客服服务管理员（三级）认证考试（重点）题库300题（含答案）

PAGEPAGE1客服服务管理员（三级）认证考试（重点）题库300题（含答案）一、单选题1.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进客户保有率奠定了良好的基础。A、声誉B、忠诚度C、知名度D、回头率答案：B2.制定优质服务标准的第一步是()。A、分解服务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程答案：D3.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案：C4.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）A、白金客户B、黄金客户C、铁质客户D、铅质客户答案：A5.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次A、个性化产品B、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案：D6.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D7.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B8.下列等式中，正确的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D9.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D10.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来自管理人员自身B、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气C、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就应采用强制措施加以制止D、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格答案：B11.下列走姿不符合规范要求的是()。A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右D、穿裙子或旗袍时不可跨大步答案：B12.客户服务人员培训常用的培训方法是()。A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C13.在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效，叫做（）A、客户服务成就B、客户服务目标C、客户服务计划D、客户服务意向答案：B14.客户档案分析包括销售构成分析和（），利用客户档案分析客户构成，是一种最普遍、最简单的分析方法。A、产品构成分析B、行业构成分析C、地区构成分析D、竞争构成分析答案：C15.以下是某餐馆制定的服务标准，其中()是不符合SMART原则的。A、对客户要友好B、客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"C、订餐热线响起,响铃两声内要接起来D、客户购外带餐,必须在25分钟内准备妥当答案：A16.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。A、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录B、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的。答案：A17.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C18.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（）A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题答案：C19.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。A、参照群体B、个人身份C、社会阶层D、家庭答案：B20.绩效管理的关键点是()。A、职务分析B、客户服务管理团队结构设计C、明确绩效管理本身概念、意义和作用D、职务说明书答案：C21.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表述错误的是（）。A、设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。C、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。D、设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。答案：D22.以下哪项是需求对个人满足的主要表现（）A、财务B、绩效C、形象D、被赏识答案：D23.服务渠道根据场合的不同可分为()。A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案：C24.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化答案：C25.在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到（）A、提有益的建议，但是不要施加太大压力B、有耐心，与之温和交谈C、坦率，有礼貌，同时保持自控能力D、提供周到服务，并显示出专业水准答案：A26.下列有关客户档案的理解中，()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的答案：B27.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）。A、基本信息B、核心信息C、重要信息D、过程管理信息答案：C28.电影、电视、体育明星等属于（）。A、成员群体B、次要群体C、渴望群体D、间接群体答案：C29.()是客户群体市场细分的依据。A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异答案：C30.损害赔偿的目的是（）A、补偿受害人的损失B、惩罚企业的过错行为C、消除对企业的负面影响D、维护正常的市场秩序答案：A31.依据忠诚度的级别，跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户答案：D32.二手资料的收集通常不需要直接与调查个体接触，从有关媒介或政府部门公开发表的信息中便可获取，也可以从专业的（）定期或不定期发表的资料中获取。A、媒体B、信息发布机构C、市场调查机构D、中介调查机构答案：C33.客户投诉服务人员对客户不诚实，有欺骗表现，这属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：B34.客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要工作要做：一是解决问题的方法，二是（）。A、完善提高B、诊断问题C、发现问题D、评估答案：D35.选择招聘渠道的主要步骤有：①分析单位的招聘要求；②确定适合的招聘来源；③分析潜在应聘人员的特点；④选择适合的招募方法。排序正确的是（）A、④①③②B、③①②④C、③①④②D、①③②④答案：D36.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中()是最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查答案：B37.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）A、信息收集B、流程设计C、信息的分析与提炼D、信息的共享答案：A38.在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（）A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级答案：C39.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型D、按照客户所处环境的特征答案：C40.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测答案：D41.