《餐饮服务与管理》课件-项目九 危机管理

项目九危机管理

单元9-1

食品安全法培训

餐饮经营与管理课程组

单元9-1

食品安全法培训一、我国食品安全法规制度的演变二、我国食品安全现状和原因分析三、食品安全法部分条文解读四、违反食品安全法应付的法律责任五、国家市场监管总局新修订的《餐饮服务食品安全操作规范》一、我国食品安全法规制度的演变一、我国食品安全法规制度的演变二、我国食品安全现状和原因分析人们对食品安全要求包括：数量安全：指的是食物的种类和数量能满足民众的消费需求，能不能吃饱——欠发达地区质量安全：指的是食物当中的有毒有害物质对人体健康不造成损害，会不会吃坏——工业化初期营养安全：符合人的营养需要。人体细胞所需的七大营养素，有没有吃好——发达地区、特殊群体二、我国食品安全现状和原因分析1.农药兽药残留的问题易发多发2.环境因素导致的食品污染日益加重3.非法添加、乱添加等问题屡禁难止4.制假售假屡打不绝食品安全问题频发的原因

1.安全管理不规范所致2.利益驱动及庞大的市场诱导所致3.部分商家安全管理不规范所致人缺乏公德心所致中华人民共和国主席令第二十一号《中华人民共和国食品安全法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议于2015年4月24日修订通过，现将修订后的《中华人民共和国食品安全法》公布，自2015年10月1日起施行。

中华人民共和国主席习近平

2015年4月24日三、食品安全法部分条文解读食品安全监管部门国务院按照一个监管环节由一个部门监管的原则，采取分段监管为主、品种监管为辅的方式，进一步理顺食品安全监管职能，明确责任。农业部门负责初级农产品环节的监管；质检部门负责食品生产加工环节的监管，将现由卫生部门承担的食品生产加工环节的卫生监管职责划归质检部门；工商部门负责食品流通环节的监管；卫生部门负责餐饮业和食堂等消费环节的监管；食品药品监管部门负责对食品安全的综合监督、组织协调和依法组织查处重大事故总局分级监管工作指导意见1、制定加工食品风险分级方法2、制定食品企业生产控制水平评价方法3、提出国家层面加工食品风险分级目录省局本省分级分类监管工作方案1、制定本省加工食品风险分级目录2、部署落实本省分级分类监管工作市县局开展企业分级分类监管工作1、对企业生产过程控制水平进行检查2、根据指导意见确定和调整企业风险等级3、根据风险等级确定监管批次风险分级：监管、抽检、分类等

加快建立科学完善的食品药品安全治理体系，坚持产管并重，严把从农田到餐桌、从实验室到医院的每一道防线；各级党委和政府要切实承担起“促一方发展、保一方平安”的政治责任，明确并严格落实责任制，落实责任追究。三、食品安全法解读第四十九条食用农产品生产者应当按照食品安全标准和国家有关规定使用农药、肥料、兽药、饲料和饲料添加剂等农业投入品，严格执行农业投入品使用安全间隔期或者休药期的规定，不得使用国家明令禁止的农业投入品。禁止将剧毒、高毒农药用于蔬菜、瓜果、茶叶和中草药材等国家规定的农作物。第六十二条网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。网络食品交易第三方平台提供者发现入网食品经营者有违反本法规定行为的，应当及时制止并立即报告所在地县级人民政府食品药品监督管理部门；发现严重违法行为的，应当立即停止提供网络交易平台服务。第一百三十一条消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。网络食品交易第三方平台提供者赔偿后，有权向入网食品经营者或者食品生产者追偿。网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺。第六十九条生产经营转基因食品应当按照规定显著标示。第七十条食品添加剂应当有标签、说明书和包装。标签、说明书应当载明本法第六十七条第一款第一项至第六项、第八项、第九项规定的事项，以及食品添加剂的使用范围、用量、使用方法，并在标签上载明“食品添加剂”字样。修改后的食品安全法明确规定禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品解释：禁止生产经营的食品有三类：

