具体措施 1274709七、灭火注意事项 1296912八、善后处理工作 12910571九、火灾误报应急处理 13026886第四节其他应急预案 130305一、匪警或盗车处理 13011533二、交通事故造成交通严重堵塞应急处理 1317443三、车辆停放时被剐蹭受损情况应急处理 13216417四、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 13421447五、对打架斗殴、流氓滋扰事件应急处理 13424532六、对突然死亡事故应急处理 13628256七、防汛应急处理 13621388八、对意外情况的判断及应急预案 14214026九、停车场收费系统故障应急预案 144温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“整体服务设想”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“项目组织机构”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“停车场管理服务实施方案”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“员工培训方案”，详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第五章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章整体服务设想第一节项目概况（根据项目实际情况进行填写）一、项目实施要求（XXXXXXXX）二、人员配备要求（XXXXXXXX）三、服务要求（XXXXXXXX）第二节运作流程设计方案一、设计依据系统设计依据国家相关法律规章、国家和行业相关标准、相关研究成果等资料进行规划设计。二、系统设计原则1.先进性系统充分利用科技进步成果，采用当今先进的技术及设备，一方面能充分体现系统具有的先进性水平，另一方面也使得系统具有强大的发展潜力，以便该系统在尽可能长的时间内与需求发展相适应。2.可靠性由于系统是一实际使用的工程，因此其技术和设备又必须是相对成熟的。本系统在设计时从系统结构、设备选择、产品供应商的技术服务及维修响应能力等方面严格把关，使故障发生的可能性尽可能降低，具有防盗、耐高温、抗寒、散热排风等功能设计，使用的各类电气接线端子、过载、漏电及断路保护装置、避雷装置等装置均符合国家有关电气安全标准要求，保证系统能够可靠地、连续地运行，软件采用模块化、分层隔离的设计思想，充分保证系统的高可靠性。3.规范性由于系统是一个综合性系统，在系统设计和建设初期应着手参考各方面的标准与规范，并且应遵从该规范中各项技术规定，做好系统的标准化设计与管理工作。4.易维护性系统前端设备数量多、种类多，统一采用系统软件平台的集中管理，可实现远程升级、维护和自动校时，易于故障的排除，系统维护简单方便。5.扩展性系统考虑今后发展的需要，系统软硬件应采用模块化设计，因而保证在系统产品系列、容量与处理能力等方面的扩充与换代的可能。这种扩充不仅充分保护了原有投资，而且具有较高的综合性能价格比。6.安全性采取有效的安全保护措施，防止系统被破坏、非法接入、非法访问，系统具有防雷击、过载、断电、电磁干扰和人为破坏等综合安全保护措施。7.经济性系统尽量采用性价比高的产品，既能满足实际需要，又可尽量降低费用，同时在系统化的设计过程中，进行优化设计，便于今后维护，大大降低系统费用。三、设计思想出入口管理系统是安全技术防范领域的重要组成部分，是现代信息科技发展的产物，是数字化社会的必然需求，是人们对社会公共安全与日常管理的双重需要，是发展最快的新技术应用之一。出入口管理系统通常是指：采用现代电子与信息技术，为出入口管控和安全服务的信息化管理系统，对通过出入口的车辆进、出进行放行、拒绝、记录和报警等操作的控制系统。系统设计时采用先进的设计理念，本着以最经济的投入实现最强大、实用系统的设计目标。自主研发的高清车牌识别系统准确记录识别车牌号码，确保车辆的进出有据可查，进出可控，固定车辆快速通过电动挡车器，加强停车场的高效和安全管理。系统在设计上充分考虑开发的体系架构，采用设备代理的方式方便第三方厂家设备的接入，可以灵活地与原有系统或设备进行对接，管理软件与第三方平台通过WebService接口完成交互，具有高度的多业务功能融合能力。系统管理软件同时具有视频监控功能，可以将出入口控制系统与视频监控系统无缝结合的在一个统一的管理软件下管理。四、设计目标我们希望通过建设出入口管理系统达到以下核心业务目标：1.实现传统人工管理模式向智能管理模式转变；2.车辆自动放行和提示，提高系统的智能化；3.更高效的车辆记录和行人记录；4.实时数据比对，实现智能分析、联网布控功能；5.更完善的数据存储和读取性能；6.主要设备通信协议均采用TCP/TP，更高效地与其他系统融合；7.更便捷的工程实施与系统维护。五、系统设计1.系统架构出入口管理系统是通过采用电动挡车器+车牌识别模块设备的组合，并进行对设备进行整合联动的方式，来对车辆的进出进行管制。此外还可进一步管制空余车位数量，计算或限制停车时间，加强了防盗/防弊的功能；使系统能够更有效地辩识和管理通过出入口的车辆。2.系统性能类目项目指标车辆管控系统自动抬杆放行支持内部车辆、VIP车辆的自动抬杆放行布控报警支持对黑名单车辆、特殊车辆的布控报警报警联动方式支持软件提示、声光报警或LED显示等多种方式本地车辆出入记录存储支持对车辆信息、车辆出入记录的本地存储本地数据管理支持本地进行数据查询、备份和维护车辆捕获率≥99%抓拍图像及号牌识别时间≤200ms车牌识别准确率≥95%识别牌照种类车牌类别：民用车牌（除5小车辆），警用车牌，04式新军用车牌，07式武警车牌。车牌颜色：黑、白、蓝、黄、绿。采集图像分辨率200W系列：1920×1592pixel。存储图像分辨率、格式及占用空间200W系列：1920×1592pixel，JPEG，约300KB。通用系统性能指标系统数据查询时间小于≤2s系统的接收告警信息响应时间≤3s平均无故障连续运行时间MTBF≥20000h工作温度-10℃～+60℃工作湿度≤95%无凝露供电电源100VAC～240VAC，50Hz±2Hz3.系统优势（1）车辆快速通行系统采用具有极高的车牌识别率的高清车牌识别技术，可确保固定车辆准确识别、快速通行，提高出入口控制系统工作效率和提高固定用户体验感。（2）高清图像系统采用高分辨率抓拍摄像机，解决传统模拟车牌识别摄像机图像清晰度不高、监控视场太小的问题。（3）系统结构简单稳定系统前端主要设备全部采用标准化的IP接口，使用网线便能完成通讯，同时也容易与其他设备连接。后端平台可对前端设备状态、使用情况，提供统一的管理，有利于整个系统维护保养。第三节服务设计方案一、停车场车位引导服务1.车辆在进入停车场之前，停车场管理人员在入场口提示相关车主场内空余车位数，并提示车主按正确路径进行停放。2.车辆场内引导车主进入停车场后，管理员在场内按照分岔路口提醒车主提供的正确的方向，提醒车主选择最佳的空余车位。3.协助寻车管理员在停车场中协助车主找寻自己的车辆，从而准确快速地找到停车位置。4.人工系统提示车主在停车完毕后，管理人员进行归档记录整理，在车主寻求帮助时，快速找到车辆。二、车辆巡逻管理服务1.车场管理员负责整个区域安全巡视工作，特别加强对偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2.管理员对进入车场车辆管理，指引车主停泊适当位置。3.严格检查登记车场车辆有关情况，发现有车辆未关门窗，应立即联系有关车主，然后守护车辆旁，等候主管来进行处理。4.按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防设施处于正常工作状态。5.监管地下车库内所有工程装修防火情况，督促施工人员做好各项防范措施。6.设置巡查路线及巡查时间，管理期间按照规定巡查路线及时间对停车场进行巡查，保障车主人身财产安全。三、停车场智能服务为响应国家节能减排的环保目标，根据停车场现状，我司在后期服务过程中，同停车场设备厂家对接，逐步推出如扫描起杆、微信支付宝收费等增值服务。打造智能停车场，方便相关车主进入车场及出厂的繁琐流程，缩短停车交费时间，提高停车场的使用效率。