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、慎重对待中小客户D、放弃中小客户答案：C42.下列选项中，不属于“客户需要”的特征的是（）A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、是自身需要，不易受外界影响答案：D43.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品经济状况，这种方法称为（）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D44.有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。A、分类应有逻辑性B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、客户数量庞大，需要多层次分类答案：B45.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理，而是在前端实施的服务功能？（）。A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析答案：D46.维护客户关系的步骤中，第一步的工作是（）。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A47.职业道德的特点是：()。A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性答案：D48.“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。A、客户B、沟通C、便利D、成本答案：A49.保险公司属于市场微观营销环境中的（）。A、营销服务机构B、中间商C、物资分销机构D、金融机构答案：D50.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A、分类B、联合分析C、时间序列D、序列发现答案：D51.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了()。A、数字证书授权中心（CA）B、数字鉴权中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙监控中心（KC）答案：A52.投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。A、判断何时能解决问题B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通C、如果领导不在则通知客户处理的时间D、做好客户的维护工作答案：B53.服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面进行讨论。一是服务流程层面，二是提供的（）。A、具体服务层面B、标准服务层面C、细化服务层面D、专业服务层面答案：A54.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下（）A、事件发生的时间、地点B、事件发生的原因C、事件周围的环境D、事件产生的社会影响答案：C55.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性答案：C56.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是（）A、沟通的技巧B、管理的技巧C、团队合作的技巧D、服从的技巧答案：D57.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案：C58.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效，这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率答案：D59.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机答案：D60.要做好客户服务工作，客户服务人员的心理素质和（）是关键。A、个人素质B、工作职责C、知识素养D、服务意识答案：A61.客户服务主要是（）,向客户提供优质服务的活动和过程。A、从事企业市场营销的第一线工作人员B、售后服务人员C、客户服务人员D、企业单位答案：A62.下面对于需求理解有误的是()。A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是一种生活习惯C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映答案：B63.体育明星、歌星等一般属于（）A、首要群体B、次要群体C、成员群体D、向往群体答案：D64.“在家购物”的不断发展，主要是由于（）。A、新技术的发展B、政治和法律环境的改善C、经济水平的提高D、人口环境的变化答案：A65.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C66.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D67.以下对客户及客户服务理解正确的是（）A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务答案：C68.进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者不包括（）A、在接受上的支持者B、在行为上的支持者C、在权力上的支持者D、在不满上的支持者答案：B69.在客户关系管理中，以下哪种情况不是客户忠诚的表现（）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿D、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉答案：D70.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。A、安全保障权B、低价保障权C、自主选择权D、监督批评权答案：B71.STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）。A、ctionB、AbilityC、askD、ambition答案：A72.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务的期望值C、客户忠诚度D、客户对产品或服务所感知的实际体验答案：D73.对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是（）A、地区性的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、单个的潜在客户D、未知的潜在客户答案：A74.以下不是检查计划执行结果的方式是（）。A、日常检查B、定期检查C、专题检查D、专人检查答案：D75.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息答案：A76.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：D77.良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展答案：D78.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户。A、专业B、忠诚C、反映D、同理答案：B79.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢答案：B80.对客户服务特性理解是不正确的是（）A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位。房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。答案：B81.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员答案：A82.接到客户投诉，服务人员首先要能够站在（）的立场上考虑问题。A、企业B、客户C、自身D、社会答案：B83.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C84.