一是用非食品原料生产的食品，如使用甲醇对制的假酒。1998年的山西朔州假酒案就是用甲醇加水勾兑散酒，导致27人死亡，222人中毒，其中多人失明。

二是添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，如添加三聚氰胺的婴儿奶粉、添加吊白块的米粉等。

三是用回收食品作为原料生产的食品，如地沟油等。第三十四条添加原料名称制成品添加原料名称制成品吊白块腐竹、粉丝、面粉、竹笋苏丹红辣椒粉、含辣椒类的食品(辣椒酱、辣味调味)蛋白精、三聚氰胺乳及乳制品工业硫磺白砂糖、辣椒、蜜饯、银耳、龙眼、胡萝卜、姜等工业染料小米、玉米粉、熟肉制品等罂粟壳火锅底料及小吃类革皮水解物乳与乳制品含乳饮料工业用矿物油陈化大米工业明胶冰淇淋、肉皮冻等敌敌畏火腿、鱼干、咸鱼等制品毛发水酱油等工业用乙酸勾兑食醋水玻璃面制品敌百虫腌制食品

（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。第六十七条预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：第七十五条保健食品声称保健功能，应当具有科学依据，不得对人体产生急性、亚急性或者慢性危害。

保健食品原料目录应当包括原料名称、用量及其对应的功效；列入保健食品原料目录的原料只能用于保健食品生产，不得用于其他食品生产。第七十七条依法应当注册的保健食品，注册时应当提交保健食品的研发报告、产品配方、生产工艺、安全性和保健功能评价、标签、说明书等材料及样品，并提供相关证明文件。以及表明产品安全性和保健功能的材料。第七十八条保健食品的标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能，内容应当真实，与注册或者备案的内容相一致，载明适宜人群、不适宜人群、功效成分或者标志性成分及其含量等，并声明“本品不能代替药物”。保健食品的功能和成分应当与标签、说明书相一致。第七十九条

保健食品还应当声明“本品不能代替药物”；其内容应当经生产企业所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门审查批准，取得保健食品广告批准文件。第八十一条婴幼儿配方食品生产企业应当实施从原料进厂到成品出厂的全过程质量控制，对出厂的婴幼儿配方食品实施逐批检验，保证食品安全。

婴幼儿配方食品生产企业应当将食品原料、食品添加剂、产品配方及标签等事项向省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门备案。不得以分装方式生产婴幼儿配方乳粉，同一企业不得用同一配方生产不同品牌的婴幼儿配方乳粉。第一百四十八条生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

四、违反食品安全法应付的法律责任序号违法行为情节没收处罚1无证经营

没收违法所得和违法违法生产经营的工具、设备、原料等物品货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款为上述行为提供场所

没收违法所得并处五万元以上十万元以下罚款；消费者的合法权益受到损害的，与生产经营者承担连带责任2非法添加，滥用原料，禁止生产产品的不构成犯罪没收违法所得、生产经营的食品、生产经营的工具、设备、原料等物品

1）货值金额不足一万元的，并处十万元以上十五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十五倍以上三十倍以下罚款不构成犯罪情节严重的吊销许可证，没收违法所得、生产经营的食品、生产经营的工具、设备、原料等物品2）拘留主管人员和其他直接责任人员处五日以上十五日以下。违法使用剧毒、高毒农药的。依照法律给予处罚外拘留为上述行为提供场所

没收违法所得并处十万元以上二十万元以下罚款；消费者的合法权益受到损害的，与生产经营者承担连带责任

四、违反食品安全法应付的法律责任序号违法行为情节没收处罚3超过食品安全标准限量的、超保质期原料、超范围、超限量、腐败变质、虚假日期等不构成犯罪没收违法所得、生产经营的食品、生产经营的工具、设备、原料等物品货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款不构成犯罪情节严重的吊销许可证，没收违法所得、生产经营的食品、生产经营的工具、设备、原料等物品4食品被污染、

标签、说明书不符合、采购或者使用不符合标准原料、添加剂、食品相关产品

没收违法所得、生产经营的食品、生产经营的工具、设备、原料等物品货值金额不足一万元的，并处五千以上五万以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款情节严重的停产停业，吊销许可标签、说明书存在瑕疵

拒不改正的，罚款二千元51）原料、产品未检验；2）未建立食品安全制度，或未按配备或培训、考核食品安全管理人员；3）进货时未查验许可证和相关证明文件，或未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度；

4）未制定食品安全事故处置方案5）容器未洗净、消毒或者清洗消毒不合格，设备未校验；6）无健康证明或患有碍食品安全疾病的人员工作；7）食品经营者未按规定要求销售食品；8）未定期对食品安全状况进行检查评价，或者生产经营条件发生变化，未按规定处理；9）集中用餐单位未按规定履行食品安全管理责任；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：