但考虑到停车场地的特殊情况，同时各岗亭内也设有服务人员，用以收现金、人工起杆、做特殊车辆及现金车辆、无牌车辆进出记录等工作。全面保障停车场有序正常运行，同时提供给广大车主多种选择的空间。第四节项目控制系统管理项目部保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现业主的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，我们特建立了如下服务质量检查控制系统：信息控制系统图及说明：各种信息各种信息发送项目部监控反馈命令有关部门传媒1.信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与本项目服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。2.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由项目部发出指令，并跟踪检查执行结果。3.保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4.充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。第二章项目组织机构第一节组织架构及岗位设置一、岗位设置1.摩托车、非机动车出口各设固定收费岗；2.机动车入口设固定岗，出口设收费岗及固定岗；3.停车场内设流动巡逻岗，同时，监控中心也负责停车场内部之监控；二、管理架构图停车场服务中心停车场服务中心停车场停车场主管车场工程人员车场清洁员巡逻岗收费岗车场工程人员车场清洁员巡逻岗收费岗非机动车出入口机动车出入口三、人员岗位职责（一）停车场主管职责1.对直属主管负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交通、车辆进行管理。2.经常视察车场、并确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。3.熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理部署安排，优先保证业主使用车位，按物价部门规定收取车位停放费。4.安排和调整属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。5.负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，提高员工的工作技能及服务素质。6.负责每日工作检查，并做好相关记录。7.负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。8.熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。9.负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。10.定期召开班组会议，检讨工作表现，并借此沟通现场管理人员。11.根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。（二）车场管理员职责1.负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入口周围保持畅通。2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。4.登记所有出入车辆之数据，包括车牌号码、停放位置、出入时间。对于所有访客车辆或并无有效停车证者，须登记其欲到访住户详情，情形许可下登记访客司机的个人资料。5.负责指挥区内车辆行驶和停放，经常巡视车场并确使各停车位正确使用，督促所有车辆正确使用行车线和泊车位，维持停车秩序，保证车辆停放安全。6.负责对停车场现场的巡视查看，如发生任何未经授权人士、可疑人物流连停车场，应立即规劝或命令其离开，如有需要，立即呈报上级主管或监控中心注意监察。7.负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内的信道结构，安全系统、消防设备及通风系统等，以便一旦发生事故时能够从容应对。8.如发生交通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即呈报主管人员或安管部。9.当发现任何车辆未锁好或门窗未关好，应留驻现场执勤并录像及立即呈报上级主管设法通知车主，防止发生失窃现象。10.禁止任何刻意违反交通标志及泊车规定之车辆进入停车场。11.任何停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何利益或报酬。12.未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车辆。13.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离职守。（三）车场收银员职责1.收银员必须忠于职守，认真仔细做好工作，不得出错，并保证现金的安全。2.根据规定及计费时间按标准计算应收的车位使用费，开具收费发票，准确无误地收取车位使用费。3.每次收款均要记账（输入计算机），现金数额应与账面数额相符。4.根据规定对失效车票及遗失车票进行查核，经查核无误后，进行补发。并收取相关的费用。5.对免费停车的车辆在验证及办理好免费结算手续后给予放行。6.按规定办理好收费情况及现金的交接，及时缴交营业款。7.按照规定填报车位使用费收费汇总表格。8.完成上级主管交给的其他工作。（四）车场清洁人员职责1.负责停车场内清洁卫生，保证车场整洁干净；2.按照制定的停车场清洁服务安排及标准进行工作；3.负责停车场配套设备及消防设施、排风口及照明等系统的清洁工作；4.保障停车场排水沟的畅通、定期清理。（五）巡逻员1.负责投诉受理和处理跟踪工作。2.负责辖区内日常巡视、检查工作。3.负责草拟自己工作计划及工作总结等文印资料。4.负责管理出勤率、物资管理、办公用品的领取发放工作。5.完成上级领导交办的其他工作。（六）车场工程技术人员职责1.负责每天对车场的巡查，保证各设施设备的正常运行。2.对车场内的消防系统、排风系统、照明系统、排水系统等做周月检工作，排除故障隐患，并认真执行运行管理规程。3.负责对停车管理收费系统运行状态的检测，发现故障立即上报，同时迅速联系设备供货商进行维修，做好协助工作。4.负责车场内停车标识，建筑物等公共设施的检查维护工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。5.协助车场清洁人员清除排水渠的污迹、排风口及地面油污的清洁工作。第二节人员管理一、人员的管理机制人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。（一）量才适用，合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（二）分工协作，层级管理机制在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。（三）激励机制，留住人才公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：1.树立员工也是顾客的管理理念2.人才创造机会，让机会造就人才3.唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才4.物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感5.营造企业文化氛围，促进交流沟通（四）考核与淘汰机制在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。二、管理人员纪律和职业道德（一）车场管理人员纪律1.仪容整洁，着装整齐。2.执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。3.严格遵守交接班制度。4.值班前禁止喝酒，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西。