面试的引入阶段需要做好哪些准备（）A、建立良好的面试氛围B、介绍公司情况与职位需求C、面试对象的评价观察D、回答问题解决分歧答案：B85.电话接通后，应首先向对方致以问候，如（），并作自我介绍。A、您好B、你是谁C、对不起D、某某人在吗答案：A86.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。A、顾客活动B、前台活动C、支持性活动D、后台活动答案：C87.客户满意的最基础层次是（）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意答案：B88.客户服务的核心要点之一是坚持（）A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重=A+B答案：D89.下面选项中，不属于客户满意横向层面的是（）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、物质层面满意答案：D90.市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描述中，不属于市场细分作用的是（）A、市场细分是分析行业环境的方法B、市场细分是识别市场机会最有效的方法C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施答案：A91.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、容易测量答案：D92.客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。这里指的是（）A、建立完整的客户档案B、跟踪客户信息C、客户档案的使用D、客户档案的保管答案：D93.有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业不是客户答案：D94.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B95.()服务具有以下特点：服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B96.（）的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。A、客户协商B、客户推广C、客户沟通D、客户推广答案：C97.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）A、供需平衡B、供给稳定C、需求旺盛D、供不应求答案：A98.一般来讲，电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B99.妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取（）。A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B100.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及（）等。A、授权B、培训学习C、个人素质D、服务计划答案：A101.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、RM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。答案：D102.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动，是角色知觉的（）A、角色认知B、角色行为C、角色期待D、角色评价答案：B103.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。A、生产中心论B、销售中心论C、利润中心论D、客户中心论答案：A104.客户信息内容包括客户基础资料、（）、客户业务状况、交易现状等四大类。A、客户特征B、客户原始资料C、客户行业资料D、客户经营资料答案：A105.客户需求虽然具有多样性，但其特点具有共同性，下面不是客户需求特点的是（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性和发展性D、需求的绝对满足性答案：D106.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（）。A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C107.在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、边际效用理论D、风险减少理论答案：D108.下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（）A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D109.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。A、企业内部服务B、服务技巧C、解决问题D、心理学答案：D110.市场细分的依据是（）A、产品类别的差异B、消费者需求与购买行为的差异性C、市场规模的差异性D、竞争者营销能力的差异性答案：B111.（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。A、提高质量B、内部管理C、加强协调D、加强控制答案：A112.企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。企业的内部条件不包括的项目是（）。A、产品质量B、设备条件C、生产能力D、外部竞争答案：D113.影响客户购买行为的个人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和个性。A、社会阶层B、生活方式C、相关群体D、动机答案：B114.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A115.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：B116.()是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C117.在激励理论中，提出公平理论的是（）A、马斯洛B、赫茨伯格（双因素）C、佛鲁姆（期望）D、亚当斯答案：D118.（），是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。A、售前阶段B、售中阶段C、售后阶段D、客户服务答案：C119.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究答案：A120.简历附件一般不包括（）A、一寸免冠照B、设计作品C、专业资格证书D、具有代表性的获奖证书答案：A121.客户价值评估应该是评估客户的（）A、前期价值B、后期价值C、近期价值D、终生价值答案：D122.男性消费者购买动机一般()。A、形成缓慢B、主动性多于被动性C、感情色彩比较少D、购买范围广，能力强答案：C123.甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为（）。A、人口细分变量B、地理变量C、品牌忠诚度D、教育水平答案：A124.沟通含义是指()。A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码答案：C125.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。这指的是（）A、数据处理B、数据评估C、客户构成分析D、划分客户等级答案：B126.（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：C127.在服务人员的招聘中，（）不是内部招募法的优点。A、激励性强B、适应性快C、准确性高D、费用较高答案：D128.一个完整的沟通过程包括（）A、信息发送、接收B、信息发送、反馈C、信息接受、反馈D、信息发送、接收、反馈答案：D129.全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。A、质量管理B、预防为主C、微笑服务D、协调控制答案：B130.老年消费者购买动机一般（）。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚，新潮答案：C131.