【四川青年旅行社服务存在的问题及优化建议探析4900字（论文）】

I四川青年旅行社服务存在的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 2引言 3一、我国旅行社服务分析现状 3二、现代旅行社服务所存在的质量管理问题 3三、四川省青年旅行社提高服务质的途径 4(一)把握四川省青年旅行社服务质量的特.点 4(二)充分调动员工的毛动性和积极性 41、采用合理的激励机制。 42、尊重员工，注重对员工感情的投资。 5(三)实施服务的创新，培养对顾客忠诚 5(四)管理顾客的期望，把不满变为满意 5(五)加强员工培训提高服务人员的服务意识和服务技能 6四、网络时代下旅行社发展的建议对策 6(一)借助互联网更新旅行社的业务流程 6(二)及时纠正旅行社业务管理体系 6(三)注重旅行社业务中网络和多媒体技术的全面发展 6(四)旅行社经营体制下的网络化创新 7五、结语 7参考文献 9致谢 10

摘要在我国，随着旅游市场的蓬勃发展，旅行社迅速发展成为旅游行业的领头羊。当游客的消费能力提高后，现有旅行社的服务质量已不能满足游客的需求，服务质量反映了当前的需求的不平衡。新的环境要求旅游经营者更新服务质量政策，提高旅游服务质量，提高游客满意度，摒弃原有的价格竞争政策，为旅游社的长远发展铺路。关键词:旅行社服务；管理问题；对策引言作为一种中介服务，旅行社为游客提供的主要产品是旅游供求关系的一部分，同时也为游客提供产品服务。旅行社服务是一种精神产品。搜索功能比较少，但体验功能比较多。此外，还有旅游团和旅行社服务，消费者不时购买客房服务，这增加了游客的兴趣。但是旅行社也有很多的混乱服务。游客越是难以理解旅行社的服务，他们在选择旅行社时就越是信任旅行社的服务形象。创造一个良好的旅行社服务形象是旅行社发展和存在的必然机会。如果某家旅行社能向游客展示独特、优秀、鲜明的服务形象，那么这家旅行社就能在激烈的市场竞争中成为一个亮点。一、我国旅行社服务分析现状随着经济的全球化和国外旅行社的发展，旅游行业将不可避免地要求其服务质量标准以国际旅游营销行业营销标准为基础。旅行社行业面临着更加激烈的竞争。而竞争的砝码将更多地表现在服务质量的竞争上，我国的旅行社行业经过十多年的发展，在服务质量上有了长足的进步，但同时也必须接受自身的不足之处。在全球范围内仍有很大的差距。二、现代旅行社服务所存在的质量管理问题（一）以四川省青年旅行社的为例进行分析四川作为旅游资源大省，每年吸引大批国内外游客入川观光游览是非常重要的旅游消费市场。而旅行社则是市场至关重要的一环，它起着整个旅游市场运行的联通作用。因此，了解和掌握旅行社的发展动向解决存在的问题。以便维护整个产业平稳、良性发展。下面是我在四川省青年旅行社实习期间所见到和体会发现的管理和服务等方面的问题：（1）服务的质量问题在四川省青年旅行社实习期间我发现由于一些导游职业技能贫乏，对旅客提出的问题回答不上来，所以不能都把旅游者游兴激发出来；没有服务的意识或者是因为他们由于自身利益的驱使以至于缺乏工作热情、责任心和职业道德等。就拿我在四川省青年旅行社实习时遇到的一件事来说，由于一位女导游受利益的驱使说第二天，当地政府举办的，在九寨沟大门口举行的风情风俗晚会。希望大家不要错过，同时，她说有任务，要大家支持她工作，结果，全车90%的旅客支持女导工作，报名参加自费活动（风情表演晚会），其实不是晚会，是花180元看个人认为水平很一般的商业演出。当客人知道是导游的误导，是一个宾馆内演出时，要求退出，已晚了，退不了。晚会与演出是有本质区别的，政府办与商业办也是有本质区别的。由这件事就暴露出了四川省青年旅行社在内部管理和服务上的问题。