万科标准化销售流程

标准化销售流程转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门阳光宣言区域讲解沙盘讲解二次到访置业商讨体验馆讲解客户登记签定合约成交收定定金补足未成交转交客户门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访〔1〕熟悉本楼盘的所有情况包括建筑规划设计指挥，产品种类，面积分布，楼层上下，价格，根底配套设施，银行按揭有关规定，付款方式，交楼日期、交楼标准、物业管理内容、收费标准、周边的市政配套、教育、金融、饮食、购物、休闲、交通、收集主要竞争对手资料、建立根本档案；售前准备工作〔2〕整理一本完善的销售资料文件夹统一说辞、技巧说辞、房源销控表、总平面图、交通位置图、户型图、价格表、装修协议及装修标准、认购资料、按揭办理资料清单、银行利率表、购房费用计价参考表、客户登记本、有关法规报道剪报、计算器、名片夹、笔、等。售前准备工作〔3〕仪容仪表

修饰神态〔表情、眼神〕良好的形体语言：坐、立、行、蹲

售前准备工作接电流程接电流程接听根本动作接听态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我是置业参谋XXX,有什么可以帮到你？”而后开始交谈。通常客户在中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，答复中将产品巧妙的融入，内容简练并及吸引力。直接邀请客户来现场具体了解。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系的方式最为重要。完善并正确填写客户登记本短信跟踪接电流程接听本卷须知销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听的时间，一般而言，接听以2-3分钟为宜。接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。来电登记本填写填写方式：以打勾方式填写要点：迅速而详尽

填写日期与姓名

接电流程回访来访未成交客户，10天内须回访在客户登记本上做好回访登记回访流程接访流程客户进门上前迎接接访流程您好！欢送光临请问，您是第一次来么？是第一次：您好，我是置业参谋××，您叫我小×就可以了”这边请，我来给您详细介绍一下！不是第一次：请问上一次是哪位置业参谋接待的您？原业务员接待；假设不记得原业务员且业务员也没认出客户，该业务员继续接待；如同事不在，可以先帮助介绍，须保持统一口径，躲避风险。当客户到达销售现场，销售人员应主动迎上前，礼貌用语问候，做适当恭维应酬，消除客户紧张戒备心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、令客户有宾至如归，较为轻松自然的感觉。接访流程迎客入门本卷须知产品介绍购置洽谈送客填写《置业参谋评分单》填写来访客户登记本填写个人客户登记本录入万科明源及思源明源接访流程阳光宣言讲解证照公示墙十条阳光宣言产品介绍阳光宣言讲解本卷须知自然引导客户先了解阳光宣言对阳光宣言每一条的信息和目的应明确并准确传达给客户在讲解万科客户效劳中心时，自然流畅的传递出“满意度”回访事宜产品介绍区域图讲解交通线路〔交通便利〕区域规划〔区域现状及开展潜力〕区域配套〔现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、购物体系〕产品介绍沙盘讲解工程规划〔开发商品牌及设计理念〕工程产品信息〔工程及产品卖点〕产品介绍进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购置动机、购置能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中根本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。产品介绍区域图讲解及沙盘讲解讲解本卷须知户型讲解样板间讲解突出户型设计优势户型特点产品介绍户型讲解根本动作根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向在模型区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出户型设计优势及单体户型突出卖点带客户至体验馆进行生活化的详细讲解，讲解万科精装修优势，重点突出人性化设计及单体户型突出卖点〔各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验〕。产品介绍侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系了解客户的家庭信息根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向产品介绍户型模型讲解本卷须知样板房讲解本卷须知侧重强调户型中的家居体验建立进一步的朋友定位〔资深置业参谋〕探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中应在客人比较留意注重的局部作更详细的介绍说明。设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间缺乏，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯穿，在入户后边走边介绍，安防系统、各局部所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。尽量防止在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。讲解过程中应对工程的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。如遇客户所提问题无法当场答复时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。产品介绍计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定

购置洽谈 购置洽谈根本动作倒茶应酬，引导客户在洽谈桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的根底上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。在客户有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。适时制造现场气氛，强化购置欲望。 购置洽谈本卷须知入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内〔侧面〕。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。送客根本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘假设客户是借故推辞，那么应探究客户推辞背后的原因。将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。登记客户资料。再次告诉客户联系方式和联系，承诺为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。送客本卷须知销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门送客至台阶下再返回填写各类业务标准所需表单根本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分成“A、B、C”三个等级认真填写，以便以后跟踪客户。填写各类业务标准所需表单本卷须知客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况进行阶段性调整。每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检查销售情况，并采取相应的措施。认购流程认购流程填写房号确认表报主管处初销控工程信息了解确认单认购书委托装修协议、装修标准、装修改造图人行征信查询授权委托书按揭情况询问表客户填写复印客户身份证、户口簿户主页及当事人页按揭客户增加填写带着客户至品管处刷卡交定金交付客户资料收据认购书红联按揭客户增加按揭资料清单及收入证明签约流程签约流程签约信息单

房价折扣确认表将签约信息单、房价折扣确认表、业主身份证复印件送至品管处打合同客户来访登记表、成交客户登记表总平图、清水户型图合同档案检查表商品房买卖合同及附件〔按揭客户增加填写：按揭资料清单)客户填写带着客户至品管处刷卡交房款合同初审并盖章交付客户资料房款收据商品房买卖合同及附件填写思源经理/主管及万科主管签字