客户服务与管理（微课版） 课件 袁年英 项目7、8 客户服务产品开发与管理、客户服务绩效管理

项目七客户服务产品开发与管理主要内容认识客户满意度管理01发现客户新需求并适应变化02开发客户服务新产品03创新客户服务新产品开发——商业智能04教学目标教学目标知识目标1.理解客户满意度的含义；2.掌握客户满意度的影响因素；3.理解客户忠诚的含义；4.熟悉客户服务产品的设计流程；5.掌握客户服务产品开发步骤。6.了解商业智能的定义、功能和价值；7.熟悉商业智能实施步骤。能力目标1.能够进行客户满意度的度量，并从多个角度实现客户满意；2.能够运用一定的方法提高客户忠诚度；3.能够发现客户新需求并设计开发客户服务新产品，以适应客户需求变化；4.能够利用商业智能，提高开发客户服务新产品决策的效果和效率。素养目标1.培养和树立爱岗敬业精神，诚实守信；2.尊重客户，具有职业责任感和大局观；3.尊重科学，具有正确的义利观。4.培养工匠精神，开拓创新。任务一客户满意度管理客户满意0102客户忠诚度03客户满意度0405客户满意度管理要领客户满意度管理操作步骤06制订和实施客户忠诚计划场景导入东莞兴云外贸服务公司2014年成立，注册资本为10000000（万元），在公司发展壮大过程中，始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，公司主要经营为有进出口业务的企业办理业务接洽、签订合同、代理报检、翻译、代办证件和退税手续；财务咨询，经济与商务咨询，物流信息咨询，法律咨询（不含诉讼代理）；企业管理服务，会议与展览服务。面对竞争日趋激励且个性化的市场，公司高层越来越认识到，让客户满意，提高客户的满意度和忠诚度，既是提高客户服务质量的关键，更是吸引和留住客户的关键。场景任务1.认知客户满意和客户满意度2.提高客户满意度

一、客户满意客户满意是指客户在对一个产品（或服务）可感知的效果（或结果）与期望值进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意的本质是客户的期望得到满足。一、客户满意客户感知=客户期望，客户产生“满意”客户感知＞客户期望，客户“高度满意”客户感知＜客户期望，客户“不满意”（一）影响客户期望的因素客户自身的价值观；客户个人的生活经验；他人经验的影响；企业通过营销活动对客户施加的影响（二）影响客户满意的因素核心产品和服务支持性服务承诺服务兑现沟通因素情感因素二、客户满意度客户满意度是指客户的满意程度，它是客户对企业产品、服务满意与否的综合评价。客户满意度是一个相对的概念，其程度高低取决于客户期望与客户感知之间的差距。（一）客户满意度的组成理念满意行为满意视听满意（二）客户满意度的衡量美誉度指名度回头率投诉率包容性购买额对价格的敏感度（三）提高客户满意度的关键途径让客户喜欢你的“面”让客户感受你的“里”让客户享受你的“福”（四）提高客户满意度的策略表里相符，不要盲目扩大客户的期望；利益有限，感受至上，价值无限；产品难差别，人员和形象好差别；价格有度，服务无度；感受是建立在个性特点之上的；问题有度，抱怨无度。三、客户忠诚度客户忠诚度主要由客户行为持续性来描述，是指客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度，工对某产品或服务、品牌具有一种长久的忠诚心。（一）客户忠诚度影响因素产品或服务的内在价值客户的交易成本与相关关系人的互动作用社会或感情承诺转换成本的高低客户保持度客户占有率客户再购买意向客户重复购买次数客户购买挑选时间客户对价格的敏感度客户对竞争产品的态度客户对质量敏感度客户推荐新客户来购买（二）客户忠诚度的衡量指标（三）客户忠诚度的测定再次消费或使用的可能性。愿意重购的价格容忍度吸引重购的价格容忍度（四）客户忠诚度的培养阶段客户状态工作要点第一阶段不满意提供应该的基本服务要素第二阶段一般满意提供适当支持服务和积极措施第三阶段满意理解客户并从客户角度予以服务第四阶段忠诚理解客户并从客户角度予以服务（五）提高客户忠诚度的策略基础策略获得并保持客户反馈、抱怨处理及时，主动交流信息等关键策略客户关系强化、获利客户认同感等实务策略树立良好的客户服务理念，一切以客户为出发点；建立员工忠诚，以忠诚的员工留住忠诚的客户；等等（六）提高客户忠诚度的方法企业应控制产品和服务的质量和价格；对企业客户服务人员进行培训，传授产品和服务的相关知识；尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务；提高客户服务质量，为客户创造愉快的购物经历；为客户提供渴望的甚至是意外的惊喜的服务，超越客户的期待；正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉；优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率；提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作。