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，其优势描述不正确的是()。A、可以同时传送多人B、沟通时不需要双方同时在线C、办公自动化，节约纸张D、价格相对便宜E、有普遍认可的格式答案：E132.4.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。A、面访B、拨打电话C、联欢会D、寄送专刊和产品说明书答案：D133.客户服务的种类不包括（）。A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务答案：D134.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是()。A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”答案：C135.以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励，重赏之下有勇夫C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：B136.（）是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、服务质量B、功能质量C、质量D、质量控制答案：B137.在接待客户时，客户服务人员需要提前预测客户需求，客户需求的种类不含有（）A、信息需求B、环境需求C、形象（便利）需求D、情感需求答案：C138.通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷答案：B139.如果同事提起要买手机，很多人的第一句话就是，要就买个华为吧，用着爽！那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？（）A、消费者专业性B、消费者情绪C、消费者偏好D、消费者爱好答案：B140.美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是（）A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A141.有关电话服务的说法错误的是（）A、电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话，很大程度依赖于语音语调，无法使用肢体语言，很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。D、对服务人员形象要求不高答案：D142.需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验，这指的是（）。A、需求是来源于身心失衡的状态B、需求是一种主观状态C、需求是一种不满足状态D、需求是一种客观状态答案：C143.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率答案：B144.理想的服务是指（）。A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案：D145.以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。答案：D146.管理思想的精髓在于（）A、团结就是一切B、用最好的服务来进行行动C、一切听从上级领导的指派D、目标一致，行动有序答案：D147.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的。A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A148.对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案：A149.“客户金字塔”分析工具，常见的客户分为类型不包括的是（）A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、较差客户答案：D150.原始资料是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料。内部资料来源于（）和调查人员自有资料两个方面。A、二手资料B、业务资料C、企业档案D、行业协会答案：C151.建立投诉处理系统，应做好()工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则答案：C152.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任。A、商品存在缺陷B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品答案：D153.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是（）。A、个人收入B、个人可支配收入C、个人可任意支配收入D、消费者储蓄和信用答案：C154.客户不满意，最重要的关键是（）A、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B、客服部门不负责C、企业客户服务意识不强D、客户过于偏激答案：A155.人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的()。A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C156.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。A、设立意见本，请下属提出自己的看法B、如有人请事假，予以批准C、集体出外旅游，散一下心D、找下属谈心，让其宣泄一下不满答案：B157.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新答案：C158.网络平台客户服务的层次中最高的是（）A、单向信息服务B、双向信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务答案：C159.参与者的介入程度高，品牌差异不大的购买行为属于（）A、习惯性购买行为B、寻求多样化购买行为C、复杂购买行为D、化解不协调购买行为答案：D160.影响消费行为最广泛、最重要的因素是（）A、文化因素B、社会因素C、个人因素D、心理因素答案：A161.通过市场调研，我们取得了大量的客户信息，但信息本身并不能回答我们事先设定的问题。要想达到预先设定的调查目的，就必须对调查所取得的信息进行（）。A、整理和分析B、获取和评估C、整理和评估D、评估和处理答案：A162.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（）A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德通常没有实质的约束力C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德是关心他人,尊重他人答案：D163.在沟通时，不符合聆听原则的是（）A、要适应讲话者风格B、仅用耳朵听C、首先要理解对方D、鼓励对方答案：B164.无差异性目标市场策略主要适用于（）的情况。A、企业实力较弱B、产品性质相似C、市场竞争者多D、消费需求复杂答案：B165.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B、对客户的关注在购买阶段即告结束C、企业与客户是一种敌对关系D、企业必须让客户100%满意答案：D166.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于()的培养。A、细心观察B、问题意识C、良好沟通D、分析能力答案：B167.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值，主要包括客户满意率和（）等期望指标。A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C168.按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、边际效用理论D、风险减少理论答案：C169.客户满意度等于可感知效果减去（）A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B170.