四、违反食品安全法应付的法律责任序号违法行为情节没收处罚6违本法未进行处置、报告

1）给予警告隐匿、伪造、毁灭有关证据的没收违法所得2）责令停产停业造成严重后果吊销许可3）十万以上五十万以下7提供虚假材料，进口不符合我国食品安全国家标准的食品、食品添加剂、食品相关产品；

8进口尚无食品安全国家标准的食品

处罚同5（参考126条）9未按要求进行食品贮存、运输和装卸的

1）给予警告拒不整改

2）责令停产停业情节严重

3）十万以上五十万以下10不配合执法

停产停业，二千元以上五万元罚款情节严重

吊销许可违反治安

依法治安处罚。国家市场监管总局新修订的《餐饮服务食品安全操作规范》（以下简称《规范》）于2018年10月1日起正式施行。据国家市场监管总局此前发布的消息，新修订《规范》更加关注从食品原料采购至餐食供应的过程管理，严防加工制作过程的食品安全风险，增补、完善、提高了许多管理要求。五、国家市场监管总局新修订的《餐饮服务食品安全操作规范》

项目九危机管理

单元9-2

员工卫生管理

餐饮经营与管理课程组

单元9-2

员工卫生管理一、案例：国内近两年10起食品安全事件背后的原因分析二、餐饮业食品安全管理机构与食品安全管理员三、餐饮业食品安全管理的任务四、餐饮从业人员健康管理五、员工工作卫生管理民以食为天，食以安为先。自2011年以来，每一年都有餐饮品牌食品安全事件被曝光。尤其是近两年，不仅曝光频率提升，波及的城市范围也有所扩展。监管部门的一系列政策、要求与消费者对餐饮品质的追求是此类问题引发关注的主要原因。2015年，新修订的《食品安全法》正式实施；

