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文档简介

病友接待管理制度1.背景与目的本医院订立本病友接待管理制度，旨在确保病友在医院内部接待过程中得到良好的服务与照料，提高病友对医院的满意度，维护医院良好的形象和声誉。2.适用范围本制度适用于本医院接待部门工作人员、病友及其家属，涉及到病友接待的各个环节。3.病友接待预约3.1预约方式病友接待需提前预约，预约方式包含以下几种：线上预约：病友可以通过医院官网或其他指定平台进行线上预约，供应个人基本信息、就诊科室、就诊医生等。电话预约：病友可以通过医院接待部门供应的预约电话进行预约，供应个人基本信息、就诊科室、就诊医生等。到院预约：病友可以直接到医院接待部门进行窗口预约。3.2预约确认接待部门工作人员在成功接收到预约信息后，应及时与病友进行确认，并告知病友预约的相关事宜，包含就诊时间、地方、医生姓名等信息。3.3预约更改与取消病友若需要更改或取消预约，应提前通知接待部门。更改与取消预约的具体细则如下：线上预约更改与取消：病友可以通过线上平台操作更改或取消预约。电话预约更改与取消：病友可以通过提前电话通知接待部门工作人员操作更改或取消预约。到院预约更改与取消：病友可以直接到医院接待部门办理相关手续。4.病友接待流程4.1就诊签到病友预约当天，需定时到达医院，并前往接待部门进行签到。接待部门工作人员核对病友信息后，予以相应的指引和行动建议。4.2接诊科室布置接待部门依据病友的预约信息和就诊需要，将病友布置到对应的科室进行接诊。4.3医生就诊病友依据科室布置，前往指定的就诊诊室等待。医生依照就诊排班表依次接诊病友，认真分析病情，供应专业诊疗看法和治疗方案。4.4随访与复诊布置医生对病友进行随访，依据病情进一步调整治疗方案，并布置复诊时间。接待部门工作人员负责告知病友复诊的时间、科室和医生，并供应必需的相关资料。4.5结束就诊病友在医生引导下完成诊疗后，前往接待部门办理相关结算手续，并领取相关医疗证明。5.病友服务规范5.1病友隐私保护医院接待部门工作人员应严格遵守病友隐私保护的相关法律法规和医院相关规定，确保病友的隐私不受泄露和侵害。5.2礼貌待客接待部门工作人员应以礼貌的语言和态度对待病友及其家属，供应热诚详细的服务，解答病友的问题和疑虑。5.3管理争议解决对于病友的投诉或纠纷，接待部门工作人员应耐性倾听，及时处理并妥当解决，确保病友的合法权益得到保障。6.病友接待工作考核6.1考核标准医院将对接待部门工作人员的服务质量和业务水平进行考核，考核标准包含但不限于：服务态度和行为举止服务本领和知识水平病友满意度调查结果6.2考核结果处理依据考核结果，医院将对表现优秀的接待部门工作人员进行嘉奖和表扬，同时对表现不佳的工作人员进行相应的培训和矫正。7.监督与改进医院将定期对病友接待管理制度进行评估、监督和改进，及时修订并公布相关制度文件，以不绝提高病友接待工作的质量和效率。8.附则本制度由医院接待部门负责解释和修订，自修订之日起生效，并在医院内部进行广泛宣

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