社会组织无偿提供资金或物质支持某项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动，这类活动属于（）A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、参观活动答案：C171.培训员工的恰当技巧不包括（）A、引入复杂的理论B、领导和高层管理人员参与C、强调员工的贡献D、制定培训方案答案：A172.按照危机产生的客观原因划分，公关危机包括（）A、突变危机B、商誉危机C、人为公关危机D、形象危机答案：C173.()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理答案：D174.以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（）A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同C、汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D、汽车维修合同签订后，不能变更或解除答案：A175.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）A、服务质量感知差距B、管理层认知差距C、质量标准差距D、服务传递差距答案：A176.客户保有率最高的企业往往是该行业最优秀的企业。以下描述错误的是（）A、老客户是企业收益的主要来源，与老客户的连续交易可以为企业带来滚滚财源B、失去老客户会给企业带来巨大的损失，连锁反应造成负面影响不可抵估C、企业开发新客户的成本远远大于维护老客户的成本D、失去老客户虽然会带来一定的损失，但通过快速挖掘新客户抵消连锁反应答案：D177.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望答案：C178.商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法主要分析的因素是（）。A、人口因素B、价值观C、生活方式变化D、消费心理答案：D179.安抚客户情绪的作用（）。A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B180.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识，提高智力水平和劳动技能，此时消费者所具有的购买动机属于（）A、发展性动机B、享受性动机C、生理性动机D、精神性动机答案：D181.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费者的此类担心均属于（）风险的范畴。A、产品功能风险B、社会风险C、经济风险D、心理风险答案：A182.客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）A、服务质量B、服务策略C、服务承诺D、服务流程答案：D183.一般客户发展阶梯的第一步是（）A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C184.银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D185.有效沟通的最后一个重要步骤是()。A、积极倾听B、及时回应C、提问确认D、积极分析答案：C186.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化，减少沟通环节D、加强员工培训，使员工更胜任工作答案：D187.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）A、开发性B、智能性C、集成性D、综合性答案：A188.()是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案答案：A189.客户忠诚计划的关键是（）A、建立维系客户忠诚的纽带B、了解客户的价值C、提高转换成本（B）D、建立会员制度答案：C190.布告法经常用于非管理人员的招聘，特别适合于（）的招聘。A、普通职员B、销售人员C、技术人员D、高级人员答案：A191.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（）A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议答案：A192.负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责，属于（）A、客户服务经理的岗位职责B、客户关系专员的岗位职责C、客户信息专员的岗位职责D、大客户服务专员的岗位职责答案：B193.下列选项中，不属于客户服务中心作用的是（）A、增加实现企业与客户的利益B、是企业收集资料，了解客户需求的关键渠道C、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段答案：A194.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、竞争C、服务D、价格答案：C195.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。A、全新型服务创新B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案：D196.女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮答案：B197.市场细分的客观基础是（）A、产品的消费需求的多样性B、产品的消费需求的共同性C、产品的消费需求的同一性D、产品的消费需求的差异性答案：D198.发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）倍。A、2-3倍B、4-6倍C、5-8倍D、10倍答案：B199.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）A、专业技术B、服务技巧C、价格D、环境答案：B200.银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源，它和商会一样，归属于（）A、原始资料来源B、企业档案资料来源C、金融机构来源D、二手资料来源答案：D201.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）。A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计答案：D202.优质服务的价值体现在()。A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分答案：A203.对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是（）。A、人才交流中心B、猎头公C、网络招聘D、校园招聘答案：B204.服务质量满意是指()。A、客户感知和期望相一致时，服务质量合格B、客户对服务人员的满意程度C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格D、企业认为符合高标准的服务答案：A205.企业安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装调试人员工作的满意度。这指的是（）。A、特殊电话回访B、随机电话回访C、常规电话回访D、服务电话回访答案：C206.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有()。A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述答案：C207.需求与购买行为的正确关系是()。A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成，需求消失答案：B208.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A、客户服务员工B、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工答案：C209.（）认为，客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案：A210.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（）。A、习惯型B、冲动型C、疑虑型D、理智型答案：A211.客户是因为()才投诉的。