（2）因此，在四川省青年旅游局发现的质量问题中，这也是由于供需因素之间的波动差异造成的。由于四川省青年旅游公司的服务提供过程需要任何旅游公司的服务在同一时间被消费和生产，这将对服务质量产生重大影响。如果市场需求和旅行社的能力不适合，旅游产品的质量就难以保障。（3）此外，四川青年旅行社的产品和服务很难实现统一性和标准化的独特性。旅行社没有一个标准的服务程序，所以一些日常服务不能有计划地进行；其次，由于缺乏内部动力和企业文化，员工无法为游客提供个性化的服务。三、四川省青年旅行社提高服务质的途径(一)把握四川省青年旅行社服务质量的特.点任何事物都有其自身的规律和属性，只有意识到其固有的规律和属性，才能为之努力，取得事半功倍的效果。四川青年旅游公司的服务质量也有其规律和特性。旅行社的管理者应努力提高员工的素质，使他们充分认识到旅行社的服务质量，不断提高服务质量。1.旅行社的服务质量是有形和无形的结合。2.进行一次高质量的服务。3.诚信的服务质量表现。4.服务质量取决于主人和客人的情感融化。(二)充分调动员工的毛动性和积极性1、采用合理的激励机制。适当的激励可以激发和激活员工的工作兴趣，与质量控制服务密切相关。因为激励是一种复杂的行为和心理现象，它不仅基于员工的需求、动机、诚实和目标期望，而且还受到文化差异和员工的个性的影响。这就是为什么我们需要在激励过程中，系统地把握一般激励因素之间的内部关系，使激励达到最佳效果。为了提供良好的客户服务，需要强调以下因素，管理者要以身作则，关心员工的发展。2、尊重员工，注重对员工感情的投资。现代社会学研究表明，群体的内部凝聚力有三个不同的层次：一是情感依恋，二是对人的价值的依恋，三是目标的实现。以激励和自觉的方式参与群体。每个人都有自己的尊严和价值，也有不同的天赋和能力。情感关系是人类关系的一种基本形式。如果管理者能够尊重员工，尊重情感投资，与管理者建立密切、互惠和信任的关系，那么就能提高效率，发展生产，奠定良好的发展基础。这进一步促进了服务质量的提高。(三)实施服务的创新，培养对顾客忠诚提高服务质量需要服务创新，但最迫切的是服务模式创新。随着消费者行为的发展和当今经济的发展，四川青年旅行社已经不能在一个标准的服务、服务或游客喜欢的产品中找到完美的服务模式。这就是为什么我们需要提供在线服务的信息。在信息管理的基础上实施定制服务。只有了解访问者的信息，我们才能为他们提供有针对性的个性化服务。还必须进行全面的效益影响评估。四川青年旅行社推出定制化服务后，应以客户满意度为出发点，采用多种方式，对客户的服务满意度进行检验。(四)管理顾客的期望，把不满变为满意对服务质量的评价在一定程度上受到顾客期望的影响。它是顾客满意的心理功能，是顾客需求得到满足时的满足感。满意度水平是感知性能和预期价值之间差异的函数。满意度取决于顾客的偏好和实际感知绩效之间的关系。因此，我们可以通过管理顾客的期望来提高顾客对服务的满意度。首先是服务管理任务。其一是发展有效的沟通，如清晰的沟通和口头信息的引擎；其二是对工作的承诺。最后，改进客户教育。首先，这是一项技术性很强的服务；其次是服务流程培训，目的是向客户传授知识，帮助客户有效地评估服务；第三是教育客户，避免顾客所追求的高峰，让他选择需要的区域，否则他将不得不经历不愉快的经历，如积累、期望和矛盾冲突等，我们想要解决的方式是提前道歉，确保有足够的员工为他们工作。(五)加强员工培训提高服务人员的服务意识和服务技能服务是一种无形的产品，只有当我们在现场提供服务时，服务的价值才会变成现实。因此，服务质量直接决定于服务人员的素质，所以培训是提高员工素质的有效手段。