（七）客户满意与客户忠诚联系通过实现客户满意来建立客户忠诚，通过客户忠诚来获取利润并实现企业的长久发展。区别客户满意是指企业提供的能够让客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是自己应该得到的产品或服务；客户忠诚是指提供给客户的产品或服务的质量标准超出客户预期，也就是说使客户感到吃惊、兴奋的产品或服务。四、客户满意度管理要领以客户中心，全面满足客户的需求表里相符，培养客户的好感和信赖感提升客户服务人员的工作执行力五、客户满意度管理操作步骤实现客户满意培养和提高客户忠诚度（一）实现客户满意企业战略层面满足客户的现实需求挖掘客户的潜在需求适应客户新的需求变化发挥客户的“飞轮”效用注重培养客户对公司或品牌的情感和信赖客户服务人员执行层面专注的服务一次只为一位客户服务把客户当成朋友给客户提供超值服务（二）培养和提高客户忠诚度做好关键客户的忠诚度管理培养客户忠诚的整体设计制订和实施客户忠诚计划六、制订和实施客户的忠诚计划客户忠诚计划常见模式实施客户忠诚计划（一）客户忠诚计划常见模式独立积分模式积分计划的联盟模式联名卡和认同卡会员俱乐部（二）实施客户忠诚计划阶段简要描述目的方式优缺点一级阶段忠诚计划用价格或额外奖励来刺激客户使目标客户的财务利益增加，从而增加购买的频度折扣、累计积分、商品赠送，奖品等容易模仿，容易转移，可能降低服务水平二级阶段忠诚计划产品或服务的个性化和人性化，针对性满足需求与需要符合目标客户的个性化需求，从而增加忠诚度客户分类管理，制订不同计划以满足不同客户需求目标细分，优势集中，但会带来营运的困难和成本增加三级阶段忠诚计划客户提供最有价值的资源（无法通过其他渠道获得）提高客户转向竞争者的机会成本，增加客户从竞争者转向本企业或品牌的收益俱乐部制、社区制增加客户附加财务利益及企业的社会利益任务二发现客户新需求并适应变化影响客户需求变化的因素0102把握和适应客户需求变化场景任务互联网时代是客户为王的时代，谁能吸引和留住，谁就能赢得市场，进而赢得发展。而吸引和留住客户加强客户满意度管理，让客户满意，从而提高客户的满意度和忠诚度是关键。为了提高客户的满意度和忠诚度，企业不仅不断满足客户的现实需求，更要能及时发现神秘新需求并适应变化。孙中山先生说过“世界潮流，浩浩荡荡；顺之者昌，逆之者亡。”东莞兴云外贸服务公司的高层深知这一点，并决定与时俱进，主动发现客户新需求并适应变化。场景导入1.把握客户需求变化2.适应客户需求变化案例讨论：A:看下现在谁还在用诺基亚手机的？你，你，他……A：很遗憾，都不是啊！问题：诺基亚，曾经的手机业老大。为什么说没就没了呢？一、影响客户需求变化的因素市场环境产品生命周期竞争状况（一）市场环境经济环境技术环境政治法律环境社会文化环境（二）产品生命周期市场特征导入期成长期成熟期衰退期销售量低剧增最大衰退销售速度缓慢快速减慢负增长成本高一般低回升价格高回落稳定回升利润亏损提升最大减少客户追求新奇者早期使用者中间多数落伍者竞争很少增多稳中有序减少市场目标建立知名度，鼓励试用最大限度地占有市场保护市场，争取最大利润压缩开支，榨取最后价值二、把握和适应客户需求变化（一）把握客户需求变化从企业自身的角度着手从客户的抱怨着手从竞争对手角度着手从企业自身角度着手，把握客户市场需求变化客户信息收集与反馈、分析；关注关键客户、重要客户的需要倾向；通过客户细分发现不同的需求差异；发现与挖掘客户的潜在需求；从客户的抱怨出发，找出自己的不足，进而把握客户需求发展的趋势。从行业角度着手，把握客户市场需求变化了解和掌握行业总体市场发展特点与变化趋势；了解行业细分市场的新需求；掌握行业技术强化与新技术发展、应用情况；了解替代产品（或服务）特点与发展；了解环境与资源的影响及变化；了解行业竞争格局与主要竞争对手的变化。从竞争对手角度，把握客户市场需求变化分析竞争对手的客户特点；了解与分析主要竞争对手的竞争能力与优势；分析竞争对手竞争策略；评估竞争对手的市场意愿；预测竞争对手的未来策略。