5.不准在值班时会客、看报纸、听广播，及做其他与值班责任无关的事。6.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。7.服从指令，严守服务中心制度，严守职业道德，不准假公济私，不徇私舞弊。8.不准借娱乐为名搞变相赌博。9.团结互助，禁止闹纠纷，不做不利于团结的事。10.爱护公共财产，严守业主和客户秘密。11.保持良好的品德及行为。12.不得擅自收受利益或向其他同事、客户、承办商等借贷。（二）车场管理人员职业道德1.热爱本职工作，尽忠职守，敬业乐业。2.热诚服务，坚守职责，任劳任怨。3.遵纪守法，服从指挥，严于律己。4.坚持原则，是非分明。5.无私奉献，廉洁自律。6.精于业务，勤奋好学。7.文明服务，礼貌待人。8.谦虚诚实，不谋私利。第三节人员考核办法一、目的为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。二、适用范围公司全体员工。三、原则1.制度面前，人人平等。2.坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。3.停车场管理经理行使对停车场管理人员的考核权，对公司负责，公司对停车场管理经理考核，各主管对员工进行考核。四、考核时间每月26-28日前由停车场管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。五、考核内容1.公司规章制度执行情况。2.岗位考核执行情况。六、考核办法1.停车场管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体经理每月X元，收费员、消控员、保安为每月X元，保洁员为每月X元，作为当月的考核工资。2.工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为94.84.74.64共五个等级。（1）得分为95-100分者，得全月考核工资。（2）得分为85-94分者，扣全月考核工资30%（3）得分为75-84分者，扣全月考核工资80%（4）得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30%。（5）得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50%。直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。七、考核通则1.奖励（1）对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，奖5～50分/次。特别突出，晋升一级工资。（2）工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，奖5～10分/次。（3）参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖5～10分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。（4）见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖5～10分/次，特别突出者，加倍奖励。（5）拾金不昧，奖1～10分/次，数额巨大，加倍奖励。（6）公司的单项奖励按有关规定进行奖励。（7）积极提合理化建议，对公司停车场服务工作有实际收获和较好推动作用，奖5～20分/次。（8）及时制止治安、消防及其他突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖5～20分/次。（9）精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖5～20分/次。（10）对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。（11）坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖5～20分/次，特别突出者，加倍奖励。2.考核（1）迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行。（2）着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。（3）姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。（4）语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次（项）。（5）不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次（项）。（6）破坏团结、拨是弄非，工作推诿、拖拉，扣3分/次（项）。（7）工作期间，干预本职工作无关之事，扣3分/次。（8）当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。（9）当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。（10）串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理。（11）当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。（12）当班期间睡岗者，扣10分/次。（13）无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。（14）记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。（15）弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。（16）限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。（17）泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣10～20分/次。（18）工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次（处）。（19）故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予以辞退。（20）主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣5～20分/次或另行处理。（21）业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次。（22）各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。（23）各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。八、评分细则1.部门负责人考核评分细则（1）所管理停车场范围内发生安全责任事故，根据事故责任大小扣20分/次或予行政处理，或按有关法律、法规处理。（2）所管辖停车场配套设施、设备完好率>98%，每降1个百分点，扣5分/个百分点。（3）所管辖停车场各项管理、服务规范未建立、健全，每缺一项，扣1分/项。（4）每半年由公司调查一次业主满意率，未达规定值，每降1个百分点，扣5分/个百分点。（5）员工培训不符合有关规定，扣5分/次。（6）未经主管领导同意，擅作主张，给业主或公司造成一定损失，扣5～20分/次，情节严重，另行处理。（7）违反公司人事管理制度和财务管理制度，扣10～20分/次。（8）工作失职、渎职，经考评，不能胜任本职工作者，予降职或其他处理。2.收费员考核评分细则（1）严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台账，未做到，扣2分/次（项）。（2）各科目按规定记账，按时结账、对账，未做到，扣2分/次（项）。