培训不能只流于形式，必须有条不紊、形式多样、严格组织，注重实效，做到六个结合：在职培训与在岗培训相结合；客户服务培训与管理培训相结合；服务意识培训与业务技能培训相结合；培训“走出去”和“引进来”相结合；理论知识培训与实践培训相结合；长期培训与短期培训相结合，走向全面、定期培训，建设一支高素质队伍，为提高服务质量奠定坚实基础。四、网络时代下旅行社发展的建议对策(一)借助互联网更新旅行社的业务流程由于过去网络的不发达，很多通过人类大脑的想法不能实现，但是现在都可以借助网络落地执行。例如在开拓顾客资源时，旅行社借助网络并通过网站的检索服务、搜索关键字等，与目标游客进行交互式活动，在此期间旅行社可以熟知目标游客的出行旅游方式和兴趣爱好，从而更进一步了解需求方并提供性价比最好的产品和服务。旅行社在网络环境的依托下，其业务流程被设计的非常完美，使得旅行社既能盈利，又能满足顾客需求。(二)及时纠正旅行社业务管理体系旅游市场的主力军和中心产业可以说是旅行社的活动内容，它在旅游活动中获得“最佳角色”的称号，并规范旅行社的经营活动，加强旅行社的建设。根据旅行社有关条件及实施细则的相关内容，检查旅游社的经营情况，并及时纠正问题；加强对旅行社的日常动态管理，通过规律性的检查，及时发现和解决问题。(三)注重旅行社业务中网络和多媒体技术的全面发展由于游客对旅游景点的需求或旅行社提供的信息不足，造成客户常常盲目购物或盲目决策，最终导致客户不满意，为此旅行社也蒙受损失。随着现代网络技术和多媒体技术的发展和依托下，Internet上的虚拟现实旅行已经成为实现，可以使游客提前体验和感受，侧面体现出游客的购买风险降低、增强了旅客粘性度，进一步提高了旅行社的效率。(四)旅行社经营体制下的网络化创新就结构调整而言，现有的旅行社业务将进行重组，以形成清晰的分工程序，并满足结构合理的要求以及可供选择的分工体系，这些都将构成旅行社业发展道路上的基石。(1)小型旅行社借助线上形式实现代理机制。许多小型旅行社的调整将完成小型旅行社角色的重新定位，计算机网络终端成为接收业务的唯一设备，以产品代理为主打形式。通过一定的线上形式，使得网络旅行社成为全国范围内的首要选择，并借助知名旅行社集团推出的产品和服务打造小型旅行社作为代理商的口碑，实现产品的双向信息沟通和零售模式，便于游客自行选购。(2借助线上服务，中型旅行社开展产品的特色化经营，以特殊的产品标签为辅佐，吸引游客的眼球。在此期间，旅行社需针对特定的目标人群进行市场调研，并细分市场。如今现有商务人士拥有的商务旅游，莘莘学子享有的研学旅游都是最好的例证。中型旅行社之所以提高了旅游产品的吸引力，在于特色化经营，使旅游产品具有独特性，久而久之不同地区的旅行社所具有的特色产品借助互联网进行联合经营，最终实现特色产品的专业化及规模化。约占我国所有旅行社百分之一的当然莫过于大型旅行社，为形成旅行社产品的集团供应商，以合并或其他重组方式为铺垫。这些供应商整合了人力，财力和物力于一体的资源，充分利用人才的采购、预订、营销、融资和供应链，并通过市场研究、产品开发、产品营销和人才培训，成为领先的旅行社服务提供商。往大体的方向上看，越有资质的旅行社在网络营销中可以掌握市场资源以及稳固市场，甚至成为优质产品的提供者，在旅行社业树立起“好质量”的标杆。五、结语旅游业的出路首先取决于我们的正确认识，只有认真审视这个话题，改变其固有的观念，才能彻底解决问题。对于我们今天面临的许多问题。对旅行社服务的认识必须适应旅游的全球化，坚持教育原则，填补空白，主动出击，结束目前的被动适应，扩大规模，尽可能消除竞争劣势。提高质量意识，发展知名的服务品牌，在服务中出现新的面貌，探索质量管理的新方法，综合发展，集中发展。

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