A、心理的缺陷B、想要找个人来骂C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值D、产品品质不合格答案：C212.下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率（）。A、资产规模高，潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行；B、资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或稳健；C、资产规模高，潜力高，网点核心客户，有投资需求，希望得到银行的帮助，资产可能在多行分散，深挖潜力巨大；D、资产规模低，潜力高，重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大，与核心客户的个人特征非常相似。答案：C213.在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是（）A、店内环境B、店外环境C、经济环境D、社会环境答案：A214.()是服务质量与有形产品质量的重要区别。A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性答案：B215.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于（）购买行为。A、习惯性购买B、选择性购买C、非诉求性购买D、冲动性购买答案：A216.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括（）。A、填写数据调查表B、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案：C217.对客户进行分级管理的基础性工作是（）A、评估客户价值B、明确客户分级目的C、进行有针对性服务D、重视售后服务答案：A218.下面哪个面试类型不是按主试状态划分的（）A、小组面试B、招工面试C、依序面试D、逐级面试答案：B219.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括()。A、沟通技巧B、电话技巧C、投诉技巧D、处事技巧答案：D220.消费者购买行为的特点主要有（）A、需求多样性B、需求弹性小C、感情动机D、理性决策答案：A221.下列说法错误的是()。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑答案：D222.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、资金D、地位答案：A223.()不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重答案：B224.客户服务质量管理基本工作程序－PDCA循环中的D环节是（）戴明环A、执行DB、检查CC、计划PD、处理A答案：A225.以下一般表现（）不属于女性客户的消费特征.A、购买目标模糊B、购买目标明确C、购物精打细算D、议论多答案：B226.企业的市场营销观念可以归纳为五种：生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为（）A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望答案：C227.客户在进入商店前已有大致的购买目标，但要求还不太明确，对于产品、品牌、价格、款式等还有考虑和商量的余地。这是一种（）客户购买行为类型。A、全确定型B、部分确定型C、不确定型D、理智型答案：B228.下列有关服务流程作用的表述中，()是错误的。A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案：B229.()是良好着装的第一要素。A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全答案：C230.消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程答案：B判断题1.（）制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。A、正确B、错误答案：A2.（）客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。A、正确B、错误答案：B3.（）企业的客户信息内容一般包括四个方面：客户基础资料、客户的组织形式、客户业务状况及交易现状。A、正确B、错误答案：B4.()服务质量评估的要素中响应性是客户认为最重要的一项。A、正确B、错误答案：B5.()面对面服务的质量主要受服务人员精神面貌、企业特点和社会文化特点、产品生产模式因素的影响。A、正确B、错误答案：B6.()忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。A、正确B、错误答案：A7.()神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。A、正确B、错误答案：A8.()服务质量管理模式的主要类型有服务渠道细分模式，相互交往模式，产品生产模式。A、正确B、错误答案：B9.（）客户服务人员在工作过程中语言的使用至关重要，良好的语言可以促进客户服务顺利开展。A、正确B、错误答案：A10.（）企业对客户服务人员的培训是必需的，在培训前应做好如下准备：制定培训目标、确定培训方法、选择培训师和选定培训地点。A、正确B、错误答案：B11.()实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距。A、正确B、错误答案：B12.（)因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。A、正确B、错误答案：B13.()为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是组织扁平化，减少沟通环节。A、正确B、错误答案：A14.()客户流失的最主要因素是对产品不满意。A、正确B、错误答案：B15.()针对处事风格为分析型的客户，客服人员应该给他时间充分表达自己，将有助于沟通。A、正确B、错误答案：B16.()大胆地说是流利表达的第一步。A、正确B、错误答案：A17.()服务的人员要素具有变动性，一线服务人员所表现出来的服务意识和服务精神，以及他们在服务中的言行举动都是个性化的东西，很难被抄袭或赶超。A、正确B、错误答案：A18.()服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量。A、正确B、错误答案：A19.（）消费品尽管种类繁多，但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。A、正确B、错误答案：B20.()服务的软件要素关键点是指客户反馈、服务规范标准。A、正确B、错误答案：B21.()电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于节约时间。A、正确B、错误答案：B22.()针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。A、正确B、错误答案：B23.（）一般来说，正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。A、正确B、错误答案：A24.()处理投诉时，需要保持同理心，告诉自己客户一定是对的，尽可能满足客户的需求。A、正确B、错误答案：B25.（）在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。A、正确B、错误答案：A26.（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。A、正确B、错误答案：B27.()服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的，是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的。A、正确B、错误答案：A28.()服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度。A、正确B、错误答案：B29.（）即便内在质量符合标准的产品，倘若没有完善的服务，实际上是不合格的产品。A、正确B、错误答案：A30.（）在处理客户投诉时，公司应首