建立、完善各种收费台账，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）。（3）按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次。（4）认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣1～5分/次，收到假钞，自行赔付。（5）保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单明细，延时或不准确，扣1～5分/次（项）。（6）保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。3.停车场管理员考核评分细则（1）及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）。（2）认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣2分/次。（3）积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次。（4）定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次。（5）保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）。（6）管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）。（7）按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣1分/次（项）。（8）客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。（9）未按期回访业主/使用人，扣1分/次。（10）保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。4.协管班长考核评分细则（1）所管辖停车场出现安全责任事故，扣5～20分/次，未采取补救措施或处理不及时，扣20分/次，隐瞒不报，加倍处理。（2）不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次。（3）所管部门被业主/使用人有效投诉，扣5分/次。（4）未按要求组织员工学习、培训、未做好记录，扣5分/次。（5）制度不健全，扣1分/次。（6）抽查夜间执勤低于4次/月，扣2分/次。（7）不定期培训员工，低于4次/月，扣2分/次。5.协管员考核评分细则（1）未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次（项）。（2）未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次（项）。（3）未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次（项）。（4）当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣10～20分/次。（5）衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）。（6）被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）。（7）未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次。（8）擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理。（9）当班期间，出现安全责任事故者，扣5～20分/次（项）。（10）其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。第三章停车场管理服务实施方案第一节停车场管理方案一、停车场经营服务总体目标制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，出入有序，确保车场设施设备之运转正常安全，防止事故发生。停车服务，我公司用的设备可以场内微信或支付宝扫码交费，交费10分钟之内在出门时道闸杆自动抬，实现无感支付门口不停车，连续出车时，能做到不计费的车辆不落杆，有缴费车辆才落杆，给司机朋友节省时间，为了提升XX场地的形象，把门口做得更漂亮，原设备及岗亭都更新，停车场实行单循环进出，还一个就是让来场内停车的残疾人规划专用车位8个，残疾人免费停车4小时，来提升社会对残疾人的关爱及体育场的形象二、停车场经营服务管理思路停车场由我公司成立停车场综合服务部负责管理与服务，建立完善的各项管理制度和人员布置。力争社会效益和经济效益双赢。在内部管理方面，我们力求通过“高标准”、“严要求”从硬件、软件两个方面提高车场的整体服务水平，营造整洁、方面的车场环境，确保安全、可靠、高效地运营。在硬件方面，建立停车场监控中心，改进安全保卫工作和措施，完善电视监控和停车计算机辅助管理系统电子巡更等设施设备，实现高自动化、高科技含量、高效率的管理服务标准。在软件方面，建立完善各岗位制度与作业规范，明确岗位职责与工作标准、考核细则等，全面推行车场质量管理工效挂钩方案，使车场日常服务质量时刻处于受控状态，力争把事故和安全隐患消除在萌芽状态，确保停车场安全稳定和谐运营。三、提高经营服务水准的构想1.根据停车场的实际情况结合各业主的居住分布区域，进行车场停放区域的划分管理，并划分临时停放区、内部停放区、紧急停放区等。2.停车场综合服务部的人力资源配置有公司供应下的双下选择，培训一支敬岗爱业、精简高效、一专多能的高效、协作、向心的团队来服务业主。3.选择一名有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识的经理负责制，内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.岗位的设置与人员编制根据停车场的实际情况，拟按设置如下设以下岗位（1）设项目经理，负责项目整体全面日常管理工作。（2）设车管主管，协助项目经理管理日常工作，并负责安排、顶替车管人员的值班、轮换休息。（3）出口设固定收费岗负责临时停车的收费和高峰时期的车辆引导，入口设固定岗负责临时停车的磁卡发放兼监控员负责停车场内部之监控；两个出入口分三班。（4）停车场内设车管岗，负责流动巡逻及车辆交通秩序的维护，同时负责车场内的设施设备的日常管理和维护。四、停车场管理工作规程（一）停车场管理规程1.出入口之控制闸杆必须处于正常状态。2.灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、安全及设备欠妥情况，如有，则应予以记录并及时处理。3.停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。4.如有车辆拖走，须查明证件及车主，并通知管理处，取得同意后，方可放行。5.遇有其他特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。6.正确指挥交通，勿让出入口堵塞。7.发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主管，然后再通知车主。8.对所停车辆核实停车证并进行数据登记。9.遇违例车辆：如无证停车、堵塞车辆出入等，可通知领班或主管。10.禁止所有人使用消防喉洗车。11.指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。12.如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位，并必须按规定收费。所收款项应妥善保管于收银柜，不可随身携带，并于下班时点算清楚交主管。13.定时开启排气系统及照明系统。14.留意车场高度容纳限制，遇有接近限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。15.留意车位界限及编号是否清楚。16.禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。