2017年，《“十三五”国家食品安全规划》出台；2018年《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》开始实施。随着消费者收入的提升，对消费品质的要求也在提升。在食材上表现为追求更新鲜、更天然、更营养。在餐饮消费上除菜品口味以外，就餐环境和食品安全受关注的比例较高。一、案例：国内近两年10起食品安全事件背后的原因分析1.加盟商管理不善太平洋咖啡去年8月，太平洋咖啡咸阳机场店被曝喝出蟑螂。太平洋对涉事门店进行停业处理，并成立专项小组，赴门店检查。包括调取视频检查制作流程，以及生产环节的检查。同时，向消费者道歉，并提供就医检查和经济补偿。有媒体分析太平洋咖啡食品安全问题的原因来自于企业快速扩张带来的管理难度加大。很高兴遇见你2016年11月，很高兴遇见你餐厅武汉中南路店被关停，武汉市食品药品监督管理局检查时发现存在无证经营、员工未按规定着装、物品乱放、制冰机没有按规定清洗、食品包装被老鼠咬破等现象。除武汉之外，西安、南昌等多地餐厅也出现了食品安全问题。品牌方采用加盟模式快速扩张复制，品牌管理工作存在短板。靠明星光环吸引消费者和加盟商不利于品牌发展。1.加盟商管理不善绝味鸭脖2015年9月，绝味鸭脖南昌门店和生产基地被发现有员工未戴口罩徒手装鸭脖，掉在地上的鸭脖捡起来直接加工，员工偷吃鸭皮肠又放回继续包装等问题。绝味曾在2013年被三次曝光食品安全问题。针对加盟方的管理存在漏洞是主要原因。品牌方的回应是首先对门店进行停业整顿，排查原因，主动申请主管机构监督，并将全面审查全国鸭脖连锁体系。面包新语去年7月，无锡面包新语一家门店出现老鼠在待售食品的橱柜里爬行的现象。总部要求该店相关食品全部下架。对全厂加工间进行消毒，并关停门店进行整改。此前上海门店也出现过老鼠吃面包的问题。还曾被爆出使用过期面粉。面包新语的问题不能全部归结到连锁经营模式，也与其管理意识淡漠有关。2.原料供应出问题杨铭宇黄焖鸡米饭2016年5月，杨铭宇黄焖鸡米饭无锡加盟店陷入使用过期肉风波。品牌方回应涉事门店在事发前因不遵守公司的章程，已经被取消加盟合作。杨铭宇黄焖鸡米饭对加盟店的管理采用食品原料供应区域代理，统一配送的模式，但实际上很多门店食材都是自己采购。胡大、宝和居2016年1月，国家食品药品监督管理局发布公告，胡大餐厅烤鱼调料中检出罂粟碱和那可可丁。胡大为此更换了餐厅调料供应商。宝和居的问题调料是由外包的后厨团队调制，为此他们更换了整个后厨团队。3.门店管理疏忽张亮麻辣烫2016年4月，张亮麻辣烫通州焦王庄店有顾客反馈其外带的食品餐盒中发现一个生锈的刀片。店长向消费者道歉，并给了经济赔偿。出现此问题的原因是对员工操作细节的把握和管理不严。一点点去年11月，上海一点点奶茶金沙江店被曝喝奶茶喝出蟑螂。此前无锡一点点也发生过同类事件。涉事门店店长上门与消费者沟通，试图通过保险解决。此后，运营部经理向消费者致歉，并承诺退一赔十。双方对赔偿方案没有达成一致。普陀区市场监管局已要求该店停业整顿。3.门店管理疏忽全聚德2017年7月，全聚德淮安店被消费者举报厨师存在不戴口罩、偷吃菜品等行为。全聚德责令加盟店无限期停业整顿，派出管理督察队落实整改，并加入淮安透明食药监网络平台，让消费者可以随时登陆平台，了解食品加工过程。海底捞去年8月，海底捞劲松店和太阳宫店被爆出后厨老鼠乱窜、清扫用具与餐具同池清洗、火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞的处理办法主要有三项：首先，涉事门店主动停业整顿，请第三方公司介入排查各项卫生问题及隐患。其次，组织所有门店排查卫生问题，避免发生同类事件。最后，从软硬件升级、第三方虫害新技术应用、门店设计等方向整改，避免未来再次出现此类问题。有分析认为，海底捞后厨危机的原因在于，一方面，采用“类合伙人”模式，给予了店经理极大的激励同时，带来了后台经营开源节流风险持续存在的后果。另一方面，门店快速扩张对现有海底捞标准化不足的管理方式提出了挑战。“饿了么”卫生隐患被曝光餐饮外卖平台加强监管2016-03-2310:54:59来源：中国食品报3月15日，央视“3·15晚会”曝光了外卖O2O品牌“饿了么”存在严重卫生隐患。“饿了么”上线的很多商家，根本没有经营执照和卫生许可证。“饿了么”甚至引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，默认无照经营的黑作坊入驻。曝光后，“饿了么”称，已经紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅。3月16日，上海市食品药品监督管理局通报，对“饿了么”去年11月未对入网食品经营者审查许可证、违反食品安全法的行为处以罚款12万元；对其被曝光的涉嫌违反食安法的行为，约谈其主要负责人并正式立案调查。食品监管部门表示，对餐饮外卖的资质和合法性将加强监管。点评：互联网点餐平台的出现，确实方便了消费者，盘活了餐饮业的剩余资源，创新了盈利方式，并增加了相关行业的就业机会。但在其快速增长中，也确实存在无资质经营、违法销售的情况。引导商家伪造证件、默许无照经营等问题，恐怕并非“饿了么”独有，在外卖O2O其他商家中也有存在。网络餐饮消费安全监管，再扩展至网络食品的经营，如何准入、如何监管？既要避免“一管就死”，也要避免“一放就乱”，或许正是社会共治的一项新挑战。1.食品卫生安全管理的成本包括哪些？2.食品卫生管理最重要的是管什么？请思考二、餐饮业食品安全管理机构与食品安全管理员1.餐饮业食品安全管理机构的设置○餐饮业设置的食品安全管理机构可以是专门成立的部门，也可以是一个构建在各相关部门如原料采购、厨房加工、餐厅服务等基础上的管理组织，由组织中的成员共同行使管理职责。○食品安全管理部门一般由总经理、食品安全管理员与厨师长、餐厅部经理等三级管理人员组成。2.食品安全管理员的设置

《餐饮服务食品安全操作规范》规定：加工经营场所面积1500平方米以上的餐馆、食堂及连锁经营的生产经营者应设专职食品安全管理员，其他生产经营者的食品安全管理员可为兼职，但不得由加工经营环节的工作人员兼任。3.餐饮业食品安全管理部门的职责○餐饮业法定代表人，应提出企业食品安全管理的总体目标要求，督促、协调有关食品安全管理职责部门和食品安全管理员予以落实。○餐饮业食品安全管理部门具体的职责：①食品安全管理的理念、策略和规章制度的制定；②管理措施落实的督促、协调和检查验证；③以文件形式公布规定有关职责的具体划分，以便于操作执行和监督实施；④财采购、储存、加工、服务全过程实施食品安全与卫生管理；⑤对人员录用培训、体检等相关环节实施管理。

