机场服务质量课件

机场服务质量产生的背景服务质量的测度服务水平协议（SLAs）

航班的延误程度1234机场的质量管理510.1机场服务质量产生的背景机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。但机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革，例如：商业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上。

机场上不同的旅客流量会在很大程度上影响机场的服务质量。同时，旅客对机场服务质量的感受也会有很大的差异。

由于机场面对着各种各样的旅客，而这些旅客由于自身的特点有着不同的需求，机场不可能很好的满足每一个旅客的需求。

随着机场客流量的增加，以及“9.11”事件以后日益强调的安全要求，机场对服务质量越来越关注。

一般来讲，测度服务质量的方法可以分为客观测度和主观测度。10.2.1客观测度客观测度服务质量的相关指标包括航班准点率、电梯、自动扶梯和电车的可利用率以及机场运营相关的调查指标。客观测度方法的优点在于测度的准确性和测度结果较为容易理解。测度的指标往往和机场所制定的旅客服务标准紧密相关。表10-1是英国曼彻斯特机场所采用的一些服务标准。客观测度方法的缺陷在于它所能涉及和覆盖的测度范围有一定局限性。例如，当工作人员测度设备的可靠性时，并不能知道旅客使用设备的满意情况。10.2服务质量的测度间隔空间队列的间距每位旅客占据0.6M2的范围，无行李或送行的人；每位旅客占据0.6M2的范围，有行李或等待取行李。休息室平均每位坐着的旅客占据1.2M2的空间；平均每位站着的旅客占据0.9M2的空间；非主要通道应保持20%的空闲空间。机场登机手续的办理柜台定期航班服务有足够大的柜台提供给操作机构处理多等级的服务。同时95%的旅客排队时间不超过3分钟；在高峰期80%的旅客排队时间不超过5分钟。包机服务有足够多的值机拒台以保证在高峰时段每130名旅客至少有一个值机拒台。表10-1曼彻斯特机场的服务标准座位数机场大厅机场大厅所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的25%。候机室候机室所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的75%。登机口休息室登机口休息室所提供的座位数不低于现有旅客数的70%。短途国际或国内航班的登记口休息室座位数不低于现有旅客数的65%。安全检查安全检查95%的旅客在安检处排队应不超过3分钟，在高峰期80%的旅客排队不超过5分钟。入境到达在正常的运作下，按照国籍的不同旅客最大允许的排队时间被规定如下：英国护照——15分钟欧盟国家的护照——20分钟其他国家的护照——30分钟启程旅客从安检到通过安检并收拾好自己行李的时间不超过3分钟。航班中转时间中转时间不得低于：国际—国际：45分钟国际—国内：45分钟国内—国际：45分钟国内—国内：不超过30分钟停车场机场大巴旅客在机场等候大巴的时间不超过5分钟付费的停车位旅客在等候付费的停车位时间不超过3分钟设施设备行李的处理启程的行李处理：行李的接受程序能迅速地接受旅客行李。回程的行李处理：国际航班—在飞机到达时间的20分钟内，第一批行李的90%应该完成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的35分钟内完成托运。国内航班—在飞机到达时间的12分钟内，第一批行李的90%应该完成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的15分钟内完成托运。运送行李的电车运送行李的电车系统可用性需达到98%交通车辆及设备对于电梯、自动扶梯、廊桥，包括维修计划中的这些设备应达到98%的可用性。交通车辆，包括维修计划中的车辆应达到92%的可用性。10.2.2主观测度

不同顾客对排队等候时间也有不同的理解。主观的测度，就是着眼于顾客的满意度，也是非常必要的。这种测度能够从顾客的角度，而不是象客观测度那样从机场的管理来保证服务质量。主观的服务质量测度方法有两种：服务质量卡和顾客调查。采用服务质量卡的方式的最大优点是成本低。但通过服务质量卡进行服务质量测度的最大缺陷是不能全面地了解顾客信息。相比之下，通过顾客调查的方式可以更详尽地了解顾客对服务质量的细节性信息。而这种调查最大的缺陷就是成本高昂。另外，调查结果需要进行分析和处理，不像服务质量卡有直接的结论。10.2.3实际应用

1998年国际机场协会对它的成员机场进行了服务质量测度的相关调查。此次调查涉及120个机场。调查范围既包括开罗机场、哥本哈根机场、巴黎机场、法兰克福机场、罗马机场、阿姆斯特丹机场等大型机场，也包括一些支线机场。调查结果显示，有43%的机场使用了客观的服务测度方法，有62%的机场使用了主观的服务测度方法，同时使用主观和客观的服务测度方法的机场比例达32%。客观的服务质量测度一般涉及电车、电梯、自动扶梯、搬运设备和出租车服务等。而登机手续办理、安检和入境时旅客的等候时间、队列长度、行李的托运和机场的清洁是大多数机场评价的项目。主观的服务质量测度涉及到整个服务程序的各个方面（表10-2）。表10-2国际机场协会进行服务质量测度的通用标准

机场服务质量测度的项目程序

客观的标准

主观的标准

总体评价

对顾客抱怨的分析和反应；电梯、电车、自动扶梯及移动走道的可用性分析；机场的清洁。

顾客对机场的吸引力、便利性和服务质量的满意度；机场广播和信息发布的质量；电车的可用性；机场的清洁（特别是厕所）；通讯设备；机场的安全；机场的整体满意度。

航班信息航班延误信息柜台和电活服务安检登机手续的办理入境餐饮服务

等候时间、队列长度

整体满意度商店、商业服务（银行、邮局等）行李托运地面通行

托运时间乘坐出租车的方便性/等待时间

整体满意度、商品的质量及价格、商品的种类整体满意度、服务价格、服务人员的态度整体满意度：地面通行/公共交通

“服务水平协议”可分为单边协议（由机场完成预计的服务质量水平）和双边协议（由机场和航空公司商议共同完成相关的服务质量水平）。这些协议具有法律上的合同效应，同时也具有激励作用，例如协议条款规定对于不良的服务表现要给予相应的处罚。在长期服务水平协议的基础上，机场和航空公司可形成战略伙伴关系。10.3服务水平协议(SLAs)

对于航空公司和旅客而言，测度机场服务质量的一个非常关键的指标就是航班的延误程度。其实造成航班延误的因素有许多，例如空中交通管制、气象因素、飞机的技术因素等等。因此，并不是每一个航班都能准点起飞和降落。当机场的实际吞吐量接近理论最大吞吐生产能力时，其中一个架次的航班延误就可能会产生连锁反应，造成多个架次的飞机延误。因此，一个机场有多余的跑道容量对于解决航班延误问题是非常有利的。10.3服务水平协议(SLAs)对于航空公司和旅客而言，测度机场服务质量的一个非常关键的指标就是航班的延误程度。

10.4航班的延误程度越来越多的机场认识到，服务质量的测度只是全面质量管理系统中的一个环节。全面质量管理系统是一个持续地识别顾客需求、评价顾客满意度以及在必要时采取修正或改进行动的管理过程。所有的员工及其工作决定着整个系统是否能够长期的成功。现在许多服务性的企业把有效的全面质量管理看作是增强企业竞争能力和顾客信心的重要因素。实施全面质量管理系统的潜在好处包括：调动员工的积极性、加强沟通和团队建设、提高生产率等。不同的机场采用了不同的质量管理方法。例如：法国的尼斯机场在1998年所采用的质量管理政策的基础是欧洲基金会的质量管理方案。这个方案主要有以下几点：（1）客观的质量指标（2）顾客满意度的测度