17.留意各交通标志是否清晰。（二）车场当值岗工作规程1.指引车辆缓行安全停放在自己的车位上，并应立即跟进检查车辆情况，检查所泊车位是否相符，同时提醒司机关锁车门、窗，并检查是否漏水漏油。2.检查车辆有无任何损坏、擦痕，如有任何损坏，都应详尽登记于“车辆情况登记表”上，并要求车主（司机）签名认可。3.定时巡查车辆的停放情况，制止乱停放现象，发现违例泊车即申请锁车，清点车库内车辆，与《车辆出入登记表》上是否一致。4.定时巡查车场，如发现有车被损坏、车门未关、车未上锁、漏水漏油等情况应及时报主管或管理处通知车主处理。未通知到车主时，做好《交接班记录》。5.仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、车位进出时间等。6.严密注视车辆情况和驾驶的行为，若遇到醉酒驾车者应立即劝阻，并报告主管或管理处及时处理。7.发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。8.做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场吸烟或动火作案。9.认真做好交接班工作，交接班时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名。（三）车场巡逻岗工作规程1.整个区域安全巡视工作，特别加强对各走火信道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员。2.协助对进入车场车辆管理，指引其停泊适当位置，对业主/住户之已申请固定车位之车辆应督促其不能停泊他人之固定单位，否则申请锁车。3.严格检查登记车场车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立即通知上司跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上司到来进行处理。4.按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防设施处于正常工作状态。5.监管地库内所有工程装修防火情况，督促施工人员做好各项防范措施。6.协助车场当值人员对各种停放车辆的管理。（四）车场道口岗工作规程1.当发现有车辆需进入停车场，驶近道口挡车器时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。2.当司机开启车窗时，递上保管卡同时说“先生（小姐）请收好保管卡（出示登记卡）”。3.在发卡的同时，另一名值班员应迅速在《车辆出入登记表》上填写各各栏目。4.在卡登记完毕后，应立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟着车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”，然后发卡。5.车辆安全进入道口后，方可放下道闸，避免道闸损坏车辆，车辆进入后切记放下道闸，以防车辆冲卡。6.当遇到公安、警察、政府部门执行任务的车辆要进入时，查证后方可放行，应做好《交接班纪录》登记车牌号。7.当发现有车辆驶出住宅区达挡车器前时，即上前立正并说“先生（小姐）您好，请您交还保管卡”等礼貌用语，并核对车牌好号。8.查对无误后，值班员开启车挡，并迅速在《车辆出入登记表》上做好登记。9.若出场车辆和司机有疑问时，应向司机详细盘问核对有关情况。在盘问和核对过程中若发现有问题，应立即截留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告主管、监控中心和管理处。10.放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。11.遵守管理服务文明礼貌用语。（五）停车场交接班工作规程1.接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正点交接班。2.接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。3.交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。4.如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告主管，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定。5.在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时间接班，主管要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并发给超时工资。6.接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告主管，统筹安排。五、停车场服务规范序号服务特性验收标准1依法经营管理停车场，为客户停放的车辆提供全天候的最佳服务经营管理动作符合法律、法规、法令，证照齐全，张贴上墙。24小时值岗、巡逻，全方位监控。2停车场设施齐全、标识清晰、洁净有序停车设施齐全，导向标识明显清晰，车位线规范。车场内洁净，无杂物、货物堆放。3车辆档案管理规范对每辆入场车辆填写档案。档案采集信息齐全，包括车辆型号、车牌、车辆损坏情况。做好车辆的录像和照片管理工作。每日对车辆档案进行检查，确保没有疏漏。4车辆进入简便快捷安排专人指导车辆停放。车辆指定固定位置停放。5车场通道通畅，车辆进出方便，车辆停放整齐有序。进出车道及车场内主通道无占用、堵塞。车辆停放符合管理要求。6保障停放车辆的安全按规定投保停车场公众责任保险车辆在停放期间无被盗事件发生。确保停放车辆因管理责任损伤得到合理赔偿。7消防器材完备，消防通道畅通消防器材布局合理，放于明显位置，处于完好状态，可随时启用。消防通道无占用、堵塞、保持通畅。定期进行消防演练，人员掌握基本消防技能，有能力处理紧急情况。8行为举止规范、语言文明、礼貌待客、着装统一、顾客满意举止端庄、精神饱满、语言简明到位、符合《服务提供规范》的要求。主动敬礼、和方悦色、不急不躁、遇事耐心解释。着装统一整洁，主管着西装系领带；管理员着统一制服、佩戴标识、胸牌。9建立固定回访制度和车辆管理台账详细登录车辆型号、牌号、购置日期、行驶证号、使用状况。定期回访甲方，征询意见，改进工作。10处理僵尸车引发的客户投诉及时、得当与公平在醒目位置明示投诉电话号码，方便客户投诉。客户现场投诉，车场负责人10分钟内赶到现场处理。客户向公司投诉，停车管理部负责人负责及时解决。解决不了应立即上报，负责人应赶到现场处理解决。六、停车场使用守则为确保车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入本车场的司乘人员必须严格遵守以下规定：（一）凡进入停车场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆时必须按指定的位置停放。（二）严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除承担全部经济损失外，并追究司乘人员的责任。（三）本停车场收费只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗。任何车辆或其附件和车内对象的遗失或损坏，无论任何原因本车场概不负责。（四）本停车场的车位分为时租车位、月租车位及固定车位，并规定以一张泊车咭供固定一辆车使用。泊车时请自觉按指定位置分别停泊，不允许乱停乱泊。凡违法乱纪反规定、拒交车位使用费、强行乱停乱放、不听劝告和车辆，本车场将采取相应在措施，不排除将车辆扣起或拖离车场，并作严肃处理，相关费用由车主负责。（五）停泊时租车位之车辆应入闸取卡，离场时先到停车场收费处自觉交费，交费后15分钟内出闸交卡，车辆离场。未缴足车位使用费者，管理者有权拒绝放行，直至所有车位使用费（含扣押期间的车位元使用费）全部付清方可离场。（六）停车卡必须妥善保管，不提污损、折叠或遗失，如有损坏或遗失，照价赔偿，并向车场服务中心申办补领手续。