二、适应客户需求变化从产品角度适应客户需求变化从客户政策角度适应客户需求的变化从客户服务人员角度适应客户的需求变化从客户利益角度适应客户需求的变化（一）从产品角度适应客户需求变化以客户为中心，从客户的角度出发重新审视企业的产品策略。以满足客户需求为起点，开发适合客户需要的有形与无形产品（或服务）。将客户需求视为一个整体，不断设计和开发适合客户不同层次需求的新产品（或服务。采取差异化的产品策略，以满足不同层次客户的个性化需求。重视服务，提高产品在客户心目中的附加值。（二）从客户政策角度适应客户需求变化细分客户并给予有针对性支持与激励确保重点客户关键客户的重点管理与支持最大限度地激发客户的热情与主动性实施客户政策调查与征询，加强客户政策管理（三）从客户服务人员角度适应客户的需求变化优秀的管理策划人才专业技术服务人才执行能力强，又懂有效沟通协调及有耐心和责任心的客户服务专业人才（四）从客户利益角度适应客户需求的变化保障客户的应有利益充分提高客户的增值利益尽可能开发客户的额外利益给予必要的惊喜利益维护较好的性价比，强化价值感受消除客户的利益疑心等任务三开发客户服务新产品客户服务新产品开发内容0102客户服务新产品评估与改善03客户服务新产品开发设计客户服务新产品开发步骤04场景导入随着客户服务日益深入到企业的经营、管理环节中，客户服务在企业中的重要性越显突出。互联网时代，重塑客户体验和开发客户服务新产品，不仅是提高客户服务效率，更是提升客户感知度和体验度，以拉近与客户的距离，提升客户满意度，进而吸引和留住客户的关键。东莞兴云外贸服务公司在大家的共同努力下，发现了客户新需求变化，接下来，公司决定开发相应的客户服务新产品，以适应客户需求的这种新变化。场景任务1.明确客户服务新产品开发的趋势2.开发客户服务新产品一、客户服务新产品开发内容将客户的愿望和需求转化为产品和服务改进现有的产品和服务开发新产品和服务制定新产品和服务质量目标明确新产品和服务开发成本目标新产品和服务样品测试进一步完善和改进新产品和服务二、客户服务新产品开发步骤明确产品开发定位确定产品开发类型确定开发方向寻找并抓住市场机会推出新产品三、客户服务产品开发设计四、客户服务新产品评估与改善（一）客户服务新产品评估市场占有率评价周期性趋势的预测机会或挑战的预测客户挽留措施考察产品和服务非客户群体评估（二）客户服务新产品改善客户服务工作提升而进行的改善客户服务工作流程的改善为获得竞争优势而进行的改善优化服务产品为目的的改善任务四创新客户服务新产品开发

——商业智能商业智能的概念0102商业智能与大数据03商业智能的功能商业智能在企业中的应用04场景导入党的二十大明确指出要“坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位。”“坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”广州森源外贸有限公司深入学习和认真领会党的二十大精神，决定加快实施创新驱动发展战略，借助人工智能、大数据等现代技术开发出更多更好的客户服务产品或服务以吸引和留住客户。场景任务1.认知商业智能 2.明确商业智能实施步骤3.根据公司的实际，开发设计出一套能够充分满足公司需要的商业智能系统一、商业智能的概念（一）商业智能的定义商业智能（BusinessIntelligence,简称BI)，又称商业智慧或商务数智，是指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。（二）商业智能的构成数据仓库联机分析处理数据挖掘二、商业智能的功能读取数据分析数据丰富画面数据输出定型处理三、商业智能与大数据商业智能大数据信息量不太大，常为TB量级在，常为PB量级信息特征结构化信息，非实时信息主要为非结构化信息，如文本、图形、音频、视频等大多是实时信息信息来源主要为企业交易数据主要是社会日常运作和各种服务中实进产生的数据挖掘，如在线搜索、微信、微博等社交媒体、移动通信、电子商务等涉及技术数据库、数据挖掘云计算、大数据关联关系商业智能是达成业务管理的应用工具、没有商业智能，大数据就没有了转化为价值的工具，没办法变成决策的依据大数据能够基于商业智能工具进行大容量和非结构化数据进行处理，与传统基于事务的数据仓库系统相比较，大数据分析不仅关注结构化的历史数据，它更倾向于云对Web、社交网络等非结构少量数据进行分析，大数据无颖是对商业智能的一个完美补充。精确性要求高不高因果与关联重因果分析重关联性分析效益通过数据分析提高决策能力有很大价值的数据，更有利于深入了解业务运转和与客户的互动四、商业智能在企业中的应用可视化报表的展现数据的“异常”分析业务建模分析课堂讨论根据你对商业智能的了解，谈一谈商业智能在企业决策中的意义与价值。