4.餐饮业食品安全管理员的职责

①组织从业人员进行食品安全法律和知识培训；②制定食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查；③检查食品生产经营过程的卫生状况并记录，对检查中发现不符合要求的行为及时制止并提出处理意见；④对食品检验工作进行管理；⑤组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位；⑥建立食品安全管理档案；⑦接受和配合行政监督机构对本单位的食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况。三.餐饮业食品安全管理的任务

餐饮企业应做到：①应当制定并实施原料采购控制要求，确保所购原料符合食品安全标准；②在制作加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用；③应当定期维护食品加工、储存、陈列等设施、设备；④应当定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施；⑤应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，不得使用未经清洗和消毒的餐具、饮具；⑥既认真学习、宣传贯彻《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关的法律法规，又积极推行HACCP（危害分析与关键点控制）等先进的管理工作。

四.从业人员健康管理制度

○

《食品安全法》规定：食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。○食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。○从业人员健康管理制度：包括办理健康证、每年进行健康检查，为员工建立健康档案，员工患病及时上报等。○服从健康管理的人员：餐饮业的厨师、服务员、采购员、验收保管员、初加工人员均从事接触直接入口食品的工作，必须服从健康管理。发现患有有碍食品卫生疾病的从业者，应当及时采取调整工作岗位、治疗等措施，待重新进行健康体检并合格后，才能继续上岗。

1.从业人员必须养成良好的个人卫生习惯

①养成每天上班时刷牙，并保持在每次用餐后刷牙。②养成经常洗脸、每天洗澡的习惯，勤换衣服，着工作衣帽。③养成经常理发、洗头，保持头发清洁、无异味、无头屑。④养成勤剪指甲的习惯，不得蓄留长指甲、涂指甲油及佩戴首饰。⑤养成在接触菜品、食品、餐具之前，以及每次开始工作之前保持洗手的习惯。⑥工作时不能面对他人、餐桌、食物、灶台、切配台等咳嗽或打喷嚏。⑦不得面对着菜肴、餐桌、食物讲话，防止吐沫飞溅。⑧工作时不抹浓妆，不喷洒气味浓烈的香水。①不留长发，以防头发散落到食品中。②不准在工作时及工作场所中吸烟、吃零食、饮酒、嚼口香糖等。③不准闲谈、闲聊、嬉笑打闹等。④不准随意在灶台、切配台等菜品加工的设备上坐卧。⑤试尝菜肴口味时，应用小汤匙取汤在专用的尝味碟中，尝后将余汁倒掉，不准倒回锅中，彻底废弃传统的直接用手勺尝汤的陋习。2.从业人员必须养成良好的工作卫生习惯

①严禁用口布和香巾擦拭餐桌和服务台。②用手拿放干净的餐具、烹饪用具时，不直接接触餐具、用具的内缘部位。③用于加工、准备菜品的用具，不可与工作人员身体的任何部位接触。④不宜用手直接接触菜品等食品，装盘时应使用食夹等工具。⑤传递菜品时，手指不要直接接触菜品。⑥熟菜品掉落地上，则应完全丢弃，不可食用。⑦不可使用破裂的餐具、器皿盛装菜品。3.从业人员必须养成良好的操作卫生习惯

项目九危机管理

单元9-3

餐饮危机公关处理

餐饮经营与管理课程组

单元9-3

餐饮危机公关处理一、餐饮危机管理基本概念二、顾客投诉处理三、案例分析：舆情危机应对五原则—海底捞两起事件的背后一、餐饮危机管理基本概念1.餐饮危机定义：任何可能（无论事实上是否发生）对餐饮企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。2.餐饮危机类型：食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在店面发生意外造成伤害；消费者在店面失窃；政府部门的临时检查；店面发现老鼠或员工操作不卫生、不规范等行为被消费者或媒体曝光；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；勒索、恐吓；店面资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。一、餐饮危机管理基本概念3.危机处理基本原则力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。(建立政府关系：派出所、消协等）一、餐饮危机管理基本概念4.危机处理方法专业化——由受过危机训练的人员处理标准化——按照统一的原则及流程处理分级化——日常危机由营运部及时处理系统化——建立危机案例收集分享制度5.餐饮店营运各职级危机处理职责服务员－－抱怨处理（餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质量问题（涉及大小/温度/外观的抱怨）领班－－员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长店长－－食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/外观/温度以外的质量问题）、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产损失，由店长处理。区域经理－－黄色危机处理总经理－－红色危机处理董事长－－黑色危机处理危机的分级定义处理方式黄色危机事件波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调‘各部门的资源’进行处理红色危机事件问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场发生危机市场组建危机小组，由餐饮店总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导黑色危机事件涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全疆性事件由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议6.危机事件的分级管理7.店长处理权限任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑我们的意见，我们双方在进行沟通”。不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。（1）电话直接报备1）任何涉及食品安全及人身伤害的事件；2）无法妥善解决的顾客抱怨3）超出权限范围以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管注意：遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系8.危机报备原则