时租车位的车主应实时向停车场收费处报告，经车场主管核查有关证明文件后方能取车，除须缴付实际之车位使用费外并须缴付手续费。（七）保持车场内清洁，不得在车场内清洗车辆，不得随意动用消防设施，不得在车辆内入油和维修车辆，不得在车场内弃置垃圾。（八）爱护公物，车场内设施如有损坏，当事人需承担赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其他车辆内之设施，需按照车场服务中心要求之金额赔偿。（九）本停车场内的车辆，无论任何原因，若有需要被拖走移动发生的损坏，本车辆概不对任何损失负责。（十）驾车人士必须遵守场内指示牌行车，确保车辆不得停泊在划定车位界线以外的任何地方，亦不得妨碍本停车场之出入口或任何通道。（十一）凡在车场停放车辆的人员，有义务检举一切违法犯罪行为，共同把车场管理工作做好，如对本停车场管理人员之投诉，可向当值之车场主管提出，或书面通知车场服务中心。（十二）车场服务中心如有需要将随时增加或修改停车场之管理规则而不作另行通知。第二节停车场管理流程一、小型汽车出入管理1.当车辆驶入时，分职工车辆、外来人员车辆及上落货车辆三大类。2.职工车辆必须有有效停车证，管理人员核对清楚后才能放行，并须登记其进入时间。3.外来人员车辆进入前，管理人员必须核对其车辆牌编号，司机之身份证明及进入时间等，并检查有无危险物品，发出临时泊车票，再放行及引导其行车路线。4.外来人员车辆一概只许使用指定的临时停车位，管理人员必须登记其车辆牌编号及进入时间，并发出有效临时泊车证予司机才可放行并须引导其泊车位置。5.车辆出口，由保安人员负责登记及放行工作。6.外来人员车辆离开时，管理人员必须核对司机身份证明，登记其车牌编号及收回临时泊车票，依证上时间按规定收取适当泊车费用方可放行。二、摩托车出入管理1.业主摩托车车头须挂发出的有效泊车证，于车场入口处由保安人员检查证件后放行。2.摩托车设立专区实行统一保管。三、自行车出入管理1.自行车车头须挂上发出的有效泊车证，于车场入口处由保安人员检查证件后。2.自行车应使用指定通道，用手推往车辆停放处。3.自行车不设固定车位，但必须专区停泊整齐。4.离开车库时亦应用手推自行车到地面离开。四、货车出入管理1.上落货车进入车场范围前必须预先通知下列数据：（1）申请部门（2）运货公司资料（3）运货公司负责人资料（4）货车车牌编号（5）货物资料（6）送货时间（7）所须时间2.货车进入车场范围时，由管理人员登记及核对其数据无误后放行并引导其往落货区。3.货车须根据车位编号有系统的停泊车辆。4.落货完毕后由停车场出口之当值管理人员核对送货单元及司机身份证等资料。取回临时泊车票及登记其离开时间及车辆编号等数据后开闸放行。五、贵宾车辆出入管理1.重要宾客到达后，由安管人员指引安排预留车位停泊。2.车辆停泊安排视乎车辆数目而定。3.若车辆数目太多或有重要贵宾到访时，可预留较多车位使用，并实行不同程度之安全保卫方案。第三节停车场安全管理方案一、安全管理服务方式（一）实现方式：电子监控+人员巡视。电子监控地点：停车场中心管理室。电子监控设备：停车场管理监控系统主机（工业级PC机）。监控室对外通讯方式：对讲机。（二）值班人员：车管员轮班（三）安全岗位设置：主机监控、场内人员巡视。二、安全管理制度（一）本公司建议停车场入口设有自动管理系统，加强安保。（二）建议车辆到达时必须停泊指定位置，其车辆编号已预先用油漆写在车位当眼处，固定停车位方案有助增加秩序及控制车位用量及用途。（三）停车场将由管理人员负责不断巡逻及维持车库秩序。（四）负责停车场外围巡视、负责停车场特殊活动及车辆较多时疏导巡视。负责内部停车场的白天值守管理、夜间巡视管理。（五）对停车场的管理，应首先进行调查摸底，合理规划地面停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时建立完善的管理制度，确保文明、有序的工作、学习、活动环境。（六）对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。（七）做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。（八）车辆按顺序停放，不得阻塞消防车通道和堵压消火栓；车辆之间保持一定的安全疏散距离。（九）电源火线绝缘套管不被挤压，与灼热部位保持一定的安全距离。（十）车辆备有相应的消防器材，并定期检查。（十一）必须遵守安全防火规定，用过的油棉纱等废弃物，必须及时清理，不准存放在停车场、停车库内。（十二）严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。（十三）不得损坏停车场消防、通信、电器、供水等场地设施。（十四）停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，配备相应种类和数量的消防器材，定期检查维修，保持完好。（十五）严禁停车库内存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。（十六）严禁在停车场、停车库内吸烟和动用明火。三、安全管理服务细则（一）管理服务目标1.车管员礼貌待人，服务热情。2.熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指引客户到达目的地。3.车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知秩序维护岗。4.停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现象。5.地下停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁部。6.停车场内消防器材及设施均配备齐全，发现设施、设备损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好。7.外来进出车辆有登记，完成率100%。（二）车辆入场管理1.所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场。2.当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。3.检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并详尽记录。4.必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。5.当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道阐将行人撞伤。6.对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其他岗位的车管员。7.遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上。8.检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并作详尽记录。9.值班员必须站在栏杆边从事车辆管理，当相关职能部门领导、车主步行至车管员3至5米时，车管员行举手礼并大声问好。四、治安及秩序管理运行模式（一）整体治安管理思路我司历来注重安保队伍的管理，我司的安保队伍是受XX市公安局经济侦察支队直接管辖的安保组织，在经侦支队的培训考核下，我司安保队伍已建成一支军事素质硬，管理能力强，保安形象好，反应速度快的队伍；并根据实际情况制定了相关管理制度和规定，使保安员在工作执勤和日常生活中能遵守规章制度，自觉养成良好的工作作风和良好生活习惯。为保障辖区停车场及工作人员财产安全，停车场服务中心将设有强大的准军事化安全维护队伍，实行全天24小时巡逻与智能化监控管理，实行封闭式管理，搞好周边治安联防工作，实行“全面防范”的治安管理思路：1.建立一支运行高效、反应迅速的治安队伍设立一支“召之即来，来之能战、战之能胜”的安全维护队伍，分别担负XX停车场内治安管理及义务消防救援队职能。2.高起点、高素质、高标准安全维护队伍实行准军事化管理，实行统一作息、统一配发日常用品、统一服装。3.为节省管理成本，充分利用技防优势，运用先进的“一拖N”停车场管理模式，减少日常管理成本，具体实施操作要点如下。