谢谢！单元八客户服务绩效管理主要内容客户服务绩效考核标准01客户服务人员关键绩效指标02运用客户服务绩效结果——智能培训03教学目标教学目标知识目标；1.客户服务人员关键绩效指标的定义和特点；2.理解客户服务绩效管理目的；3.熟悉客户服务绩效管理的流程；4.理解客户服务绩效考核标准和客户服务人员关键绩效指标；5.理解智能培训的概念和功能。能力目标1.具备目标管理的能力；2.具备制订客户服务考核标准和客户服务人员关键绩效指标的能力；3.能够根据客户服务绩效管理目标，及时调整和改进自己的工作；4.能够根据实际，对客户服务绩效管理提出合理化建议；5.能够根据企业实际，设计符合企业实际的智能培训方案。素养目标1.爱岗敬业，团结协作；2.培养工匠精神，开拓创新；3.讲求实效，具有责任感和事业心。任务一客户服务绩效考核标准客户服务绩效管理0102客户服务考核标准设计要领03客户服务人员绩效考核标准0405客户服务人员绩效考核设计标准步骤客户服务人员绩效管理工作流程场景导入佛山新科外贸服务公司2017年成立，主要经营为有进出口业务的企业办理业务接洽、签订合同、代理报检、代办证件和退税手续；财务咨询、经济与商务咨询、物流信息咨询服务。随着公司规模的不断扩大，公司客户服务与管理问题日益突出，客户服务人员报怨绩效考核不公，考核标准随意，绩效考核甚至成了某些管理层拉帮结派、玩弄权术的手段。公司高层认识到了问题的严重性，于是，决定重新规划和设计公司的客户服务绩效管理体系。场景任务1.认知客户服务绩效管理2.构建客户服务绩效考核指标3.制订客户服务绩效考核标准

一、客户服务绩效管理客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，企业、客户服务管理人员和客户服务人员全部参与进来，客户服务管理人员和客户服务人员通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、客户服务管理人员的职责、管理的方式和手段以及客户服务人员的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，客户服务管理人员帮助客户服务人员清除客户服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与客户服务人员一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现企业的远景规划和战略目标的过程。（一）客户服务绩效管理的特点完整的系统性目标明确突出沟通（二）客户服务绩效管理的流程制定客户服务绩效计划编制客户服务绩效评估指标对客户服务绩效评估人员开展培训实施客户服务绩效评估开展客户服务绩效反馈面谈客户服务绩效评估结果的应用SMART原则所谓SMART原则，即目标必须是具体的（Specific），目标必须是可以衡量的（Measurable），目标必须是可以达到的（Attainable），目标必须和其他目标具有相关性（Relevant），目标必须具有明确的截止期限（Time-based）。SMART原则的含义明确性S（Specific）要用具体的语言清楚地说明要达成的目标标准，不能笼统衡量性M（Measurable）绩效指标是数量化或者行为化的，是可以证明和观察可实现性A（Attainable）可实现性是指目标是要可以让执行人实现、达到的相关性R（Relevant）实现此目标与其他目标的关联情况时限性T（Time-based）绩效指标应在特定期限内完成的SMART原则的实施要求明确量化适度相关限时绩效评估的注意事项选择恰当的绩效考核方法加强监督控制绩效反馈中应注意的问题沟通对象的分类绩效沟通的总目标和分目标的定位全面解读绩效考评结果选择合适的场所和时机制定沟通提纲（三）客户服务绩效管理实施原则关键性原则目标达成原则注重过程原则文化匹配原则公开与全员参与原则二、客户服务人员绩效考核标准客户服务绩效考核标准是指通过明确客户服务绩效考核目标的单位或者方法，对承担企业客户服务过程及结果的各级客户服务人员完成指定任务的工作业绩的价值创造的判断过程。课堂讨论请说一说企业制定绩效考核标准的目的与意义。