（2）书面文件报备从营运管理角度需要关注的重要事件

1）服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；

2）食品安全：食品异物等事件

3）顾客人身安全的事件

4）顾客财产安全的事件涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件8.危机报备原则报备注意事项：1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部门可直接与当事人或店长进行沟通。2.要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。3.要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）。4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。二、顾客投诉处理

发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助；店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法；当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法；如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如：

媒体介入时由品牌经理负责协调

与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长；直接上报到总公司投诉，返回店长处理；经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件；

1.流程2.处理顾客投诉的基本步骤店面发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估店面所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案24小时内将危机事件报告发送至市场部3.政府、媒体来访处理要点礼貌接待，确认来访者身份及意图；填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；预约时间，主动回复；4.保险理赔注意事项1）凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非店面认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在〈紧急事件报告单〉中提及；2）涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司；3）凡是以“退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费；4）医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备财务部；由店面填写请款单（一式两份）。5.店面应提供的相关保险理赔资料相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证明、病假单、误工证明等）顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等）（凡是涉及到费用的事件均要填写“顾客谅解备忘录）消协调解记录、顾客身份证复印件其它（如：照片、证人证词等材料）1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号；2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象；3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部；4、更换产品或退餐点；5、不要将诸如操作程序、温度、食品重量等资料告诉顾客；6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；8、收回问题产品，但不要强求；9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；10、及时书面报备总部，加强消杀。食品异物投诉处理的要点立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；征得顾客同意后，拨打派出所或110报警；争求证人，必要时留下证人笔录；提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友；当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担赔偿责任；如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。顾客被盗投诉处理的要点顾客受伤投诉处理的要点一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时1、了解事情经过及顾客的受伤情况；争求证人，必要时留下笔录；2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部）；3、帮助顾客联络家属；4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应有的责任；5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管；6、重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。顾客受伤投诉处理的要点二、顾客自身原因而导致意外伤害时1.了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；争求证人，必要时留下笔录；2.如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属；3.若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题；4.重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；店面主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动；配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场；帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况；5.顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担；6.顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管；7.请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。顾客受伤投诉处理的要点三、第三者侵害导致顾客人身伤害三.案例分析：舆情危机应对五原则—海底捞两起事件的背后海底捞火锅简介海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。品牌危机处理特点突发性低预见性严重危害性破坏性舆论高度关注性网络危机公关注意点承担责任原则（shoulderingthematter）真诚沟通原则（sincerity）速度第一原则（speed）系统运行原则（system）权威证实原则（standard）（一）海底捞火锅“勾兑门”事件此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”2011年8月22日“勾兑门”事件爆发海底捞火锅“勾兑门”问题点：1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤2.筷子不用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不称重2011年8月22日11时“勾兑门”事件爆发海底捞火锅“勾兑门”2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。2011年8月22日“勾兑门”事件爆发2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇发声海底捞火锅“勾兑门”海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇发声海底捞火锅“勾兑门”2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇发声此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次,多个大v评论转发，网友态度多以支持为主海底捞火锅“勾兑门”2011年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是配比的新闻全过程海底捞火锅“勾兑门”2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号海底捞火锅“勾兑门”总结1.信则立：海底捞积攒了深厚的信任资本-把消费者当人看，把员工当人的企业太少了-远超行业水准的服务体验，建立了很高的品牌忠诚-因此许多消费者（意见领袖）信赖海底捞“本分人会做本分事”2.守本分，自然有预案-以客户为中心的标准化，尊重所有人，平等对话3.张勇有担当：受国之辱方位国之主4.缓急得当：快表态，缓给“真相”-有公关检测和公关处理系统团队5.如履薄冰，谨言慎行-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词-既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘6.低调，细腻，善解人意-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子危机公关事件总结回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命 2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