（1）使用智能安防监控当监控中心显示安全示警信号或发现异常情况时，根据信号示警位置或出事地点通知巡逻岗迅速前往处理。（2）统一通信装备辖区各区域统一配置通信装备，统一使用频率，以便统一指挥调度增强反应速度。（二）安保队伍日常管理1.素质要求选拔：为确保停车场秩序，我司会严格选择入职门岗的保安员。保安员品质是否端正、工作是否有责任心直接关系到岗位工作效果。为此，我司将在管理项目中精心挑选称职的保安员，基本条件是：（1）具有XX以上学历或退役军人（退役军人不少于XX%）；（2）形象好、气质佳、身高男不低于XX米、女不低于XX米，年龄不超过XX周岁；（3）须持有有效的身份证明及健康证、保安员证；（4）监控室岗需具有信息技术专业XX以上学历或一年以上相关工作经历（5）安保队伍实行半军事化管理，班、排长（保安主管）须是军事素质较好地复退军人。2.保安工作计划及工作标准表工作内容定岗检查流动巡逻停车场安全刑事违法案件消防监督车辆停放、保管环境保护突发事件工作频度24小时24小时一遍/30分钟2分钟内护卫队员到达现场质量标准区域附近无可疑人物进出。配合巡逻保安处理综合四无：无重大治安责任事故，无重大消防责任事故，无监守自盗事故，无刑事案件。服务区域内无重大斗殴及盗窃事件，对可疑情况，提高警惕，密切注意动向，发现异常情况及时报告并做好相关记录。服务区域内无可疑、闲杂人员接近车辆。未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知，重点守护，无被盗、违章停车。无破坏绿化带，无乱扔、乱倒、乱涂、乱烧，无闲杂人员散发广告、拾捡垃圾。及时采取控制局面，迅速报告等候支援，管理中心立即启动相关应急预案。工作内容学习训练法规学习思想教育技能训练工作频率每月X次每次X小时每月X次每次X小时每周X次每次X小时质量标准对各项法律常识、政策条例及相关制度有一定认知。遵纪守法，模范执法，做好人好事，严明保安纪律。健身、擒拿格斗，队列训练行走、跑步、敬礼督导方法队员分片包干巡查，护卫队统一指挥调度，设立纠察员监督护卫队员动作。激励方法每月班评比X次，每半年、每年度评比X次。半年、年度先进进行物质奖励；一个月不合格警告，连续二个月不合格下岗或辞退，年度考评最后一名辞退。3.保安岗位交接班规程（1）工作目标准时交接班，不因岗位交接工作不清造成工作失误而引起税务局相关部门投诉。（2）工作职责1）各岗位保安员树立良好保安形象；2）保安经理、班长负责督查岗位交接班工作。3）项目经理不定期抽查交接班记录。（3）工作指引1）接班保安员按规定着装，提前十五分钟列队上岗。各班组要对当日的工作作出安排，提出注意事项，并对值班的器械做X次检查，带队从指定通道接班。2）交接班时，要在登记簿上记录接班时间。交班的保安员要把在下一班继续注意或处理的事项以及警械通讯器具等装备器材向接班保安员交代、检查、移交清楚，认真做好记录。3）交班保安员要等到接班保安员完毕验收后才能下班。接班保安员验收时间在无特殊情况下不得超过接班时间十分钟。4）接班保安员验收发现问题，由交班保安员承担责任。验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。5）所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前，交接双方在登记簿上签名。6）接班人员未准时来时，交班人员不得下班，若接班人员未按时接班，交班人员要及时报告当班班长，待班长交接完毕，当值班长派人接替后才能离岗，否则负私自离岗的责任。4.保安员仪容仪表规范（1）仪容仪表要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。要把衬衣下摆放到裤子里面去要着深色皮鞋，并保持干净整洁。要定期清洗和梳理头发，发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。要定期修剪鼻毛，以平视时看不到为准。不准在公共场所、XX停车场工作人员面前做出下列行为：整理衣着。无故把裤脚和袖子卷起来。在站立时倚靠在柜台或墙上。双手抱胸、叉腰，或者把手指放在口袋里。坐下时跷起二郎腿。不准将头发染成鲜明的颜色。不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。不准在工作前喝含酒精的饮料。不准在工作前进食会产生口气的食物。不准涂抹具有太浓烈气味的香水。不准在工作岗位进食。（2）礼貌礼仪要对弱势人员（老人、儿童、残障人士等）及时提供帮助。不准与工作人员争辩，即便工作人员有错时，也应该使用规范语言。不准顶撞、讽刺工作人员。不准用手指或其他物品直接指向XX停车场工作人员。不准模棱两可地回答工作人员的问题，无法肯定的事情绝不说出口。不准用过高或过低的声音与XX停车场工作人员对话，以XX停车场工作人员能听清楚为宜。不准在XX停车场工作人员面前和同事闲聊，大声说笑。不准在办公楼公共区域大声喧哗、打闹。不准远距离大声呼喊同事。不准在XX停车场工作人员等面前做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。5.保安宿舍管理制度（1）住宿须知1）每位员工配置床位一个，被褥一套（棉被、棉垫、枕头各壹）。2）员工必须按照统一编号使用各自的床、卧具等，不得随意掉转或多占。3）集体宿舍床位只限员工本人使用，禁止带外来人员到宿舍住宿。4）自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口吵架、打架、酗酒，晚上10点以后停止一切娱乐活动（特殊情况除外）。5）自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱涂、乱画，损坏（浪费）公物按价赔偿。6）自觉将室内物品摆放整齐。7）所有探视员工的家属，必须经服务中心总经理同意后，方可进入员工宿舍，但不得在宿舍内留宿。8）严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。（2）宿舍卫生管理规定1）宿舍房间内卫生工作由员工负责，实行轮值制度（如遇加班，当天不能清扫房间者，可找同房间另一人代替），每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。2）经常清理墙角蜘蛛网。3）各人床铺应摆放整齐。4）项目经理每周检查、评比X次。（3）消防安全管理1）自觉遵守各项消防安全管理制度。2）不得私自乱拉乱接电线、插座。3）人离熄灯断电源。4）宿舍严禁吸烟。5）出入房间随手关门，注意提防盗贼。（4）集体宿舍出入规定1）员工因事请假，应事先填写请假条，请假1天内需经项目经理批准，两天以上需经公司总经理批准，事假实行无薪制度。2）凡外出员工必须在XX时前回宿舍。3）来访人员须提供有效证件，并在《来访登记表》上如实填写。4）来访时段：XX：XX～XX：XX时。（三）安保队伍的操作及学习保安员的培训质量直接关系到安保队伍的素质提升与工作服务质量，保安员的培训工作也是应该常抓不懈地工作。公司十分重视保安员的培训。保安培训课程表课程课程名称时数课程内容1服务理念与顾客关系如何运用服务品质与服务行销的观念，建立忠诚满意的顾客2自我形象管理（一）建立良好形象，达成顾客满意3表情与声音管理创造良好第一印象的关键——良好亲切表情与声音的建立4仪态礼仪表达管理成熟思维的人际关系一站姿.坐姿.走路.手部良好姿态的建立5问候、应对进退礼仪标准问候、应对进退礼仪表达6容貌与服装礼仪管理专业的展现－服装穿着、色彩搭配、整体造型设计7沟通对话礼仪达成共识创造共同语言－良好沟通观念与技巧建立8电话接待礼仪创造未曾谋面的良好印象－电话接待礼仪建立及良好接听流程的制定9顾客抱怨处理与管理公司业绩成长的关键－顾客抱怨处理原则及让顾客满意并继续购买的秘诀10自我形象管理（二）自我形象塑造与维持11保安职责与权限职责、法律法规、权限12保安士气维护保安需求分析与士气维护方式13保安团队形成团队建设技巧14保安交通指挥交通指挥技巧15保安盘查技巧车辆、物品、人员的盘查技巧16保安擒拿技术各类拳术训练17保安体能训练体能维持训练18保安队列训练各类姿态、队列的训练19保安消防训练消防知识、组织与演练20保安险情控制各类险情的可能性与控制方式21危险品处理危险品识别与处理22可疑人员处理可疑人员识别与处理23群体秩序控制群体心理、行为方式与秩序控制24犯罪现场维护犯罪现场维护技术25保安工作标准工作制度培训26保安工作程序工作制度培训27保安工作记录工作制度培训28保安交接班控制工作制度培训29保安职业道德思想教育30保安工具保养工具类别与使用31大门设备保养与维修大门设备功能、操作与保养32协助与支援业主单位及相关部门关系与协调33停车场规章制度停车场相关制度规定学习培训34停车场管理知识综合停车场管理专业知识培训35企业文化企业宗旨、精神、风格、历史、人事制度等36其他职业技能或学历教育为促进保安上进行提高，鼓励保安报名参加一项职业技能或学历性成人教育2.