（一）客户服务绩效考核标准制订的方法量表等级评分法目标考核法工作标准法关键事件法360度评估法评语法强迫选择法等（二）客户服务绩效考核标准特征客户服务绩效考核指标应与企业的战略目标相一致客户服务绩效考核指标应突出重点客户服务绩效考核指标应素质和业绩并重客户服务绩效考核指标重在"适"字（三）客户服务绩效考核标准的作用导向作用约束作用凝聚作用竞争作用三、客户服务考核标准设计要领以战略为导向的设计客户服务考核标准以工作分析为基础设计客户服务绩效考核标准综合业务流程进行客户服务绩效考核标准设计四、客户服务人员绩效考核设计标准步骤客户服务人员绩效考核设计标准客户服务人员绩效考核流程标准客户服务人员绩效考核指标设计标准（一）客户服务人员绩效考核设计标准客户服务人员绩效考核目标与企业总目标相一致，具有可实现性。客户服务部门目标的分解具有科学性、有效性，符合SMART原则客户服务部门或客户服务人员个人目标与实现目标的关键绩效指标相互对应岗位说明书所包含的内容全面，所列岗位与企业、部门目标一致客户服务人员绩效考核的方法要与本企业的企业文化、管理方式和经营理念相符。根据岗位特点合理制订客户服务人员绩效考核的周期得到员工认可坚持公平、公正的原则，考核客观可行及时反馈给被考核的客户服务人员本人及时改进客户服务人员绩效考核过程中发现的问题（二）客户服务人员绩效考核流程标准客户服务人员绩效考核体系建设标准客户服务人员绩效考核实施标准客户服务人员绩效考核体系建设标准明确企业的战略目标，确保客户服务人员绩效考核目标与企业战略目标相一致分析实现客户服务部门目标的关键绩效指标进行岗位分析，撰写岗位说明书，详细说明岗位的工作要求、工作内容、工作职责汇总客户服务人员绩效考核指标，依次确定客户服务人员考核方式、考核范围以及考核周期将客户服务人员绩效考核目标及指标设立、考核方法与本部门客户服务人员进行沟通客户服务人员绩效考核实施标准发放考核问卷，由客户服务人员、客户服务部门主管同时进行评价并及时收回。上交考证结果，由企业人事部门综合考证结果，划分员工考核等级。与被考核的客户服务人员进行沟通，及时解答客户服务人员就考核结果的疑问或异议，并提出相应的措施等。征求被考核的客户服务人员的意见，确认绩效考核结果。并依据绩效考核结果对采取员工进行薪酬调整、晋升及培训等奖惩措施。调查解决客户服务人员绩效考核中出现的问题，改善客户服务人员绩效考核体系。（三）客户服务人员绩效考核指标设计标准严谨、科学、能全面体现客户服务工作环节客户服务人员考核指标与企业总目标及客户服务部门的部门目标的一致性绩效考核指标体系设置要简单明了使用定量与定性相结合的方法及时征求客户服务人员的意见，取得第一手资料。及时与各部门客户服务人员沟通五、客户服务人员绩效管理工作流程客户服务人员绩效考核工作总流程客户服务人员绩效考评流程（一）客户服务人员绩效考核工作总流程（二）客户服务人员绩效考评流程案例讨论

某外贸公司成立于2010年，是一家民营企业。该公司为客户提供在线下单服务、查询统计分析、资讯服务、信用评估服务、B2B商贸服务。经过几年的发展，规模迅速壮大，但公司的客户服务人员的绩效考核主要由经理说了算。对于这种考核，客户服务人员颇有说词，更有不少客户服务人员因为这种考核方式愤而辞职。问题：该公司的绩效考核有什么问题？绩效考核到底谁说了算？任务二客户服务人员关键绩效指标关键绩效指标（KPI）0102客户服务人员关键绩效指标客户服务人员关键绩效指标设立要领客户服务人员关键绩效指标设立步骤0304场景导入佛山新科外贸服务公司2017年成立，主要经营为有进出口业务的企业办理业务接洽、签订合同、代理报检、代办证件和退税手续；财务咨询、经济与商务咨询、物流信息咨询服务。为进一步提高公司客户服务人员客户服务工作的效果和效率，进而吸引和留住更多更好的客户，公司决定重新规划和设计公司的客户服务绩效管理体系。在设计公司的客户服务绩效管理体系过程中，为了保证客户服务人员绩效考核的公平、公正，就客户服务人员关键绩效指标问题在公司内广泛征询意见。一、关键绩效指标（KPI）关键绩效指标(KPI)是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。（一）关键绩效指标（KPI）的特征个人绩效与部门绩效都与公司的整体效益直接挂钩员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能（二）关键绩效指标的设计思路确定部门或个人业务重点，确定哪些个体因素或组织因素与公司相互影响；确定每一职位的业务标准，定义成功的关键因素，即满足业务重点所需要的策略手段；确定关键绩效指标，判断一项绩效标准是否达到的实际因素。（三）关键绩效指标的分解与落实职位职责中的关键责任；对上级绩效目标的贡献(通过对公司目标或部门目标自上而下分解确定)；对相关部门绩效目标的贡献(从横向流程分析，确定其对相