保安员军体培训工作规程（1）工作目标在岗保安员培训率达100%，每周至少进行X次训练。（2）工作职责1）保安经理、班长负责本班保安员的具体培训及考核。2）项目经理任定期考评保安班整体军体素质。3）项目经理负责监督、指导保安员全面军体培训工作与考评。（3）工作指引1）培训项目与时间安排每周安排一个小时为训练时间，除值班保安员外均要参加。2）军训内容①队列项目a.立正、稍息、跨立、停止间转法、齐步、正步、跑步、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽、坐下、蹲下起立。b.动作要点及评分标准见《军训（队列）考核评分标准》。②拳术项目a.步法训练：马步、弓步、丁步、虚步、仆步等。b.拳术训练：擒敌拳、擒敌基本功等。c.体能训练：单双扛、俯卧撑、跑步。d.动作要点及评分标准见《军训（拳术）考核评分标准》。3）军训要求：军训过程中按正规军事化要求操作。队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落标准。五、治安及安全事件的处置（一）治安事件的处置程序1.工作人员报案（1）接获工作人员报警偷盗情况，应记录下时间及地点，并确定情况是否决定向警方报案。（2）立即通知当值安全巡逻员现场，制止盗窃行为，保护现场，禁止无关人员进出。（3）接报后，监控中心立即通知当值班长，并上报监控中心和公司，避免惊动传媒人士进入区域内采访；服务中心主管安排安全管理员加强出入警戒，安排对XX停车场进行全面安全检查，以防匪徒逃逸。（4）警方到场后，由服务中心主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。2.安全管理员发现安全管理员在巡逻时发现有盗窃现象，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当班班长和监控中心报告，并及时通告服务中心及公司到现场。记录下发现时间、经过及当时情况。联络工作人员，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。3.防盗警铃、红外防盗报警器工作当值安全管理员接报后立即至现场查询报警的原因，将情况立即通知监控中心。并上报当值班长和服务中心。同时监控室人员展开对该区搜寻录像及控制。如属警钟误报，即予以复位处理，并通知相关人员进行维修。如果是刑事案件，就该刑事案件处理。（二）安全保卫服务的要求1.安保服务范围（1）管理区域安全，护卫，消防等管理（2）档案资料的保管（3）管理区域财产的保护（4）常态化防控防疫（5）采购单位要求的其他服务2.安保服务要点（1）安保人员着公司统一服装（服装样式由停车场认可）佩戴工号牌上岗。（2）建立员工考核制度，对员工上班下班实行实到实签制。（3）检查前与车场管理方沟通。巡视时间一般定在深夜12点以后，做好原始记录。（4）停车场安保人员要服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要在第一时间报告上级领导。（5）停车场安保人员坚守岗位，保持高度警惕，防止治安案件的发生。（6）停车场安保人员坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。（7）停车场门岗做到上班时间不离人。（8）停车场、安保人员积极协助公安机关开展各项治安防范活动，努力完成治安服务工作。（9）对运动员或大停车场单位员工相关工作问题必须积极配合，工作积极，态度诚恳。（10）停车场保安主管实行坐班巡视制度，坐班时间与停车场上班时间统一（保安主管休息时另外派管理人员顶岗）。3.岗位人数设置序号岗位人员数量工作时间备注1室内岗全年大厅消防、安保2室内岗全年楼层消防、安保3室内岗法定节假日、双休日法定节假日、双休日值班4室外岗全年门岗外区域秩序维护5室外岗法定节假日、双休日巡逻6消防控制室做一休一消防控制室值班7晚间岗每班X人（全年）夜间消防及室外保安、消防8轮岗单名保安人员按一天8小时工作制，每月上班24天计算轮岗人员轮休息空缺岗位（三）安全管理制度我司将定期对全体员工进行安全生产教育和安全培训，并购买意外保险，同时与员工签订安全生产责任书。安全生产不仅关系到整个辖区的正常运作，而且关系到广大人民群众的生命、国家财产的安危。为了确保安全，员工必须遵守以下安全要则：1.员工必须保证派驻停车场的员工必须思想品德好，无犯罪记录，身体健康，身份证、当年有效的健康齐全证，员工必须将其档案和证件复印件交公司保卫部存档。员工更换时，要向公司备案，并及时补充新员工的资料。2.根据国家有关规定，公司必须为员工购买社会保险（包括：养老金保险、失业险、计划生育险、工伤险），高危险工种还必须购买人身安全险及第三者保险。3.员工上岗前必须经过安全生产、消防安全和操作规程等培训，使每个上岗员工熟知安全规则、消防知识、行车安全规定等，安全生产和消防安全要经公司考核验收方可上岗。4.员工工作时必须穿统一的员工制服。5.“三不准”（1）不准使用有安全隐患的工具、设备。（2）不准臆测行事。（3）当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。6.“五注意”（1）注意警示标志、谨防发生意外。（2）注意扶梯运作，谨防夹伤。（3）注意地面积水、积油，谨防滑倒。（4）注意高空坠物，谨防砸伤。（5）注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。7.“六必须”（1）必须坚守岗位，遵章守纪。（2）必须按规定正确使用劳保用品。（3）跨越线路时必须一站、二看、三通过。（4）施工前做好防护，施工后必须清理现象，出清线路。（5）堆放物品必须整齐稳固。（6）发现违章操作必须坚决加以制止。六、安全保卫服务内容（一）服务基本内容安全保卫工作包括：日常秩序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控中心的管理、车辆管理等。其管理重点如下：1.日常秩序维护（1）负责人员出入的管理，负责进出人员的登记。（2）按照停车场规定负责物品进出的管理，制定物品进出的路线图与现场管理。（3）严格按照规定时间、路线、要求进行公用部位的巡查服务，及时处理或上报发现的各类问题。（4）负责停车场的管理，操作升降停车设备，严格执行车库管理制度，收取各项停车费。（5）负责停车场外围（红线范围内）的管理，机动车按规定路线行驶，非机动车在指定地点有序停放。（6）负责装修巡查工作，及时处理或上报发现的违规行为。（7）随时执行上级下达的各项指示。2.治安管理（1）防窃防盗的管理盗窃高峰一般发生在中午时分，员工外出午餐或午休时间，会给犯罪分子带来可乘之机，保安应加强巡查，同时对业户进行宣传，加强防范意识。保安应警惕形迹可疑人员，保障顾客人身财产的安全。对夜晚值班保安的素质要求应较高，监控人员不得脱岗，保安巡逻应定时定线路与不定时不定线路相结合。夜班应加强对停车场的管理，确保停车场的安全。（2）防范恶性事件、突发事件入口是保安的第一道关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机通知停车场内的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神态、眼神不会像正常人一样。当然，保安是无权采取治安措施，应婉转温和与之周旋，发现作案应采取措施并拨打110。发生突发事件，保安应按照各事件的应急处理程序进行。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告。特别注意，在进行紧急疏散顾客时，表情不能惊慌，语气要坚定，防止人群拥挤与相互践